【摘 要】
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服务性企业为顾客提供公平的服务，才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展，有一项国际惯例——客票超售——导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。对旅客而言
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服务性企业为顾客提供公平的服务，才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展，有一项国际惯例——客票超售——导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。对旅客而言，在这种纠纷中损失的不仅是时间、精力，甚至还有一些机会成本（如失去参加某活动或处理某事务的机会）；对航空公司而言，损失的是品牌形象和顾客忠诚。
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