【摘 要】
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<正> ISO9000:2000强调"以顾客为中心"的思想,质量的定义扩宽了,对大多数质量部门而言,质量长期以来的定义是"符合规格"。就是说,他们以为产品只要符合规格,就满足了顾客需求
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<正> ISO9000:2000强调"以顾客为中心"的思想,质量的定义扩宽了,对大多数质量部门而言,质量长期以来的定义是"符合规格"。就是说,他们以为产品只要符合规格,就满足了顾客需求。但是这种认识可能是相当错误的,顾客需求中包含许多没有写入产品规范中的东西,如使用通俗易懂的语言来说明服务的内容、为顾客保守秘密、没有繁复的文件程序、一次性到位服务,等等。为此,要搞清下列概念:顾客任何被某种产品或用以生产该产品的过程所影响的个人或团体。顾客可以是外部的也可以是内部的。顾客满意由于产品的特性而使顾客感到他们的期望已得到了满足的一种状态。
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