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关键词 妇产科 人性化 护理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.345
随着医学模式的转变、社会的发展，人们对健康的要求也越来越高，护理工作也必须从以前的“以疾病为中心”的护理模式向“以患者为中心，以人本为理念”的人性化护理模式转变[1]。
人性化护理以尊重患者的生命价值、人格以及尊重个人隐私为核心，是一种创造性的、个性的、整体的、有效的护理模式。人文关怀式的服务已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。近几年，对患儿及家长在入院、住院、出院的沟通和语言艺术等方面开展了人性化的护理服务，取得了良好效果，提示了在儿科病房开展人性化护理服务的必要性。现报告如下。
人性化的服务行为
入院时的人性化护理：入院时患儿及家长带着恐惧与焦虑走进病房，护士应面带微笑，用亲切的儿童语言主动与患儿打招呼，如称呼患儿为“小帅哥”、“漂亮宝贝”等，并轻轻地抚摸患儿的头或手。向家长详细介绍住院环境、主管医生、主管护士。并让家长了解到主管医生有丰富的临床经验，减轻家长的心理负担，增强他们对医疗服务的信任感。
住院时的人性化护理：①人性化护理对患儿的应用：充分认识“家庭式儿童生活中心”的重要性，以朋友式的交谈消除患儿的陌生感、恐惧感和孤独感。设身处地地为患儿着想，对于患儿小小的进步，都应鼓励，使患儿对护士充满信任，心情舒畅[2]。主动营造温馨家庭式氛围，照顾患儿的各种生活习惯，如护理人员在医疗活动中称呼患儿喜爱的呢称。②人性化护理对患儿家长的应用：患儿生病，家长十分焦虑。要真诚、主动地接近家长，成为家长的知心朋友，让家长感受到医护人员是患儿的护卫者。以健康教育为平台，用责任心、爱心及真诚，调动家长在照护患儿中的积极性，为家长提供温馨告示卡，讲解护理常识。对患儿所做的任何操作或护理，都应该向家长解释它的作用，注意事项等，使家长清楚患儿接受的治疗及护理，让家长更充分的参与到治疗当中，形成融洽的指导合作型护患关系。③个性化护理：个性化服务不是只为少数人提供优质的服务，而是要让每一个患儿有一种好像自己是在享受着专门为自己所特别安排的服务一样的感觉。尽量满足不同患儿生理、心理和社会的需要，针对不同的患儿，及时提供不同的护理服务，使患儿的健康在短时间内恢复到最佳状态。
人性化的出院指导：出院时，责任护士要针对不同的疾病做出细致出院健康指导，向患儿家长讲解出院后的注意事项，休养环境、饮食与营养及活动与休息等等。尽可能向家长提供更多的保健及护理知识，减少患儿住院这一生活事件的“余波效应”。如有带药者，一定要遵医嘱向家长详细说明服药的剂量、方法、用途、服药时间与药物的不良反应。患儿出院后，还要约好定期复诊、复查的时间或电话随访、写信随访等。
人性化的服务环境
温馨的住院环境可以影响患儿的心理状态，缓解疾病带来的心理压力，因此要为她们提供温馨、舒适而且有家庭氛围的住院环境，有利于疾病的康复。为了满足患儿的需求，开设优质病房，有套房、单间和双人间等，生活设施全，房间布置采用家庭式的颜色，减少了病房的感觉，多了一份温暖愉悦的感觉和家庭的温暖。在病区的走廊中贴上各种卡通画，让每个住院患儿都感到置身于“儿童乐园”，减少患儿的恐惧心理。
人性化的服务流程
提供预约就诊服务：多数患儿家长工作繁忙，很难安排时间就诊，通过开通网上、电话预约和面约服务后，家长只需提前20～30分钟带孩子到医院，既节省了时间、又方便了患者。
一条龙专家贴身服务：每位患儿入院都将由一名主诊医生全程负责诊疗。包含开始接诊到检查、诊断、治疗、安排住院，直到出院及之后的随访等，患儿将可享有全程一贯的诊疗服务。由此更能激发医生对患者的责任感，也从客观上节约了患者看病的成本。
优化工作流程：2007年4月在全省首家推行门诊“一卡通”就诊服务新模式，优化、简化就诊环节，减少患者排队等候的时间。患者持卡就诊，从分诊、诊断、检查、治疗、取药、缴费、查询等一卡通行。
人性化服务的成效
强化了儿科护士的服务意识，形成了服务满意是最好的质量的理念，调动了护士工作的主观能动性，增强了主动服务意识，实现了人文关怀的服务目标，提高了护理质量。
缩短了护士与患儿及家属之间的距离，提高了患儿及家属配合治疗的主动性，增强了治疗的信心，使患儿取得了更好的疗效。
提升了医院护理服务品牌，提高了科室经济效益和社会效益。人性化服务体现了护士温柔、善良的品性，护士的服务源自内心，注重细节，在整个服务过程中体现了尊重人、关心人、理解入、帮助人的人文精神，提高了医院的声誉，打造了医院服务品牌。
讨 论
如何尊重患者的权利和情感、人格和隐私，满足患者的个性化需求，关心和爱护患者，实现对人的整体关怀，这一系列问题都是现代社会发展对护理工作提出的新要求[3]。
因此，开展人性化护理，工作中“以心换心”，大大减少了医患矛盾和医疗纠纷的发生。护士也不再只是被动而机械地执行医嘱，而是要融入人性化的护理，以人为本，关爱生命的健康。开展人性化护理，把服务对象看作是生物、心理、社会的整体，患儿及家属在住院过程中，得到的是尊重和理解、关爱和帮助、呵护和鼓励，从而使他们感到满意。患者满意，护理工作受到尊重，为护理工作提供了诸多方便，提高了护理服务质量，同时也促进了患者的早日康复。
参考文献
1 王斌全,赵晓云.人性化护理的历史背景［J］.护理研究,2008,22(1):93.
2 许志伟.中国当前的医疗危机与医护人员的专业责任和使命［J］.医学与哲学,2006,27(9):2.
3 黄敏.人性化护理的应用体会［J］.齐鲁护理杂志,2007,13(7):109.
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.345
随着医学模式的转变、社会的发展，人们对健康的要求也越来越高，护理工作也必须从以前的“以疾病为中心”的护理模式向“以患者为中心，以人本为理念”的人性化护理模式转变[1]。
人性化护理以尊重患者的生命价值、人格以及尊重个人隐私为核心，是一种创造性的、个性的、整体的、有效的护理模式。人文关怀式的服务已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。近几年，对患儿及家长在入院、住院、出院的沟通和语言艺术等方面开展了人性化的护理服务，取得了良好效果，提示了在儿科病房开展人性化护理服务的必要性。现报告如下。
人性化的服务行为
入院时的人性化护理：入院时患儿及家长带着恐惧与焦虑走进病房，护士应面带微笑，用亲切的儿童语言主动与患儿打招呼，如称呼患儿为“小帅哥”、“漂亮宝贝”等，并轻轻地抚摸患儿的头或手。向家长详细介绍住院环境、主管医生、主管护士。并让家长了解到主管医生有丰富的临床经验，减轻家长的心理负担，增强他们对医疗服务的信任感。
住院时的人性化护理：①人性化护理对患儿的应用：充分认识“家庭式儿童生活中心”的重要性，以朋友式的交谈消除患儿的陌生感、恐惧感和孤独感。设身处地地为患儿着想，对于患儿小小的进步，都应鼓励，使患儿对护士充满信任，心情舒畅[2]。主动营造温馨家庭式氛围，照顾患儿的各种生活习惯，如护理人员在医疗活动中称呼患儿喜爱的呢称。②人性化护理对患儿家长的应用：患儿生病，家长十分焦虑。要真诚、主动地接近家长，成为家长的知心朋友，让家长感受到医护人员是患儿的护卫者。以健康教育为平台，用责任心、爱心及真诚，调动家长在照护患儿中的积极性，为家长提供温馨告示卡，讲解护理常识。对患儿所做的任何操作或护理，都应该向家长解释它的作用，注意事项等，使家长清楚患儿接受的治疗及护理，让家长更充分的参与到治疗当中，形成融洽的指导合作型护患关系。③个性化护理：个性化服务不是只为少数人提供优质的服务，而是要让每一个患儿有一种好像自己是在享受着专门为自己所特别安排的服务一样的感觉。尽量满足不同患儿生理、心理和社会的需要，针对不同的患儿，及时提供不同的护理服务，使患儿的健康在短时间内恢复到最佳状态。
人性化的出院指导：出院时，责任护士要针对不同的疾病做出细致出院健康指导，向患儿家长讲解出院后的注意事项，休养环境、饮食与营养及活动与休息等等。尽可能向家长提供更多的保健及护理知识，减少患儿住院这一生活事件的“余波效应”。如有带药者，一定要遵医嘱向家长详细说明服药的剂量、方法、用途、服药时间与药物的不良反应。患儿出院后，还要约好定期复诊、复查的时间或电话随访、写信随访等。
人性化的服务环境
温馨的住院环境可以影响患儿的心理状态，缓解疾病带来的心理压力，因此要为她们提供温馨、舒适而且有家庭氛围的住院环境，有利于疾病的康复。为了满足患儿的需求，开设优质病房，有套房、单间和双人间等，生活设施全，房间布置采用家庭式的颜色，减少了病房的感觉，多了一份温暖愉悦的感觉和家庭的温暖。在病区的走廊中贴上各种卡通画，让每个住院患儿都感到置身于“儿童乐园”，减少患儿的恐惧心理。
人性化的服务流程
提供预约就诊服务：多数患儿家长工作繁忙，很难安排时间就诊，通过开通网上、电话预约和面约服务后，家长只需提前20～30分钟带孩子到医院，既节省了时间、又方便了患者。
一条龙专家贴身服务：每位患儿入院都将由一名主诊医生全程负责诊疗。包含开始接诊到检查、诊断、治疗、安排住院，直到出院及之后的随访等，患儿将可享有全程一贯的诊疗服务。由此更能激发医生对患者的责任感，也从客观上节约了患者看病的成本。
优化工作流程：2007年4月在全省首家推行门诊“一卡通”就诊服务新模式，优化、简化就诊环节，减少患者排队等候的时间。患者持卡就诊，从分诊、诊断、检查、治疗、取药、缴费、查询等一卡通行。
人性化服务的成效
强化了儿科护士的服务意识，形成了服务满意是最好的质量的理念，调动了护士工作的主观能动性，增强了主动服务意识，实现了人文关怀的服务目标，提高了护理质量。
缩短了护士与患儿及家属之间的距离，提高了患儿及家属配合治疗的主动性，增强了治疗的信心，使患儿取得了更好的疗效。
提升了医院护理服务品牌，提高了科室经济效益和社会效益。人性化服务体现了护士温柔、善良的品性，护士的服务源自内心，注重细节，在整个服务过程中体现了尊重人、关心人、理解入、帮助人的人文精神，提高了医院的声誉，打造了医院服务品牌。
讨 论
如何尊重患者的权利和情感、人格和隐私，满足患者的个性化需求，关心和爱护患者，实现对人的整体关怀，这一系列问题都是现代社会发展对护理工作提出的新要求[3]。
因此，开展人性化护理，工作中“以心换心”，大大减少了医患矛盾和医疗纠纷的发生。护士也不再只是被动而机械地执行医嘱，而是要融入人性化的护理，以人为本，关爱生命的健康。开展人性化护理，把服务对象看作是生物、心理、社会的整体，患儿及家属在住院过程中，得到的是尊重和理解、关爱和帮助、呵护和鼓励，从而使他们感到满意。患者满意，护理工作受到尊重，为护理工作提供了诸多方便，提高了护理服务质量，同时也促进了患者的早日康复。
参考文献
1 王斌全,赵晓云.人性化护理的历史背景［J］.护理研究,2008,22(1):93.
2 许志伟.中国当前的医疗危机与医护人员的专业责任和使命［J］.医学与哲学,2006,27(9):2.
3 黄敏.人性化护理的应用体会［J］.齐鲁护理杂志,2007,13(7):109.