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摘 要：学员生活服务专业化会促进培训中心的各项工作再上新台阶。在培训管理人才的使用上，培训服务精细化应从服务、设施、产品三方面入手，措施上要从完善制度、加强检查、培训员工三方面进行，充分发挥管理者的工作积极性和创新能力，实现中心与员工共同发展。
关键词：电力培训 精细化管理
培训工作是培训中心（以下称中心）的核心工作之一，要做好培训工作，除了应该拥有先进的培训理念、科学的培训规划、优秀的培训师资、前沿的培训教材、严密的培训组织、适时的培训创新、合理的培训评估外，还应该进行优质的培训服务，尤其在住宿和餐饮等生活服务方面，只有为学员提供了优质的生活服务，学员在培训过程中才没有后顾之忧，才会全身心地投入到学习中去，才能取得较好的培训效果。要提供优质的生活服务，就应该进行精细化管理，使学员住的舒心，吃的开心，提升中心的地位。
一、培训服务精细化的整体思路
我中心培训服务的对象主要是来自国网系统和北京市电力公司的干部职工，培训学员自身素质相对较高，对服务的要求也会较高。我们应充分关注学员的细微需求，发现学员的细微需求甚至潜在的未明示的需求，并给予满足，这种思维应贯穿在整个培训服务的全过程。具体来说，培训服务精细化应从服务、设施、产品三方面进行。
（一）精细化服务
服务精细化包括情绪类服务、机能类服务、复合类服务三种类型。
1、情绪类服务。概况地说，内容包括服务过程中的动作、表情、言谈等。站、坐、表情、行走、語言等均是表达服务人员情绪的外在行体语言，是满足培训学员精神需求的要素之一。在实施服务的过程中，服务人员应在短时间内感受、判断出学员的情绪，以便做出相应的反应。需引起高度注意的是，服务人员的情绪会直接影响到学员的情绪，尤其是服务人员的言谈举止和情绪。在情绪类服务中，微笑是最重要的。
2、机能类服务。机能服务能满足学员对物的需求，如服务设施，还有满足学员需求的各种餐具、菜品及环境和卫生等。在为学员提供生活服务的过程中，破损餐具得不到及时更换、餐厅装修陈旧、卫生得不到及时清理等情况的发生，都是机能类服务严重缺失的表现，会严重影响培训学员的感受。
3、复合类服务。复合类服务是指情绪类服务和机能类服务在服务过程中都能达到优良的运用和体现，情绪类服务满足的是学员的精神需求，而单纯的机能类服务很难获得服务好评，只有情绪类服务和机能类服务完美的结合，才能创造学员的“新需求”，新需求造就了回头客。复合类服务最终实现并满足顾客对物的需求和精神需求的完美统一，从而实现社会效益和经济效益的最大化。
（二）精细化设施
设施精细化包括客房、大堂、保安和餐厅四方面实施精细化。
1、客房细节化设施。（1）项目丰富化。客房服务项目的设立应充分考虑学员的需求和中心的实际情况，使服务项目趋于丰富化的目标。（2）设施智能化。客房的设施要向着智能化的方向发展，如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，还有先进的通讯系统等。（3）客房绿色化。客房部服务员可在学员的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡，可减少并非大多数学员需要的客用品的品种和数量，同时提醒学员如果需要这些物品可以通知客房中心提供。（4）设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向，如座椅要追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足学员学习和休息的双重需要。
2、大堂细节化设施。前台是大堂活动的主要焦点，向学员提供咨询、入住登记、离店结算、转达信息、贵重品保存等服务。前台的电脑要能随时显示学员全部资料，包括入住、押金、个人资料、离店、中心内消费记帐等。
3、安保细节化设施。安保工作是指为了保障培训学员、员工的人身和财产安全以及中心的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制等系列活动。消防设备、消防器材应放置在培训学员和员工容易发现的位置并定期检修；培训系统内各监控设备应提供实时监控，及时发现可疑事件。
4、餐厅细节化设施。餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使学员坐得舒服。餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使学员欣赏而利用。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。由于自助餐容易造成饭菜变凉，因此应少上多添，保持饭菜的温度与新鲜。
（三）精细化产品
精细化产品包括向培训学员提供差异化产品、配套产品和自选产品。比如针对女学员的住宿习惯，在提供客房的配套产品时可将女学员客房的室内装饰和气氛布置得温馨雅致，充满女性气息，室内配备女士专用毛巾、梳子、梳妆台、试衣镜、香皂、睡衣、适合女性使用的吹风机、熨斗、女性杂志等。
二、培训服务细节化的具体措施
（一）完善制度
首先应建立严格的规章制度来保障培训服务的诸多细节达到完美，如人事与劳动管理、员工行为规范、奖惩制度和安全规定等等。
（二）加强检查
对各项有利于提高培训服务质量的制度应及时予以检查，才能保证制度落到实处。
（三）培训员工
对员工进行培训可以带来诸多好处，如降低无谓的损失及浪费，改善工作方法，减少员工流失，减轻管理人员负担，减少时间的浪费，减少设备维修开支，改善产品和服务品质以及提高员工的士气等。因此，员工培训工作应设计一个合理的员工培训方案，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素。在培训管理人才的使用上，增强忧患意识，可实行管理岗位轮岗制度，不能搞终身制，克服只会上不会下的消极思想，做到能上能下，能进能出，充分发挥管理者的工作积极性和创新能力，实现中心与员工共同发展。
总之，做好培训服务必须从细节入手，通过建章立制，加强对服务人员的培训，不断提高服务人员的服务理念、服务素质，忧患意识，改善服务所需的各种硬件设施，才能真正向培训学员提供精细化服务，令学员满意。
关键词：电力培训 精细化管理
培训工作是培训中心（以下称中心）的核心工作之一，要做好培训工作，除了应该拥有先进的培训理念、科学的培训规划、优秀的培训师资、前沿的培训教材、严密的培训组织、适时的培训创新、合理的培训评估外，还应该进行优质的培训服务，尤其在住宿和餐饮等生活服务方面，只有为学员提供了优质的生活服务，学员在培训过程中才没有后顾之忧，才会全身心地投入到学习中去，才能取得较好的培训效果。要提供优质的生活服务，就应该进行精细化管理，使学员住的舒心，吃的开心，提升中心的地位。
一、培训服务精细化的整体思路
我中心培训服务的对象主要是来自国网系统和北京市电力公司的干部职工，培训学员自身素质相对较高，对服务的要求也会较高。我们应充分关注学员的细微需求，发现学员的细微需求甚至潜在的未明示的需求，并给予满足，这种思维应贯穿在整个培训服务的全过程。具体来说，培训服务精细化应从服务、设施、产品三方面进行。
（一）精细化服务
服务精细化包括情绪类服务、机能类服务、复合类服务三种类型。
1、情绪类服务。概况地说，内容包括服务过程中的动作、表情、言谈等。站、坐、表情、行走、語言等均是表达服务人员情绪的外在行体语言，是满足培训学员精神需求的要素之一。在实施服务的过程中，服务人员应在短时间内感受、判断出学员的情绪，以便做出相应的反应。需引起高度注意的是，服务人员的情绪会直接影响到学员的情绪，尤其是服务人员的言谈举止和情绪。在情绪类服务中，微笑是最重要的。
2、机能类服务。机能服务能满足学员对物的需求，如服务设施，还有满足学员需求的各种餐具、菜品及环境和卫生等。在为学员提供生活服务的过程中，破损餐具得不到及时更换、餐厅装修陈旧、卫生得不到及时清理等情况的发生，都是机能类服务严重缺失的表现，会严重影响培训学员的感受。
3、复合类服务。复合类服务是指情绪类服务和机能类服务在服务过程中都能达到优良的运用和体现，情绪类服务满足的是学员的精神需求，而单纯的机能类服务很难获得服务好评，只有情绪类服务和机能类服务完美的结合，才能创造学员的“新需求”，新需求造就了回头客。复合类服务最终实现并满足顾客对物的需求和精神需求的完美统一，从而实现社会效益和经济效益的最大化。
（二）精细化设施
设施精细化包括客房、大堂、保安和餐厅四方面实施精细化。
1、客房细节化设施。（1）项目丰富化。客房服务项目的设立应充分考虑学员的需求和中心的实际情况，使服务项目趋于丰富化的目标。（2）设施智能化。客房的设施要向着智能化的方向发展，如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，还有先进的通讯系统等。（3）客房绿色化。客房部服务员可在学员的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡，可减少并非大多数学员需要的客用品的品种和数量，同时提醒学员如果需要这些物品可以通知客房中心提供。（4）设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向，如座椅要追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足学员学习和休息的双重需要。
2、大堂细节化设施。前台是大堂活动的主要焦点，向学员提供咨询、入住登记、离店结算、转达信息、贵重品保存等服务。前台的电脑要能随时显示学员全部资料，包括入住、押金、个人资料、离店、中心内消费记帐等。
3、安保细节化设施。安保工作是指为了保障培训学员、员工的人身和财产安全以及中心的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制等系列活动。消防设备、消防器材应放置在培训学员和员工容易发现的位置并定期检修；培训系统内各监控设备应提供实时监控，及时发现可疑事件。
4、餐厅细节化设施。餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使学员坐得舒服。餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使学员欣赏而利用。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。由于自助餐容易造成饭菜变凉，因此应少上多添，保持饭菜的温度与新鲜。
（三）精细化产品
精细化产品包括向培训学员提供差异化产品、配套产品和自选产品。比如针对女学员的住宿习惯，在提供客房的配套产品时可将女学员客房的室内装饰和气氛布置得温馨雅致，充满女性气息，室内配备女士专用毛巾、梳子、梳妆台、试衣镜、香皂、睡衣、适合女性使用的吹风机、熨斗、女性杂志等。
二、培训服务细节化的具体措施
（一）完善制度
首先应建立严格的规章制度来保障培训服务的诸多细节达到完美，如人事与劳动管理、员工行为规范、奖惩制度和安全规定等等。
（二）加强检查
对各项有利于提高培训服务质量的制度应及时予以检查，才能保证制度落到实处。
（三）培训员工
对员工进行培训可以带来诸多好处，如降低无谓的损失及浪费，改善工作方法，减少员工流失，减轻管理人员负担，减少时间的浪费，减少设备维修开支，改善产品和服务品质以及提高员工的士气等。因此，员工培训工作应设计一个合理的员工培训方案，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素。在培训管理人才的使用上，增强忧患意识，可实行管理岗位轮岗制度，不能搞终身制，克服只会上不会下的消极思想，做到能上能下，能进能出，充分发挥管理者的工作积极性和创新能力，实现中心与员工共同发展。
总之，做好培训服务必须从细节入手，通过建章立制，加强对服务人员的培训，不断提高服务人员的服务理念、服务素质，忧患意识，改善服务所需的各种硬件设施，才能真正向培训学员提供精细化服务，令学员满意。