【摘 要】
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酒店服务不可避免的会出现服务失误,顾客普遍在网络上表达不满和抱怨,酒店通常以回复评论的形式进行服务补救,为了更好的了解目前不同星级酒店针对在线负向评论的管理反馈策
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酒店服务不可避免的会出现服务失误,顾客普遍在网络上表达不满和抱怨,酒店通常以回复评论的形式进行服务补救,为了更好的了解目前不同星级酒店针对在线负向评论的管理反馈策略,文章研究分析了北京地区3 094家酒店1 165 442条评论评论及管理反馈内容,用SVM方法对负向评论分类并对比分析不同星级酒店的顾客抱怨不满的类别;提出三种管理反馈策略：欢迎与感谢、解释与驳斥、道歉与承诺,通过卡方分析发现管理反馈策略的选择与酒店星级有关,并分析了不同星级酒店不同类别的负向评论与管理反馈策略匹配问题,根据研究发现对各星级酒
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