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建立科学规范柜面操作文化，实现“自我控制”和“制度约束”的协调互动，是防范和控制风险的有效手段。在金融业全面开放的今天，柜员流动频繁、客户群体复杂、银行营销任务重，风险时有发生。近年来金融系统发生的大案要案，80%案件都发生在基层营业机构。“冰冻三尺，非一日之寒”，柜员规范操作习惯的养成决非一朝一夕之事，规范操作文化的形成更是日积月累的结果。
一、柜面操作管理文化现状
1.规章制度是内部控制的根本。各商业银行制定了若干规章制度，特别是近年来基本上做到了“一事一规章、一事一流程”。但规章制度太多太杂，且条块分割，缺少统一规范性的操作指引，有章不循、无章可循就难以避免。
2.培训学习不够，不知道规章制度为何物，通过老柜员“传”“帮”“带”，边工作边学习，师傅怎么讲，我怎么做，业务熟练程度不够，再加上未跟上新制度、新业务的变化，风险意识不足，“无知而为”，办理业务不错不乱、不产生风险和违规现象是不可能的。
3.柜员风险防范意识淡薄，缺乏“主人翁”责任感。柜员对所有经济事项一视同仁，只进行简单的审查，未从风险角度思考问题、发现问题，违规操作，为犯罪分子作案提供了可乘之机。
4.稽核检查“重面轻质”。从表面上看稽核检查是面面俱到，事实是就从事某项工作的柜员来说，有可能存在职责不清、业务不熟等问题，这样的稽核检查发现问题、防范风险从何谈起？
二、对策或措施
建立以岗位为立足点，业务操作流程为辅的规章制度，建立柜员自学为主，培训为辅的学习环境；建立自控为主，检查稽核为辅的风险防范体系，遏止有章不循、违章操作或制度落实不到位等现象。
第一，建立统一规范的岗位责任制度，明确岗位职责。有系列规章制度是不行的，必须将制度落实到位，即落实到每一个岗位，分解到具体柜员。从根本上、源头上解决违规操作问题，让柜员操作规范化、标准化，逐步养成规范操作的良好习惯。随着业务的发展、电算化系统的优化，文件制度的更新，岗位职责必须相应作出修订。
第二，建立统一的激励机制，促进了网点柜员自我激励、自我约束机制的形成，提高柜员的综合素质，稳定员工队伍，进一步提升柜面服务和会计结算质量。
第三，建立统一规范的稽核检查，不断创新稽核检查方式，如采取观看录像、蹲点检查、交叉检查、节假日检查、与柜员谈话等多种非常规稽核检查方式，加大柜面业务检查监督力度，对发现的违规现象，坚决进行经济处罚和行政处罚，督促柜员遵岗守纪。
第四，建立统一的柜面文化。在全行开展会计结算部门“操作规范周、月、季、年”活动，强化柜员对“规范操作防风险”操作理念的认同，“人人谈规范、事事讲规范”，树立柜员的规范操作理念和风险防范意识，大力倡导发展规范操作的内控管理文化。
三、制定全行统一的岗位责任制方法
为确保操作规范的系统化、科学化、易操作性，制定全行统一的岗位责任制，必须细化复杂业务，使之条块化；重柜面业务实质——风险内控和实用并重；理论指导性和实用性相结合。横向力求覆盖所有柜面业务种类，纵向力求覆盖所有柜面业务岗位，将规范操作细化到每个岗位、各项业务的每个操作环节，让不同岗位的柜员均明确自己应该做什么和应该怎样规范地去做，尽量做到人人职责明确、处处有章可循。
（一）牵制原则。各岗位之间相互关联、相互制约，避免由一个人单独处理，各有关人员要各司其职，不得混淆。如授权审批与执行必须分开。
（二）责任原则。商业银行所有业务必须按规定程序和标准进行，有关人员要明确各自的权限和应承担的责任。责任原则的基本要求是奖罚分明。违反规定程序的人必须得到惩罚，偏离标准的事必须得到纠正，造成损失的要赔偿，即要承担相应的经济和法律上的责任。
（三）协调原则。商业银行柜面控制系统不是各岗位职责的简单叠加，而是一个有机的整体，应是相互牵制和相互协调。所以，各内控子系统之间要相互照应，步调一致，围绕一个共同目标去运作。
（四）效益原则。实施岗位职责的支出应小于因舞弊和错误所造成的可能损失。商业银行的性质决定了商业银行内控系统必须是低耗高效的系统。
四、远期效果
效果一：柜员业务素质技能稳步提升。组织柜员认真学习柜员岗位操作规范，并通过培训、考试和考核等方式，使员工明确自身岗位职责，规范日常操作，提高业务操作技能和综合素质，对提升柜员综合业务素质和业务操作技能起到了重要的推动作用。
效果二：柜员规范操作习惯逐步养成。柜员岗位操作规范，一线员工的精神面貌改变显著，会计人员风险防范意识、风险识别能力和按章操作的自觉性普遍增强，“人人按章规范操作、个个注意风险防范”的良好态势逐步形成，规范操作管理初见成效。全行的防风险、堵案件能力逐步增强，一般会计差错、重大差错的数量及金额明显下降。
效果三：柜员业务操作效率大幅提高。本着提高效率与防范风险并重的原则，在充分考虑风险可控的前提下，柜员岗位操作规范对可简化的业务流程部分进行修改和调整，即对柜面操作进行规范的同时，尽可能地提高柜员的工作效率。柜员日常业务中遇到难题，只需查阅柜员岗位操作规范，便可找到相关制度的最新规定、规范操作步骤及主要风险点，大大提高了工作效率。
效果四：保障岗位轮换制度顺利实施。严格贯彻落实总行的会计重要岗位轮换制度，在全行开展了大规模的重要崗位轮换。轮岗的柜员通过学习柜员岗位操作规范，迅速进入新角色，大大减少了轮换过程中出现的业务差错。作为主要的岗位培训教材和工具书，为落实岗位轮换制度、培养复合型人才起到了重要保障作用。
效果五：会计基础工作水平整体跃升。推行柜员岗位操作规范后，全行整体会计水平明显提高，内控管理力度不断加强，会计结算基础工作将迈上一个新台阶。
一、柜面操作管理文化现状
1.规章制度是内部控制的根本。各商业银行制定了若干规章制度，特别是近年来基本上做到了“一事一规章、一事一流程”。但规章制度太多太杂，且条块分割，缺少统一规范性的操作指引，有章不循、无章可循就难以避免。
2.培训学习不够，不知道规章制度为何物，通过老柜员“传”“帮”“带”，边工作边学习，师傅怎么讲，我怎么做，业务熟练程度不够，再加上未跟上新制度、新业务的变化，风险意识不足，“无知而为”，办理业务不错不乱、不产生风险和违规现象是不可能的。
3.柜员风险防范意识淡薄，缺乏“主人翁”责任感。柜员对所有经济事项一视同仁，只进行简单的审查，未从风险角度思考问题、发现问题，违规操作，为犯罪分子作案提供了可乘之机。
4.稽核检查“重面轻质”。从表面上看稽核检查是面面俱到，事实是就从事某项工作的柜员来说，有可能存在职责不清、业务不熟等问题，这样的稽核检查发现问题、防范风险从何谈起？
二、对策或措施
建立以岗位为立足点，业务操作流程为辅的规章制度，建立柜员自学为主，培训为辅的学习环境；建立自控为主，检查稽核为辅的风险防范体系，遏止有章不循、违章操作或制度落实不到位等现象。
第一，建立统一规范的岗位责任制度，明确岗位职责。有系列规章制度是不行的，必须将制度落实到位，即落实到每一个岗位，分解到具体柜员。从根本上、源头上解决违规操作问题，让柜员操作规范化、标准化，逐步养成规范操作的良好习惯。随着业务的发展、电算化系统的优化，文件制度的更新，岗位职责必须相应作出修订。
第二，建立统一的激励机制，促进了网点柜员自我激励、自我约束机制的形成，提高柜员的综合素质，稳定员工队伍，进一步提升柜面服务和会计结算质量。
第三，建立统一规范的稽核检查，不断创新稽核检查方式，如采取观看录像、蹲点检查、交叉检查、节假日检查、与柜员谈话等多种非常规稽核检查方式，加大柜面业务检查监督力度，对发现的违规现象，坚决进行经济处罚和行政处罚，督促柜员遵岗守纪。
第四，建立统一的柜面文化。在全行开展会计结算部门“操作规范周、月、季、年”活动，强化柜员对“规范操作防风险”操作理念的认同，“人人谈规范、事事讲规范”，树立柜员的规范操作理念和风险防范意识，大力倡导发展规范操作的内控管理文化。
三、制定全行统一的岗位责任制方法
为确保操作规范的系统化、科学化、易操作性，制定全行统一的岗位责任制，必须细化复杂业务，使之条块化；重柜面业务实质——风险内控和实用并重；理论指导性和实用性相结合。横向力求覆盖所有柜面业务种类，纵向力求覆盖所有柜面业务岗位，将规范操作细化到每个岗位、各项业务的每个操作环节，让不同岗位的柜员均明确自己应该做什么和应该怎样规范地去做，尽量做到人人职责明确、处处有章可循。
（一）牵制原则。各岗位之间相互关联、相互制约，避免由一个人单独处理，各有关人员要各司其职，不得混淆。如授权审批与执行必须分开。
（二）责任原则。商业银行所有业务必须按规定程序和标准进行，有关人员要明确各自的权限和应承担的责任。责任原则的基本要求是奖罚分明。违反规定程序的人必须得到惩罚，偏离标准的事必须得到纠正，造成损失的要赔偿，即要承担相应的经济和法律上的责任。
（三）协调原则。商业银行柜面控制系统不是各岗位职责的简单叠加，而是一个有机的整体，应是相互牵制和相互协调。所以，各内控子系统之间要相互照应，步调一致，围绕一个共同目标去运作。
（四）效益原则。实施岗位职责的支出应小于因舞弊和错误所造成的可能损失。商业银行的性质决定了商业银行内控系统必须是低耗高效的系统。
四、远期效果
效果一：柜员业务素质技能稳步提升。组织柜员认真学习柜员岗位操作规范，并通过培训、考试和考核等方式，使员工明确自身岗位职责，规范日常操作，提高业务操作技能和综合素质，对提升柜员综合业务素质和业务操作技能起到了重要的推动作用。
效果二：柜员规范操作习惯逐步养成。柜员岗位操作规范，一线员工的精神面貌改变显著，会计人员风险防范意识、风险识别能力和按章操作的自觉性普遍增强，“人人按章规范操作、个个注意风险防范”的良好态势逐步形成，规范操作管理初见成效。全行的防风险、堵案件能力逐步增强，一般会计差错、重大差错的数量及金额明显下降。
效果三：柜员业务操作效率大幅提高。本着提高效率与防范风险并重的原则，在充分考虑风险可控的前提下，柜员岗位操作规范对可简化的业务流程部分进行修改和调整，即对柜面操作进行规范的同时，尽可能地提高柜员的工作效率。柜员日常业务中遇到难题，只需查阅柜员岗位操作规范，便可找到相关制度的最新规定、规范操作步骤及主要风险点，大大提高了工作效率。
效果四：保障岗位轮换制度顺利实施。严格贯彻落实总行的会计重要岗位轮换制度，在全行开展了大规模的重要崗位轮换。轮岗的柜员通过学习柜员岗位操作规范，迅速进入新角色，大大减少了轮换过程中出现的业务差错。作为主要的岗位培训教材和工具书，为落实岗位轮换制度、培养复合型人才起到了重要保障作用。
效果五：会计基础工作水平整体跃升。推行柜员岗位操作规范后，全行整体会计水平明显提高，内控管理力度不断加强，会计结算基础工作将迈上一个新台阶。