2月28日，第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议审议并通过《中华人民共和国食品安全法》。“两会”期间，食品安全和消费者保护成为众多人大代表关注的重要议题，消费者权益在中国受到空前重视，尤其是食品行业。
　　21世纪第一个十年里，中国各种食品安全事故频发，最终以简光洲引爆中国乳业行业丑闻达到高峰，加速了《食品安全法》的出台。这与20世纪初的美国非常相似，当时的新闻记者竞相揭露公司丑闻，主张为保护消费者权益立法。阿普顿·辛克莱通过小说《丛林》曝光了食用肉行业丑闻，最终促使美国国会立法加以规范，拉开了消费者保护主义的序幕，并最终发展成为主导当今消费社会的一种生活方式。
　　即将于2009年6月1日实施的《食品安全法》明确了企业是食品安全的第一责任人，确立了损一赔十的惩治原则，鼓励社会团体和群众自治组织增强消费者食品安全意识和自我保护能力，规定了民事赔偿责任优先……这些条款必将促进消费者维权意识的进一步觉醒，催生消费者保护主义力量。正确处理消费者事务，优化消费者关系成为企业的头等要务。
　　消费者关系是企业商业价值观的直接反应。企业的消费者关系部门和消费者事务专家应该推动企业的内部自觉活动：企业高层必须树立正确的消费者事务理念，对消费者议题给予足够重视，快速准确决策；其他员工应该在产品质量和服务品质上精益求精，这样可以减少或避免问题发生，维系企业声誉，因为企业声誉是长期经营的结果，即使是很小的错误也可以在瞬间摧毁这种努力。
　　良好的消费者关系得益于企业对消费者需求的准确了解和把握。企业的消费者关系部门及消费者事务专家必须学会聆听消费者的心声，准确了解和把握目标消费群体的认知和需求，并把这种认知和需求报告给企业管理层，尽一切努力来满足。在这个过程中，消费者事务专家必须时刻捕捉消费者对企业产品和服务的不满意信号，发现潜在问题，并在消费者发难之前进行修正和解决，这样就会避免“星星之火”成“燎原之势”，大大降低灭火成本。三鹿集团早期接收到一些消费者投诉和肾结石婴儿信息，没有立即采取措施，使事态不断恶化，最终难逃破产厄运。目前仍然有很多受害者不满政府赔偿，在争取法律诉讼和民事索赔。
　　处理消费者投诉是企业消费者关系部门和消费者事务专家工作的重要组成部分。企业在处理消费者投诉时必须做到迅速、诚实、公平和落实：在第一时间接受投诉，认真诚实的回应投诉，公平对待每一位消费者，落实企业承诺并最终解决消费者反映的问题。在整个过程中，企业必须保证投诉渠道畅通无阻，积极与消费者进行双向互动沟通，最终通过问题的圆满解决把消费者投诉变成一次消除误会、加强了解、增进信任的机会。处理完毕后，企业还应该将消费者投诉存档，进行全面系统分析，准备好相应的应对策略，预防问题再度发生。
　　同样是投诉，一般顾客和消费者激进分子是不同的，消费者权益倡导者和活动分子同样存在差异，个体消费者与消费者权益保护团体也是不一样的。用同样的方法对待所有反对者和抱怨者是愚蠢的，消费者事务专家必须对其进行分类和甄别，根据各自特点安排回应顺序和策略。
　　成立消费者顾问委员会有利于消费者事务处理，改善消费者关系。消费者顾问委员会必须囊括企业所在社区的以下几类人：基层消费者、权利领袖、活动领袖和“意见领袖”。
　　上述处理消费者事务的要领是消费者事务计划的重要组成部分。消费者事务计划必须具有前瞻性和预警性，时刻走在议题前面，这样可以保证企业及时发现问题、解决问题，避免冲突和危机，建立和维系良好的消费者关系。
　　（作者单位：中国传媒大学公关舆情研究所）