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２０１１年５月１７日，江北区公安分局出入境管理科。
在“表格填写处”民警的指导下，６１岁的王天庆填好了申请表格。
“多久能拿到港澳通行证？”王天庆焦急地问。
“需要五个工作日。”民警微笑着回答。
“我的妻子在澳门探望女儿时，心脏病突发住院了，我需要马上前往照料。”王天庆忧心忡忡。
“老人家，不要着急，我马上向领导汇报。”随后，民警便向科长李绩勇汇报。
“啟动绿色通道。”李绩勇当即指示，民警马上对相关流程进行加急处理。
“您明天就可以领取港澳通行证了！”李绩勇告诉王天庆。王天庆紧锁的眉头终于舒展了。
原来，江北区公安分局出入境管理科针对工作中遇到的各种情况，拟订了一系列标准化的服务流程，绿色通道加急服务便是其中之一。
自全市窗口单位开展“三优一满意”创先争优活动以来，江北区通过创新标准化服务，擦亮了３２个服务窗口。
困惑中思变
２０１１年３月的一天，江北区婚姻登记处被市民政局亮了“黄牌”。
一位姓石的市民给市政府公开信箱写信，投诉了江北区婚姻登记处。
“登记处的电话十次只有一次有人接，电话接通了对方很不耐烦，我说拿不到派出所开的户籍证明时，对方竟然说那是你个人的事情……”信末，石先生写道：“强烈要求政府做好为市民服务的窗口，不要影响政府形象！”
江北区婚姻登记处主任刘娅玲的脸火辣辣地发烫。
不久前，刘娅玲在走访群众时就听到一位老伯诉苦：“我们有‘三怕’，一怕你们脸色难看，二怕你们刁难推诿、违规收费，三怕来回跑冤枉路。”
“怎样消除群众的‘三怕’呢？”刘娅玲带着问题与登记处的工作人员沟通。
“服务无标准可遵循，态度好坏全凭个人好恶了。”有的工作人员反映。
“标准”一词扎进了刘娅玲的脑子里。
同样的问题也困扰着江北区中医院党委书记叶秀英——不少病人抱怨医务人员的服务不规范、不周到。
全区３２个窗口单位，都或多或少存在着类似问题。
这引起了江北区决策层的高度重视。
“各窗口单位要以群众期盼为先导，提高服务对象对窗口单位的满意度。”江北区委书记燕平说。
此时，全市窗口单位正开展“三优一满意”争创活动，江北区各窗口单位抓住时机，建立了各自的标准化服务体系。
服务“大练兵”
江北区卫生系统率先制订了标准化服务体系。
“收费时要唱收唱付，钱票当面点清”，“微笑服务“，“普通话服务”成为标准化的服务流程。
为了推进标准化服务，江北区卫生系统开展了一场标准化服务“大练兵”。
２０１１年１２月２０日。
一个紧急电话让“石医生”绷紧了神经。
“贫困户‘吴阿姨’突发心脏病，需要马上为其提供医疗救助。”“石医生”背起医疗箱，带着护士“小刘”直奔病人家。
一路上，“石医生”电话指导“吴阿姨”：“您先舌下服八颗速效救心丸……”
此时，“吴阿姨”正手扶椅子，大口地喘气。
来到“吴阿姨”家，“石医生”立即给“吴阿姨”测血压、听心脏、数脉搏。
“血压正常，就是脉搏稍快一点，休息一会就好。”“石医生”说完，给“吴阿姨”开了速效救心丸和美托洛尔片。
由于“吴阿姨”是低保户，“石医生”又给“吴阿姨”宣讲了医疗救助的相关政策。
这只是一场情景模拟训练。
“石医生”的扮演者吴艳毅是江北区猫儿石社区卫生服务中心主任，她正在参加全区标准化医疗服务的特训。
“通过这样的模拟训练，让我的服务水平提升了不少。”吴艳毅说。
“大练兵”过后，标准化服务在江北区中医院扎了根。
护理单元要为重症病人翻身拍背、剪指甲、洗头发，５０％以上的病房实现优质护理服务。
内一科的年轻护士要为在医院去世的病人“化淡妆”，让“死者有尊严，家属得安慰”。
挂号室“等候不超过十分钟”。
中药库房员“半小时响应，全天候服务”。
…………
不仅是卫生系统，全区３２个窗口单位纷纷开展标准化服务“大练兵”。
“五星级服务”
在推进标准化服务的过程中，江北区婚姻登记处悄然发生了变化。
２０１１年１２月１２日，江北区婚姻登记处。
“没带身份证原件，只带了户口簿，可以办结婚证么？”准新郎腾飞忐忑不安地递上户口簿。
未婚妻孙文娅着急地补了一句：“我们在海南工作，特意请假回重庆办结婚证的，但匆忙中却忘了带身份证。”
“请稍等，我给你们查一下身份证明。”工作人员周军说完，便去查证这对准新人的身份证信息。
过了一会儿，周军一脸微笑地走来，递上刚办好的结婚证：“恭喜你们！”
拿到结婚证的腾飞和孙文娅连连致谢：“谢谢你，我们还以为会吃闭门羹呢！”
“这是我的职责所在。”一直目送这对夫妻离开，周军才坐下，“虽然自己多做了一道工序，却方便了群众。”
如今，“微笑、起立、验资料、办证、目送”成为江北区婚姻登记处工作人员的标准化服务流程。
“您好，请递交您的资料”，“请稍等”，“恭喜你们”则成为标准化服务用语。
此外，江北区婚姻登记处还制订了“三个一”和“六个不让”的服务标准：接待好每一个人，说好每一句话，办好每一件事。不让工作在我这里延误，不让事情在我这里积压，不让差错在我这里发生，不让群众在我这里受冷落，不让纪律在我这里遭破坏，不让形象在我这里受损。
标准化的服务，让江北区的服务窗口赢得了民心。
区公安分局出入境管理科的群众服务满意度达９９．２％。
区婚姻登记处群众满意率达１００％，实现了婚姻当事人“零投诉”。
区劳动监察大队被评为“全市优质服务窗口”。
区社会保险局被评为“全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口”。
通过创新标准化服务，江北之“窗”越擦越亮。
在“表格填写处”民警的指导下，６１岁的王天庆填好了申请表格。
“多久能拿到港澳通行证？”王天庆焦急地问。
“需要五个工作日。”民警微笑着回答。
“我的妻子在澳门探望女儿时，心脏病突发住院了，我需要马上前往照料。”王天庆忧心忡忡。
“老人家，不要着急，我马上向领导汇报。”随后，民警便向科长李绩勇汇报。
“啟动绿色通道。”李绩勇当即指示，民警马上对相关流程进行加急处理。
“您明天就可以领取港澳通行证了！”李绩勇告诉王天庆。王天庆紧锁的眉头终于舒展了。
原来，江北区公安分局出入境管理科针对工作中遇到的各种情况，拟订了一系列标准化的服务流程，绿色通道加急服务便是其中之一。
自全市窗口单位开展“三优一满意”创先争优活动以来，江北区通过创新标准化服务，擦亮了３２个服务窗口。
困惑中思变
２０１１年３月的一天，江北区婚姻登记处被市民政局亮了“黄牌”。
一位姓石的市民给市政府公开信箱写信，投诉了江北区婚姻登记处。
“登记处的电话十次只有一次有人接，电话接通了对方很不耐烦，我说拿不到派出所开的户籍证明时，对方竟然说那是你个人的事情……”信末，石先生写道：“强烈要求政府做好为市民服务的窗口，不要影响政府形象！”
江北区婚姻登记处主任刘娅玲的脸火辣辣地发烫。
不久前，刘娅玲在走访群众时就听到一位老伯诉苦：“我们有‘三怕’，一怕你们脸色难看，二怕你们刁难推诿、违规收费，三怕来回跑冤枉路。”
“怎样消除群众的‘三怕’呢？”刘娅玲带着问题与登记处的工作人员沟通。
“服务无标准可遵循，态度好坏全凭个人好恶了。”有的工作人员反映。
“标准”一词扎进了刘娅玲的脑子里。
同样的问题也困扰着江北区中医院党委书记叶秀英——不少病人抱怨医务人员的服务不规范、不周到。
全区３２个窗口单位，都或多或少存在着类似问题。
这引起了江北区决策层的高度重视。
“各窗口单位要以群众期盼为先导，提高服务对象对窗口单位的满意度。”江北区委书记燕平说。
此时，全市窗口单位正开展“三优一满意”争创活动，江北区各窗口单位抓住时机，建立了各自的标准化服务体系。
服务“大练兵”
江北区卫生系统率先制订了标准化服务体系。
“收费时要唱收唱付，钱票当面点清”，“微笑服务“，“普通话服务”成为标准化的服务流程。
为了推进标准化服务，江北区卫生系统开展了一场标准化服务“大练兵”。
２０１１年１２月２０日。
一个紧急电话让“石医生”绷紧了神经。
“贫困户‘吴阿姨’突发心脏病，需要马上为其提供医疗救助。”“石医生”背起医疗箱，带着护士“小刘”直奔病人家。
一路上，“石医生”电话指导“吴阿姨”：“您先舌下服八颗速效救心丸……”
此时，“吴阿姨”正手扶椅子，大口地喘气。
来到“吴阿姨”家，“石医生”立即给“吴阿姨”测血压、听心脏、数脉搏。
“血压正常，就是脉搏稍快一点，休息一会就好。”“石医生”说完，给“吴阿姨”开了速效救心丸和美托洛尔片。
由于“吴阿姨”是低保户，“石医生”又给“吴阿姨”宣讲了医疗救助的相关政策。
这只是一场情景模拟训练。
“石医生”的扮演者吴艳毅是江北区猫儿石社区卫生服务中心主任，她正在参加全区标准化医疗服务的特训。
“通过这样的模拟训练，让我的服务水平提升了不少。”吴艳毅说。
“大练兵”过后，标准化服务在江北区中医院扎了根。
护理单元要为重症病人翻身拍背、剪指甲、洗头发，５０％以上的病房实现优质护理服务。
内一科的年轻护士要为在医院去世的病人“化淡妆”，让“死者有尊严，家属得安慰”。
挂号室“等候不超过十分钟”。
中药库房员“半小时响应，全天候服务”。
…………
不仅是卫生系统，全区３２个窗口单位纷纷开展标准化服务“大练兵”。
“五星级服务”
在推进标准化服务的过程中，江北区婚姻登记处悄然发生了变化。
２０１１年１２月１２日，江北区婚姻登记处。
“没带身份证原件，只带了户口簿，可以办结婚证么？”准新郎腾飞忐忑不安地递上户口簿。
未婚妻孙文娅着急地补了一句：“我们在海南工作，特意请假回重庆办结婚证的，但匆忙中却忘了带身份证。”
“请稍等，我给你们查一下身份证明。”工作人员周军说完，便去查证这对准新人的身份证信息。
过了一会儿，周军一脸微笑地走来，递上刚办好的结婚证：“恭喜你们！”
拿到结婚证的腾飞和孙文娅连连致谢：“谢谢你，我们还以为会吃闭门羹呢！”
“这是我的职责所在。”一直目送这对夫妻离开，周军才坐下，“虽然自己多做了一道工序，却方便了群众。”
如今，“微笑、起立、验资料、办证、目送”成为江北区婚姻登记处工作人员的标准化服务流程。
“您好，请递交您的资料”，“请稍等”，“恭喜你们”则成为标准化服务用语。
此外，江北区婚姻登记处还制订了“三个一”和“六个不让”的服务标准：接待好每一个人，说好每一句话，办好每一件事。不让工作在我这里延误，不让事情在我这里积压，不让差错在我这里发生，不让群众在我这里受冷落，不让纪律在我这里遭破坏，不让形象在我这里受损。
标准化的服务，让江北区的服务窗口赢得了民心。
区公安分局出入境管理科的群众服务满意度达９９．２％。
区婚姻登记处群众满意率达１００％，实现了婚姻当事人“零投诉”。
区劳动监察大队被评为“全市优质服务窗口”。
区社会保险局被评为“全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口”。
通过创新标准化服务，江北之“窗”越擦越亮。