在店家的接待大厅里，顾客们一个个脸上满是哀伤，许多人都流出了眼淚。见到此情此景，人们大概会想：这店家的生意一定糟透了。可是，店家却声称将顾客的眼泪视为顾客对其工作的最高赞许。
　　原来，这是澳大利亚的一家“玩具医院”，专门替人修复玩具。它的黄金时期是在二战期间，由于战争导致物资紧缺，人们缺乏新玩具，只好将旧玩具送来修复，玩具维修店也因此兴盛一时。
　　然而，随着战争的结束，物资流通恢复正常，便不再有人去修复损坏的旧玩具。玩具维修店的生意因此陷入了低谷。
　　起初，这家店追求的服务目标和其他店家一样：希望顾客露出微笑，满意而归。但随着前来修复玩具的人越来越少，店家的经营也举步维艰。
　　这时，店家认真思考后，决定转变经营思路：他们决定转向，主修那些属于成人的“带有顾客童年记忆”的玩具。由千方百计让顾客微笑，改为努力让顾客流泪！
　　一些玩具年代久远，破旧老气，却承载着许多人的童年记忆。人们在看到自己童年心爱的玩具被修复得焕然一新时，内心的情结一下子被触动了，所以常常有人抱着自己的儿时玩具感动得痛哭流涕。
　　只是稍稍转变了经营思路，由让顾客笑到让顾客哭，就令这家百年老店重新焕发了生机。