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摘 要：本文从提高认识、把握内涵、加强执行三个方面，论述了服务文化在企业文化建设的重要作用和实施中的若干问题，从而提出供电企业只有将“服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作长兴不衰，以此来实现企业的和谐发展。
关键词：供电企业 服务文化 和谐发展
当今时代，企业产品的竞争，实质上是服务的竞争；而服务的竞争，实质上是服务文化的竞争。供电行业作为与人民群众生活息息相关的“窗口”行业，更应重视服务文化建设，不断提高服务品质，全面提升企业核心竞争力。
一、提高认识是构建服务文化的前提
服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产、经营和服务的全过程。能否提供优质服务，决定市场占有份额，决定企业收益水平，决定企业生死存亡。因此，企业在日益激烈的市场竞争中要生存要发展，就必须高度重视服务文化的建设问题，树立服务理念，创新服务载体，不断提高企业的服务水平和市场竞争力。
实践证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才、资金等传统要素的第四种资源。搞好企业文化建设，不仅有利于推进企业改革发展稳定，提高企业生产经营管理水平，而且有利于培养广大员工形成符合时代要求的思想境界和优秀职业道德，促进企业的和谐发展。
服务是彰显企业形象的重要标志，是以客户需求为导向的现代企业的生存之道。从宏观环境而言，国家电网公司提出的“四个服务”的主体既是电网企业赖以生存的土壤，更是做好电力生产经营的基础。服务文化的营造对于电网企业的发展具有至关重要的作用，要推动生产经营工作的快速发展，就要抓好企业服务文化的构建这个关键点，深入宣贯“你用电、我用心”和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，以企业和员工点点滴滴的行为折射出企业的形象，从根本上推动企业的持续、快速、健康发展。
二、把握内涵是构建服务文化的基础
作为企业服务文化，其核心就在于满足客户，其主要目标是提高员工素质，提升服务质量，赢得客户满意，打造核心竞争力，促进企业发展壮大。只有牢固树立满足客户、适应市场的服务理念，企业服务文化的创建对于社会、对于消费者才有意义。当前，建设满足客户、适应市场的服务文化，应重点把握好以下几个方面的要求。
一要坚持以人为本的理念。服务文化具有鲜明的人性化特征，体现的是人与人之间的关系问题。服务文化应当突出以人为本的理念，建立在对人的尊重、理解、爱护和帮助的基础上。当前随着社会的发展和电力体制改革的不断深化，客户对供电企业的要求已经由过去的用上电转为用好电。因此，供电企业必须由过去以保证电力供应为中心转向以满足客户要求为中心，千方百计、竭心尽力地为客户提供优质服务，努力塑造服务品牌。
二要重视服务增值的特点。服务文化带有明显的增值性。从价值链的分析来看，服务性劳动不仅可以创造价值，而且可以提高企业和产品的信誉，创造无形价值。服务文化的建设绝不仅仅是改善企业市场形象的小事，而是对企业产品价值形成和实现起决定性作用的大事。每一位供电员工都要深化对服务能够增值的理解，增强建设服务文化的自觉性和主动性，急客户所急，做客户所需，用优质的服务来刺激客户的用电需求，开拓电力市场，提升企业品牌，努力提高服务的综合效益。
三要体现促进企业与员工协调发展的作用。服务文化是实现企业可持续发展与员工职业生涯发展两者协同进步的重要支撑。作为供电企业，可以借鉴一些优秀企业的成功经验，通过加强服务文化建设，使员工和企业建立共同愿景，实现价值观的高度认同，使企业精神和经营理念成为员工的自觉行为，把员工的思想感情和命运与企业的兴衰成败有机联系起来，促进真诚协作的团队建设，形成共谋发展的合力，实现企业与员工的共同进步。
三、加强执行是构建服务文化的关键
一是在方向上要围绕中心、服务大局。要树立一切围绕党和国家大局出发，服务地方经济建设的观念，自觉担当起构建社会主义和谐社会的“先行官”，认真落实“四个服务”，不断加强和改进企业服务文化建设，在推动经济发展和社会进步的过程中实现企业的发展目标，实现报效祖国、服务社会、关爱员工的和谐一致。
二是在思想上要更新理念、强化意识。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进企业服务文化的差距，学习借鉴国内外先进企业的服务经验；需要员工的深入讨论和广泛认同，广纳集体智慧，使服务理念和共同的价值观能够反映员工的心声、激励员工的行为，成为共同遵守、共同履行的信条；需要强化服务意识，澄清模糊观念，让员工明白“服务就是发展”、“服务就是效益”的道理，牢固树立“真诚服务、共谋发展”等理念。
三是在工作上要建章立制、规范管理。管理制度的严格规范和持续改进，是服务文化长期有效起作用的基础。在建设企业服务文化过程中，要梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，渗透到企业经营管理的全过程，渗透到各个管理环节，建立起科学规范的内部管控体系。同时，要把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位的责任。
四是在行动上要全员落实、行为自觉。服务文化建设是一个由企业领导层精心设计，管理层积极推进，全体员工认同遵守的过程，需要企业各级领导和广大员工的共同努力。再好的制度也必须通过人的行为来落实，理念的东西要通过鲜活的人物形象和具体的行为来承载，否则就是空洞说教。
建设满足客户、适应市场的服务文化，是企业发展壮大的必由之路，是企业员工和廣大客户的殷切期望。供电企业只有将“服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作长兴不衰，以此来实现企业的和谐发展。
参考文献：
[1]《浅谈企业文化中的服务文化》， 潘辉，经营管理者，2012年13期
[2]《着力构建以客户为中心的营销服务文化》， 王榕， 赵洋，徐瑞江，云南电业，2011年12期
[3]《构建供电特色服务文化体系》， 汤海生，邓文胜，企业文明，2011年07期
关键词：供电企业 服务文化 和谐发展
当今时代，企业产品的竞争，实质上是服务的竞争；而服务的竞争，实质上是服务文化的竞争。供电行业作为与人民群众生活息息相关的“窗口”行业，更应重视服务文化建设，不断提高服务品质，全面提升企业核心竞争力。
一、提高认识是构建服务文化的前提
服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产、经营和服务的全过程。能否提供优质服务，决定市场占有份额，决定企业收益水平，决定企业生死存亡。因此，企业在日益激烈的市场竞争中要生存要发展，就必须高度重视服务文化的建设问题，树立服务理念，创新服务载体，不断提高企业的服务水平和市场竞争力。
实践证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才、资金等传统要素的第四种资源。搞好企业文化建设，不仅有利于推进企业改革发展稳定，提高企业生产经营管理水平，而且有利于培养广大员工形成符合时代要求的思想境界和优秀职业道德，促进企业的和谐发展。
服务是彰显企业形象的重要标志，是以客户需求为导向的现代企业的生存之道。从宏观环境而言，国家电网公司提出的“四个服务”的主体既是电网企业赖以生存的土壤，更是做好电力生产经营的基础。服务文化的营造对于电网企业的发展具有至关重要的作用，要推动生产经营工作的快速发展，就要抓好企业服务文化的构建这个关键点，深入宣贯“你用电、我用心”和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，以企业和员工点点滴滴的行为折射出企业的形象，从根本上推动企业的持续、快速、健康发展。
二、把握内涵是构建服务文化的基础
作为企业服务文化，其核心就在于满足客户，其主要目标是提高员工素质，提升服务质量，赢得客户满意，打造核心竞争力，促进企业发展壮大。只有牢固树立满足客户、适应市场的服务理念，企业服务文化的创建对于社会、对于消费者才有意义。当前，建设满足客户、适应市场的服务文化，应重点把握好以下几个方面的要求。
一要坚持以人为本的理念。服务文化具有鲜明的人性化特征，体现的是人与人之间的关系问题。服务文化应当突出以人为本的理念，建立在对人的尊重、理解、爱护和帮助的基础上。当前随着社会的发展和电力体制改革的不断深化，客户对供电企业的要求已经由过去的用上电转为用好电。因此，供电企业必须由过去以保证电力供应为中心转向以满足客户要求为中心，千方百计、竭心尽力地为客户提供优质服务，努力塑造服务品牌。
二要重视服务增值的特点。服务文化带有明显的增值性。从价值链的分析来看，服务性劳动不仅可以创造价值，而且可以提高企业和产品的信誉，创造无形价值。服务文化的建设绝不仅仅是改善企业市场形象的小事，而是对企业产品价值形成和实现起决定性作用的大事。每一位供电员工都要深化对服务能够增值的理解，增强建设服务文化的自觉性和主动性，急客户所急，做客户所需，用优质的服务来刺激客户的用电需求，开拓电力市场，提升企业品牌，努力提高服务的综合效益。
三要体现促进企业与员工协调发展的作用。服务文化是实现企业可持续发展与员工职业生涯发展两者协同进步的重要支撑。作为供电企业，可以借鉴一些优秀企业的成功经验，通过加强服务文化建设，使员工和企业建立共同愿景，实现价值观的高度认同，使企业精神和经营理念成为员工的自觉行为，把员工的思想感情和命运与企业的兴衰成败有机联系起来，促进真诚协作的团队建设，形成共谋发展的合力，实现企业与员工的共同进步。
三、加强执行是构建服务文化的关键
一是在方向上要围绕中心、服务大局。要树立一切围绕党和国家大局出发，服务地方经济建设的观念，自觉担当起构建社会主义和谐社会的“先行官”，认真落实“四个服务”，不断加强和改进企业服务文化建设，在推动经济发展和社会进步的过程中实现企业的发展目标，实现报效祖国、服务社会、关爱员工的和谐一致。
二是在思想上要更新理念、强化意识。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进企业服务文化的差距，学习借鉴国内外先进企业的服务经验；需要员工的深入讨论和广泛认同，广纳集体智慧，使服务理念和共同的价值观能够反映员工的心声、激励员工的行为，成为共同遵守、共同履行的信条；需要强化服务意识，澄清模糊观念，让员工明白“服务就是发展”、“服务就是效益”的道理，牢固树立“真诚服务、共谋发展”等理念。
三是在工作上要建章立制、规范管理。管理制度的严格规范和持续改进，是服务文化长期有效起作用的基础。在建设企业服务文化过程中，要梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，渗透到企业经营管理的全过程，渗透到各个管理环节，建立起科学规范的内部管控体系。同时，要把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位的责任。
四是在行动上要全员落实、行为自觉。服务文化建设是一个由企业领导层精心设计，管理层积极推进，全体员工认同遵守的过程，需要企业各级领导和广大员工的共同努力。再好的制度也必须通过人的行为来落实，理念的东西要通过鲜活的人物形象和具体的行为来承载，否则就是空洞说教。
建设满足客户、适应市场的服务文化，是企业发展壮大的必由之路，是企业员工和廣大客户的殷切期望。供电企业只有将“服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作长兴不衰，以此来实现企业的和谐发展。
参考文献：
[1]《浅谈企业文化中的服务文化》， 潘辉，经营管理者，2012年13期
[2]《着力构建以客户为中心的营销服务文化》， 王榕， 赵洋，徐瑞江，云南电业，2011年12期
[3]《构建供电特色服务文化体系》， 汤海生，邓文胜，企业文明，2011年07期