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伴随着办税服务厅从无到有，从实到虚的变迁，地税人与纳税人的征纳关系也在发生着微妙的变化。这种服务意识的生根发芽和蓬勃生长也让更多的纳税人感受到一种温度和深度。
一个月前，刘辉轮岗交流到合肥市地税局高新分局管理三科。在此之前，她任职合肥市地税局管理分局征收计会科科长，其所在的科室负责管理全市1800多户国有大中型企业的税务登记、发票领购、日常申报和全市车船使用税的税款征收等工作。
在距离纳税人最近的位置，刘辉一站就是20年。作为征管第一线的窗口，办税服务厅为我们观察安徽地税从无到有，从羸弱到强大提供了一个微缩视角，也为其服务意识的从缺失到补位提供了一个绝佳的标本。
从无到有
1994年，在税制改革的大背景下，刘辉来到了刚刚成立的合肥市地税局二分局，对口负责商业企业的税收服务，最早使用的是手工开票的方式。
条件简陋、手段落后是白手起家时期的安徽地税面临的普遍问题。六安市地税局副局长冯峰描述了他们当时的全部家当，即10间办公室和账户上的3万块钱。
与硬件条件缺失相伴而生的，还有社会上普遍存在的误解情绪。对于当时奔走在乡镇一线的税收专管员来说，这种体会更是苦涩而真实。“在中国老百姓的头脑里，‘皇粮国税’的概念根深蒂固，但你跟他说地税，他不认可，把这叫做‘地皮税’。”霍邱县地税局局长王向伟对最初的艰难记忆犹新。
算盘、黄包、自行车是乡镇税收专管员的标配三大件，如果在路上碰到纳税人，税管员就将税票放在膝盖上填写，有基层税务人员戏称这是“膝盖上的办税厅”。受历史条件所限，当时的税务工作者除了缺少办税的平台，为纳税人服务的意识也显得不足。
变化源自1997年，税务总局确立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的“30字征管模式”。安徽地税全面推进税收征管改革，过去的税收专管员上门收税，变成了纳税人自行申报纳税，实体的办税服务厅应运而生。
从无到有，从有到优。有形的办税服务厅也在不断升级。霍山县地税局副局长张革用了一连串形象的描述展现这种微妙的服务理念变化。“1.0版的办税服务厅里是布满铁栅栏的高台，2.0版则是用玻璃代替了防盗网，现在已经是3.0版的服务厅，完全是开放式，柜台的高度降低了不少，宽度增加了不少，不论是双方的交流，还是纳税人填写资料都方便了不少。”
当然，与办税服务厅一起成长的，还有安徽地税服务理念的不断优化。刘辉等一批扎根在一线的办税人员，就成了这种理念的最佳代言人。
有时候，已经到了中午休息时间，还会有纳税人来到办税服务厅。刘辉往往会放下已经端起的饭碗重新投入到业务办理工作中。她说：“人都到你这儿了，你没有理由拒绝人家，如果是我出门办事，别人帮我办了我肯定很高兴，换位思考，将心比心。”
很多次，生活中并不爱多言的刘辉，要一遍又一遍地提醒纳税人办理业务需要带的东西，她笑言：“有的时候还要逼着人家用笔记下来，哪怕人家没问到的也会反复讲，自己都嫌啰嗦，就是怕纳税人下次忘记带什么，不能一次性办结。”
排队久了，程序多了，纳税人难免会有怨言，刘辉说：“要是真碰到忘记带资料的纳税人，只要不是原则性的问题，我们也会酌情先办，尽量化解矛盾。”
从实到虚
“实际上，越来越多的服务对象已经不用来纳税服务大厅排队了。”刘辉对于工作中出现的变化感触很深。
随着纳税人数量的飞速增长，如何构建更优质、更便捷、更高效的纳税服务体系，成了安徽地税人思考的问题。
2005年，纳税服务网上申报系统启用。到2009年，在这个申报系统的基础上，拓展出一个网上纳税服务平台，业务范围也大大增加，实现与实体办税服务厅的无缝对接。通过这个虚拟的平台，纳税人不仅可以在网上办理税费申报、缴纳，还可以在网上提交涉税申请、领购发票、上传财务报表、查询涉税信息、办理个人所得税全员全额明细申报、自助打印涉税文书等。与此同时，税务人员也可以通过这个平台，向纳税人发送税务宣传和政策解读。
以六安市为例，目前通过网上申报缴税的企业已经占到总户数的98.5%，税收收入占比为97%。
今年6月，个人所得税自助办税终端系统在淮南市政务中心地税办税服务窗口正式启用。淮南成为继马鞍山、合肥之后安徽省内第三个启用该终端的城市。淮南市地税局党组成员、纪检组长姜典柱表示，下一步淮南地税还将多向拓展自助办税机的服务功能，进一步满足纳税人的办税需求，并将在商场、金融场所安放，方便纳税人使用。
如今，以网上办税为主体，上门办税和自助办税为补充的多元化办税服务新格局基本形成。2013年，安徽省89.2%的企业纳税人实现了网上申报缴税，83.9%的税收收入通过互联网征收入库。纳税人网上办税覆盖面位于中部地区前列、全国先进。
2013年，安徽地方税收综合管理信息系统在全省推广应用。作为四大子系统之一的“电子税务局”，成为里程碑式的新型服务载体。它由办税服务、查询服务、咨询服务和管理服务四部分组成，可以实现纳税服务大厅实体的部分功能。
税收从窗口柜台延伸到更为方便快捷的电子平台，不仅让征纳双方互动交流的渠道更加通畅，也有效提高了办税效率，降低了办税成本。
芜湖一家房地产开发公司的财务总监表示，现在企业可以通过“电子税务局”办理发票核定、变更和注销登记、外出经营证预申请等业务，上网查询申报缴款、减免税等涉税信息，根据经营需要直接在网上打印具有税务机关电子印章的涉税审批文书，还可以在线开具完税证明，办税效率比以前高多了，地税局为纳税人提供的服务越来越人性化。
用ABB中国销售合肥公司财务负责人的话说：“‘电子税务局’这条纳税服务的‘高速公路’，实现了纳税人办理涉税事项的超时空、零距离。” 多次参加安徽省地税系统征管软件开发的芜湖市地税局征管分局局长罗宏庆表示，虽然“电子税务局”目前还受限于技术开发和政策瓶颈，但最终的建设目标是将其打造成与实体税务局有相同功能的办税平台。
温度与深度
实际上，伴随着办税服务厅从无到有，从实到虚的变迁，地税人与纳税人的征纳关系也在发生着微妙的变化，从最初的“我管你”到“你来交”，再到“我为你服务”，进而是“以你的需求为导向”。而这种服务意识的生根发芽也让更多的纳税人感受到一种温度和深度。
刘辉们也许不用再一遍又一遍地嘱咐纳税人，需要一次性带齐7种申请资料才能办理地税登记了。
从2014年8月1日起，纳税人在安徽省范围内申请办理地税登记，只要带齐7种申请资料中的前3样，即工商营业执照、组织机构代码证和身份证，并保证在1个月内补齐其余4项，就可以当场领取地税登记证件。这是安徽省地税局在“便民办税春风行动”中推出的一项服务——容缺办理。
类似这样带着春风般温度的服务正在江淮大地上蓬勃生长。
六安市地税局在全市各办税服务厅配装了142台快拍仪，对26个文书工作流启动快拍功能，彻底解决了纳税人重复报送、多头报送资料的问题。而这是安徽地税系统“四零服务”竞赛的一处剪影。为落实“便民办税春风行动”，安徽省地税局开展了服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错和服务结果零投诉的“四零服务”竞赛。
相关数据也许可以提供一则更直观的注脚。
2013年以来，安徽省地税局全面开展规范简并办税事项，推行“办税清单”工作。通过梳理各类涉税事项，规范8大类共384项办税事项。
精简规范后，384项涉税管理事项中，依法仅保留6项行政许可和44项非许可行政审批；当场办结事项由过去的66项增加到339项，增加4倍之多，占梳理出的全部办税事项之88.28%；限时办结事项由原来的318项减少为45项，减少85.85%；办理流程简并53.84%；需要纳税人报送的资料精减27.3%。
与此同时，集约化办税的探索也在进行。2013年，《安徽省地税局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》发布，提出整合服务流程，提升办税服务厅工作效能。其中，按照统一前台受理和实行内部流转的要求，要为纳税人提供一站式服务，让纳税人“走进一道门、来到一个窗、办完一切事”，作为配合，内部工作衔接制度就显得十分重要。用一位地税人的话说：“我们要把方便留给纳税人，麻烦留给自己。”
当然，办税服务厅只是一个缩影，真正的纳税服务体系多元而立体。在地税局举办的纳税人学校里，除了对信息技术手段的普及，对各种优惠政策的解读也层出不穷。姜典柱表示：“20年来，安徽地税的服务发展也经历了一个由浅入深的过程。”
正如六安市地税局的工作人员所说的那样，收好税是做“加法”，减免税是做“减法”，而“加法”和“减法”的结合，会为经济社会的发展带来“乘法”效应。
2013年，安徽省地税局组织税费收入2126亿元，近5年年均增长24%，带着温度和深度的服务之花，终于结出累累硕果。
一个月前，刘辉轮岗交流到合肥市地税局高新分局管理三科。在此之前，她任职合肥市地税局管理分局征收计会科科长，其所在的科室负责管理全市1800多户国有大中型企业的税务登记、发票领购、日常申报和全市车船使用税的税款征收等工作。
在距离纳税人最近的位置，刘辉一站就是20年。作为征管第一线的窗口，办税服务厅为我们观察安徽地税从无到有，从羸弱到强大提供了一个微缩视角，也为其服务意识的从缺失到补位提供了一个绝佳的标本。
从无到有
1994年，在税制改革的大背景下，刘辉来到了刚刚成立的合肥市地税局二分局，对口负责商业企业的税收服务，最早使用的是手工开票的方式。
条件简陋、手段落后是白手起家时期的安徽地税面临的普遍问题。六安市地税局副局长冯峰描述了他们当时的全部家当，即10间办公室和账户上的3万块钱。
与硬件条件缺失相伴而生的，还有社会上普遍存在的误解情绪。对于当时奔走在乡镇一线的税收专管员来说，这种体会更是苦涩而真实。“在中国老百姓的头脑里，‘皇粮国税’的概念根深蒂固，但你跟他说地税，他不认可，把这叫做‘地皮税’。”霍邱县地税局局长王向伟对最初的艰难记忆犹新。
算盘、黄包、自行车是乡镇税收专管员的标配三大件，如果在路上碰到纳税人，税管员就将税票放在膝盖上填写，有基层税务人员戏称这是“膝盖上的办税厅”。受历史条件所限，当时的税务工作者除了缺少办税的平台，为纳税人服务的意识也显得不足。
变化源自1997年，税务总局确立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的“30字征管模式”。安徽地税全面推进税收征管改革，过去的税收专管员上门收税，变成了纳税人自行申报纳税，实体的办税服务厅应运而生。
从无到有，从有到优。有形的办税服务厅也在不断升级。霍山县地税局副局长张革用了一连串形象的描述展现这种微妙的服务理念变化。“1.0版的办税服务厅里是布满铁栅栏的高台，2.0版则是用玻璃代替了防盗网，现在已经是3.0版的服务厅，完全是开放式，柜台的高度降低了不少，宽度增加了不少，不论是双方的交流，还是纳税人填写资料都方便了不少。”
当然，与办税服务厅一起成长的，还有安徽地税服务理念的不断优化。刘辉等一批扎根在一线的办税人员，就成了这种理念的最佳代言人。
有时候，已经到了中午休息时间，还会有纳税人来到办税服务厅。刘辉往往会放下已经端起的饭碗重新投入到业务办理工作中。她说：“人都到你这儿了，你没有理由拒绝人家，如果是我出门办事，别人帮我办了我肯定很高兴，换位思考，将心比心。”
很多次，生活中并不爱多言的刘辉，要一遍又一遍地提醒纳税人办理业务需要带的东西，她笑言：“有的时候还要逼着人家用笔记下来，哪怕人家没问到的也会反复讲，自己都嫌啰嗦，就是怕纳税人下次忘记带什么，不能一次性办结。”
排队久了，程序多了，纳税人难免会有怨言，刘辉说：“要是真碰到忘记带资料的纳税人，只要不是原则性的问题，我们也会酌情先办，尽量化解矛盾。”
从实到虚
“实际上，越来越多的服务对象已经不用来纳税服务大厅排队了。”刘辉对于工作中出现的变化感触很深。
随着纳税人数量的飞速增长，如何构建更优质、更便捷、更高效的纳税服务体系，成了安徽地税人思考的问题。
2005年，纳税服务网上申报系统启用。到2009年，在这个申报系统的基础上，拓展出一个网上纳税服务平台，业务范围也大大增加，实现与实体办税服务厅的无缝对接。通过这个虚拟的平台，纳税人不仅可以在网上办理税费申报、缴纳，还可以在网上提交涉税申请、领购发票、上传财务报表、查询涉税信息、办理个人所得税全员全额明细申报、自助打印涉税文书等。与此同时，税务人员也可以通过这个平台，向纳税人发送税务宣传和政策解读。
以六安市为例，目前通过网上申报缴税的企业已经占到总户数的98.5%，税收收入占比为97%。
今年6月，个人所得税自助办税终端系统在淮南市政务中心地税办税服务窗口正式启用。淮南成为继马鞍山、合肥之后安徽省内第三个启用该终端的城市。淮南市地税局党组成员、纪检组长姜典柱表示，下一步淮南地税还将多向拓展自助办税机的服务功能，进一步满足纳税人的办税需求，并将在商场、金融场所安放，方便纳税人使用。
如今，以网上办税为主体，上门办税和自助办税为补充的多元化办税服务新格局基本形成。2013年，安徽省89.2%的企业纳税人实现了网上申报缴税，83.9%的税收收入通过互联网征收入库。纳税人网上办税覆盖面位于中部地区前列、全国先进。
2013年，安徽地方税收综合管理信息系统在全省推广应用。作为四大子系统之一的“电子税务局”，成为里程碑式的新型服务载体。它由办税服务、查询服务、咨询服务和管理服务四部分组成，可以实现纳税服务大厅实体的部分功能。
税收从窗口柜台延伸到更为方便快捷的电子平台，不仅让征纳双方互动交流的渠道更加通畅，也有效提高了办税效率，降低了办税成本。
芜湖一家房地产开发公司的财务总监表示，现在企业可以通过“电子税务局”办理发票核定、变更和注销登记、外出经营证预申请等业务，上网查询申报缴款、减免税等涉税信息，根据经营需要直接在网上打印具有税务机关电子印章的涉税审批文书，还可以在线开具完税证明，办税效率比以前高多了，地税局为纳税人提供的服务越来越人性化。
用ABB中国销售合肥公司财务负责人的话说：“‘电子税务局’这条纳税服务的‘高速公路’，实现了纳税人办理涉税事项的超时空、零距离。” 多次参加安徽省地税系统征管软件开发的芜湖市地税局征管分局局长罗宏庆表示，虽然“电子税务局”目前还受限于技术开发和政策瓶颈，但最终的建设目标是将其打造成与实体税务局有相同功能的办税平台。
温度与深度
实际上，伴随着办税服务厅从无到有，从实到虚的变迁，地税人与纳税人的征纳关系也在发生着微妙的变化，从最初的“我管你”到“你来交”，再到“我为你服务”，进而是“以你的需求为导向”。而这种服务意识的生根发芽也让更多的纳税人感受到一种温度和深度。
刘辉们也许不用再一遍又一遍地嘱咐纳税人，需要一次性带齐7种申请资料才能办理地税登记了。
从2014年8月1日起，纳税人在安徽省范围内申请办理地税登记，只要带齐7种申请资料中的前3样，即工商营业执照、组织机构代码证和身份证，并保证在1个月内补齐其余4项，就可以当场领取地税登记证件。这是安徽省地税局在“便民办税春风行动”中推出的一项服务——容缺办理。
类似这样带着春风般温度的服务正在江淮大地上蓬勃生长。
六安市地税局在全市各办税服务厅配装了142台快拍仪，对26个文书工作流启动快拍功能，彻底解决了纳税人重复报送、多头报送资料的问题。而这是安徽地税系统“四零服务”竞赛的一处剪影。为落实“便民办税春风行动”，安徽省地税局开展了服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错和服务结果零投诉的“四零服务”竞赛。
相关数据也许可以提供一则更直观的注脚。
2013年以来，安徽省地税局全面开展规范简并办税事项，推行“办税清单”工作。通过梳理各类涉税事项，规范8大类共384项办税事项。
精简规范后，384项涉税管理事项中，依法仅保留6项行政许可和44项非许可行政审批；当场办结事项由过去的66项增加到339项，增加4倍之多，占梳理出的全部办税事项之88.28%；限时办结事项由原来的318项减少为45项，减少85.85%；办理流程简并53.84%；需要纳税人报送的资料精减27.3%。
与此同时，集约化办税的探索也在进行。2013年，《安徽省地税局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》发布，提出整合服务流程，提升办税服务厅工作效能。其中，按照统一前台受理和实行内部流转的要求，要为纳税人提供一站式服务，让纳税人“走进一道门、来到一个窗、办完一切事”，作为配合，内部工作衔接制度就显得十分重要。用一位地税人的话说：“我们要把方便留给纳税人，麻烦留给自己。”
当然，办税服务厅只是一个缩影，真正的纳税服务体系多元而立体。在地税局举办的纳税人学校里，除了对信息技术手段的普及，对各种优惠政策的解读也层出不穷。姜典柱表示：“20年来，安徽地税的服务发展也经历了一个由浅入深的过程。”
正如六安市地税局的工作人员所说的那样，收好税是做“加法”，减免税是做“减法”，而“加法”和“减法”的结合，会为经济社会的发展带来“乘法”效应。
2013年，安徽省地税局组织税费收入2126亿元，近5年年均增长24%，带着温度和深度的服务之花，终于结出累累硕果。