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摘要：员工满意度是指员工将企业给予他的可感知的效果与他个人对企业期望值进行比较后，所形成的自我感知或评价。当前，我国酒店业员工满意度普遍较低，所以酒店招人难，留人也难。这极大地影响了整个酒店业服务质量的提高和健康发展。以都江堰酒店企业为例，通过分析都江堰酒店员工满意度的现状，我们可以找到提高员工满意度的方法和途径。
关键词：员工满意度；核心竞争力； 顾客满意度
分类号：F272.92
现代企业管理有一个重要的概念：“员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素”。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造的，而员工对公司的忠诚与否取决于其对公司是否满意。在这样一种逻辑关系下，我们不难看出：“没有满意的员工就没有满意的客户”，要想提高客人满意度，关键是要提高员工满意度。
一、影响酒店员工满意度的主要因素
（一）薪酬体系与福利制度
目前，我国许多酒店的薪酬体系设计不合理、也不符合设计的基本原则，有很大的随意性，工资的高低容易受到管理者主观因素的影响。管理者对某位员工评价的高低往往决定了该员工工资的高低。这种不科学的薪酬评价方式造成了企业内部薪酬的不公平，从而引起员工的不满。
另外，福利政策不完善，难以起到激励作用。许多酒店在硬件方面的投资热情很高，但给员工办理社会保险、进修培训的投入却不尽人意。由于社会保险体系的不完善，企业员工的安全感、归属感不强。都江堰的很多酒店，特别是靠近青城山景区的饭店，其业务的季节性很强，到了冬天业务量会减少很多，有的几乎处于停业状态。所以现实操作中，酒店聘用了不少的“临时工”，即季节性服务员。这些服务员不仅是工资待遇低，而且也几乎不可能参加外部培训进修、内部晋升，甚至没有国家规定的养老保险、失业保险等保障。这就严重影响了员工的积极性，削弱了他们对企业的归属感和忠诚度。
（二）管理体制与制度
当前，我国还有很大一部分酒店是国有企事业单位主办的（都江堰的星级酒店大部分属于这种类型），沿用了这些企事业单位的机制和体制，酒店老总即使想改变也是力不从心。这种酒店的一个明显缺陷就是有所谓的“正式员工”、“合同制员工”和“临时工”的区分。后两者做得再好也无法进入高级管理层，甚至进入中层都很困难。这种体制虽存在严重弊端，却不是哪个酒店、企业能在短期内改变的。
在管理制度方面，不少酒店企业在制度制定时不能充分考虑员工，特别是一线员工的利益和心声，有些制度让员工“很受伤”。比如，有的酒店对员工丧假的规定是：“员工直系亲属（配偶、父母及子女）死亡，准予带薪丧假三天，但必须得到部门经理批准，按程序填写请假申请表。”看起来很合理，请假是必须得到批准的，但很多时候，亲人去世很突然，员工很伤心。在这种特殊情况下，怎么有时间来请假？怎么有心情办手续？为啥不能人性化一点，让员工先办丧事后补请假手续呢？相对酒店企业而言，员工属于弱势群体，对酒店的规定也只有“望制度而兴叹”，不得不遵守。在这种情况下，员工如何能安心在酒店工作？如何能对酒店的管理满意？
（三）工作与生活环境
环境也是影响员工满意度的重要因素。它体现了酒店对员工的关怀、关心程度。一般来讲，员工对工作环境满意度较高，因为酒店的工作环境比一般的公司、企业要好，但也有影响员工满意度的问题和因素。比如，都江堰有家酒店规定，即使在冬天的时候，前厅在没有客人的时候不准开空调，而前厅服务员穿着单薄，冷得瑟瑟发抖，导致员工意见很大，员工认为酒店为了节约成本而不顾自己的死活。生活环境是员工意见最大的地方。大部分酒店能替员工着想，把员工食堂、寝室打扫得干干净净，布置得井井有条，并加入了企业的文化元素，员工是比较满意的。但也有不少酒店在这方面做得很不好。有些酒店的员工食堂伙食很差。笔者在都江堰一家酒店看到员工在食堂的意见薄上写着：“肉太少”。有的酒店员工就餐环境很差，餐桌、椅子锈迹斑斑，墙上光秃秃的，既没装饰，也没电视可看。不少酒店的员工寝室在楼顶，甚至地下室。笔者在一家酒店看到屋顶上用板房搭建的员工寝室，十几人一间，没有空调、没有电扇、只有几个寝室共用的一部公用旧电视。地上由于下雨非常滑，但没有进行防滑处理，更严重的是在这样一个人员密集的地方居然没有消防设施！难怪酒店老总说员工流失率高！员工服务态度差、工作没有激情也就可想而知了。
（四）工作时间与劳动强度
首先是工作时间的问题。都江堰的酒店大部分都实行六天工作制，并告诉员工这就是酒店业的惯例。但这是不符合劳动法规定的。现在沿海的很多酒店都实行五天工作制，我们内地的酒店怎么就改改呢？说穿了还是怕增加人力成本而已。“八小时工作制”基本都可在酒店的制度中体现出来，但由于酒店业的特殊性，经常因业务需要而必须进行加班，这也是员工与酒店方产生矛盾最为集中的地方。笔者有一学生，毕业后在都江堰一家三星级酒店工作，反映酒店在处理加班时很霸道。按规定加班可以换休，但老是说太忙，现在不能换休。结果，到她愤愤离开的时候都还有一周多的换休没有兑现，也不换成加班费。劳动强度大是酒店的一个不争的事实，在现阶段也无法改变，但关键是在这种情况下，我们的管理层如何去关心、体贴员工，想办法降低劳动强度，并帮助每位员工进行符合自己特长和优势的职业规划，让他们看到希望，从而能安心本职工作。
（五）企业文化
企业文化建设是提高员工满意度的有效途径。具有良好激励作用的薪酬和福利体系、具有人文关怀的管理制度、先进的管理理念、良好的工作生活环境、丰富多彩的职工文体活动、完善的晋升机制等企业文化建设是提高员工满意度的有效方法和途径。都江堰80%的大中型酒店都是国有企事业单位和行业建立的，在这方面做得很不够。在晋升机制方面问题特别突出（前面已经提到）。而且这点很难在现有体制下打破“常规”。这是影响员工满意度的极为重要的因素。 二、提高酒店员工满意度的具体方法
以上因素致使很多酒店员工流失率非常高，甚至可达50%，这严重影响了酒店的正常运营和服务质量，对酒店经济和社会目标的实现非常不利。为解决招人难、留人难的问题，酒店企业必须面对现实、正视问题，想办法解决问题，提高员工满意度，从而实现企业的各项目标。那么，企业如何才能做到这点呢？根据影响员工满意度的因素，笔者通过研究，提出如下提高酒店员工满意度的具体方法：
（一）物质激励
物质激励最重要的是建立合理的薪酬体系。现代社会中，员工待遇高低是人才择业时考虑的一个重要因素，这是不容忽视的事实。传统的薪酬体系主要包括基本工资、奖金、津贴、福利等，各组成部分是基本固定的，除决策层及人力资源部门以外，其他员工基本上没有参与自己薪酬方案的设计，从根本上说是以企业（雇主）为导向的制度，而现代企业经营理念的转变要求薪酬体系设计作相应的转变，即转变为以员工为中心。美国密歇根大学商学院的约翰·特鲁普曼博士提出了一种新型的薪酬思路——自助式薪酬方案，既把10个主要的薪酬部分汇拢在一起，从基本工资反映到员工个人需求的私人因素，一应俱全。通过这种方式让员工参与到自己薪酬方案的设计中，从而提高员工满意度。
在不考虑精神报酬因素的前提下，可以考虑以下酒店员工薪酬设计方案：
1.直接报酬：主要指酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为了提高服务人员的待遇，提高他们的满意度，酒店应推行以岗位工资为主的制度。该制度是从总经理到员工按决策层、领导层、督导层、服务层分成若干级别，各级别又因技术工种的不同而有不同的工资制度。这样便可以避免单纯按照行政级别来划分工资高低，工作多年的服务人员的工资还比不上初出茅庐的管理人员工资的不合理现象；酒店还应采用年功序列奖励制度，根据工作年限、贡献大小来给予奖励；此外，酒店还可以实施利润共享计划，设立职工股，让员工成为企业的股东，分享企业成功的利润。马里奥特便是第一个倡导利润共享计划的酒店集团，在二十世纪九十年代马里奥特酒店就每年都要拨出2000万美元左右的利润来发给员工，以此激励员工。这种激励方式提高了员工对酒店的满意度，有利于酒店自身的发展。
2.间接报酬：主要指员工的福利。现在，酒店大多采用统一的方式，为员工（在都江堰的很多酒店，不是全部全部员工都有这些福利的）提供医疗保险、失业保险、养老保险、带薪休假等福利。事实上，由于员工个性的差异，对各种价值的主观评价是不同的。为了使激励的绩效最大化，都江堰的酒店除了应在福利方面覆盖全体员工，还应考虑员工的个人需要，给予员工充分主动权，为员工提供“自助餐”式的福利，由员工自行选择。比如，酒店可以为每一位员工建立一个灵活的、规定具体金额的福利消费项目，并为每种福利标明价格。员工可以自行选择福利项目，直到他们账户中的金额用完为止。这样让员工真真切切地感受到酒店的人性化和个性化管理，提高信任度和满意度。
3.补偿报酬：企业应为员工提供良好的工作环境，关注员工的超额付出，及时支付员工加班工作或工作环境恶劣的补偿。补偿方式可以灵活多样，不一定局限于经济补偿。比如，酒店可以根据实际情况和员工意愿补偿相应的假期、奖励旅游或外送培训等。
（二）精神激励
精神激励是提高员工满意度不可或缺的途径，酒店应予以高度重视。一般可以通过以下几种方法达到激励的效果。
1.充分授权，权责相适
酒店让员工参与管理，可进一步发挥其工作的主动性和能动性，让员工体会到酒店对自身的重视和高度信任，不由自主地提高其满意度。充分授权便是给予员工适当的权利，让他们根据具体情况独立对顾客需求作出反应，当然赋予权利的同时也要让员工承担相应的责任。而管理人员主要通过督导，提供帮助和赞扬员工的方式来刺激他们的工作积极性。例如：员工在服务时遇到客人投诉，可以根据情况为客人打折、赠送礼品等补偿方式来处理投诉，这样让员工也能有一定的自主权，以便于灵活、及时处理投诉，让顾客满意，让员工也满意。当然也需要规定相应的责任和范围。
2.对员工成就的关注与肯定
管理者必须了解员工的工作需求和进度，以及所取得的成就，并给予适当的肯定和鼓励。但是不同的员工对于成就被肯定或承认的方式有不同的需求，因此，酒店管理者要提供有针对性的激励方式。比如，酒店可以在各种聚会上，让管理层与普通员工多多沟通，并对他们的成绩予以公开的表扬；也可以在正式的员工大会上公开表彰来激励他们。
3.加强沟通
一线员工比管理者更能了解顾客的需求，更能发现酒店存在的问题。管理者要加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策，从而在提高管理效果的同时，提高员工满意度。比如像有的酒店采用的总经理意见箱、总经理接待日等方式即是很好的沟通方式。在这方面，笔者认为新加坡南洋理工学院的做法值得我们都江堰的酒店借鉴。南洋理工学院长期征询员工对学院工作改进的方法和方案，在评估后对于可用的意见和建议，予以精神和少量的物质奖励，不可用的也要予以回复，并口头赞扬和肯定；每月随机选出部分一线员工与院长等高层管理者一起喝下午茶，随意聊天，谈工作、谈生活，了解员工的关切。南洋理工学院的员工满意度达到90%以上足可以说明这些方法的有效性（当然，不仅仅是这些方法的作用）。另外，都江堰部分酒店定期为员工举行生日聚会，管理层与员工共同庆祝，也是值得推荐的方法。
4.关心员工生活
相对于其他行业而言，酒店员工工作强度大、压力也较大，可自由支配时间又较少，身体和心理的疲惫对员工有很大的负面影响。因此，酒店应从生活上多给予关心，尽可能为其提供方便，解除他们的后顾之忧。首先应高度重视员工宿舍和食堂建设，为员工提供温馨、安全、舒适的食宿条件，并在此基础上，为员工提供一定的文体活动场所，丰富他们的业余生活。比如说，对酒店来讲，淘汰的旧电视多的是，在员工食堂和宿舍安装几台还不是小事一桩？为什么有的酒店就想不到呢？其实，笔者认为这只是一个态度问题。其次，还应对员工进行感情投入。比如，举行生日聚会、职工文体活动、与其它酒店进行互动的文体、技能交流活动等，让员工在任何时候都能够感受到家的温暖。在适当的时候，如重要的节日或员工生日聚会时，邀请员工家属参与活动，并在这样的场合对员工的表现给予充分的肯定，让员工感受到来自企业的关怀、重视、尊重与肯定，从而提高员工满意度。 5.重视企业文化建设
企业文化体现的是企业的价值观，大到酒店的设计建设，小到管理者和员工的一言一行。可以说，企业文化所创造的氛围时刻围绕员工左右，影响着员工的方方面面。积极、健康、向上的企业文化氛围会让员工舒心满意，而在这样的企业文化熏陶下，员工必然会在工作中激发出持久的热情，即便员工因各种原因离开酒店，也仍然会对酒店保持着满意、热爱与眷恋，并在日后成为酒店的“义务宣传员”，甚至是商业伙伴。
6.重视员工职业生涯规划，满足员工个人发展需要
酒店要从员工入店起就指导员工确定自己的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的条件和发展机会，以此提高员工的满意度。酒店可以通过以下几种方法达到目的：
（1）重视员工培训。在酒店业迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到员工才是酒店成功诸多因素中的第一要素，只有高素质、富有激情和热情、满意度高的员工才能提高酒店的综合竞争力。因而，酒店应本着“员工第一”的原则，重视员工培训，并让员工认识到对他们而言，“培训是一种福利”，让员工自觉地参加和珍视酒店为他们提供的各种充电机会，以提高培训参与度和最终的培训效果。在与都江堰市部分酒店管理者的交流中，发现不少酒店还是比较重视培训的。很多酒店有定期培训的计划、方案和经费预算。现在都江堰市旅游协会定期和不定期地聘请专家学者对饭店管理层和一线员工进行各种培训，实为幸事，必将使都江堰市的酒店企业员工的职业水准、服务水平上一个新的台阶。另外，笔者认为，都江堰市旅游业的淡旺季明显，酒店恰恰可以利用淡季加强员工培训，而不是让他们回家休息或辞退。
（2）工作富有柔性。工作富有柔性是指“以人为中心”，通过工作变动、工作丰富化与多样化、团队自我管理等方式进行的人性化工作管理。酒店员工，特别是一线员工工作较为单调，长期从事容易产生厌烦情绪，服务质量会随之下降。如果酒店能定期轮岗，既可以避免员工的这种不良情绪的产生，提高其工作的积极性，还能够培养复合型人才，同时，酒店可以根据各部门淡旺季的不同，调剂人员配置，节约人力成本。此外，通过轮岗，使各部门员工间相互了解、理解并互相支持，有助于提高各部门间的相互协调。
（3）建立公平的竞争机制。美国心理学家亚当·斯密的公平理论指出：下属的工作动机和积极性不仅受自己绝对报酬的影响，而且还受相对报酬的影响。员工总会把自己的贡献报酬与一个同自己条件相等的人作比较。二者相当时，便会有公平感，反之则会感到不公平，从而产生沮丧的情绪。在酒店里，倡导公平具有重要的意义。这就需要有畅通的信息渠道以及满足雇佣伦理的人格平等观念。马里奥特通过建立公平的竞争机制创造了良好的竞争环境，使每个专业服务人员都能充分发挥、展示其才能；并通过提拔、表彰对员工工作给予肯定，以满足其成就感，激发其工作的积极性和主动性。都江堰不少酒店都是国有、行业或部门所有，在公平竞争方面由于体制、机制的限制很难做到这点。如银行管辖的酒店，其中高层管理人员，甚至部分酒店的中层管理人员只能是主管的银行指派，外聘的员工做得再好，也没有机会，这点需要酒店的管理层灵活处理。在处理员工冲突上也要做到公平合理，不能因为亲疏关系、种族、肤色和宗教信仰的差别而歧视任何人，以使大家能充分感受到企业的公平氛围。
（4）提供多种晋升途径。在大多数酒店里，服务岗位的员工往往只有一条发展途径--提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼之后走上了管理岗位，并且完全能够胜任管理工作，但也有不少的优秀服务人员却无法作好管理工作，而服务第一线又因此而失去了一批骨干。对此，笔者认为，酒店可为前台和后台服务人员制定两种不同的晋升制度，一种是晋升到管理岗位，另一种是，优秀的服务人员级别晋升，增加工资，却不必脱离一线服务岗位；在后一种情况下，不同等级的服务人员需要承担不同的职责。例如：酒店可以对服务员实行三级或五级晋升制度，通过工作表现和考试晋级，并实行不同的岗位工资和其他类型的待遇，使员工长期都有新的目标。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效激励，又可以使企业达到合理用人才的目的。
（5）为员工提供自我评估的工具。酒店应为员工进行自我评估提供帮助，使每个员工都能够正确的认识自己，确定自己的发展方向，使员工的潜能得到最大的发挥。特别是酒店的管理层应该保持与员工的有效的沟通，使员工正确认识自己，为其提出好的建议和意见，帮助其确定职业目标、方向和规划。
以上所述的内部激励是提高员工满意度的关键因素，而外部激励的作用也是不可小视的。外部激励主要指顾客认同度激励。虽然我们不能命令或要求顾客做什么，但是顾客的认同可以通过表情、语言或物质的方式体现出来，传达给员工。当顾客的认同通过这些方式表达出来时，员工的价值也得到了体现，这时酒店也应对员工进行表扬和激励，这样的跟进能让员工体会到个人对酒店的重要性，也能提高员工满意度。
从以上分析可以看出，提高员工满意度需要从内外两个方面去努力，不是单纯用某一种方法就能做到的，而是需要管理人员在尊重员工、信任员工、帮助员工的基础上，为员工营造良好的工作和生活环境，运用恰当、多样化的激励方法，满足员工的合理需求，进而超越他们的期望，想员工之所想，急员工之所急，把员工当自己的亲人，将对员工的理性管理与感情的投入更好地结合起来。“只有快乐的员工才会有快乐的顾客。”酒店管理人员只有本着为员工服务、员工第一、员工是企业的财富的观念，才能从员工的满意中获取顾客的满意，从而得到相应的社会和经济效益的回报。
[参考文献]
[1]李原.现代饭店管理原理[M].四川大学出版社，2001.
[2]唐文.现代酒店管理[M].企业管理出版社，2002.
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[4]王友超，壹建赛.自助式整体薪酬方案的构成及评价[J].管理现代化，2003.
[5]侯秦征.激励——开启企业员工潜能的金钥匙[J].管理现代化，2004.
作者：蔡登火 四川工商职业技术学院 副教授 研究方向：旅游管理
关键词：员工满意度；核心竞争力； 顾客满意度
分类号：F272.92
现代企业管理有一个重要的概念：“员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素”。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造的，而员工对公司的忠诚与否取决于其对公司是否满意。在这样一种逻辑关系下，我们不难看出：“没有满意的员工就没有满意的客户”，要想提高客人满意度，关键是要提高员工满意度。
一、影响酒店员工满意度的主要因素
（一）薪酬体系与福利制度
目前，我国许多酒店的薪酬体系设计不合理、也不符合设计的基本原则，有很大的随意性，工资的高低容易受到管理者主观因素的影响。管理者对某位员工评价的高低往往决定了该员工工资的高低。这种不科学的薪酬评价方式造成了企业内部薪酬的不公平，从而引起员工的不满。
另外，福利政策不完善，难以起到激励作用。许多酒店在硬件方面的投资热情很高，但给员工办理社会保险、进修培训的投入却不尽人意。由于社会保险体系的不完善，企业员工的安全感、归属感不强。都江堰的很多酒店，特别是靠近青城山景区的饭店，其业务的季节性很强，到了冬天业务量会减少很多，有的几乎处于停业状态。所以现实操作中，酒店聘用了不少的“临时工”，即季节性服务员。这些服务员不仅是工资待遇低，而且也几乎不可能参加外部培训进修、内部晋升，甚至没有国家规定的养老保险、失业保险等保障。这就严重影响了员工的积极性，削弱了他们对企业的归属感和忠诚度。
（二）管理体制与制度
当前，我国还有很大一部分酒店是国有企事业单位主办的（都江堰的星级酒店大部分属于这种类型），沿用了这些企事业单位的机制和体制，酒店老总即使想改变也是力不从心。这种酒店的一个明显缺陷就是有所谓的“正式员工”、“合同制员工”和“临时工”的区分。后两者做得再好也无法进入高级管理层，甚至进入中层都很困难。这种体制虽存在严重弊端，却不是哪个酒店、企业能在短期内改变的。
在管理制度方面，不少酒店企业在制度制定时不能充分考虑员工，特别是一线员工的利益和心声，有些制度让员工“很受伤”。比如，有的酒店对员工丧假的规定是：“员工直系亲属（配偶、父母及子女）死亡，准予带薪丧假三天，但必须得到部门经理批准，按程序填写请假申请表。”看起来很合理，请假是必须得到批准的，但很多时候，亲人去世很突然，员工很伤心。在这种特殊情况下，怎么有时间来请假？怎么有心情办手续？为啥不能人性化一点，让员工先办丧事后补请假手续呢？相对酒店企业而言，员工属于弱势群体，对酒店的规定也只有“望制度而兴叹”，不得不遵守。在这种情况下，员工如何能安心在酒店工作？如何能对酒店的管理满意？
（三）工作与生活环境
环境也是影响员工满意度的重要因素。它体现了酒店对员工的关怀、关心程度。一般来讲，员工对工作环境满意度较高，因为酒店的工作环境比一般的公司、企业要好，但也有影响员工满意度的问题和因素。比如，都江堰有家酒店规定，即使在冬天的时候，前厅在没有客人的时候不准开空调，而前厅服务员穿着单薄，冷得瑟瑟发抖，导致员工意见很大，员工认为酒店为了节约成本而不顾自己的死活。生活环境是员工意见最大的地方。大部分酒店能替员工着想，把员工食堂、寝室打扫得干干净净，布置得井井有条，并加入了企业的文化元素，员工是比较满意的。但也有不少酒店在这方面做得很不好。有些酒店的员工食堂伙食很差。笔者在都江堰一家酒店看到员工在食堂的意见薄上写着：“肉太少”。有的酒店员工就餐环境很差，餐桌、椅子锈迹斑斑，墙上光秃秃的，既没装饰，也没电视可看。不少酒店的员工寝室在楼顶，甚至地下室。笔者在一家酒店看到屋顶上用板房搭建的员工寝室，十几人一间，没有空调、没有电扇、只有几个寝室共用的一部公用旧电视。地上由于下雨非常滑，但没有进行防滑处理，更严重的是在这样一个人员密集的地方居然没有消防设施！难怪酒店老总说员工流失率高！员工服务态度差、工作没有激情也就可想而知了。
（四）工作时间与劳动强度
首先是工作时间的问题。都江堰的酒店大部分都实行六天工作制，并告诉员工这就是酒店业的惯例。但这是不符合劳动法规定的。现在沿海的很多酒店都实行五天工作制，我们内地的酒店怎么就改改呢？说穿了还是怕增加人力成本而已。“八小时工作制”基本都可在酒店的制度中体现出来，但由于酒店业的特殊性，经常因业务需要而必须进行加班，这也是员工与酒店方产生矛盾最为集中的地方。笔者有一学生，毕业后在都江堰一家三星级酒店工作，反映酒店在处理加班时很霸道。按规定加班可以换休，但老是说太忙，现在不能换休。结果，到她愤愤离开的时候都还有一周多的换休没有兑现，也不换成加班费。劳动强度大是酒店的一个不争的事实，在现阶段也无法改变，但关键是在这种情况下，我们的管理层如何去关心、体贴员工，想办法降低劳动强度，并帮助每位员工进行符合自己特长和优势的职业规划，让他们看到希望，从而能安心本职工作。
（五）企业文化
企业文化建设是提高员工满意度的有效途径。具有良好激励作用的薪酬和福利体系、具有人文关怀的管理制度、先进的管理理念、良好的工作生活环境、丰富多彩的职工文体活动、完善的晋升机制等企业文化建设是提高员工满意度的有效方法和途径。都江堰80%的大中型酒店都是国有企事业单位和行业建立的，在这方面做得很不够。在晋升机制方面问题特别突出（前面已经提到）。而且这点很难在现有体制下打破“常规”。这是影响员工满意度的极为重要的因素。 二、提高酒店员工满意度的具体方法
以上因素致使很多酒店员工流失率非常高，甚至可达50%，这严重影响了酒店的正常运营和服务质量，对酒店经济和社会目标的实现非常不利。为解决招人难、留人难的问题，酒店企业必须面对现实、正视问题，想办法解决问题，提高员工满意度，从而实现企业的各项目标。那么，企业如何才能做到这点呢？根据影响员工满意度的因素，笔者通过研究，提出如下提高酒店员工满意度的具体方法：
（一）物质激励
物质激励最重要的是建立合理的薪酬体系。现代社会中，员工待遇高低是人才择业时考虑的一个重要因素，这是不容忽视的事实。传统的薪酬体系主要包括基本工资、奖金、津贴、福利等，各组成部分是基本固定的，除决策层及人力资源部门以外，其他员工基本上没有参与自己薪酬方案的设计，从根本上说是以企业（雇主）为导向的制度，而现代企业经营理念的转变要求薪酬体系设计作相应的转变，即转变为以员工为中心。美国密歇根大学商学院的约翰·特鲁普曼博士提出了一种新型的薪酬思路——自助式薪酬方案，既把10个主要的薪酬部分汇拢在一起，从基本工资反映到员工个人需求的私人因素，一应俱全。通过这种方式让员工参与到自己薪酬方案的设计中，从而提高员工满意度。
在不考虑精神报酬因素的前提下，可以考虑以下酒店员工薪酬设计方案：
1.直接报酬：主要指酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为了提高服务人员的待遇，提高他们的满意度，酒店应推行以岗位工资为主的制度。该制度是从总经理到员工按决策层、领导层、督导层、服务层分成若干级别，各级别又因技术工种的不同而有不同的工资制度。这样便可以避免单纯按照行政级别来划分工资高低，工作多年的服务人员的工资还比不上初出茅庐的管理人员工资的不合理现象；酒店还应采用年功序列奖励制度，根据工作年限、贡献大小来给予奖励；此外，酒店还可以实施利润共享计划，设立职工股，让员工成为企业的股东，分享企业成功的利润。马里奥特便是第一个倡导利润共享计划的酒店集团，在二十世纪九十年代马里奥特酒店就每年都要拨出2000万美元左右的利润来发给员工，以此激励员工。这种激励方式提高了员工对酒店的满意度，有利于酒店自身的发展。
2.间接报酬：主要指员工的福利。现在，酒店大多采用统一的方式，为员工（在都江堰的很多酒店，不是全部全部员工都有这些福利的）提供医疗保险、失业保险、养老保险、带薪休假等福利。事实上，由于员工个性的差异，对各种价值的主观评价是不同的。为了使激励的绩效最大化，都江堰的酒店除了应在福利方面覆盖全体员工，还应考虑员工的个人需要，给予员工充分主动权，为员工提供“自助餐”式的福利，由员工自行选择。比如，酒店可以为每一位员工建立一个灵活的、规定具体金额的福利消费项目，并为每种福利标明价格。员工可以自行选择福利项目，直到他们账户中的金额用完为止。这样让员工真真切切地感受到酒店的人性化和个性化管理，提高信任度和满意度。
3.补偿报酬：企业应为员工提供良好的工作环境，关注员工的超额付出，及时支付员工加班工作或工作环境恶劣的补偿。补偿方式可以灵活多样，不一定局限于经济补偿。比如，酒店可以根据实际情况和员工意愿补偿相应的假期、奖励旅游或外送培训等。
（二）精神激励
精神激励是提高员工满意度不可或缺的途径，酒店应予以高度重视。一般可以通过以下几种方法达到激励的效果。
1.充分授权，权责相适
酒店让员工参与管理，可进一步发挥其工作的主动性和能动性，让员工体会到酒店对自身的重视和高度信任，不由自主地提高其满意度。充分授权便是给予员工适当的权利，让他们根据具体情况独立对顾客需求作出反应，当然赋予权利的同时也要让员工承担相应的责任。而管理人员主要通过督导，提供帮助和赞扬员工的方式来刺激他们的工作积极性。例如：员工在服务时遇到客人投诉，可以根据情况为客人打折、赠送礼品等补偿方式来处理投诉，这样让员工也能有一定的自主权，以便于灵活、及时处理投诉，让顾客满意，让员工也满意。当然也需要规定相应的责任和范围。
2.对员工成就的关注与肯定
管理者必须了解员工的工作需求和进度，以及所取得的成就，并给予适当的肯定和鼓励。但是不同的员工对于成就被肯定或承认的方式有不同的需求，因此，酒店管理者要提供有针对性的激励方式。比如，酒店可以在各种聚会上，让管理层与普通员工多多沟通，并对他们的成绩予以公开的表扬；也可以在正式的员工大会上公开表彰来激励他们。
3.加强沟通
一线员工比管理者更能了解顾客的需求，更能发现酒店存在的问题。管理者要加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策，从而在提高管理效果的同时，提高员工满意度。比如像有的酒店采用的总经理意见箱、总经理接待日等方式即是很好的沟通方式。在这方面，笔者认为新加坡南洋理工学院的做法值得我们都江堰的酒店借鉴。南洋理工学院长期征询员工对学院工作改进的方法和方案，在评估后对于可用的意见和建议，予以精神和少量的物质奖励，不可用的也要予以回复，并口头赞扬和肯定；每月随机选出部分一线员工与院长等高层管理者一起喝下午茶，随意聊天，谈工作、谈生活，了解员工的关切。南洋理工学院的员工满意度达到90%以上足可以说明这些方法的有效性（当然，不仅仅是这些方法的作用）。另外，都江堰部分酒店定期为员工举行生日聚会，管理层与员工共同庆祝，也是值得推荐的方法。
4.关心员工生活
相对于其他行业而言，酒店员工工作强度大、压力也较大，可自由支配时间又较少，身体和心理的疲惫对员工有很大的负面影响。因此，酒店应从生活上多给予关心，尽可能为其提供方便，解除他们的后顾之忧。首先应高度重视员工宿舍和食堂建设，为员工提供温馨、安全、舒适的食宿条件，并在此基础上，为员工提供一定的文体活动场所，丰富他们的业余生活。比如说，对酒店来讲，淘汰的旧电视多的是，在员工食堂和宿舍安装几台还不是小事一桩？为什么有的酒店就想不到呢？其实，笔者认为这只是一个态度问题。其次，还应对员工进行感情投入。比如，举行生日聚会、职工文体活动、与其它酒店进行互动的文体、技能交流活动等，让员工在任何时候都能够感受到家的温暖。在适当的时候，如重要的节日或员工生日聚会时，邀请员工家属参与活动，并在这样的场合对员工的表现给予充分的肯定，让员工感受到来自企业的关怀、重视、尊重与肯定，从而提高员工满意度。 5.重视企业文化建设
企业文化体现的是企业的价值观，大到酒店的设计建设，小到管理者和员工的一言一行。可以说，企业文化所创造的氛围时刻围绕员工左右，影响着员工的方方面面。积极、健康、向上的企业文化氛围会让员工舒心满意，而在这样的企业文化熏陶下，员工必然会在工作中激发出持久的热情，即便员工因各种原因离开酒店，也仍然会对酒店保持着满意、热爱与眷恋，并在日后成为酒店的“义务宣传员”，甚至是商业伙伴。
6.重视员工职业生涯规划，满足员工个人发展需要
酒店要从员工入店起就指导员工确定自己的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的条件和发展机会，以此提高员工的满意度。酒店可以通过以下几种方法达到目的：
（1）重视员工培训。在酒店业迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到员工才是酒店成功诸多因素中的第一要素，只有高素质、富有激情和热情、满意度高的员工才能提高酒店的综合竞争力。因而，酒店应本着“员工第一”的原则，重视员工培训，并让员工认识到对他们而言，“培训是一种福利”，让员工自觉地参加和珍视酒店为他们提供的各种充电机会，以提高培训参与度和最终的培训效果。在与都江堰市部分酒店管理者的交流中，发现不少酒店还是比较重视培训的。很多酒店有定期培训的计划、方案和经费预算。现在都江堰市旅游协会定期和不定期地聘请专家学者对饭店管理层和一线员工进行各种培训，实为幸事，必将使都江堰市的酒店企业员工的职业水准、服务水平上一个新的台阶。另外，笔者认为，都江堰市旅游业的淡旺季明显，酒店恰恰可以利用淡季加强员工培训，而不是让他们回家休息或辞退。
（2）工作富有柔性。工作富有柔性是指“以人为中心”，通过工作变动、工作丰富化与多样化、团队自我管理等方式进行的人性化工作管理。酒店员工，特别是一线员工工作较为单调，长期从事容易产生厌烦情绪，服务质量会随之下降。如果酒店能定期轮岗，既可以避免员工的这种不良情绪的产生，提高其工作的积极性，还能够培养复合型人才，同时，酒店可以根据各部门淡旺季的不同，调剂人员配置，节约人力成本。此外，通过轮岗，使各部门员工间相互了解、理解并互相支持，有助于提高各部门间的相互协调。
（3）建立公平的竞争机制。美国心理学家亚当·斯密的公平理论指出：下属的工作动机和积极性不仅受自己绝对报酬的影响，而且还受相对报酬的影响。员工总会把自己的贡献报酬与一个同自己条件相等的人作比较。二者相当时，便会有公平感，反之则会感到不公平，从而产生沮丧的情绪。在酒店里，倡导公平具有重要的意义。这就需要有畅通的信息渠道以及满足雇佣伦理的人格平等观念。马里奥特通过建立公平的竞争机制创造了良好的竞争环境，使每个专业服务人员都能充分发挥、展示其才能；并通过提拔、表彰对员工工作给予肯定，以满足其成就感，激发其工作的积极性和主动性。都江堰不少酒店都是国有、行业或部门所有，在公平竞争方面由于体制、机制的限制很难做到这点。如银行管辖的酒店，其中高层管理人员，甚至部分酒店的中层管理人员只能是主管的银行指派，外聘的员工做得再好，也没有机会，这点需要酒店的管理层灵活处理。在处理员工冲突上也要做到公平合理，不能因为亲疏关系、种族、肤色和宗教信仰的差别而歧视任何人，以使大家能充分感受到企业的公平氛围。
（4）提供多种晋升途径。在大多数酒店里，服务岗位的员工往往只有一条发展途径--提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼之后走上了管理岗位，并且完全能够胜任管理工作，但也有不少的优秀服务人员却无法作好管理工作，而服务第一线又因此而失去了一批骨干。对此，笔者认为，酒店可为前台和后台服务人员制定两种不同的晋升制度，一种是晋升到管理岗位，另一种是，优秀的服务人员级别晋升，增加工资，却不必脱离一线服务岗位；在后一种情况下，不同等级的服务人员需要承担不同的职责。例如：酒店可以对服务员实行三级或五级晋升制度，通过工作表现和考试晋级，并实行不同的岗位工资和其他类型的待遇，使员工长期都有新的目标。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效激励，又可以使企业达到合理用人才的目的。
（5）为员工提供自我评估的工具。酒店应为员工进行自我评估提供帮助，使每个员工都能够正确的认识自己，确定自己的发展方向，使员工的潜能得到最大的发挥。特别是酒店的管理层应该保持与员工的有效的沟通，使员工正确认识自己，为其提出好的建议和意见，帮助其确定职业目标、方向和规划。
以上所述的内部激励是提高员工满意度的关键因素，而外部激励的作用也是不可小视的。外部激励主要指顾客认同度激励。虽然我们不能命令或要求顾客做什么，但是顾客的认同可以通过表情、语言或物质的方式体现出来，传达给员工。当顾客的认同通过这些方式表达出来时，员工的价值也得到了体现，这时酒店也应对员工进行表扬和激励，这样的跟进能让员工体会到个人对酒店的重要性，也能提高员工满意度。
从以上分析可以看出，提高员工满意度需要从内外两个方面去努力，不是单纯用某一种方法就能做到的，而是需要管理人员在尊重员工、信任员工、帮助员工的基础上，为员工营造良好的工作和生活环境，运用恰当、多样化的激励方法，满足员工的合理需求，进而超越他们的期望，想员工之所想，急员工之所急，把员工当自己的亲人，将对员工的理性管理与感情的投入更好地结合起来。“只有快乐的员工才会有快乐的顾客。”酒店管理人员只有本着为员工服务、员工第一、员工是企业的财富的观念，才能从员工的满意中获取顾客的满意，从而得到相应的社会和经济效益的回报。
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[5]侯秦征.激励——开启企业员工潜能的金钥匙[J].管理现代化，2004.
作者：蔡登火 四川工商职业技术学院 副教授 研究方向：旅游管理