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【摘要】本文对如东县开设政风行风热线进行调研，从拓展热线的受众面，增强热线的互动性，提升热线的公信力等方面，探寻整合各类媒介，叠加优势资源，实施广播电视宣传战略转型之路。
【关键词】热线 全媒体 传播 成效
作为传播宣传思想文化重要平台之一的广播电视，义不容辞承担着“主战场、主阵地、主力军”这一历史使命。如东县文化广电传媒中心大胆探索，深入研究新形势下广播电视宣传管理面临的新情况和新问题，把以人为本、执政为民的理念落实到实践之中，与相关部门开设“如东县政风行风热线”，自觉践行党的群众路线，充分发挥文化教育人民、引导社会、推动发展的作用，与老百姓“同频共振”。
一、广播 电视 网络 报纸，构建“声、屏、网、报”服务群众热线的新机制
今年4月，如东广电部门积极探索民生热线新途径，全面改版原有的广播电台“896政风行风热线”，从拓展热线的受众面，增强热线的互动性，提升热线的公信力等方面考虑，全面实施“电台直播、电视追踪、网络互动、报刊点评”“四位一体”联动新模式。
1、功能定位
以“关注民生、服务百姓”为宗旨，以“听民声、畅民意、解民忧、集民智、助和谐、促发展”为目标，以改进作风、转变职能、强化基层政权建设、提高行政效能为目的，以群众满意不满意、答应不答应为标准，把握时代脉搏，打造精品热线。
2、热线设置
“如东县政风行风热线”设四个子栏目，在广播电台开设“896在线直播”现场栏目；在如东新媒体开通“在线访谈”网络互动栏目；在如东电视台、如东快报均开设“焦点回放”和“热点追踪”栏目。
3、运行方式
（1）征集议题。节目开播运行前，通过电信和移动两大通信平台，向全县33万手机用户发送短信，对回复进行梳理，研究确定了2011年与群众生产生活密切相关的卫生、教育、公安、人社、城管、环保、交通等32家热点部门和96个民生焦点议题。
（2）节目预告：上线单位在上线前10天，将上线领导、上线主题报县纠风办，通过四大媒体(电台、电视台、如东新媒体、如东快报)进行预告。
（3）电台直播：当天在县广播电台调频89.6兆赫进行“896在线直播”节目，时间为每周二中午11：20—12：00，上线嘉宾接受访谈并回答群众咨询投诉。
（4）网络互动：当天如东新媒体网站“在线访谈”栏目与“896在线直播”同步视频直播，并和网友进行在线互动，上线嘉宾现场回答网友的提问。
（5）电视追踪：在每周六《如东新闻集锦》中设置“焦点回放”、“热点追踪”栏目，时长不少于5分钟,对本周上线情况追踪报道。
（6）报刊点评：在《如东快报》每周一“三版”的“焦点回放”、“热点追踪”专栏中, 刊登上一期上线的基本情况、群众提问、办理情况。对节目中提出的典型问题进行追踪和报道。
（7）回复办理：对“在线访谈”中未答复的网友提问，在节目结束后当天给予答复。对“896在线直播”中未答复或没有解决到位的电话提问，下线后及时办理并与当事人见面反馈，于当周五上午将办理情况报县纠风办，经审核后，在单位后台将办理情况上传到网络。
（8）反馈跟踪：在电台每周日“今日三十分”节目中开辟“热线回音”专栏，对上线单位办理咨询投诉情况进行反馈，同时跟踪了解，确保办理质量。
（9）户外直播：组织热线户外直播活动，选择与企业、群众生产生活关系密切的部门与单位“进企业、进社区”。
（10）督查问责：对上线单位上线全过程进行督查考核，对不作为、慢作为、乱作为等行为进行问责。
4、组织构架
“如东县政风行风热线”工作在县政府统一领导下进行。建立以县纠风办为召集单位，县委宣传部、县文广传媒中心、县人民广播电台、县电视台、如东快报社、县政府信息中心、县信访局、县作风办等为成员单位的热线工作联席会议制度，研究解决热线工作中有关问题。
5、制度保障
建立健全“一把手”上线制度、首问负责制度、限时办结制度、办理责任制度、办理情况反馈制度、直播现场“三限”制度(限来员人数、限上线区域、限答复时间)、督查和热线工作考核等制度。同时，制定了《“如东县政风行风热线”工作督查办法（试行）》和《“如东县政风行风热线”工作考评细则(试行)》，对上线部门（单位）上线全过程进行监督，确保热线工作有序高效运行。
二、畅民意 解民忧 助和谐 促发展，形成“让群众来参与、让群众来评判、让群众得受益”的生动局面
自2011年4月19日“如东县政风行风热线”开播四个月来，已成功播出节目15期，已受理群众咨询投诉492件，办结回复率和群众满意率达到98.1%和99.2%。整个热线节目运行态势良好，社会成效初显。
1、畅民意，政风行风热线成为政府与百姓沟通的“连心桥”
反腐败是社会一直关注的焦点，也是民心所向。某村财务公开不到位，一位听众代表全体村民打进热线电话，要求村有关财务收支、有关人员待遇补助等内容进行公开。县委书记下线后立刻交办，县委农办十分重视，在严肃查处的同时，举一反三，开展了村级财务专项治理工作，进一步推进了全县村级财务公开工作，得到百姓的好评。
2、解民忧，政风行风热线成为解决群众疑难的“直通车”
交通运输部门负责人上线接到群众集中反映的部分师生上学、出行不便的问题，下线后迅速研究论证。某公司一名职工在人社局领导上线时来电反映，2010年11月底他在工厂做事时，造成工伤，至今都没有收到人社局的工伤认定书？经走访了解，问题出在去年11月發生事故后，公司办理认定是否属于工伤相关材料就用了三个多月，今年4月份工伤认定申请才正式交由人社局办理，而且也没有及时将认定书拿回来。在政风行风热线督查组的参与下，这名职工拿到了工伤认定书。
３、转作风，政风行风热线成为加强机关作风建设的“监督岗”
在县交巡警负责人上线时，一车主打进电话反映自己违章驾驶200元罚款已交到农行，当年检时却发现违章未消除，工作人员不给予办理年检手续，感到很不理解。经记者与作风办工作组线下深入了解，原来是农行工作人员粗心，在提交缴款单时，在电脑上将15位数的编号少输入一个号码，导致交警电子平台上进行处理时系统无法确认。此事引起两个部门的高度重视，交巡警大队明确表示，今后从方便群众的角度出发，只要有银行缴款收据，就认同违章已销，不再让车主东奔西走，既要严格执法，又要优质服务；农行也表示切实改变工作作风，加强管理，规范工作流程，增强员工责任心，不再让类似的事情发生。
４、扩影响，政风行风热线成为提升党和政府形象的“展示台”
某镇一群众来电反映有一在建车库，无合法建房手续，属违章建筑。曾向镇反映两次，但一直未果。县作风办热线督查组当即与记者赶到镇政府了解情况，该镇主要领导获悉此事后，连夜召开党政联席会议，作出拆除车库的决议。党委和政府形象得到有力提升。
三、理念 实践 思考 启示，提炼广电宣传管理“转型升级”的“精气神”
“如东县政风行风热线”创新宣传理念，运用全媒体，整合资源，大胆实践，凝聚了广电宣传助和谐促发展的内核“精气神”，对新时期开展广电宣传不无启迪。
1、新时期的广播电视宣传要走媒介融合下的“转型之路”
随着全媒体时代的到来，传统的广播电视宣传已经跟不上飞速发展的时代要求，广大受众对广播电视的期望值越来越高。电台、电视、网络、报纸如果各自为政，不仅形式单一，渠道不宽，受众面不广，而且资源浪费，特别是去年以来各地根据全省统一部署，原先的广电局改革为文化广电传媒中心或集团，集广播、电视、报纸、网络（手机报、手机电视）为一体，单枪匹马的时代已经过去，整合各类媒介，优势叠加，是时代发展的需要，也是满足广大受众的需要。战略转型，走融合之路显得尤为重要。
2、战略转型关键是要找准与受众融为一体的“共振之点”
我们常说“广播电视是党和政府与人民的喉舌，是联系党和政府与人民的桥梁”，广播电视宣传始终离不开这个定位。“如东县政风行风热线”就是找准了这个点，在两者之间架设桥梁，这是“连心桥”，更是“显示屏”、“服务台”。找准结合点，党委、政府与老百姓，就能通过电波“同频共振”，就能解决百姓民生民计、推动政府职能改革、促进干部作风转变、优化经济发展环境，广电宣传才有地位、才有作为，才有可持续发展的强大生命力。
3、创新模式需要加大投入适应联动运行机制的“升级之本”
办好广播电视宣传，不仅内容上要做到“三贴近”，当好“喉舌”，而且在硬件设施上要舍得投入，对老的陈旧的设备更新换代，升级改造。如东县近年来从构建人民满意的广播电视公共服务体系着手，全县“十一五”期间先后投入事业建设资金2亿多元，大力实施广播电视共缆传输双入户、调频广播全覆盖等工程，率先在苏中苏北地区实现了有线电视户户通，去年又大力推进数字化电视整转，全县数字化电视覆盖率在90%以上，广播通响率达97%，去年又与省有线电视网络公司合作，加强广电网络建设。为开通“如东县政风行风热线”，投入资金150余万元，对演播室进行全面改造，从根本上杜绝了过去“压单、传条、延时解答”等影响直播现象，高效接听并解答群众提问。县政府整合11家相关部门力量，组建了40人组成的“如东县政风行风热线”工作班子，在财力、人力、物力上舍得投入。
4、新机制新办法需要打开规范行为促进发展的“制度之门”
制度是保障。如东县建立了“健全联席会议”、“建立职责分工”、“细化督查考核”三大制度，制定出台了考评细则，明确考核重点，赋予办理回复和社会满意合计占总分值60%的分值比例，真正将评价权交给群众。广电部门也相应出台和规范了一系列规章制度，约束采编录人员的工作规范，实施人才培训工程，加大绩效考核力度，充分调动从业人员的积极性，迸发内在激情。正是有这样的制度约束，才能保障广电成为宣传思想文化的“主战线、主阵地、主力军”。
（作者：袁金泉，江苏省如东县文化广电传媒中心副主任；袁嘉翊，中国传媒大学南广新闻学院08级本科生）
责编：姚少宝
【关键词】热线 全媒体 传播 成效
作为传播宣传思想文化重要平台之一的广播电视，义不容辞承担着“主战场、主阵地、主力军”这一历史使命。如东县文化广电传媒中心大胆探索，深入研究新形势下广播电视宣传管理面临的新情况和新问题，把以人为本、执政为民的理念落实到实践之中，与相关部门开设“如东县政风行风热线”，自觉践行党的群众路线，充分发挥文化教育人民、引导社会、推动发展的作用，与老百姓“同频共振”。
一、广播 电视 网络 报纸，构建“声、屏、网、报”服务群众热线的新机制
今年4月，如东广电部门积极探索民生热线新途径，全面改版原有的广播电台“896政风行风热线”，从拓展热线的受众面，增强热线的互动性，提升热线的公信力等方面考虑，全面实施“电台直播、电视追踪、网络互动、报刊点评”“四位一体”联动新模式。
1、功能定位
以“关注民生、服务百姓”为宗旨，以“听民声、畅民意、解民忧、集民智、助和谐、促发展”为目标，以改进作风、转变职能、强化基层政权建设、提高行政效能为目的，以群众满意不满意、答应不答应为标准，把握时代脉搏，打造精品热线。
2、热线设置
“如东县政风行风热线”设四个子栏目，在广播电台开设“896在线直播”现场栏目；在如东新媒体开通“在线访谈”网络互动栏目；在如东电视台、如东快报均开设“焦点回放”和“热点追踪”栏目。
3、运行方式
（1）征集议题。节目开播运行前，通过电信和移动两大通信平台，向全县33万手机用户发送短信，对回复进行梳理，研究确定了2011年与群众生产生活密切相关的卫生、教育、公安、人社、城管、环保、交通等32家热点部门和96个民生焦点议题。
（2）节目预告：上线单位在上线前10天，将上线领导、上线主题报县纠风办，通过四大媒体(电台、电视台、如东新媒体、如东快报)进行预告。
（3）电台直播：当天在县广播电台调频89.6兆赫进行“896在线直播”节目，时间为每周二中午11：20—12：00，上线嘉宾接受访谈并回答群众咨询投诉。
（4）网络互动：当天如东新媒体网站“在线访谈”栏目与“896在线直播”同步视频直播，并和网友进行在线互动，上线嘉宾现场回答网友的提问。
（5）电视追踪：在每周六《如东新闻集锦》中设置“焦点回放”、“热点追踪”栏目，时长不少于5分钟,对本周上线情况追踪报道。
（6）报刊点评：在《如东快报》每周一“三版”的“焦点回放”、“热点追踪”专栏中, 刊登上一期上线的基本情况、群众提问、办理情况。对节目中提出的典型问题进行追踪和报道。
（7）回复办理：对“在线访谈”中未答复的网友提问，在节目结束后当天给予答复。对“896在线直播”中未答复或没有解决到位的电话提问，下线后及时办理并与当事人见面反馈，于当周五上午将办理情况报县纠风办，经审核后，在单位后台将办理情况上传到网络。
（8）反馈跟踪：在电台每周日“今日三十分”节目中开辟“热线回音”专栏，对上线单位办理咨询投诉情况进行反馈，同时跟踪了解，确保办理质量。
（9）户外直播：组织热线户外直播活动，选择与企业、群众生产生活关系密切的部门与单位“进企业、进社区”。
（10）督查问责：对上线单位上线全过程进行督查考核，对不作为、慢作为、乱作为等行为进行问责。
4、组织构架
“如东县政风行风热线”工作在县政府统一领导下进行。建立以县纠风办为召集单位，县委宣传部、县文广传媒中心、县人民广播电台、县电视台、如东快报社、县政府信息中心、县信访局、县作风办等为成员单位的热线工作联席会议制度，研究解决热线工作中有关问题。
5、制度保障
建立健全“一把手”上线制度、首问负责制度、限时办结制度、办理责任制度、办理情况反馈制度、直播现场“三限”制度(限来员人数、限上线区域、限答复时间)、督查和热线工作考核等制度。同时，制定了《“如东县政风行风热线”工作督查办法（试行）》和《“如东县政风行风热线”工作考评细则(试行)》，对上线部门（单位）上线全过程进行监督，确保热线工作有序高效运行。
二、畅民意 解民忧 助和谐 促发展，形成“让群众来参与、让群众来评判、让群众得受益”的生动局面
自2011年4月19日“如东县政风行风热线”开播四个月来，已成功播出节目15期，已受理群众咨询投诉492件，办结回复率和群众满意率达到98.1%和99.2%。整个热线节目运行态势良好，社会成效初显。
1、畅民意，政风行风热线成为政府与百姓沟通的“连心桥”
反腐败是社会一直关注的焦点，也是民心所向。某村财务公开不到位，一位听众代表全体村民打进热线电话，要求村有关财务收支、有关人员待遇补助等内容进行公开。县委书记下线后立刻交办，县委农办十分重视，在严肃查处的同时，举一反三，开展了村级财务专项治理工作，进一步推进了全县村级财务公开工作，得到百姓的好评。
2、解民忧，政风行风热线成为解决群众疑难的“直通车”
交通运输部门负责人上线接到群众集中反映的部分师生上学、出行不便的问题，下线后迅速研究论证。某公司一名职工在人社局领导上线时来电反映，2010年11月底他在工厂做事时，造成工伤，至今都没有收到人社局的工伤认定书？经走访了解，问题出在去年11月發生事故后，公司办理认定是否属于工伤相关材料就用了三个多月，今年4月份工伤认定申请才正式交由人社局办理，而且也没有及时将认定书拿回来。在政风行风热线督查组的参与下，这名职工拿到了工伤认定书。
３、转作风，政风行风热线成为加强机关作风建设的“监督岗”
在县交巡警负责人上线时，一车主打进电话反映自己违章驾驶200元罚款已交到农行，当年检时却发现违章未消除，工作人员不给予办理年检手续，感到很不理解。经记者与作风办工作组线下深入了解，原来是农行工作人员粗心，在提交缴款单时，在电脑上将15位数的编号少输入一个号码，导致交警电子平台上进行处理时系统无法确认。此事引起两个部门的高度重视，交巡警大队明确表示，今后从方便群众的角度出发，只要有银行缴款收据，就认同违章已销，不再让车主东奔西走，既要严格执法，又要优质服务；农行也表示切实改变工作作风，加强管理，规范工作流程，增强员工责任心，不再让类似的事情发生。
４、扩影响，政风行风热线成为提升党和政府形象的“展示台”
某镇一群众来电反映有一在建车库，无合法建房手续，属违章建筑。曾向镇反映两次，但一直未果。县作风办热线督查组当即与记者赶到镇政府了解情况，该镇主要领导获悉此事后，连夜召开党政联席会议，作出拆除车库的决议。党委和政府形象得到有力提升。
三、理念 实践 思考 启示，提炼广电宣传管理“转型升级”的“精气神”
“如东县政风行风热线”创新宣传理念，运用全媒体，整合资源，大胆实践，凝聚了广电宣传助和谐促发展的内核“精气神”，对新时期开展广电宣传不无启迪。
1、新时期的广播电视宣传要走媒介融合下的“转型之路”
随着全媒体时代的到来，传统的广播电视宣传已经跟不上飞速发展的时代要求，广大受众对广播电视的期望值越来越高。电台、电视、网络、报纸如果各自为政，不仅形式单一，渠道不宽，受众面不广，而且资源浪费，特别是去年以来各地根据全省统一部署，原先的广电局改革为文化广电传媒中心或集团，集广播、电视、报纸、网络（手机报、手机电视）为一体，单枪匹马的时代已经过去，整合各类媒介，优势叠加，是时代发展的需要，也是满足广大受众的需要。战略转型，走融合之路显得尤为重要。
2、战略转型关键是要找准与受众融为一体的“共振之点”
我们常说“广播电视是党和政府与人民的喉舌，是联系党和政府与人民的桥梁”，广播电视宣传始终离不开这个定位。“如东县政风行风热线”就是找准了这个点，在两者之间架设桥梁，这是“连心桥”，更是“显示屏”、“服务台”。找准结合点，党委、政府与老百姓，就能通过电波“同频共振”，就能解决百姓民生民计、推动政府职能改革、促进干部作风转变、优化经济发展环境，广电宣传才有地位、才有作为，才有可持续发展的强大生命力。
3、创新模式需要加大投入适应联动运行机制的“升级之本”
办好广播电视宣传，不仅内容上要做到“三贴近”，当好“喉舌”，而且在硬件设施上要舍得投入，对老的陈旧的设备更新换代，升级改造。如东县近年来从构建人民满意的广播电视公共服务体系着手，全县“十一五”期间先后投入事业建设资金2亿多元，大力实施广播电视共缆传输双入户、调频广播全覆盖等工程，率先在苏中苏北地区实现了有线电视户户通，去年又大力推进数字化电视整转，全县数字化电视覆盖率在90%以上，广播通响率达97%，去年又与省有线电视网络公司合作，加强广电网络建设。为开通“如东县政风行风热线”，投入资金150余万元，对演播室进行全面改造，从根本上杜绝了过去“压单、传条、延时解答”等影响直播现象，高效接听并解答群众提问。县政府整合11家相关部门力量，组建了40人组成的“如东县政风行风热线”工作班子，在财力、人力、物力上舍得投入。
4、新机制新办法需要打开规范行为促进发展的“制度之门”
制度是保障。如东县建立了“健全联席会议”、“建立职责分工”、“细化督查考核”三大制度，制定出台了考评细则，明确考核重点，赋予办理回复和社会满意合计占总分值60%的分值比例，真正将评价权交给群众。广电部门也相应出台和规范了一系列规章制度，约束采编录人员的工作规范，实施人才培训工程，加大绩效考核力度，充分调动从业人员的积极性，迸发内在激情。正是有这样的制度约束，才能保障广电成为宣传思想文化的“主战线、主阵地、主力军”。
（作者：袁金泉，江苏省如东县文化广电传媒中心副主任；袁嘉翊，中国传媒大学南广新闻学院08级本科生）
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