【摘 要】
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客户满意与客户忠诚:孰轻孰重?客户满意:即客户对一件产品或服务的实际绩效与人们的期望所进行的比较.绩效高于期望,客户则满意,反之亦相反.客户满意度反映客户对产品或服务
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客户满意与客户忠诚:孰轻孰重?客户满意:即客户对一件产品或服务的实际绩效与人们的期望所进行的比较.绩效高于期望,客户则满意,反之亦相反.客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度.由于不同类别的客户对服务的期望各不相同,因此,即便是同一运营商提供的同一业务,不同类别的客户满意程度也各不相同.例如对于中国电信提供的带宽型组网业务来说,金融、保险、证券类客户与党政军类客户对该业务的实时性、可靠性的要求和期望不同,满意度结果大相径庭.
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