【摘 要】
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在SERVPERF量表基础上构建了加油站客户忠诚度模型,结合实际调研数据运用PLS-SEM模型测度了各类因素对加油站客户忠诚度的影响。结果表明:从测量模型来看,客户选择加油站时趋
【机 构】
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江苏大学管理学院,中国石化总公司江苏省分公司,
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在SERVPERF量表基础上构建了加油站客户忠诚度模型,结合实际调研数据运用PLS-SEM模型测度了各类因素对加油站客户忠诚度的影响。结果表明:从测量模型来看,客户选择加油站时趋向于理性化,对加油站员工的知识水平、服务的及时性提出了更高的要求。从结构模型来看,SERVPERF量表中可靠性、响应性和保证性对加油站总服务质量有着显著的正向影响关系;而与加油站客户满意度有着正向影响因素主要是可靠性、保证性及加油站总服务质量;加油站总服务质量和加油站客户满意度与加油站客户忠诚度均有着显著的正向影响关系,是提高加油站客户忠诚度水平的直接影响因素,而SERVPERF量表中各类正向影响因素则是加油站客户忠诚度的间接影响因素。
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