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1. 遇差评，如何回复？
吐槽上菜慢，这样回复——
商家回应：看到您的评价深深刺痛了客服宝宝的心，真的很抱歉给您带来不好的体验了。值班经理因为您的问题已经在小黑屋面壁自责了，暗自将西贝集团承诺的“诚信经营、为顾客创造喜悦的就餐体验、致力于成为顾客最爱用餐地”的企业承诺默背了至少一千遍，看在值班经理这么用心的份上，希望您能消消气，西贝欢迎您随时就餐，并且接受您和家人朋友的监督。
吐槽排队时间太久，这样回复——
商家回应：生意太好，真心不是我们的错;但让您等待太久，确实是我们的不对。我们努力精进，惟愿值得你等待。
话不再多，心诚则灵。
抱怨就餐环境太热，这样回复——
商家回应：我滴热情～嘿～好像一把火～哈～夏天来了，下次您来，确保给您一个冰爽爽～不信，下次来呼我
回复技巧满分。
批服务员服务不到位，这样回复——
商家回应：最近我们新招了好多新员工，业务不是很熟悉，不少是实习生，对于您的反馈，我们深感抱歉，一定及时改正。今晚大家已经在通宵学习提升服务质量了，大家说了，服务搞不好，我们不睡觉……
既有说明，也有态度。
在餐厅被忽视，这样回复——
商家回应：非常感谢您到店体验，由于我们新招了好多新员工，业务不是很熟悉，对于您的反馈深感抱歉，我们一定及时改正，希望可以一直陪伴在您身边的每一个春夏秋冬。
虚心承认错误，并且讲明具体原因这一做法，让顾客感受到了被重视，心中的“火气”自然得以消减。
吐槽价位，这样回复——
商家回应：可以办理会员吆，那真叫便宜，5%的消费可以积分35分，相当于35元可以下次消费时抵扣。
顾客留言某个人花了不少钱，餐饮商家贴心的算了一笔账，并推荐会员卡当作回复。
对服务质量不满意，这样回复——
商家回应：非常抱歉客官，这次服务没有监管到位给您带来不愉快，再次向您表示歉意，每个客人提出的意见我们都会非常重视，便于我们更好的管理提高以后细节方面的服务质量，望您给我们提供确切的信息或者电话我们177XXXXXXXX，我们一定会不厌其烦的第一时间为您解决，去落实，去整改。再次感恩您提出的宝贵意见，祝您生活愉快。
可以在回复顾客评价时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。
食材问题，这样回复——
商家回应：您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。
中规中矩的回答总不会错！
恶意差评，这样回复——
商家回应：横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
面对无内容差评或者无中生有的差评内容，不卑不亢的餐饮企业，才能让人真正从内心里产生好感和尊重。
2. 遇好评，如何回应？
商家回应：主人，终于等到您！众里寻您千百度，蓦然回首那人却在西贝用餐处。与西贝一见如故啊，好味道岂可一人独享，快快回家叫着家人朋友一起吃起来吧！
想走文艺风的回复路子，西贝的风格适合你。
商家回应：最开心的事情就是逐字阅读您的真真实在的评价，非常荣幸西贝能够得到您的青睐和认可，真的很开心，您的支持和厚爱是对我们最大的肯定。
态度诚恳、谦虚地接受表扬。
商家回应：哈哈，我一般都很低调的，如果你非想夸我的话，来吧北鼻，康忙！
顾客留言，商家回复，一来一往说不定就亲密无间了。
商家回应：我相信我就是我，我相信品牌，我相信【很久以前】烤串的每一天。
在顾客给予五星好评的时候，作为餐饮商家，是不是想放声歌唱，这个时候，不妨就大胆改编一曲吧。
商家回应：你是快乐的，我就是幸福哒，为你付出的再多，我也值得。
土味情话学到了没？
商家回应：一点都不带吹得，羊肉串那肯定是【很久以前】最好吃啊！群众的眼光是雪亮的。
自信中透着对顾客的夸赞。
商家回应：么么哒，谢谢思密达，对咱这么高的评价和支持，汤制的狮子头是根据（春夏秋冬四个季节更换的哦），淮扬菜讲究不时不食，也就是每种汤制的狮子头只售卖3个月哦。
你没有看错，在回复里评论里还可以做营销！只是营销什么，表达什么样的营销内容，就需要“具体问题具体分析”了。
得体的回复加上给予顾客“监督员”的身份认证，会给这类型的顾客一个记忆点，制造再次光顾的机会。
很多餐饮老板可能会认为网上回复很费时间，也很无聊，而且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太大的作用，每天来的人还是那么些，营业额也没见提升很多。对于这个误区，本刊一定跟大家说明一下：回复顾客的网上評价并不是要马上对我们餐厅的营业额有提升有作为考核标准，顾客评论回复是顾客后续服务的一种体现，它提升的是这个餐厅的品牌、口碑，并不是一两个月就能够形成效果的，还是需要我们持之以恒的去坚持下去。
另外，回复顾客评论我们也能够倾听到消费者的声音，能够知道哪些是自己餐厅现在缺乏的，哪些是可以进行优化管理的，对于自己也是一种反思。