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摘 要：城市供电服务指挥业务集约一体化，是指挥端深化运营的重要部分。本文从必要性和可性行两个方面介紹了供电服务指挥集约一体化的意义，然后从机构设置、人员设置阐述了一体化方案，从系统建设、业务融合、数据贯通、人才培养、制度修订五个方面说明了供电服务指挥一体化高效发挥作用的制约因素，最后进行了一体化效果分析：指挥一体化有效解决人力资源效益发挥不明显、信息流转速度跟不上等问题，增强统一调配、全面监督、全局掌控的作用，提升了供电服务水平。
关键词：提升;供电服务指挥中心;工作质效探析
引言
供电企业为提供更多的供电服务质量水平，在国网公司的号召了下成立了单独的供电服务指挥中心，集调控监测、配网抢修、调度服务于一体。目前供电服务指挥中心的日常工作主要是配网运行监测、配网抢修指挥、用户客服中心解答，已有的多个系统只能实现事件提醒、记录、工单派发、展示的功能，无法将这些数据进行融合贯通进行统计分析，这样就导致三个班组之间的数据无法实现交互共享，导致各项工作的开展都是“被动式”的。基于这样的实际情况，供电服务指挥中心多方调研、探讨，预研发供电服务指挥中心一体化管控平台，收集配网运行、配抢工单、服务工单相关的源数据，使得配网运行、配抢工单、服务工单三方面的数据实现互通，以停电事件为驱动，为配抢工单、服务工单的派发提供数据支撑，使得配网指挥抢修、供电服务更加精准化、快速化、人性化，为提供供电服务质量水平、提升电力企业形象提供强有力的技术支撑。
1必要性分析
（1）随着电力体制改革和国资国企改革的不断深化以及电力市场的不断开放，供电企业外部环境发生巨大变化，公司适应外部环境勇担责任的必然要求，对供电企业提升电网运营管理和指挥调度响应综合能力提出新的要求。（2）国家电网公司及安徽省电力公司相关会议，均要求地市供电公司加快构建以客户为中心的现代服务体系，强化资源整合和流程再造，推进业务一体化集约，确保上级部署贯彻落实到位。（3）供电企业一直深入推进“两个转变”，全面建设“一强三优”现代公司，建立一套服务管控机制，打造“大后台”，创新高效协同供电服务指挥新模式，更好地服务于经济社会发展，这是实现公司争先进位发展目标的必然要求。（4）随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，各行各业、千家万户对可靠供电的要求越来越高;同时，随着客户的法律意识、维权意识不断增强，对供电服务的要求不断提高，往往一份工单反映多个不同类型的诉求，这些对供电服务指挥人员综合业务知识、全局调动能力以及提升客户满意度提出了新的要求。
2提升供电服务指挥中心工作质效措施
2.1数据分析作决策
基于供电服务指挥平台、配电自动化、PMS、用电信息采集和营销业务应用等技术支持系统的数据贯通和信息共享，依托“一键”式智能分析工具，自动生成客户画像分析报告，深挖应用供电服务大数据，提升配网运营的智能化、精益化水平;以投诉管控、业扩报装管控、停电管控为3项重点业务，常态化开展办电质量、配网运营监测、网架优化分析，找出停电、低电压、三相不平衡、重过载线路（台区）问题及原因，强化分析成果的实用性，为配网项目投资提供精准决策，督导电网受限项目改造，强化改造前后工程项目效益指标分析，提升配网供电可靠性。密切关注服务“敏感点”“发热点”，重点监控业扩报装、营业厅服务、电能计量、欠费复电、供电质量、抢修质量等重点领域，通过“反查问题”促进专业管理提升。
2.2调度服务信息管理
综合电网PMS系统、营销95598管理系统中的源数据信息以及内部班组已经录入的配网故障工单、停电发布信息、配网监测运行数据，对服务工单（95598非故障类工单、微信工单、地方热线信息、互联网工单信息）进行维护、处理，着重对用户投诉类型工单进行标注，更好的为用电用户做好用电信息反馈，具体如下：1）收集95598非故障报修工单、微信工单、地方热线信息、互联网工单信息，按照具体的业务流程处理信息，做好信息分类、敏感用户标识、工单退回处理、投诉记录处理等工作;2）从多个维度（工单类别占比、上月同比环比、故障类与非故障类、工单处理质量情况、信息发布情况）进行统计，采用图表可视化展示，支持用户按照特定的条件进行筛选，定制化图表的展示方式。
2.3优化流程提效能
建立了一套完整的制度、标准和流程体系，确保每项工作、每个班组、每个岗位有章可循、有规可依。一是在管理层面上，细化各专业、各层级职责分工、各分项业务内容及管理要求。为解决服务体系中要做什么、怎么样做、怎么做好的问题，提出了重罚重奖、追责到底工作要求，如：“零容忍”考核机制是对违反“三个十条”敏感问题的班子成员和管理人员进行经济处罚和组织处理;“零投诉”奖励机制是对供电所采取月度兑现、累进方式，所有奖励直接发放给农电员工，从而在供电所形成抱团降投诉氛围。二是在业务层面上，株洲公司梳理了供电服务指挥中心承担的配网调控运行值班、抢修指挥、故障研判、95598工单接派、业扩全流程实时管控、“互联网+”线上业务办理与服务资源调度等业务流程，明确中心与相关专业部门的职责界面、考评标准。三是在操作层面上，制定了班组内控制度和岗位说明书，规范班组日常管理和每个岗位的职责权限，确保规范高效运转。
3结语
在泛在电力物联网建设的过程中，供电服务指挥中心作为连接设备和用户交互的中枢，是设备物联成效、客户服务评价的最终反馈平台。基层供电企业应加强供电服务指挥中心建设，通过各项工作的科学发起、适时预警、合理督办以及客观评价，为用户提供高效稳定电力能源的同时，实现用能、运维成本的不断降低，助力国家电网公司“三型两网、世界一流”的战略目标实现。
参考文献：
[1]国家电网公司供电服务指挥系统基本功能规范[S].国家电网公司.2017（6）.
[2]国网运检部-智能化供电服务指挥系统_功能规范[S].国家电网公司.2017（4）.
[3]周伟锋，庄晓丹.基于营配贯通的配网生产抢修指挥平台[J].电网与清洁能源.2015，31（4）：79-84.
（国网四川省电力公司遂宁供电公司，四川 遂宁 629000）
关键词：提升;供电服务指挥中心;工作质效探析
引言
供电企业为提供更多的供电服务质量水平，在国网公司的号召了下成立了单独的供电服务指挥中心，集调控监测、配网抢修、调度服务于一体。目前供电服务指挥中心的日常工作主要是配网运行监测、配网抢修指挥、用户客服中心解答，已有的多个系统只能实现事件提醒、记录、工单派发、展示的功能，无法将这些数据进行融合贯通进行统计分析，这样就导致三个班组之间的数据无法实现交互共享，导致各项工作的开展都是“被动式”的。基于这样的实际情况，供电服务指挥中心多方调研、探讨，预研发供电服务指挥中心一体化管控平台，收集配网运行、配抢工单、服务工单相关的源数据，使得配网运行、配抢工单、服务工单三方面的数据实现互通，以停电事件为驱动，为配抢工单、服务工单的派发提供数据支撑，使得配网指挥抢修、供电服务更加精准化、快速化、人性化，为提供供电服务质量水平、提升电力企业形象提供强有力的技术支撑。
1必要性分析
（1）随着电力体制改革和国资国企改革的不断深化以及电力市场的不断开放，供电企业外部环境发生巨大变化，公司适应外部环境勇担责任的必然要求，对供电企业提升电网运营管理和指挥调度响应综合能力提出新的要求。（2）国家电网公司及安徽省电力公司相关会议，均要求地市供电公司加快构建以客户为中心的现代服务体系，强化资源整合和流程再造，推进业务一体化集约，确保上级部署贯彻落实到位。（3）供电企业一直深入推进“两个转变”，全面建设“一强三优”现代公司，建立一套服务管控机制，打造“大后台”，创新高效协同供电服务指挥新模式，更好地服务于经济社会发展，这是实现公司争先进位发展目标的必然要求。（4）随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，各行各业、千家万户对可靠供电的要求越来越高;同时，随着客户的法律意识、维权意识不断增强，对供电服务的要求不断提高，往往一份工单反映多个不同类型的诉求，这些对供电服务指挥人员综合业务知识、全局调动能力以及提升客户满意度提出了新的要求。
2提升供电服务指挥中心工作质效措施
2.1数据分析作决策
基于供电服务指挥平台、配电自动化、PMS、用电信息采集和营销业务应用等技术支持系统的数据贯通和信息共享，依托“一键”式智能分析工具，自动生成客户画像分析报告，深挖应用供电服务大数据，提升配网运营的智能化、精益化水平;以投诉管控、业扩报装管控、停电管控为3项重点业务，常态化开展办电质量、配网运营监测、网架优化分析，找出停电、低电压、三相不平衡、重过载线路（台区）问题及原因，强化分析成果的实用性，为配网项目投资提供精准决策，督导电网受限项目改造，强化改造前后工程项目效益指标分析，提升配网供电可靠性。密切关注服务“敏感点”“发热点”，重点监控业扩报装、营业厅服务、电能计量、欠费复电、供电质量、抢修质量等重点领域，通过“反查问题”促进专业管理提升。
2.2调度服务信息管理
综合电网PMS系统、营销95598管理系统中的源数据信息以及内部班组已经录入的配网故障工单、停电发布信息、配网监测运行数据，对服务工单（95598非故障类工单、微信工单、地方热线信息、互联网工单信息）进行维护、处理，着重对用户投诉类型工单进行标注，更好的为用电用户做好用电信息反馈，具体如下：1）收集95598非故障报修工单、微信工单、地方热线信息、互联网工单信息，按照具体的业务流程处理信息，做好信息分类、敏感用户标识、工单退回处理、投诉记录处理等工作;2）从多个维度（工单类别占比、上月同比环比、故障类与非故障类、工单处理质量情况、信息发布情况）进行统计，采用图表可视化展示，支持用户按照特定的条件进行筛选，定制化图表的展示方式。
2.3优化流程提效能
建立了一套完整的制度、标准和流程体系，确保每项工作、每个班组、每个岗位有章可循、有规可依。一是在管理层面上，细化各专业、各层级职责分工、各分项业务内容及管理要求。为解决服务体系中要做什么、怎么样做、怎么做好的问题，提出了重罚重奖、追责到底工作要求，如：“零容忍”考核机制是对违反“三个十条”敏感问题的班子成员和管理人员进行经济处罚和组织处理;“零投诉”奖励机制是对供电所采取月度兑现、累进方式，所有奖励直接发放给农电员工，从而在供电所形成抱团降投诉氛围。二是在业务层面上，株洲公司梳理了供电服务指挥中心承担的配网调控运行值班、抢修指挥、故障研判、95598工单接派、业扩全流程实时管控、“互联网+”线上业务办理与服务资源调度等业务流程，明确中心与相关专业部门的职责界面、考评标准。三是在操作层面上，制定了班组内控制度和岗位说明书，规范班组日常管理和每个岗位的职责权限，确保规范高效运转。
3结语
在泛在电力物联网建设的过程中，供电服务指挥中心作为连接设备和用户交互的中枢，是设备物联成效、客户服务评价的最终反馈平台。基层供电企业应加强供电服务指挥中心建设，通过各项工作的科学发起、适时预警、合理督办以及客观评价，为用户提供高效稳定电力能源的同时，实现用能、运维成本的不断降低，助力国家电网公司“三型两网、世界一流”的战略目标实现。
参考文献：
[1]国家电网公司供电服务指挥系统基本功能规范[S].国家电网公司.2017（6）.
[2]国网运检部-智能化供电服务指挥系统_功能规范[S].国家电网公司.2017（4）.
[3]周伟锋，庄晓丹.基于营配贯通的配网生产抢修指挥平台[J].电网与清洁能源.2015，31（4）：79-84.
（国网四川省电力公司遂宁供电公司，四川 遂宁 629000）