关键词 门诊输液纠纷 原因分析 防范措施
　　护理纠纷发生的常见原因分析
　　①护理人员的服务意识不足：卫生行业走向市场，患者对服务水平有了较高的要求。提供温馨化服务，如护士不改变服务意识，服务态度生硬，缺乏主动性，热心，说话的语言和方式简单，容易导致护患纠纷。②收费问题：患者对收费标准及检查项目不理解，收费与实际消费不符合，停药后未及时退药，增加的特殊治疗项目未与患者沟通，消费费用太高等。③告之义务：患者作为特殊消费者，有权了解所患疾病的治疗和护理方案，护士只注重执行医嘱，在做各项操作前未尽告之义务，忽略患者的知情权，引起患者不满。④护理文书书写不规范：对观察患者未及时准确记录病情变化及治疗情况，缺乏与医疗相关的患者的言行记录，一旦发生纠纷，不能提供有效的证据。⑤护士工作量饱合，巡视病房不及时：患者病情未及时发现，导致发生意外，输液部位肿胀，输液完毕回血等，引起患者不满。⑥不遵守操作规范：未认真执行查对制度。未认真核对药液配伍禁忌及有效期，导致输错液，虽预见行为会发生不良后果，轻信能够避免。如患者青霉素为继用，未作皮试使用，发生过敏反应；执行医嘱错误，如为糖尿病患者输入葡萄糖，大剂量输入10％KCL导致急性高血钾；药房发错药，未严格把关错误输入；操作不规范导致输液反应等。
　　防范措施
　　①规范服务言行，进行服务礼仪培训和技术操作训练。通过培训提高护士服务水平和技术操作能力，态度和蔼、语气亲切、文明用语，主动、热情服务，尊重维护患者的自尊心及人格，保护患者的隐私，穿刺等过程中有漏液时，表示歉意，取得患者谅解。②准确合理收费、公开收费标准：患者对费用有疑问时要及时给予查询，并耐心解释，消除患者疑虑，不合理收费及时更正。③履行告之义务：对接受治疗的患者进行指导，宣传、告之药物不良反应，自调滴速的危害，输液注意事项，疾病与治疗之间的关系，打消患者用药的不理解，患者制止为赶时间造成自行放快滴速和放弃治疗的行为，加强护患沟通，明白消费项目。④规范文书书写：及时准确记录患者的生命体征、病情变化、用药情况；避免病情发生变化时，不能提供证明抢救用药实施依据，提高自我保护意识。⑤合理协调班次及时巡查病房。密切观察病情变化，及时发现问题，及时处理，加强与患者沟通。⑥认真落实查对制度：加药前要查对液体及药物名称、剂量、用法及有效期，防止加错药；认真核对患者姓名，呼唤患者姓名，并实行输液持牌，加强环节查对，抄写输液卡，加药者、执行者认真核对。严格无菌操作。⑦加强护理管理：完善各项管理措施，规范输液程序，落实各项职责，加强护理质量管理检查及指导，加强护士理论与操作培训，对常见的问题有针对性的进行学习，提高认识，如输液滴速的控制。常见输液反应的处理等，落实护理差错报告制度，及时服务，及时处理。
　　讨 论
　　①在完善相应制度，规范操作常规前提下，护理管理者在防范护患纠纷中起主导作用。及时进行督促检查，发现潜在隐患，采取有效措施保护患者，防止纠纷发生。②在护理服务中，加强细节管理，超出输液过程各个环节的护理流程及时进行质控，有效防止护理差错发生，在整个输液过程中实行亲情护理。③低年资护士容易发生护理缺陷，聘用护士周转快，规范培训缺乏，敬业精神差，工作中重复发生同样的差错，加强基本功训练，管理者帮助年青护士树立责任心及服务意识，改变服务理念，变被动服务为主动服务。
　　 参考文献
　　1 高明珍,赵金海.转变护理观念.防范护理纠纷齐鲁护理杂志,2006,5(12):882.
　　2 叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨.中国实用护理杂志,2005,21(4)：64.