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2010年4月，许昌市成立数字化城市管理中心，同年6月1日起正式运行数字城管系统。其主要职责是拟定城市管理指挥与绩效评价办法；对纳入数字城管的责任单位履行城市管理职责的情况进行信息收集、案件派遣、督导督办、绩效评价，并定期向社会及媒体公布各责任单位的考核评价排名；负责数字化城市管理信息系统的日常维护与管理，建立城市管理工作电子档案，实施信息化管理；负责信息采集工作的绩效考核。数字城管系统运行6年来，数字化城市管理系统已经成为许昌市委、市政府统筹全市城市管理工作的指挥中心和重要平台，有效推进了城市管理的人本化、精细化、智慧化。
一、持续开展系统建设
2008年，在许昌市政府第27次常务会议上决定：建设数字化城市管理系统，市财政安排资金1580万元，实施数字城管一期工程。一期工程严格按照住建部部颁标准，陆续建成8个核心应用子系统，高效整合了公安、规划、国土、园林绿化、邮政、电力、移动、联通等部门资源，同时建成7个数据库。2015年5月，数字化城市管理系统通过试运行，同年6月1日正式投入运行。此后，2011年投资145.8万元，实施一期拓展工程，开发了私搭乱建管理子系统、城市事部件动态管理子系统、统计分析子系统、视频案件管理子系统等应用子系统，实现了私搭乱建专项管理、移动视频采集等功能，有效遏制了私搭乱建势头。
2012年，许昌市投资319.7万元，开始实施二期工程，开发了全民城管服务系统、实景三维影像系统、视频资源整合应用平台、采集员动态监控子系统、语音通信集成工程等应用系统，覆盖范围拓展至环城公路以内和许昌新区范围内共计170平方公里，增加了示范区、市商务局、市场发展中心、市旅游局等四家责任单位，同时纳入建筑工地和农贸市场管理。
2013年投资193万元，实施二期扩展工程，对机房内的重要服务器实行双机备份，确保系统安全运行；建设视频监控配套设备系统，实现对重点部位城市管理实时监控；开放移动领导督办系统和平台督办功能，确保按要求、高标准完成案件督办任务。
2014年投资169万元，将系统软硬件纳入专业公司维保，并依托数字化城市管理系统，利用信息通信技术，建成智慧城管便民服务平台，为市民提供高效、便捷的各类便民服务，有效拓宽了公众参与城市管理的途径和方式。许昌市数字城管向智慧城管转变迈出了实质性步伐。
今年，许昌市再次投资3500万元，开展数字城管异地迁建暨智慧城管建设项目，并列入许昌市政府城建重点项目。项目将于2017年9月底前完成，实现数字城管的智慧化升级，成为全国领先的智慧城管中心。
二、全面提升运行效能
数字化城市管理系统运行以来，按照“全覆盖、高效率、拓功能、重实效”的总体要求，紧紧围绕及时发现问题、快速指挥派遣、监督问题落实等方面开展工作，在2014年全国文明城市创建工作中，数字化城市管理系统被市委、市政府授予“重要贡献奖”。
（一）抓信息采集，提高发现问题能力
一是科学采集信息，将全市的主次干道、十字路口、桥头、广场游园，以及商场、医院、学校周边作为重点部位；将市民群众关注的占道经营、夜市摊点、交通秩序混乱、私搭乱建、道路污染、市政设施破损等作为重点问题；将上下班高峰期、节假日作为重点时段，进行重点采集。同时，细化事部件分类，强化采集员业务培训，开展无缝隙、精细化采集，确保所有问题都能及时发现和解决。二是加强应急管理。完善采集督导应急管理机制，根据季节性特点，开展私搭乱建、绿化缺株断档、路灯缺亮、建筑工地、广场游园设施、道路坑槽、夜市摊点等专项采集，开展大风雨雪恶劣天气和市容环境突发事件应急采集，第一时间采集立案，第一时间派遣督办。三是建立长效机制，不断拓宽信息采集渠道，以专业信息采集为主，以12319热线和便民服务平台市民投诉、视频监控、媒体曝光、领导批办等为辅，建立多渠道、全覆盖、无遗漏、有重点，科学发现问题的信息采集长效机制，信息采集有效率达97%以上。
（二）抓立案派遣，提高指挥协调能力
一是明确管理职责，建立健全规章制度。许昌市政府出台了《许昌市数字化城市管理中心运行工作方案》、《许昌市数字化城市管理实施办法》等配套文件，中心印发了《责任单位交叉区域管辖职责分工的通知》，明确了39个责任单位的职责。二是加强沟通协调。按照一级监督、二级指挥、三级处理的运行模式，建立起高位指挥协调机制；加强对39个责任单位系统平台的业务指导，帮助解决指挥派遣中的问题。对管理交叉区域、职责不清、复杂疑难案件，及时组织有关部门现场界定，理顺管理责任。三是强化接线员管理。科学设置指挥大厅接线员岗位，建立定期培训机制，完善接线员考评办法，每月考核排名，严格兑现奖惩；实行二、三级平台操作员到指挥大厅跟班学习作业制度，同步提高工作标准。目前，案件派遣准确率达99.9%，及时率达100%。
（三）抓督导考评，提高解决问题能力
一是健全问题督导机制。制定督导工作方案，加强对市民投诉、媒体曝光、领导批办等重点问题的督导，建立工作台账，定期现场办公；强化重大活动督查，在中原花博会、三国文化周期间，提前对沿线排查，及时派遣督导，确保市容环境整洁有序；在全市创文迎检、国家卫生城市复检等创建活动中，牵头开展市容环境专项治理、“城中村”城乡结合部专项治理等活动，狠抓薄弱环节督导，补齐创建工作短板。二是实施市容环卫专项考核，以长效管理、精细化考核、清洁指数监测评价为手段，将暴露垃圾、道路不洁、绿地脏乱、道路遗撒等作为考评内容，开展市容环卫专项考核；每周下发专项通报，定期在媒体发布考评结果，提升市容环卫精细化管理水平。三是科学开展绩效考评，不断修订完善《许昌市数字化城市管理绩效考评办法》，将结案率、按期结案率、公众投诉案件、超期未处置案件等六项指标作为绩效评价的重要内容；每月对责任单位评价排名、媒体曝光，将考评结果纳入文明城市创建和全市经济社会发展目标考核体系，确保绩效考评科学、公正、有力、有效。按照《许昌市城市管理综合考核办法》要求，从今年3月起，每周对四区一县的市容环境卫生、渣土管理、夜景亮化、农村生活垃圾处理进行一次明查和暗访，每周、每月编发考核通报，每季度进行综合排名，将案件处置情况与财政经费挂钩。目前，按期结案率由2013年的80%提高到了88%，整体结案率达到100%。 （四）抓为民服务，提高群众参与程度
一是实行12319热线免费服务。在全省率先推行12319城市管理服务热线免费拨打，引导、鼓励市民积极参与城市管理。二是规范12319热线受理，先后制定了《12319热线举报案件受理督办的若干规定》、《12319受理员文明用语礼仪规定》，提高服务质量。对于市民投诉的问题，通过建立专门台账，优先受理、优先派遣、优先督办，及时反馈，热线投诉解决率达95%以上。三是开展数字城管开放日活动。每两个月邀请社会各界到中心实地参观，让市民群众了解案件受理流程、12319热线受理内容，解答市民疑问，及时解决市民群众关心的热点问题，持续提升数字城管服务品牌。
（五）抓扩容维护，提高系统服务效能
一是持续投入建设资金，将数字城管扩容提升纳入城建重点项目，逐年推进。在住建部规定的八大核心应用子系统基础上，投资1000多万元，开发了私搭乱建管理、城市事部件动态管理、视频案件管理等多个应用子系统，形成了动态可视、实时更新、精细量化的城市管理综合系统。二是加强系统监管维护，将系统软硬件纳入维保，由专业技术单位定期巡检；严格落实系统安全运行各项制度，加强对各责任单位系统的监督检查，定期进行考核，确保平台间的互联互通、高效运转。三是建设智慧城管便民服务平台。2014年投资100万元，整合全市直各部门政务信息资源、公共服务信息资源、业务应用事项和30多项便民服务内容，建立具有许昌特色的智慧城管便民服务平台，促进管理与服务融合，构建了市民群众参与城市管理的快速通道，在享用多样化服务的同时，通过便民服务平台参与城市管理，投诉身边问题，人人都成为城市管理的参与者、监督者和受益者，实现了真正意义上的全民城管。四是督导县（市）建设数字城管系统。许昌市所辖四个县（市）均已制定数字城管建设规划。其中，禹州已于2014年建成并投入运行；长葛正在进行项目收尾工作，预计将于近期建成；襄城计划2017年2月完成项目建设并投入试运行；鄢陵建设方案已通过省住建厅评审，正在开展项目建设工作，拟于今年底建成，2017年初投入试运行，实现与许昌市、县数字城管平台的联网运行。
许昌市数字城管系统投入运行以来，每年处理城市管理问题30万件，实现了城市管理由被动管理向主动管理转变，由粗放型管理向精细化管理转变，由单个部门管理向协同管理转变，形成了“大城管”格局，成为市委、市政府开展城市创建工作的有力抓手。
近年来，国家、省、市各级领导多次莅临视察指导工作，其他地市同行多次前来考察学习。2010年11月，许昌市被省住建厅授予“河南省数字化城市管理示范城市”荣誉称号；2012年9月，全省数字城管建设运行现场会在许昌市召开，推广了许昌市数字化城市管理的先进经验；2015年1月，许昌市数字化城市管理项目获得“2014年度中国人居环境范例奖”。
三、加快推进智慧化升级
按照中共中央国务院《关于深入推进城市执法体制改革 改进城市管理工作的指导意见》精神，许昌市将进一步加快推进城市管理现代化、信息化、智能化建设，构建新型城市管理体系，提升城市管理效能和便民服务水平，实现由数字城管向智慧城管的新跨越。
（一）加快智慧城管建设
按照“实用高效、技术领先、统一规划、分步实施”的原则，从今年开始，许昌市投资3500万元，开展数字城管异地迁建暨智慧城管建设项目，并被列入许昌市政府城建重点项目，计划分两步推进数字城管系统平台智慧化升级。今年底前完成数字城管中心向市创业服务中心的整体迁建，项目已于6月开工建设；2017年9月底前，完成市级数字城管系统智慧化升级，达到“构建一套体系、体现四项职能、实现六个转变”的目标，建成信息更全面、管理更高效、服务更便捷、全国一流、行业领先的智慧城管系统，成为智慧城市的重要组成部分。
一是构建一套新型的城市管理体系，以整合现有资源、提升综合效能为核心，以创新体制机制、提高管理水平为重点，构建优化、完善的许昌新型城市管理体系，丰富城市管理内涵，完善便民服务体系功能。二是具备智慧城管平台四项职能：城市高位监督管理指挥中心职能、城市公共服务信息中心职能、城市管理应急指挥中心职能、城市运营管理中心职能。三是实现城市管理的六个转变。
在管理范围上，由市区向市域转变，率先在全省实现市、县互联互通；在发现问题上，由网格化人工信息采集向多元化、智能化信息采集的转变；在管理内容上，由城市管理逐步向社会管理转变；在管理手段上，由行政管理向行政管理与智能化手段并用转变，最终实现由数字化向智慧化转变；在管理理念上，由执法管理向服务管理转变；在职能定位上，由城市管理向管理、运营、服务并重转变。
（二）推进市县互联互通
指导禹州市、长葛市做好数字城管系统的规范运行，全面提升运行效能；鄢陵县、襄城县加快数字城管系统建设，力争在今年底前建成并投入试运行；升级和完善县（市、区）级平台功能应用，确保市级平台与县（市、区）平台信息资源共享和互视互通，力争在全省率先实现市、县数字城管全覆盖和全市数字城管系统的并网运行；建设智慧城管与智慧城市的对接接口，实现兼容对接、互联互通，构建统一的城市管理综合指挥平台，对全市城市管理工作进行统一调度指挥。
（三）提升便民服务水平
进一步规范和优化12319城市管理服务热线受理工作流程，做到文明用语、热情服务、高效办理、及时反馈，提升市民群众的满意度。针对市民群众关心关注的重点问题和举报案件，建立“民生台账”，优先受理，跟踪督办，提高案件整改质量。针对市民群众的日常生活需求，不断增添便民服务平台应用服务项目；广泛征求市民群众意见建议，持续完善平台功能；扩大平台对外宣传推广，让更多市民享受到更优、更全的便民服务；继续坚持数字城管开放日活动，让市民群众更好地了解和参与数字城管工作；充分发挥数字化城市管理工作服务监督热线0374-2990009作用，主动接受市民群众的监督投诉，对工作中存在的不足积极进行整改解决，对服务态度差的工作人员严肃批评教育，进一步提升数字城管工作的管理水平。
（责任编辑：李静敏）
一、持续开展系统建设
2008年，在许昌市政府第27次常务会议上决定：建设数字化城市管理系统，市财政安排资金1580万元，实施数字城管一期工程。一期工程严格按照住建部部颁标准，陆续建成8个核心应用子系统，高效整合了公安、规划、国土、园林绿化、邮政、电力、移动、联通等部门资源，同时建成7个数据库。2015年5月，数字化城市管理系统通过试运行，同年6月1日正式投入运行。此后，2011年投资145.8万元，实施一期拓展工程，开发了私搭乱建管理子系统、城市事部件动态管理子系统、统计分析子系统、视频案件管理子系统等应用子系统，实现了私搭乱建专项管理、移动视频采集等功能，有效遏制了私搭乱建势头。
2012年，许昌市投资319.7万元，开始实施二期工程，开发了全民城管服务系统、实景三维影像系统、视频资源整合应用平台、采集员动态监控子系统、语音通信集成工程等应用系统，覆盖范围拓展至环城公路以内和许昌新区范围内共计170平方公里，增加了示范区、市商务局、市场发展中心、市旅游局等四家责任单位，同时纳入建筑工地和农贸市场管理。
2013年投资193万元，实施二期扩展工程，对机房内的重要服务器实行双机备份，确保系统安全运行；建设视频监控配套设备系统，实现对重点部位城市管理实时监控；开放移动领导督办系统和平台督办功能，确保按要求、高标准完成案件督办任务。
2014年投资169万元，将系统软硬件纳入专业公司维保，并依托数字化城市管理系统，利用信息通信技术，建成智慧城管便民服务平台，为市民提供高效、便捷的各类便民服务，有效拓宽了公众参与城市管理的途径和方式。许昌市数字城管向智慧城管转变迈出了实质性步伐。
今年，许昌市再次投资3500万元，开展数字城管异地迁建暨智慧城管建设项目，并列入许昌市政府城建重点项目。项目将于2017年9月底前完成，实现数字城管的智慧化升级，成为全国领先的智慧城管中心。
二、全面提升运行效能
数字化城市管理系统运行以来，按照“全覆盖、高效率、拓功能、重实效”的总体要求，紧紧围绕及时发现问题、快速指挥派遣、监督问题落实等方面开展工作，在2014年全国文明城市创建工作中，数字化城市管理系统被市委、市政府授予“重要贡献奖”。
（一）抓信息采集，提高发现问题能力
一是科学采集信息，将全市的主次干道、十字路口、桥头、广场游园，以及商场、医院、学校周边作为重点部位；将市民群众关注的占道经营、夜市摊点、交通秩序混乱、私搭乱建、道路污染、市政设施破损等作为重点问题；将上下班高峰期、节假日作为重点时段，进行重点采集。同时，细化事部件分类，强化采集员业务培训，开展无缝隙、精细化采集，确保所有问题都能及时发现和解决。二是加强应急管理。完善采集督导应急管理机制，根据季节性特点，开展私搭乱建、绿化缺株断档、路灯缺亮、建筑工地、广场游园设施、道路坑槽、夜市摊点等专项采集，开展大风雨雪恶劣天气和市容环境突发事件应急采集，第一时间采集立案，第一时间派遣督办。三是建立长效机制，不断拓宽信息采集渠道，以专业信息采集为主，以12319热线和便民服务平台市民投诉、视频监控、媒体曝光、领导批办等为辅，建立多渠道、全覆盖、无遗漏、有重点，科学发现问题的信息采集长效机制，信息采集有效率达97%以上。
（二）抓立案派遣，提高指挥协调能力
一是明确管理职责，建立健全规章制度。许昌市政府出台了《许昌市数字化城市管理中心运行工作方案》、《许昌市数字化城市管理实施办法》等配套文件，中心印发了《责任单位交叉区域管辖职责分工的通知》，明确了39个责任单位的职责。二是加强沟通协调。按照一级监督、二级指挥、三级处理的运行模式，建立起高位指挥协调机制；加强对39个责任单位系统平台的业务指导，帮助解决指挥派遣中的问题。对管理交叉区域、职责不清、复杂疑难案件，及时组织有关部门现场界定，理顺管理责任。三是强化接线员管理。科学设置指挥大厅接线员岗位，建立定期培训机制，完善接线员考评办法，每月考核排名，严格兑现奖惩；实行二、三级平台操作员到指挥大厅跟班学习作业制度，同步提高工作标准。目前，案件派遣准确率达99.9%，及时率达100%。
（三）抓督导考评，提高解决问题能力
一是健全问题督导机制。制定督导工作方案，加强对市民投诉、媒体曝光、领导批办等重点问题的督导，建立工作台账，定期现场办公；强化重大活动督查，在中原花博会、三国文化周期间，提前对沿线排查，及时派遣督导，确保市容环境整洁有序；在全市创文迎检、国家卫生城市复检等创建活动中，牵头开展市容环境专项治理、“城中村”城乡结合部专项治理等活动，狠抓薄弱环节督导，补齐创建工作短板。二是实施市容环卫专项考核，以长效管理、精细化考核、清洁指数监测评价为手段，将暴露垃圾、道路不洁、绿地脏乱、道路遗撒等作为考评内容，开展市容环卫专项考核；每周下发专项通报，定期在媒体发布考评结果，提升市容环卫精细化管理水平。三是科学开展绩效考评，不断修订完善《许昌市数字化城市管理绩效考评办法》，将结案率、按期结案率、公众投诉案件、超期未处置案件等六项指标作为绩效评价的重要内容；每月对责任单位评价排名、媒体曝光，将考评结果纳入文明城市创建和全市经济社会发展目标考核体系，确保绩效考评科学、公正、有力、有效。按照《许昌市城市管理综合考核办法》要求，从今年3月起，每周对四区一县的市容环境卫生、渣土管理、夜景亮化、农村生活垃圾处理进行一次明查和暗访，每周、每月编发考核通报，每季度进行综合排名，将案件处置情况与财政经费挂钩。目前，按期结案率由2013年的80%提高到了88%，整体结案率达到100%。 （四）抓为民服务，提高群众参与程度
一是实行12319热线免费服务。在全省率先推行12319城市管理服务热线免费拨打，引导、鼓励市民积极参与城市管理。二是规范12319热线受理，先后制定了《12319热线举报案件受理督办的若干规定》、《12319受理员文明用语礼仪规定》，提高服务质量。对于市民投诉的问题，通过建立专门台账，优先受理、优先派遣、优先督办，及时反馈，热线投诉解决率达95%以上。三是开展数字城管开放日活动。每两个月邀请社会各界到中心实地参观，让市民群众了解案件受理流程、12319热线受理内容，解答市民疑问，及时解决市民群众关心的热点问题，持续提升数字城管服务品牌。
（五）抓扩容维护，提高系统服务效能
一是持续投入建设资金，将数字城管扩容提升纳入城建重点项目，逐年推进。在住建部规定的八大核心应用子系统基础上，投资1000多万元，开发了私搭乱建管理、城市事部件动态管理、视频案件管理等多个应用子系统，形成了动态可视、实时更新、精细量化的城市管理综合系统。二是加强系统监管维护，将系统软硬件纳入维保，由专业技术单位定期巡检；严格落实系统安全运行各项制度，加强对各责任单位系统的监督检查，定期进行考核，确保平台间的互联互通、高效运转。三是建设智慧城管便民服务平台。2014年投资100万元，整合全市直各部门政务信息资源、公共服务信息资源、业务应用事项和30多项便民服务内容，建立具有许昌特色的智慧城管便民服务平台，促进管理与服务融合，构建了市民群众参与城市管理的快速通道，在享用多样化服务的同时，通过便民服务平台参与城市管理，投诉身边问题，人人都成为城市管理的参与者、监督者和受益者，实现了真正意义上的全民城管。四是督导县（市）建设数字城管系统。许昌市所辖四个县（市）均已制定数字城管建设规划。其中，禹州已于2014年建成并投入运行；长葛正在进行项目收尾工作，预计将于近期建成；襄城计划2017年2月完成项目建设并投入试运行；鄢陵建设方案已通过省住建厅评审，正在开展项目建设工作，拟于今年底建成，2017年初投入试运行，实现与许昌市、县数字城管平台的联网运行。
许昌市数字城管系统投入运行以来，每年处理城市管理问题30万件，实现了城市管理由被动管理向主动管理转变，由粗放型管理向精细化管理转变，由单个部门管理向协同管理转变，形成了“大城管”格局，成为市委、市政府开展城市创建工作的有力抓手。
近年来，国家、省、市各级领导多次莅临视察指导工作，其他地市同行多次前来考察学习。2010年11月，许昌市被省住建厅授予“河南省数字化城市管理示范城市”荣誉称号；2012年9月，全省数字城管建设运行现场会在许昌市召开，推广了许昌市数字化城市管理的先进经验；2015年1月，许昌市数字化城市管理项目获得“2014年度中国人居环境范例奖”。
三、加快推进智慧化升级
按照中共中央国务院《关于深入推进城市执法体制改革 改进城市管理工作的指导意见》精神，许昌市将进一步加快推进城市管理现代化、信息化、智能化建设，构建新型城市管理体系，提升城市管理效能和便民服务水平，实现由数字城管向智慧城管的新跨越。
（一）加快智慧城管建设
按照“实用高效、技术领先、统一规划、分步实施”的原则，从今年开始，许昌市投资3500万元，开展数字城管异地迁建暨智慧城管建设项目，并被列入许昌市政府城建重点项目，计划分两步推进数字城管系统平台智慧化升级。今年底前完成数字城管中心向市创业服务中心的整体迁建，项目已于6月开工建设；2017年9月底前，完成市级数字城管系统智慧化升级，达到“构建一套体系、体现四项职能、实现六个转变”的目标，建成信息更全面、管理更高效、服务更便捷、全国一流、行业领先的智慧城管系统，成为智慧城市的重要组成部分。
一是构建一套新型的城市管理体系，以整合现有资源、提升综合效能为核心，以创新体制机制、提高管理水平为重点，构建优化、完善的许昌新型城市管理体系，丰富城市管理内涵，完善便民服务体系功能。二是具备智慧城管平台四项职能：城市高位监督管理指挥中心职能、城市公共服务信息中心职能、城市管理应急指挥中心职能、城市运营管理中心职能。三是实现城市管理的六个转变。
在管理范围上，由市区向市域转变，率先在全省实现市、县互联互通；在发现问题上，由网格化人工信息采集向多元化、智能化信息采集的转变；在管理内容上，由城市管理逐步向社会管理转变；在管理手段上，由行政管理向行政管理与智能化手段并用转变，最终实现由数字化向智慧化转变；在管理理念上，由执法管理向服务管理转变；在职能定位上，由城市管理向管理、运营、服务并重转变。
（二）推进市县互联互通
指导禹州市、长葛市做好数字城管系统的规范运行，全面提升运行效能；鄢陵县、襄城县加快数字城管系统建设，力争在今年底前建成并投入试运行；升级和完善县（市、区）级平台功能应用，确保市级平台与县（市、区）平台信息资源共享和互视互通，力争在全省率先实现市、县数字城管全覆盖和全市数字城管系统的并网运行；建设智慧城管与智慧城市的对接接口，实现兼容对接、互联互通，构建统一的城市管理综合指挥平台，对全市城市管理工作进行统一调度指挥。
（三）提升便民服务水平
进一步规范和优化12319城市管理服务热线受理工作流程，做到文明用语、热情服务、高效办理、及时反馈，提升市民群众的满意度。针对市民群众关心关注的重点问题和举报案件，建立“民生台账”，优先受理，跟踪督办，提高案件整改质量。针对市民群众的日常生活需求，不断增添便民服务平台应用服务项目；广泛征求市民群众意见建议，持续完善平台功能；扩大平台对外宣传推广，让更多市民享受到更优、更全的便民服务；继续坚持数字城管开放日活动，让市民群众更好地了解和参与数字城管工作；充分发挥数字化城市管理工作服务监督热线0374-2990009作用，主动接受市民群众的监督投诉，对工作中存在的不足积极进行整改解决，对服务态度差的工作人员严肃批评教育，进一步提升数字城管工作的管理水平。
（责任编辑：李静敏）