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在张恒眼中,做自己真正喜欢的事业,无论投入多少时间和精力,也不会觉得是一件苦事。无论是爱上户外,还是创业,他的理由都一样,是“享受在路上的感觉”
张恒注定要走上创业这条道路。他与很多出身农村的孩子一样坚韧、勤劳,但不同的是,他不愿屈从于命运。少年时的张恒,曾考上来令人羡慕的军校,但因无法忍受按部就班的生活,而选择了退学。离开军校时,他只背了一个简单的行囊,但却怀揣满满的梦想:回到农村支援家乡建设、办一家特别成功的企业、周游世界……
然而,现实远非理想那么美好。由于资金和经验的缺乏,张恒连续遭遇了两次创业失败。直至1997年,张恒创办了户外用品专营店“三夫”。经过12年的发展,三夫已成为全国最知名的户外用品连锁经营店。在今天这样一个崇尚快速复制、高速发展模式的商业社会中,三夫显然不是一个适合投资人“快进快出”、“大赚一笔”的项目。张恒告诉《中国新时代》,目前三夫的平均销售毛利率在35%左右,由于市场竞争愈发激烈,未来毛利率提升的空间不太大。因此,他们正在通过增加连锁店数量、建立更优秀的会员服务平台等方式增加收入。
面庞黑瘦,身材清瘦的张恒,说起话来总是不紧不慢。采访当天,会议室的门数次被敲响,但他还是按照自己的节奏回答完了记者的所有问题。原来,敲门的是他的同事,三夫计划收购一家外地的专营店,当天正是签署协议的日子。
进入2010年,三夫步入了快速扩张时期:今年将在4-5个城市,开8-10家店。三夫的中期目标是2014年之前,在全国开设50家国际一流水准的户外专营店,成为行业领导者及价值百亿的上市公司。
创办三夫12年,张恒坦言自己每一天都如履薄冰。创业的道路无疑是艰辛的,但在张恒眼中,做自己真正喜欢的事业,无论投入多少时间和精力,也不会觉得是一件苦事。无论是爱上户外,还是创业,他的理由都一样,是“享受在路上的感觉”。
独自上路
1992年夏天,经过70个小时的火车颠簸,一个年轻人终于来到了他向往的新疆阿克苏。他准备从阿克苏出发,沿和田河一直向南,穿越塔克拉玛干沙漠。然而,沙漠的残酷远远超出了他的估量。白天热浪滚滚,鞋子里的脚都会被炽热的沙子烫伤。仅仅两天,他所带的水就被消耗了四分之三。
进入第4天,已完全断水的年轻人开始神志不清,只靠着一点意志力迷迷糊糊地往前走。幸好此时他已经走到沙漠边缘,遇到了一位牧羊的维族老乡。老人给了他一些水,并指引了方向。就这样,他才在第4天的傍晚走出了沙漠。
这个年轻人就是正在北京大学读书的张恒。他已记不清这是第几次在户外陷入绝境,但每当化险为夷之后,他仍会义无反顾地踏上下一次的旅程。大学期间,张恒的每次假期都被用来做长途旅行,他已经习惯了一个人上路。至于危险,他从未考虑过,“很多事就是这样,想得太多就做不了了。”直到今天,张恒仍怀念那种钱包空空,但却随意行走的感觉。“其实越是没有钱的时候,人与人之间、人与自然之间的关系越近。”他感叹到。
1995年大学毕业,张恒和两个好友创办了一家从事数据库和多媒体软件制作的公司。但由于经验和能力的不足,这家公司在一年之后就以失败告终。
尽管一下背上了十多万元的负债,但张恒还是决定先将生存的压力放下,做一次长途旅行,重新思考自己的未来。他从陕西出发,经甘肃、青海,一直走了3个多月,当他到达西藏时,身上的钱只够买一张返回北京的机票。
坐在布达拉宫宽阔的广场上,望着天上的朵朵白云,张恒回忆着这次旅程上的收获:他遇到很多来自国外的自助旅行者,他们大多背着大包,自由地行走。在与他们的聊天中,张恒了解到一些国外户外产业的情况:随着经济的发展,人们会越来越乐于亲近自然,正因如此,户外行业已在国外兴盛起来。
受到启发的张恒忽然站了起来,他决定就在布达拉宫广场上,试一下自己的运气。他把自己一路带在身边的户外装备全部摆在了地摊上,向路人兜售,很快就销售一空。
回到北京后,张恒开始酝酿新的创业计划。他先设计了一份关于户外运动发展前景的问卷,在北大、清华和中关村附近进行了简单的市场调查。
结果发现,虽然当时参与野营、攀岩等活动的人很少,甚至很多人并不清楚何为户外运动,但调查结果显示,将近一半的青年人对户外运动很感兴趣,只要负担得起,他们表示愿意购买一些户外运动用品。
于是1997年底,张恒筹借了3万元,在北京大学东门外一个30平米的平房里,开起了他的第一家店。而为了纪念他和朋友们共同创立的第一家企业,他将这家户外店命名为“三夫”。
至今,张恒仍很清楚地记得这笔创业资金的使用状况:3万块一半用来支付租金,一半用来装修和购买办公用品,最后只剩下几千块钱进行用品采购。然而,当时市场上并没有户外产品的专业生产厂家,张恒只能跑到北京周边地区去进货,采购帐篷、睡袋以及一些野营工具,甚至从其他一些户外店里“淘”一些二手户外用品来销售。
“当时国内的户外用品品种很少、质量也很差。”张恒说。他利用自己的英文和IT优势,给国外的品牌供应商发邮件建立联系。尽管在此后的几年中,三夫的供货问题都没能得到完全解决,但国外品牌商对于他们的信赖,也就是从那些年的联系中逐渐积累起来的。
三位一体
公司成立之初,张恒一边还要面对市场供应的短缺,一边要面对市场需求的不足。当时他经常骑着三轮车,到高校组织周末的展销活动。就是靠着这种简单的促销方式,三夫度过了最初的生存期,也在学生群体中积累了声誉。
但张恒也意识到,仅仅让学生们被动地接受三夫的产品还不够,必须想办法通过增加户外人群来拉动更多人对户外产品的需求。可当时很多人并不知道应如何参与到户外运动中,张恒决定利用自己多年的旅行经验,亲自开启这个市场。
1998年10月,张恒组织了三夫的第一次集体户外活动:司马台长城野营。他手写了一份通知,并通过电话、传真和口口相传的方式通知了很多人。最后,有26个人响应。那次的野营活动,给张恒留下了美好的记忆,其中的很多人后来都成了他的知己。
在那次活动的启发下,张恒注册了北京三夫户外运动俱乐部。此后,在周末和节假日组织户外活动就成了三夫的一项重要业务。为此,三夫还培养了一大批专职和兼职户外领队,活动内容也从登山、攀岩扩大到今天的滑雪、滑冰以及各种长线旅行。通过这样的方式,三夫不断扩大自己的会员规模。如今,三夫俱乐部的会员累计数量已达到10万人,很多会员也逐渐成了三夫专营店的忠实消费者。
由于三夫最初的会员大多是年轻人,平时就喜欢在网上冲浪,他们建议张恒,建一个三夫自己的网站,便于与会员联系。
1999年5月,三夫户外运动网站正式开通。通过这个网站,爱好户外运动的人不仅能及时了解到三夫店内的产品信息,也能获取更多的户外运动和装备知识。更重要的是,网站还逐渐建立了各种户外运动论坛,通过这些论坛,会员能在其中展开讨论,交流彼此的户外心得。同时,这些论坛也是三夫发布各种活动的平台,成为他们与会员沟通的纽带。
三夫网站在经过不断改版之后,目前已成为集电子商务、论坛社区、户外产品和运动知识介绍等多功能于一体的综合平台,是国内功能最完备、人气最旺的户外运动网站之一。
从户外专营店、运动俱乐部到户外网站,这既是三夫成长过程中必不可少的三个阶段,也构成了三夫独特的“三位一体”模式。俱乐部和网站能够帮助三夫吸引人气,促进实体店的销售,三者之间互相依存、相互促进。
尽管后来也有一些户外店模仿三夫这种模式,但由于三夫很早就在业内确立了竞争地位,且“三位一体”模式需要一定的资金、人员以及实体店面数量的支撑,才能显现作用,因此三夫既是业内“三位一体”模式的创立者,也是目前唯一能将这种优势全面发挥出来的企业。
优势地位
由于在2000年前就开始与国外户外品牌的经销商联络,三夫也成为最早的收获者。那时,一些国际著名户外品牌商刚刚开始关注中国市场,三夫就成了他们最初的试销伙伴。当时国内非常缺乏高品质的户外产品,因此这些高端户外产品在三夫一上架,就赢得了顾客的青睐。看到了良好的市场反应,国外供应商也逐渐加大与三夫的合作力度。2000年以后,三夫的销售额每年都以翻番的速度增长。
很多国际知名户外品牌正是通过三夫这个平台,打开了中国的市场。三夫也发挥着自己对国内市场熟悉的优势,向品牌商提出市场需求及产品定价等方面的建议,品牌商可以据此推出更适合中国户外人群的用品。
三夫与供应商长期、稳定的合作关系是确立其优势地位的原因之一。实际上,与那些国际著名户外品牌厂商建立合作关系是一个漫长的过程。张恒透露,其实直到2004年以后,三夫才开始获得稳定的产品供应,并拥有丰富的产品选择,直至形成今天的双赢局面,现在,三夫店内销售的户外用品既有国际顶尖品牌,也有国内一线品牌,二者的比例大约为6:4。
对于品牌商的选择,张恒表示有几个原则:首先是受顾客欢迎;其次是产品质量高、有售后服务保障;第三是要契合三夫的产品结构规划。
除了稳定的供货渠道,张恒还通过培养店员的服务意识来增强三夫的软实力。张恒说,他选择员工的标准只有简单的三条:为人踏实,具有服务意识,喜欢户外运动。
虽然三夫是一家年轻的公司,但他们非常注重对员工的培训,除了对新店员开展为期一周的入职培训,他们还会在平时邀请各种品牌商对店员展开巡回培训。三夫有一个很好的传统,即“以老带新”——新店员入职后,都会有一位老员工带着他工作,并进行相关的业务指导。此外,三夫还经常购买一些培训课程,定期为员工开展岗位培训。
三夫的经营理念是“诚信经营、保证售后”,因此,张恒希望通过日常培训将诚信、用心服务的理念灌输给员工。一次,一个顾客在三夫购买了3000多元的“始祖鸟”背包,后来他向三夫投诉说,前后有两个店员向他对产品做了不同的解释,这让他对三夫的服务很不满意。经过调查,三夫认为顾客的反应是客观、有理的,便把货款退还给了他。
诸如此类的例子,在三夫举不胜举。“很多企业都说自己很重视服务,但真正能做到从顾客角度出发、为顾客服务的企业并不多。”张恒说,企业只有通过日常与客户接触的点滴细节,才能让顾客真正感受到这个企业的服务意识。
而作为企业理念的执行和传递者,店员发挥着关键作用。因此在日常培训中,张恒总是告诉他的员工,当公司与顾客发生利益冲突时,你们永远要站在顾客那一边,很多事情即使当时看起来是公司吃了亏,但实际上却是在维护公司的长远利益。“如果说三夫今天还算成功的话,那么这就是成功的一个秘诀。”张恒说。
新的挑战
经过多年的摸索,三夫将自己的客户定位于20-45岁、具有良好教育背景的白领人群,显然,张恒看中了这个人群稳定和较强的消费实力。同时,三夫也将产品定位于中、高端的专业户外用品,以契合这个人群。自2001年开始,三夫采取连锁经营的模式开始扩张,目前已在北京拥有8家分店。
2007年,三夫在户外行业的出类拔萃引起了国外风险投资的关注。尽管当时张恒非常渴望有外资注入三夫,但考虑到一旦变身为合资公司,三夫将在未来的全国连锁发展中遇到很多麻烦,因此他最终放弃了与那家VC合作的机会。
彼时,清科集团正在为三夫做融资服务,在接触过程中他们认为这是一家很有潜力和投资价值的企业,便在2008年与另一家VC联手,为三夫做了3000多万元的一期投入。
张恒觉得三夫非常幸运,因为此后金融危机便开始蔓延。而在之后一年多的时间里,三夫也刻意放缓了进军全国的步伐。2010年,三夫将重新开始提速扩张,准备在一年内新开8-10家店。
目前,三夫已开拓了北京之外的上海、南京、杭州、深圳、成都等10个经济比较发达的旅游城市。在每进入一个新城市之前,张恒都会对其进行一番考察,在开店之后,也会根据市场的反应对店面进行微调。例如,三夫杭州分店开业之后的业绩不如预期,经过分析,他们发现一些相对高端、时尚的产品更受当地消费人群的青睐,便及时对产品结构进行了调整,以满足当地顾客的需求。
与三夫在北京市场一枝独秀不同,现在各大城市的户外用品店竞争异常激烈。张恒认为,尽管三夫在一些城市中是新进入者,但优势也很明显:一是三夫在专业户外用品零售行业积累了较高的知名度,二是他们与品牌商多年形成的良好合作关系以及丰富的产品结构;三是三夫的连锁经营模式也为他们在管理上积累了一定的优势。同时,每进入一个新城市,三夫都会在当地建立俱乐部,按照“三位一体”的模式复制发展。
当三夫步入快速发展的新阶段时,张恒面对的最大挑战就是内部管理问题,“三夫正在加速向全国扩张,如何建立、规范管理流程,建立一支好的团队,是对我最大的考验。”张恒说,现在三夫最缺的就是与连锁、零售相关的专业人才,例如运营管理、物流管理人才以及店长等中层管理人才。
除了建立优秀的管理体系、提高管理水平,张恒也在琢磨如何才能更好地为三夫会员做好服务。以前,三夫一直认为为会员服务就是登记一个会员卡,然后给会员发送促销、活动信息。这样的理解显然很狭隘,远不能满足会员的需求。“现在我们意识到三夫积累的会员资源是公司最核心、最重要的资源。”张恒说,他们的观念正在发生转变,但到底如何更好地为会员展开服务、加强三夫与会员的联系,他还没有太成型的想法。
不过,在对户外人群的服务方面,张恒已有了一个初步的想法,即重新建立一个三夫的销售商城,这个商城将面向广大户外爱好者。由于目前三夫商城上的产品结构与三夫专卖店一致,即走中高端路线,而未来独立的三夫商城产品将更大众化,产品会更丰富,价位也相对较低。通过这种方式,三夫将培养和吸引更多的户外人群,为未来的发展建立更坚实、广阔的市场基础。
对于未来户外行业的前景,张恒非常看好:“参与户外运动,走进大自然,是那么健康、美好的事情。每个人都需要旅行,看看不同的地方、体验不同的文化、认识不同的人。三夫作为为大家提供户外用品的连锁店,一定也会拥有更大的发展空间。”
张恒注定要走上创业这条道路。他与很多出身农村的孩子一样坚韧、勤劳,但不同的是,他不愿屈从于命运。少年时的张恒,曾考上来令人羡慕的军校,但因无法忍受按部就班的生活,而选择了退学。离开军校时,他只背了一个简单的行囊,但却怀揣满满的梦想:回到农村支援家乡建设、办一家特别成功的企业、周游世界……
然而,现实远非理想那么美好。由于资金和经验的缺乏,张恒连续遭遇了两次创业失败。直至1997年,张恒创办了户外用品专营店“三夫”。经过12年的发展,三夫已成为全国最知名的户外用品连锁经营店。在今天这样一个崇尚快速复制、高速发展模式的商业社会中,三夫显然不是一个适合投资人“快进快出”、“大赚一笔”的项目。张恒告诉《中国新时代》,目前三夫的平均销售毛利率在35%左右,由于市场竞争愈发激烈,未来毛利率提升的空间不太大。因此,他们正在通过增加连锁店数量、建立更优秀的会员服务平台等方式增加收入。
面庞黑瘦,身材清瘦的张恒,说起话来总是不紧不慢。采访当天,会议室的门数次被敲响,但他还是按照自己的节奏回答完了记者的所有问题。原来,敲门的是他的同事,三夫计划收购一家外地的专营店,当天正是签署协议的日子。
进入2010年,三夫步入了快速扩张时期:今年将在4-5个城市,开8-10家店。三夫的中期目标是2014年之前,在全国开设50家国际一流水准的户外专营店,成为行业领导者及价值百亿的上市公司。
创办三夫12年,张恒坦言自己每一天都如履薄冰。创业的道路无疑是艰辛的,但在张恒眼中,做自己真正喜欢的事业,无论投入多少时间和精力,也不会觉得是一件苦事。无论是爱上户外,还是创业,他的理由都一样,是“享受在路上的感觉”。
独自上路
1992年夏天,经过70个小时的火车颠簸,一个年轻人终于来到了他向往的新疆阿克苏。他准备从阿克苏出发,沿和田河一直向南,穿越塔克拉玛干沙漠。然而,沙漠的残酷远远超出了他的估量。白天热浪滚滚,鞋子里的脚都会被炽热的沙子烫伤。仅仅两天,他所带的水就被消耗了四分之三。
进入第4天,已完全断水的年轻人开始神志不清,只靠着一点意志力迷迷糊糊地往前走。幸好此时他已经走到沙漠边缘,遇到了一位牧羊的维族老乡。老人给了他一些水,并指引了方向。就这样,他才在第4天的傍晚走出了沙漠。
这个年轻人就是正在北京大学读书的张恒。他已记不清这是第几次在户外陷入绝境,但每当化险为夷之后,他仍会义无反顾地踏上下一次的旅程。大学期间,张恒的每次假期都被用来做长途旅行,他已经习惯了一个人上路。至于危险,他从未考虑过,“很多事就是这样,想得太多就做不了了。”直到今天,张恒仍怀念那种钱包空空,但却随意行走的感觉。“其实越是没有钱的时候,人与人之间、人与自然之间的关系越近。”他感叹到。
1995年大学毕业,张恒和两个好友创办了一家从事数据库和多媒体软件制作的公司。但由于经验和能力的不足,这家公司在一年之后就以失败告终。
尽管一下背上了十多万元的负债,但张恒还是决定先将生存的压力放下,做一次长途旅行,重新思考自己的未来。他从陕西出发,经甘肃、青海,一直走了3个多月,当他到达西藏时,身上的钱只够买一张返回北京的机票。
坐在布达拉宫宽阔的广场上,望着天上的朵朵白云,张恒回忆着这次旅程上的收获:他遇到很多来自国外的自助旅行者,他们大多背着大包,自由地行走。在与他们的聊天中,张恒了解到一些国外户外产业的情况:随着经济的发展,人们会越来越乐于亲近自然,正因如此,户外行业已在国外兴盛起来。
受到启发的张恒忽然站了起来,他决定就在布达拉宫广场上,试一下自己的运气。他把自己一路带在身边的户外装备全部摆在了地摊上,向路人兜售,很快就销售一空。
回到北京后,张恒开始酝酿新的创业计划。他先设计了一份关于户外运动发展前景的问卷,在北大、清华和中关村附近进行了简单的市场调查。
结果发现,虽然当时参与野营、攀岩等活动的人很少,甚至很多人并不清楚何为户外运动,但调查结果显示,将近一半的青年人对户外运动很感兴趣,只要负担得起,他们表示愿意购买一些户外运动用品。
于是1997年底,张恒筹借了3万元,在北京大学东门外一个30平米的平房里,开起了他的第一家店。而为了纪念他和朋友们共同创立的第一家企业,他将这家户外店命名为“三夫”。
至今,张恒仍很清楚地记得这笔创业资金的使用状况:3万块一半用来支付租金,一半用来装修和购买办公用品,最后只剩下几千块钱进行用品采购。然而,当时市场上并没有户外产品的专业生产厂家,张恒只能跑到北京周边地区去进货,采购帐篷、睡袋以及一些野营工具,甚至从其他一些户外店里“淘”一些二手户外用品来销售。
“当时国内的户外用品品种很少、质量也很差。”张恒说。他利用自己的英文和IT优势,给国外的品牌供应商发邮件建立联系。尽管在此后的几年中,三夫的供货问题都没能得到完全解决,但国外品牌商对于他们的信赖,也就是从那些年的联系中逐渐积累起来的。
三位一体
公司成立之初,张恒一边还要面对市场供应的短缺,一边要面对市场需求的不足。当时他经常骑着三轮车,到高校组织周末的展销活动。就是靠着这种简单的促销方式,三夫度过了最初的生存期,也在学生群体中积累了声誉。
但张恒也意识到,仅仅让学生们被动地接受三夫的产品还不够,必须想办法通过增加户外人群来拉动更多人对户外产品的需求。可当时很多人并不知道应如何参与到户外运动中,张恒决定利用自己多年的旅行经验,亲自开启这个市场。
1998年10月,张恒组织了三夫的第一次集体户外活动:司马台长城野营。他手写了一份通知,并通过电话、传真和口口相传的方式通知了很多人。最后,有26个人响应。那次的野营活动,给张恒留下了美好的记忆,其中的很多人后来都成了他的知己。
在那次活动的启发下,张恒注册了北京三夫户外运动俱乐部。此后,在周末和节假日组织户外活动就成了三夫的一项重要业务。为此,三夫还培养了一大批专职和兼职户外领队,活动内容也从登山、攀岩扩大到今天的滑雪、滑冰以及各种长线旅行。通过这样的方式,三夫不断扩大自己的会员规模。如今,三夫俱乐部的会员累计数量已达到10万人,很多会员也逐渐成了三夫专营店的忠实消费者。
由于三夫最初的会员大多是年轻人,平时就喜欢在网上冲浪,他们建议张恒,建一个三夫自己的网站,便于与会员联系。
1999年5月,三夫户外运动网站正式开通。通过这个网站,爱好户外运动的人不仅能及时了解到三夫店内的产品信息,也能获取更多的户外运动和装备知识。更重要的是,网站还逐渐建立了各种户外运动论坛,通过这些论坛,会员能在其中展开讨论,交流彼此的户外心得。同时,这些论坛也是三夫发布各种活动的平台,成为他们与会员沟通的纽带。
三夫网站在经过不断改版之后,目前已成为集电子商务、论坛社区、户外产品和运动知识介绍等多功能于一体的综合平台,是国内功能最完备、人气最旺的户外运动网站之一。
从户外专营店、运动俱乐部到户外网站,这既是三夫成长过程中必不可少的三个阶段,也构成了三夫独特的“三位一体”模式。俱乐部和网站能够帮助三夫吸引人气,促进实体店的销售,三者之间互相依存、相互促进。
尽管后来也有一些户外店模仿三夫这种模式,但由于三夫很早就在业内确立了竞争地位,且“三位一体”模式需要一定的资金、人员以及实体店面数量的支撑,才能显现作用,因此三夫既是业内“三位一体”模式的创立者,也是目前唯一能将这种优势全面发挥出来的企业。
优势地位
由于在2000年前就开始与国外户外品牌的经销商联络,三夫也成为最早的收获者。那时,一些国际著名户外品牌商刚刚开始关注中国市场,三夫就成了他们最初的试销伙伴。当时国内非常缺乏高品质的户外产品,因此这些高端户外产品在三夫一上架,就赢得了顾客的青睐。看到了良好的市场反应,国外供应商也逐渐加大与三夫的合作力度。2000年以后,三夫的销售额每年都以翻番的速度增长。
很多国际知名户外品牌正是通过三夫这个平台,打开了中国的市场。三夫也发挥着自己对国内市场熟悉的优势,向品牌商提出市场需求及产品定价等方面的建议,品牌商可以据此推出更适合中国户外人群的用品。
三夫与供应商长期、稳定的合作关系是确立其优势地位的原因之一。实际上,与那些国际著名户外品牌厂商建立合作关系是一个漫长的过程。张恒透露,其实直到2004年以后,三夫才开始获得稳定的产品供应,并拥有丰富的产品选择,直至形成今天的双赢局面,现在,三夫店内销售的户外用品既有国际顶尖品牌,也有国内一线品牌,二者的比例大约为6:4。
对于品牌商的选择,张恒表示有几个原则:首先是受顾客欢迎;其次是产品质量高、有售后服务保障;第三是要契合三夫的产品结构规划。
除了稳定的供货渠道,张恒还通过培养店员的服务意识来增强三夫的软实力。张恒说,他选择员工的标准只有简单的三条:为人踏实,具有服务意识,喜欢户外运动。
虽然三夫是一家年轻的公司,但他们非常注重对员工的培训,除了对新店员开展为期一周的入职培训,他们还会在平时邀请各种品牌商对店员展开巡回培训。三夫有一个很好的传统,即“以老带新”——新店员入职后,都会有一位老员工带着他工作,并进行相关的业务指导。此外,三夫还经常购买一些培训课程,定期为员工开展岗位培训。
三夫的经营理念是“诚信经营、保证售后”,因此,张恒希望通过日常培训将诚信、用心服务的理念灌输给员工。一次,一个顾客在三夫购买了3000多元的“始祖鸟”背包,后来他向三夫投诉说,前后有两个店员向他对产品做了不同的解释,这让他对三夫的服务很不满意。经过调查,三夫认为顾客的反应是客观、有理的,便把货款退还给了他。
诸如此类的例子,在三夫举不胜举。“很多企业都说自己很重视服务,但真正能做到从顾客角度出发、为顾客服务的企业并不多。”张恒说,企业只有通过日常与客户接触的点滴细节,才能让顾客真正感受到这个企业的服务意识。
而作为企业理念的执行和传递者,店员发挥着关键作用。因此在日常培训中,张恒总是告诉他的员工,当公司与顾客发生利益冲突时,你们永远要站在顾客那一边,很多事情即使当时看起来是公司吃了亏,但实际上却是在维护公司的长远利益。“如果说三夫今天还算成功的话,那么这就是成功的一个秘诀。”张恒说。
新的挑战
经过多年的摸索,三夫将自己的客户定位于20-45岁、具有良好教育背景的白领人群,显然,张恒看中了这个人群稳定和较强的消费实力。同时,三夫也将产品定位于中、高端的专业户外用品,以契合这个人群。自2001年开始,三夫采取连锁经营的模式开始扩张,目前已在北京拥有8家分店。
2007年,三夫在户外行业的出类拔萃引起了国外风险投资的关注。尽管当时张恒非常渴望有外资注入三夫,但考虑到一旦变身为合资公司,三夫将在未来的全国连锁发展中遇到很多麻烦,因此他最终放弃了与那家VC合作的机会。
彼时,清科集团正在为三夫做融资服务,在接触过程中他们认为这是一家很有潜力和投资价值的企业,便在2008年与另一家VC联手,为三夫做了3000多万元的一期投入。
张恒觉得三夫非常幸运,因为此后金融危机便开始蔓延。而在之后一年多的时间里,三夫也刻意放缓了进军全国的步伐。2010年,三夫将重新开始提速扩张,准备在一年内新开8-10家店。
目前,三夫已开拓了北京之外的上海、南京、杭州、深圳、成都等10个经济比较发达的旅游城市。在每进入一个新城市之前,张恒都会对其进行一番考察,在开店之后,也会根据市场的反应对店面进行微调。例如,三夫杭州分店开业之后的业绩不如预期,经过分析,他们发现一些相对高端、时尚的产品更受当地消费人群的青睐,便及时对产品结构进行了调整,以满足当地顾客的需求。
与三夫在北京市场一枝独秀不同,现在各大城市的户外用品店竞争异常激烈。张恒认为,尽管三夫在一些城市中是新进入者,但优势也很明显:一是三夫在专业户外用品零售行业积累了较高的知名度,二是他们与品牌商多年形成的良好合作关系以及丰富的产品结构;三是三夫的连锁经营模式也为他们在管理上积累了一定的优势。同时,每进入一个新城市,三夫都会在当地建立俱乐部,按照“三位一体”的模式复制发展。
当三夫步入快速发展的新阶段时,张恒面对的最大挑战就是内部管理问题,“三夫正在加速向全国扩张,如何建立、规范管理流程,建立一支好的团队,是对我最大的考验。”张恒说,现在三夫最缺的就是与连锁、零售相关的专业人才,例如运营管理、物流管理人才以及店长等中层管理人才。
除了建立优秀的管理体系、提高管理水平,张恒也在琢磨如何才能更好地为三夫会员做好服务。以前,三夫一直认为为会员服务就是登记一个会员卡,然后给会员发送促销、活动信息。这样的理解显然很狭隘,远不能满足会员的需求。“现在我们意识到三夫积累的会员资源是公司最核心、最重要的资源。”张恒说,他们的观念正在发生转变,但到底如何更好地为会员展开服务、加强三夫与会员的联系,他还没有太成型的想法。
不过,在对户外人群的服务方面,张恒已有了一个初步的想法,即重新建立一个三夫的销售商城,这个商城将面向广大户外爱好者。由于目前三夫商城上的产品结构与三夫专卖店一致,即走中高端路线,而未来独立的三夫商城产品将更大众化,产品会更丰富,价位也相对较低。通过这种方式,三夫将培养和吸引更多的户外人群,为未来的发展建立更坚实、广阔的市场基础。
对于未来户外行业的前景,张恒非常看好:“参与户外运动,走进大自然,是那么健康、美好的事情。每个人都需要旅行,看看不同的地方、体验不同的文化、认识不同的人。三夫作为为大家提供户外用品的连锁店,一定也会拥有更大的发展空间。”