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近年来的移动通信市场，运营商之间的竞争已经升级为增值业务的竞争，运营商不断开发新的增值业务试图抢占先机。两大移动运营商竞相打出移动数据应用的大旗，固网运营商也在小灵通上开发了众多增值业务。然而众多增值业务功能多样，操作复杂，业务的服务性不易被客户所直观感知，缺乏说服力，客户接受起来比较困难，在很大程度上影响了这些新业务的市场拓展。另一方面，随着市场的发展和竞争的加剧，电信市场饱和度进一步上升，用户发展趋缓，存量经营的重要性已成为电信运营商持续发展的关键要素。为有效解决这些问题，运营商开始尝试体验营销的方式，建立一种“先尝后买”的营销模式，以便能够深入市场、贴近用户，以达到推广新业务，同时起到延长客户生命周期，提高用户保有度的目的。
不断创造出全新体验内容也将是企业吸引消费者客户，服务消费者的重要方式之一。最近，体验营销特别得到电信运营商的“宠爱”。如气象短信、彩铃、来话宝等业务纷纷采用这种“先尝后买”的推广方式。体验营销作为一种新兴的营销策略已经受到了电信运营商的普遍重视，并积极应用到业务宣传和市场拓展的众多领域。现在，电信运营商的多数营业厅里都配备了新业务演示区和消费者体验区。消费者在考虑选择宽带上网、手机上网、短信增值业务、彩铃等电信业务时，均可先到相关电信营业厅亲身体验后再作决定。
电信增值业务的特点及现状
首先，增值业务营销的目标市场主要是存量市场中的既有客户，并且大多数据增值业务产品面向一个细小的窄众市场。这就要求开展增值业务的营销工作必须准确细分目标市场，否则事倍功半。
其次，增值业务是客户既有基本产品上的附加服务，并非必需性业务。用户对服务的价值感知不明显，大多属锦上添花型。消费者选择增值业务比购买有形产品的决策过程和行为更为复杂，同时让用户对一个未知的新产品去直接定购更是相当困难。
另外，前期SP的收费陷阱很大程度上破坏了增值业务在用户中的形象，影响用户尝试使用的积极性。运营商有必要利用自身的良好信誉重塑增值业务在用户心目中的形象，让用户切实感受到增值业务的价值所在。
总之，电信增值业务的特点及现状是运用体验营销最重要的原因。用户体验是增值业务营销的核心环节，消费者缺乏消费体验是增值业务推广中最大的瓶颈。在消费者还不完全了解增值业务内容之前，最有效的方法就是给消费者提供免费体验的机会。就增值业务来说，通过选择对特定目标客户赠送一定的业务费用，让消费者在一段时间内免费体验增值业务的魅丸同时通过在营业网点、代理销售网点、客户俱乐部以及商场等大众场所建立增值业务的体验区和展示厅等，制造一个真实的示范环境，让消费者先体验后使用。
体验营销的应用
开展体验营销可以从两个层面着手。一方面是设立增值业务体验区，可以在营业网点、代理网点、客户俱乐部长期设立，也可以在大型超市、各种展会等人流大的场所设立短期展台，提升企业形象，吸引客户眼球，通过向客户提供业务的免费体验达到宣传业务、拓展市场目的。另一方面，为拓展特定业务或针对特定的目标客户开展体验营销，下面着重讨论这个层面体验营销计划的制定、执行、评估。
1、界定目标市场
制定体验营销计划的核心是界定目标市场。实际操作中可以从以下两方面入手：一是根据新产品特点选定目标细分市场，另一方面也可以根据既定的目标细分市场，筛选合适的业务产品。营销大师菲利普·科特勒曾说：“现代战略营销的中心，可定义为3TP市场营销——就是市场细分、目标市场和市场定位。”?市场细分是战略营销的起点，我们可以从电信客户的需求为出发点，对影响购买决策的外在行为和内在考虑因素进行一系列的市场调研和论证，运用现有客户资料及消费习惯数据进行数理统计、实验等方法将单一的市场按照不同的标准和特性(从表象的二维变量到层级性的多维变量)划分成多个具有某一或几种相似特质性的子市场(各子市场之间有时会有交叉)。然后根据要推广的业务的情况从中选择自己具有比较优势的子市场作为体验营销的目标市场，筛选合适的业务产品。在这方面电信企业有着独特的优势，一方面拥有庞大的客户信息资料，另一方面还保存有用户详细的历史消费明细信息，这些是进行市场细分最重要的数据来源。根据消费群体使用通信业务的目的不同可以初步分为集团客户、商务客户和公众客户，也可以根据客户的年龄结构，初步分为青少年市场、中年人市场、老年人市场。可以说一项体验营销工作的成功与否很大程度上取消于目标市场的选择与目标客户的甄别是否合适。
2、选择渠道
一旦选定了目标市场及增值业务产品，下一个环节就是如何建立目标市场与增值业务产品绑定关系。首先要切实把握现在条件下与客户的每个接触点，如客户办理业务的营业网点、业务体验厅、代理网点、交费票据、客服热线、短信等。根据目标客户的不同可以选择一种或多种方式，对于新入网客户来说营业网点、代理网点无疑是最好选择，对于存量市场的既有客户而言营业网点、业务体验厅、交费票据、客服热线、短信等则更容易被客户所感知和接受。另外也可通过各种传统媒体向目标市场传递信息，吸引客户主动体验。当然，无论采用什么样的方式方法让客户选择体验业务，都应该把握“提高客户满意度，惜力推销新业务”这一主旨，切忌未经客户认可强行定制、体验，而是在充分传递新产品信息的基础上，利用免费使用这种形式，吸引用户通过体验全面了解电信增值业务的功能、特征，最终使客户购买使用。从而既给客户提供了可感知服务，提高了客户满意度，又有力地推广了增值业务市场，达到“随风潜入夜，润物细无声”的效果。
3、用户跟踪
用户跟踪是指在业务体验过程中保持与客户的联系，了解客户体验感受，可以通过电话回访、在业务网站开设留言板、免费客服电话等方式始终保持与客户的信息沟通渠道的通畅，及时掌握客户对体验业务使用情况、客户心理价格、客户偏爱等重要信息，最终促成业务定制，或确定免费体验期过后取消使用，或取得对新产品的改善意见等。
4、分析评测
营销方案实施之后，根据一定指标对营销效果进行评测。主要目的是确认体验营销活动的影响效果，总结成功因素，发现问题原因，为下一步市场策略提供科学的依据。
对体验营销计划的评测，主要根据一手的数据资料得出如下重要指标：目标市场客户总数、可接触到的客户比、参与体验的客户比、成功购买的客户比等。用来分析衡量与目标市场的可接触程度、产品创意表现效果、认知说服效果、观念说服效果、购买说服效果、新产品的吸引力等。从而调整后续体验营销计划的目标市场、产品、渠道、定价等。
在产品方面，主要通过客户对体验产品的总体期望、需求程度、可靠性评价、对产品价值的感知等方面的信息，进一步完善现有产品甚至针对这一目标市场开发新产品。
体验营销的发展展望
中国电信市场已经不可阻挡地进入了“用户为王”的营销时代，如何更多地满足消费者的个性化需求，充分提升消费者业务的满足程度?面对未来的3G市场，增值业务将扮演越来越重要的角色，如何培育消费者的消费观念，培养消费者的消费习惯，保持并加强与消费者的互动，为消费者提供量身定制的业务和服务?这将是每一个电信运营商需要面对的新的挑战。利用体验营销可以让消费者主动参与到业务的设计之中，根据自己的消费习惯和水平自主选择资费和所需服务，摒除不需要的服务项目，电信运营商与用户业务和服务上互动也可以更好了解用户的偏好并满足其个性化需求。体验营销正得到广泛的应用，并将在未来的市场竞争中发挥重要的作用。
不断创造出全新体验内容也将是企业吸引消费者客户，服务消费者的重要方式之一。最近，体验营销特别得到电信运营商的“宠爱”。如气象短信、彩铃、来话宝等业务纷纷采用这种“先尝后买”的推广方式。体验营销作为一种新兴的营销策略已经受到了电信运营商的普遍重视，并积极应用到业务宣传和市场拓展的众多领域。现在，电信运营商的多数营业厅里都配备了新业务演示区和消费者体验区。消费者在考虑选择宽带上网、手机上网、短信增值业务、彩铃等电信业务时，均可先到相关电信营业厅亲身体验后再作决定。
电信增值业务的特点及现状
首先，增值业务营销的目标市场主要是存量市场中的既有客户，并且大多数据增值业务产品面向一个细小的窄众市场。这就要求开展增值业务的营销工作必须准确细分目标市场，否则事倍功半。
其次，增值业务是客户既有基本产品上的附加服务，并非必需性业务。用户对服务的价值感知不明显，大多属锦上添花型。消费者选择增值业务比购买有形产品的决策过程和行为更为复杂，同时让用户对一个未知的新产品去直接定购更是相当困难。
另外，前期SP的收费陷阱很大程度上破坏了增值业务在用户中的形象，影响用户尝试使用的积极性。运营商有必要利用自身的良好信誉重塑增值业务在用户心目中的形象，让用户切实感受到增值业务的价值所在。
总之，电信增值业务的特点及现状是运用体验营销最重要的原因。用户体验是增值业务营销的核心环节，消费者缺乏消费体验是增值业务推广中最大的瓶颈。在消费者还不完全了解增值业务内容之前，最有效的方法就是给消费者提供免费体验的机会。就增值业务来说，通过选择对特定目标客户赠送一定的业务费用，让消费者在一段时间内免费体验增值业务的魅丸同时通过在营业网点、代理销售网点、客户俱乐部以及商场等大众场所建立增值业务的体验区和展示厅等，制造一个真实的示范环境，让消费者先体验后使用。
体验营销的应用
开展体验营销可以从两个层面着手。一方面是设立增值业务体验区，可以在营业网点、代理网点、客户俱乐部长期设立，也可以在大型超市、各种展会等人流大的场所设立短期展台，提升企业形象，吸引客户眼球，通过向客户提供业务的免费体验达到宣传业务、拓展市场目的。另一方面，为拓展特定业务或针对特定的目标客户开展体验营销，下面着重讨论这个层面体验营销计划的制定、执行、评估。
1、界定目标市场
制定体验营销计划的核心是界定目标市场。实际操作中可以从以下两方面入手：一是根据新产品特点选定目标细分市场，另一方面也可以根据既定的目标细分市场，筛选合适的业务产品。营销大师菲利普·科特勒曾说：“现代战略营销的中心，可定义为3TP市场营销——就是市场细分、目标市场和市场定位。”?市场细分是战略营销的起点，我们可以从电信客户的需求为出发点，对影响购买决策的外在行为和内在考虑因素进行一系列的市场调研和论证，运用现有客户资料及消费习惯数据进行数理统计、实验等方法将单一的市场按照不同的标准和特性(从表象的二维变量到层级性的多维变量)划分成多个具有某一或几种相似特质性的子市场(各子市场之间有时会有交叉)。然后根据要推广的业务的情况从中选择自己具有比较优势的子市场作为体验营销的目标市场，筛选合适的业务产品。在这方面电信企业有着独特的优势，一方面拥有庞大的客户信息资料，另一方面还保存有用户详细的历史消费明细信息，这些是进行市场细分最重要的数据来源。根据消费群体使用通信业务的目的不同可以初步分为集团客户、商务客户和公众客户，也可以根据客户的年龄结构，初步分为青少年市场、中年人市场、老年人市场。可以说一项体验营销工作的成功与否很大程度上取消于目标市场的选择与目标客户的甄别是否合适。
2、选择渠道
一旦选定了目标市场及增值业务产品，下一个环节就是如何建立目标市场与增值业务产品绑定关系。首先要切实把握现在条件下与客户的每个接触点，如客户办理业务的营业网点、业务体验厅、代理网点、交费票据、客服热线、短信等。根据目标客户的不同可以选择一种或多种方式，对于新入网客户来说营业网点、代理网点无疑是最好选择，对于存量市场的既有客户而言营业网点、业务体验厅、交费票据、客服热线、短信等则更容易被客户所感知和接受。另外也可通过各种传统媒体向目标市场传递信息，吸引客户主动体验。当然，无论采用什么样的方式方法让客户选择体验业务，都应该把握“提高客户满意度，惜力推销新业务”这一主旨，切忌未经客户认可强行定制、体验，而是在充分传递新产品信息的基础上，利用免费使用这种形式，吸引用户通过体验全面了解电信增值业务的功能、特征，最终使客户购买使用。从而既给客户提供了可感知服务，提高了客户满意度，又有力地推广了增值业务市场，达到“随风潜入夜，润物细无声”的效果。
3、用户跟踪
用户跟踪是指在业务体验过程中保持与客户的联系，了解客户体验感受，可以通过电话回访、在业务网站开设留言板、免费客服电话等方式始终保持与客户的信息沟通渠道的通畅，及时掌握客户对体验业务使用情况、客户心理价格、客户偏爱等重要信息，最终促成业务定制，或确定免费体验期过后取消使用，或取得对新产品的改善意见等。
4、分析评测
营销方案实施之后，根据一定指标对营销效果进行评测。主要目的是确认体验营销活动的影响效果，总结成功因素，发现问题原因，为下一步市场策略提供科学的依据。
对体验营销计划的评测，主要根据一手的数据资料得出如下重要指标：目标市场客户总数、可接触到的客户比、参与体验的客户比、成功购买的客户比等。用来分析衡量与目标市场的可接触程度、产品创意表现效果、认知说服效果、观念说服效果、购买说服效果、新产品的吸引力等。从而调整后续体验营销计划的目标市场、产品、渠道、定价等。
在产品方面，主要通过客户对体验产品的总体期望、需求程度、可靠性评价、对产品价值的感知等方面的信息，进一步完善现有产品甚至针对这一目标市场开发新产品。
体验营销的发展展望
中国电信市场已经不可阻挡地进入了“用户为王”的营销时代，如何更多地满足消费者的个性化需求，充分提升消费者业务的满足程度?面对未来的3G市场，增值业务将扮演越来越重要的角色，如何培育消费者的消费观念，培养消费者的消费习惯，保持并加强与消费者的互动，为消费者提供量身定制的业务和服务?这将是每一个电信运营商需要面对的新的挑战。利用体验营销可以让消费者主动参与到业务的设计之中，根据自己的消费习惯和水平自主选择资费和所需服务，摒除不需要的服务项目，电信运营商与用户业务和服务上互动也可以更好了解用户的偏好并满足其个性化需求。体验营销正得到广泛的应用，并将在未来的市场竞争中发挥重要的作用。