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针对国内汽车4S店服务核心流程同质化现象,在研究服务接触过程中的"真实瞬间"的基础上,利用服务质量感知及客户满意因素的理论,提出了影响4S店服务核心流程客户满意的8个维度,并依此分析了服务核心流程中各个"真实瞬间"的"高接触度服务"步骤的具体决定因素,建立服务竞争力的评价指标,最后给出提升4S店服务竞争力的若干措施。