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改革开放二十年，在综合国力大幅提升的同时，人民群众的生活水平也有了较大程度的提高。“旅游热”伴随着经济的发展而持续升温。中国旅游业总收入连续5年以年均两位数的速度增长，成为中国国民经济新的增长点，2001年占我国国民生产总值的5.2％。近期，世界旅游组织作出了“到2020年，中国将成为第一位旅游目的地国家和第四位客源输出国”的预测。与整个旅游业的快速发展不相适应的是，我国旅游信息咨询服务的发展严重滞后。
旅游信息咨询中心“养在深闺人未识”
按照国际旅游业管理的说法，以英文单词information(信息)的第一个字母“i”为标志的地方，专门为游客提供免费咨询服务。在国外旅游业发达城市，“i”的标志随处可见，而我国目前仅在北京、上海、青岛3个城市建立了这样的咨询服务机构，为境内外游客免费提供旅游信息咨询、预订客房、订购机票、传真复印、受理投诉、对旅游事故提供救援帮助等服务。
青岛是山东省乃至全国的海上明珠、重要的港口城市，有幸率先设立旅游信息咨询中心，此举既能促进青岛市旅游业的发展，又能大大方便来青岛市的游客。然而，2002年4月30日《齐鲁晚报》题为“免费服务少人知众多信息待客识”的文章却反映，青岛市2002年元旦前投入使用的、公益性的旅游咨询服务机构遭到冷遇。文章说，在青岛火车站出站口左侧，以英文字母“i”为标志的青岛市旅游咨询服务中心非常醒目，然而，平均每天前来寻求服务、帮助的游客竟然不到10个。青岛市每年接待游客数量以几十万、上百万计，且逐年攀升，绝大多数游客特别是散客亟须相关机构和人员的帮助，然而，大部分人对这项服务却颇为陌生，甚至闻所未闻。
造成这种现象的部分原因是青岛信息咨询中心宣传力度不够大、引导性路标不够多、有关标志不够醒目或不符合国情(如“i”)等运营缺陷，然而，在更大程度上归咎于我国旅游业“小、散、乱”的整体环境和力度不够、范围不广的总体宣传，这使本来就屈指可数的咨询中心鲜为人知，游客们不仅无以产生求助意识，更别说培养求助习惯了。
建旅游信息咨询中心刻不容缓
旅游信息咨询中心的建立，既有利于国家旅游管理部门进行统一调控、统一管理，方便旅游企业互通有无、信息共享，又能为游客提供旅游信息、咨询服务，对那些“独在异乡为异客”的散客尤为重要。目前，我国游客中，国内散客占90％以上，入境散客占50％左右，随着旅游市场发育进一步成熟，散客比例将继续呈上升趋势。出游前，散客无不需要通过各种媒介了解相关信息，到达目的地后，“在家千日好，出门一时难”，更需要得到便捷、个性化的旅游服务。
况且，旅游产品销售渠道不畅，旅游企业服务意识淡薄，服务手段与设施落后，导游与商家沆瀣一气，旅游服务缩水等现象，大大降低了人们对旅游服务的信心指数，更对旅游企业自身的宣传将信将疑。虽然，目前消费者已经有了一些投诉渠道，但是防患于未然，事前得到放心、满意的服务，总比上当受骗后“亡羊补牢”更能赢得人们的赞许。
眼下，在假冒伪劣屡打不绝之时，“国营”品牌开始凸显其价值，首先给人一种信赖感。如果国家旅游管理部门能够广泛建立同一品牌、统一形象、统一标志、统一管理、统一服务的旅游信息咨询中心，加上得力的宣传，使其深入人心，将能进一步打消人们害怕出门的畏惧心理，增强人们畅游天下之信心，逐步形成“出门在外，找信息中心”的共识和习惯，必将有越来越多的游客纵情山水间，潇洒走一回。
在欧洲，几乎每到一处，在汽车站、火车站附近都能看到信息中心的醒目标志“i”。找到了信息中心，等于找到了指南针，找到了宾至如归的放心和温暖。希望在不远的将来，在国内的汽车站、火车站近旁也能一眼瞥见那个醒目而温馨的“i”，或者中文“旅信”、“信息”，或者中文与“i”的巧妙融合。
建旅游信息咨询中心应由国家出资
我国旅游业的发展属于政府主导型，现阶段政府行为在旅游业发展中扮演了重要的角色。“看得见的手”在推动旅游业的发展中发挥着重要作用，即使旅游市场化程度进一步提高，也必须由政府进行宏观调控。政府在行使宏观调控职能过程中，除了要规范市场、抽查服务质量、创造优良环境，还应该整合全国各地的零散旅游信息，发布统一而权威的动态信息，提供咨询服务，参与各地旅游产品的推销活动。最简便直接的途径，就是在全国各大中城市广泛建立旅游信息咨询中心，发挥大中城市的辐射作用，带动、促进周边地区旅游业的发展。
旅游信息咨询中心的主要任务是推广旅游目的地的形象。目的地形象推广，具有一定的公共产品特性。每个目的地旅游企业都会从形象推广中获益，即使个别旅游企业不为形象推广支付费用，也无法使其被排除在外而不从增加的旅客流量中获益。交通、电信、网络等基础设施同样有公共产品特性。在公共产品的生产过程中，每个企业都希望能够“搭便车”，不愿意支付费用为别的企业提供搭便车的机会，因此，旅游信息咨询中心的建立和管理工作主要应靠国家财政支持，由旅游目的地各级政府具体负责。
“金旅工程”的“三网一库”
北京、上海、青岛3个城市建立起的旅游信息咨询中心以及正在实施的“金旅工程”，表明国家旅游管理部门已经将旅游信息咨询中心的建设、完善和升华提上了议事日程。
2001年1月国家旅游局党组在全国旅游工作会上提出，旅游行业信息网络化的远期目标是要实现“三网一库”。“三网”指的是全国旅游系统的行政办公网、行业管理业务网和公众信息网；“一库”是指全国旅游综合数据库。现在这“三网一库”的建设已经在按计划、分步骤实施。建立全国旅游综合数据库，能把原来各地分散的、局部的旅游信息集中起来，进行统一、有序、有效的利用，通过互联网使整个行业的信息得到迅速革新与传递。在此基础上，通过建立全国旅游系统的行政办公网和行业管理业务网，可以实现旅游行政管理部门的同步运作、统一管理，实现行政部门对企业的实时监控。通过建立旅游系统的公众信息网，可以实现游客网上旅游、网上采购旅游产品的目标以及旅游消费“一卡通”的目标。国家旅游局副局长顾朝曦表示，国家旅游局将大力支持旅游信息化工作，力争在5年内，建立和完善“金旅工程”的“三网一库”。
“金旅工程”在推进和实施过程中遇到了诸多困难，主要在于资金、技术、人员和认识水平等方面的约束。作为权宜之计，可以在建立并完善全国旅游综合数据库的基础上，优先发展行政办公网和行业管理业务网，首先实现一定层次的信息化管理，然后逐步建立并推广公众信息网，实现旅游信息网上发布，促进旅游产品网络营销。
网络是一个物理的概念，它是指传递信息的手段或方式。“三网一库”的建立和健全，将使旅游咨询服务中心的服务更便捷、更有效，便于国家旅游主管部门统一监管、统一调控，有利于信息共享，方便游客上网查询，使游客真正享受“坐地日行八万里”之乐趣，从而使旅游信息咨询中心的服务方式和服务内容得以升华和完善。
充分发挥旅游信息咨询中心的服务功能
旅游信息网站的建立和健全固然重要，然而，其局限性也不容回避，旅游电子商务的安全性频受质疑，旅游网络信息服务存在种种障碍。首先，网络交易的法制环境不完备，网上交易的支付平台尚未普遍建立，都是非一日之工所能解决的问题，即使在发达国家，电子商务的安全性问题目前也是个“悬案”。其次，很多人不具备基本的上网条件，我国家庭电脑普及率不高，上网人口比例偏低。据中国互联网信息中心(CNNIC)发布的统计报告，我国上网用户到2001年底有1700多万。虽说绝对数不小，但相对于13亿人口的大国，只能称其为“少数民族”。而且，有限的网络人口大多集中在年龄较低、收入尚不稳定的群体，尽管我国网民总量在持续增加，但由于整体支付能力和消费需求较低，从而难以实现与其总人数相匹配的商业价值。起码近几年如此。另外，还存在上网通话费用较高、网络信息传输速度太慢、宽带网的全面推广尚需时日等问题。
因此，在积极推进“金旅工程”的同时，应先行在全国大中城市，尤其是旅游热点城市，广泛建立旅游信息咨询中心。在没有畅通的行业网和互联网的情况下，旅游信息中心依靠其传统的服务方式照样可以发挥作用。除了通过广播、电视、电话、电脑和网络等电子媒体传播信息，信息中心还可借助于报刊、杂志、宣传册、名片甚至简单的复印件等向游客提供服务；当然，最直接有效的方法还是咨询人员面对面的服务——这种服务不仅有亲切感，而且能有效发挥我国劳动力资源丰富的优势。“三网一库”也替代不了面对面的微笑服务。任何行业的竞争，最高境界都是充分人性化的服务，为具体的活生生的人服务的旅游业，更是如此。当这种人性化的旅游信息服务中心能够在各地普遍建立的时候，就大大缩短了中国与“第一位旅游目的地国家”的距离。
（作者单位：中国人民大学经济学院）
编辑/崔秀
旅游信息咨询中心“养在深闺人未识”
按照国际旅游业管理的说法，以英文单词information(信息)的第一个字母“i”为标志的地方，专门为游客提供免费咨询服务。在国外旅游业发达城市，“i”的标志随处可见，而我国目前仅在北京、上海、青岛3个城市建立了这样的咨询服务机构，为境内外游客免费提供旅游信息咨询、预订客房、订购机票、传真复印、受理投诉、对旅游事故提供救援帮助等服务。
青岛是山东省乃至全国的海上明珠、重要的港口城市，有幸率先设立旅游信息咨询中心，此举既能促进青岛市旅游业的发展，又能大大方便来青岛市的游客。然而，2002年4月30日《齐鲁晚报》题为“免费服务少人知众多信息待客识”的文章却反映，青岛市2002年元旦前投入使用的、公益性的旅游咨询服务机构遭到冷遇。文章说，在青岛火车站出站口左侧，以英文字母“i”为标志的青岛市旅游咨询服务中心非常醒目，然而，平均每天前来寻求服务、帮助的游客竟然不到10个。青岛市每年接待游客数量以几十万、上百万计，且逐年攀升，绝大多数游客特别是散客亟须相关机构和人员的帮助，然而，大部分人对这项服务却颇为陌生，甚至闻所未闻。
造成这种现象的部分原因是青岛信息咨询中心宣传力度不够大、引导性路标不够多、有关标志不够醒目或不符合国情(如“i”)等运营缺陷，然而，在更大程度上归咎于我国旅游业“小、散、乱”的整体环境和力度不够、范围不广的总体宣传，这使本来就屈指可数的咨询中心鲜为人知，游客们不仅无以产生求助意识，更别说培养求助习惯了。
建旅游信息咨询中心刻不容缓
旅游信息咨询中心的建立，既有利于国家旅游管理部门进行统一调控、统一管理，方便旅游企业互通有无、信息共享，又能为游客提供旅游信息、咨询服务，对那些“独在异乡为异客”的散客尤为重要。目前，我国游客中，国内散客占90％以上，入境散客占50％左右，随着旅游市场发育进一步成熟，散客比例将继续呈上升趋势。出游前，散客无不需要通过各种媒介了解相关信息，到达目的地后，“在家千日好，出门一时难”，更需要得到便捷、个性化的旅游服务。
况且，旅游产品销售渠道不畅，旅游企业服务意识淡薄，服务手段与设施落后，导游与商家沆瀣一气，旅游服务缩水等现象，大大降低了人们对旅游服务的信心指数，更对旅游企业自身的宣传将信将疑。虽然，目前消费者已经有了一些投诉渠道，但是防患于未然，事前得到放心、满意的服务，总比上当受骗后“亡羊补牢”更能赢得人们的赞许。
眼下，在假冒伪劣屡打不绝之时，“国营”品牌开始凸显其价值，首先给人一种信赖感。如果国家旅游管理部门能够广泛建立同一品牌、统一形象、统一标志、统一管理、统一服务的旅游信息咨询中心，加上得力的宣传，使其深入人心，将能进一步打消人们害怕出门的畏惧心理，增强人们畅游天下之信心，逐步形成“出门在外，找信息中心”的共识和习惯，必将有越来越多的游客纵情山水间，潇洒走一回。
在欧洲，几乎每到一处，在汽车站、火车站附近都能看到信息中心的醒目标志“i”。找到了信息中心，等于找到了指南针，找到了宾至如归的放心和温暖。希望在不远的将来，在国内的汽车站、火车站近旁也能一眼瞥见那个醒目而温馨的“i”，或者中文“旅信”、“信息”，或者中文与“i”的巧妙融合。
建旅游信息咨询中心应由国家出资
我国旅游业的发展属于政府主导型，现阶段政府行为在旅游业发展中扮演了重要的角色。“看得见的手”在推动旅游业的发展中发挥着重要作用，即使旅游市场化程度进一步提高，也必须由政府进行宏观调控。政府在行使宏观调控职能过程中，除了要规范市场、抽查服务质量、创造优良环境，还应该整合全国各地的零散旅游信息，发布统一而权威的动态信息，提供咨询服务，参与各地旅游产品的推销活动。最简便直接的途径，就是在全国各大中城市广泛建立旅游信息咨询中心，发挥大中城市的辐射作用，带动、促进周边地区旅游业的发展。
旅游信息咨询中心的主要任务是推广旅游目的地的形象。目的地形象推广，具有一定的公共产品特性。每个目的地旅游企业都会从形象推广中获益，即使个别旅游企业不为形象推广支付费用，也无法使其被排除在外而不从增加的旅客流量中获益。交通、电信、网络等基础设施同样有公共产品特性。在公共产品的生产过程中，每个企业都希望能够“搭便车”，不愿意支付费用为别的企业提供搭便车的机会，因此，旅游信息咨询中心的建立和管理工作主要应靠国家财政支持，由旅游目的地各级政府具体负责。
“金旅工程”的“三网一库”
北京、上海、青岛3个城市建立起的旅游信息咨询中心以及正在实施的“金旅工程”，表明国家旅游管理部门已经将旅游信息咨询中心的建设、完善和升华提上了议事日程。
2001年1月国家旅游局党组在全国旅游工作会上提出，旅游行业信息网络化的远期目标是要实现“三网一库”。“三网”指的是全国旅游系统的行政办公网、行业管理业务网和公众信息网；“一库”是指全国旅游综合数据库。现在这“三网一库”的建设已经在按计划、分步骤实施。建立全国旅游综合数据库，能把原来各地分散的、局部的旅游信息集中起来，进行统一、有序、有效的利用，通过互联网使整个行业的信息得到迅速革新与传递。在此基础上，通过建立全国旅游系统的行政办公网和行业管理业务网，可以实现旅游行政管理部门的同步运作、统一管理，实现行政部门对企业的实时监控。通过建立旅游系统的公众信息网，可以实现游客网上旅游、网上采购旅游产品的目标以及旅游消费“一卡通”的目标。国家旅游局副局长顾朝曦表示，国家旅游局将大力支持旅游信息化工作，力争在5年内，建立和完善“金旅工程”的“三网一库”。
“金旅工程”在推进和实施过程中遇到了诸多困难，主要在于资金、技术、人员和认识水平等方面的约束。作为权宜之计，可以在建立并完善全国旅游综合数据库的基础上，优先发展行政办公网和行业管理业务网，首先实现一定层次的信息化管理，然后逐步建立并推广公众信息网，实现旅游信息网上发布，促进旅游产品网络营销。
网络是一个物理的概念，它是指传递信息的手段或方式。“三网一库”的建立和健全，将使旅游咨询服务中心的服务更便捷、更有效，便于国家旅游主管部门统一监管、统一调控，有利于信息共享，方便游客上网查询，使游客真正享受“坐地日行八万里”之乐趣，从而使旅游信息咨询中心的服务方式和服务内容得以升华和完善。
充分发挥旅游信息咨询中心的服务功能
旅游信息网站的建立和健全固然重要，然而，其局限性也不容回避，旅游电子商务的安全性频受质疑，旅游网络信息服务存在种种障碍。首先，网络交易的法制环境不完备，网上交易的支付平台尚未普遍建立，都是非一日之工所能解决的问题，即使在发达国家，电子商务的安全性问题目前也是个“悬案”。其次，很多人不具备基本的上网条件，我国家庭电脑普及率不高，上网人口比例偏低。据中国互联网信息中心(CNNIC)发布的统计报告，我国上网用户到2001年底有1700多万。虽说绝对数不小，但相对于13亿人口的大国，只能称其为“少数民族”。而且，有限的网络人口大多集中在年龄较低、收入尚不稳定的群体，尽管我国网民总量在持续增加，但由于整体支付能力和消费需求较低，从而难以实现与其总人数相匹配的商业价值。起码近几年如此。另外，还存在上网通话费用较高、网络信息传输速度太慢、宽带网的全面推广尚需时日等问题。
因此，在积极推进“金旅工程”的同时，应先行在全国大中城市，尤其是旅游热点城市，广泛建立旅游信息咨询中心。在没有畅通的行业网和互联网的情况下，旅游信息中心依靠其传统的服务方式照样可以发挥作用。除了通过广播、电视、电话、电脑和网络等电子媒体传播信息，信息中心还可借助于报刊、杂志、宣传册、名片甚至简单的复印件等向游客提供服务；当然，最直接有效的方法还是咨询人员面对面的服务——这种服务不仅有亲切感，而且能有效发挥我国劳动力资源丰富的优势。“三网一库”也替代不了面对面的微笑服务。任何行业的竞争，最高境界都是充分人性化的服务，为具体的活生生的人服务的旅游业，更是如此。当这种人性化的旅游信息服务中心能够在各地普遍建立的时候，就大大缩短了中国与“第一位旅游目的地国家”的距离。
（作者单位：中国人民大学经济学院）
编辑/崔秀