数字化参考嗠，又称为虚拟参考服务、电子参考服务等。按照美国教育部虚拟咨询台的定义，数字参考服务就是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。数字化参考咨询服务最显著的特征是：用户的提问和咨询专家的回答是以基于Internet的各种电子方式进行，包括电子邮件、电子公告板论坛、网络寻呼机、网络聊天室、桌面视频会议等各种交互式的网络工具。其核心是一种分布式信息网络中具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。它突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制，人们可以利用它在任何时间获取或提供信息，因而是一种更为灵活的、个性化的信息服务和信息获取方式。
　　
　　一、数字化参考咨询服务的实现形式
　　
　　目前，国外图书馆已利用软件广泛开展实时交互服务，并启动了基于网络化合作的数字参考咨询服务。国内图书馆由于技术条件的制约以及人们主观认识上的限制，真正意义上的数字化参考咨询服务尚处于起步阶段。主要形式有以下几种：
　　1．电子邮件式参考咨询服务：这是目前国内图书馆界采用最多的一种数字化参考服务方式，以电子邮件交流信息为主，兼顾其它如BBS留言板、FAQ(常见问题解答)等。通常的做法是在图书馆的主页上设立诸如“如何利用图书馆”、“参考咨询”、“读者留言”等或相应内容的链接，通过链接，将咨询问题以电子邮件等方式发送给相关邮件方式将答案发送给读者。
　　2．实时交互式参考咨询服务：读者通过图书馆网页，即时与参考咨询馆员进行在线信息交流，称为实时数字参考服务。在实时互动的数字化参考咨询发展趋势下，目前国内有少数图书馆已开始尝试利用各类软件技术开展这方面的服务，用户在统一的界面下递交咨询请求，并等待咨询人员解答，咨询结果通过电子邮件传递给用户。但由于技术等方面的原因，加上没有可借鉴的模式，基于实时交互技术的数字化参考服务，目前在国内图书馆界发展速度非常缓慢。
　　3．合作化数字参考咨询服务：电子邮件和聊天参考咨询等服务方式的方便性很容易带来咨询请求量的急剧增加，学科交叉、地域差异、语言类别、文化背景等的复杂性带来了信息需求的繁杂和多样性，同时由于人员限制，单个图书馆实际上很难做到24／7全天候的咨询服务，为了更好地满足全球所有用户的需求，出现了网络化的合作数字参考咨询服务。它由多个成员机构联合起来形成一个分布式的虚拟数字参考服务网络，面向更大范围的网络用户提供数字参考服务。
　　
　　二、图书馆数字化参考服务实践
　　
　　通过对50多所图书馆的网上调查，大部分图书馆都开展了单一的电子邮件咨询和实时问答咨询服务，只有少数图书馆提供了合作化数字参考咨询服务。
　　1．北京大学图书馆：北京大学图书馆的主页上设有“咨询台”，通过“电子邮件咨询”、“实时问答咨询”、“常见问题”、“在线参考工具”、“网络资源学科导航”、“馆内咨询指南”等形式的链接为读者解答在馆藏服务与资源利用等方面遇到的问题。电子邮件咨询可向咨询馆员提出问题并得到答复；实时问答咨询提供在线提问和解答：常见问题按照“馆藏资源”、“检索借阅”、“借阅须知”、“读者服务”和“有关规定”这五个类别列出一些常见的问题；对读者提出的问题图书馆安排不同专业背景的图书馆员按学科开展深层次的学科咨询，并将这些学科馆员的电子邮件地址在主页上列出，读者可以就相关学科的馆藏资源问题咨询学科馆员。
　　2．中国科学院文献情报中心：在中国科学院文献情报中心的主页上，设有“网上咨询”，通过表单咨询、实时咨询、当面咨询和电话咨询4种服务方式，为读者解决文献查找过程中遇到的问题，提供图书馆的各项服务，满足读者的不同咨询需求。在参考咨询台同时还设有“读者入馆指南”和“读者利用图书馆常见问题”，前者向读者介绍了图书馆的一些相关信息，如开放时间、馆藏资源分布、图书馆规则等；后者则从“一般性问题”、“查找资料”、“公共目录查询”、“图书流通阅览”、“有关规则”的角度，比较细致地列出了对读者具有指导意义的常见问题。同时向读者进行专家推介，提供各学科专家的基本情况、特长及电子邮件地址，读者可以就相关学科的馆藏资源问题向专家咨询。
　　3．国家图书馆：国家图书馆信息咨询中心下设了一个“全国图书馆信息咨询协作网”，目的是“通过建立网员制咨询服务协作关系，实现文献信息和参考咨询人才资源共享以及全国图书馆界的合作”。但是，目前这个协作网只有少数几个成员馆，每个成员馆也只是在协作网的页面上有一个简单的介绍，列出了联系方式和一些馆藏服务方面的介绍。实际上，这个协作网只是各个成员馆宣传的窗口。在国家图书馆信息咨询中心的主页上也有一个“网上咨询”的链接，列出了信息咨询中心和科技、社科、法律咨询室，以及其他一些图书馆的电子邮件地址和咨询服务的项目。
　　4．上海图书馆：由上海图书馆牵头并联合上海高校图书馆及科研机构，建立了上海市中心图书馆网上联合知识导航站。它以上海地区图书馆及相关机构的馆藏资源为基础，以因特网上的丰富信息资源和各种信息搜寻技术以及上海图书情报界的一批中青年资深参考馆员为依托，通过开发和利用馆藏资源和网络信息咨询，实现上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补，充分发挥图书馆在知识经济时代为各行业服务的知识导航作用。上海市中心图书馆网上联合知识导航站是目前国内图书馆界第一个提供专业参考和知识导航的专家系统，虽然规模不大，服务项目也比较简单，但是它提供的是完整意义上的数字咨询服务。
　　
　　三、图书馆数字化参考服务的完善
　　
　　1．提高对数字化参考的认识
　　网络环境下，用户需要的是一种不受时空限制的、对包括数字资源在内的各种信息与知识资源进行方便获取的服务，一方面，用户可以全天候24小时向咨询馆员发送问题或提出咨询请求，咨询馆员也可以在任何时候向用户反馈咨询结果：另一方面，用户不论身在何处，只要按照规定的程序和途径履行相应的义务，都可以享受图书馆或其他信息服务机构通过网络提供的信息咨询服务，最大限度地满足用户信息需求。网上咨询服务是数字时代图书馆公共服务的一个不可忽视的重要组成部分，可以有效弥补传统图书馆服务方式的局限，建立与图书馆现有服务的有效融合。
　　2．选择合适的服务方式
　　目前，我国大多数图书馆既要继续收集印刷型出版物，又要收集电子型出版物；既要发挥传统的图书馆借阅流通传递服务，又要提供网络检索服务以及知识导航服务。从图书馆自动化方面看，大部分图书馆处在实现内部业务管理自动化过渡阶段，一些大型图书馆正在尝试进入数字图书馆阶段。因此，对大多数中小型图书馆而言，开展实时交互的网上咨询服务的人员、资源、经费、技术等条件还不具备，在这种情况下，以异步咨询服务为主，将数字化参考咨询与传统参考咨询相结合，为网络环境下的读者提供服务；对于目前一些软、硬件条件，人员素质较高的大型图书馆，应更多地借鉴国外图书馆界的成功经验，并结合国内实际，开展以软件为支撑的实时交互的网上咨询服务，并逐步向网络合作化方向发展。
　　3．提高参考咨询人员整体素质
　　数字化参考咨询服务以图书馆的馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，对参考咨询馆员提出了更高的要求：一方面，咨询问题种类繁多，覆盖面广，除了有关图书馆利用、资源查找、文献线索等问题外，还涉及数据库检索、网络硬件故障、软件使用等方面；另一方面，随着读者利用图书馆能力的逐步提高，许多咨询问题将涉及一定深度的专业知识。因此，单靠咨询馆员的个人知识已无法解答用户的各种咨询，在此情况下，各图书馆根据自己的馆藏情况、专业特色，除设立专业部门从事数字化参考咨询服务外，还应配备若干“兼职”的特色专家咨询员，包括本馆各部门的业务骨干以及具有本馆特色馆藏专业背景的专家学者。通过网络互联，将各个分散的咨询专家包容在一个统一的联机咨询系统中，从而更好地为用户提供内容广、保证率高、准确及时的咨询服务。
　　4．开展合作式数字参考咨询服务
　　随着信息资源和信息需求的日益增多，依靠个人或单个图书馆做好信息参考咨询是很困难的，因此，开展合作数字参考咨询服务势在必行。数字化参考咨询服务的最终目标是在整个数字化空间中的资源共享、专家共享、服务共享，从这个意义上说，数字化参考咨询最终要走合作。而合作所涉及的不仅仅是技术问题，更多的是如何准确界定各成员馆的咨询资源和优势、详细定义和规范服务协作协议、建立合适的补偿机制等，因此合作化的数字参考咨询服务更需要从服务组织上作为一个资源共享、专家共享、服务共享的项目来运作。在这里，国家教育部的CALIS以及各省市的文献保障体系，已经在联合编目、网络数据共建共享以及馆际互借等服务方面取得了较大的成效，若将数字参考咨询服务也作为一个资源共享项目，真正列入其中，在各个层次上分别加以组织实施，相信一定能极大地推动国内数字参考咨询服务的发展。