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摘要：为评价中山市住宅物业管理服务质量现状，构造了中山市住宅物业管理服务质量指标体系，采用模糊综合评价法对文中的住宅小区开展了有效的评价，并对可能出现的评价结果提出了改进建议。
关键词：物业服务;研究理论及方法;评价指标体系
中图分类号：F293.33
文献标识码：A
文章编号：1001-9138-（2020）06-0069-72
收稿日期：2020-05-13
1中山住宅物业管理服务概况
从1981年3月我国第一家物业管理公司：深圳市物业管理公司的创立，至今全国已有各类物业管理公司2000余家，从业人员近200万人。可以看出，房地产业随着经济的发展高速发展着，住宅用户对物业服务的要求也越来越高。
据了解，中山的物业管理起步比深圳晚，成形于20世纪90年代初，经过20多年的发展，已成为中山市充满生机和活力的朝阳行业。目前，中山市共有物业管理企业约600家，从业人员超过6万人，这些企业管理的物业项目近2000个，管理面积16752万平方米，主营业收入约20亿元。物业管理服务行业已成为中山市维护社会安定、邻里和谐、社区文明不可或缺的行业，也是现代城市管理的重要组成部分。
为了规范物业管理服务行为，中山市物价局、中山市建设局于2005年4月22日联合发布了《中山市住宅小区物业管理服务等级标榜（试行）》。从住宅小区基本要求、房屋管理、共用设施设备维护养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理6个方面制定了一级、二级、三级分类标准。这标准的规范、推进和实现，促进了中山市物业管理服务专业化、标准化，提升了物业从业人员的素质。
但是，目前在中山有些住宅小区，业主委员会委员缺乏相应的约束机制，经常会出现“责、权、利”不清的问题，导致物业纠纷时有发生。另一方面，目前不少小区业主也存在“不会当家、不愿当家、不敢当家、乱当家”的情况，而且对小区等公共管理、公共事务参与度不高，导致物业公司开展工作困难且缺乏监管，影响物业管理服务质量的提升。
住宅小区物业管理服务的内容和过程较为繁杂，决定物业管理服务质量的因素较多，所涉及到的指标也是多种多样，且多数带有明显的模糊性，也就是说住宅小区物业管理服务质量是业主对服务的一种主观感觉，这也导致了物业管理服务质量指标的模糊性、不确定性和难以度量性。因此，在相关文献研究的基础上，本文基于模糊综合评价法对中山市住宅小区物业管理服务质量进行评价，对于维护业主和物业服务企业的合法权益、改善人民群众的生活环境、构建和谐社会、提高物业管理企业服务水平等方面都有积极意义。
2模糊综合评价法
模糊综合评价是通过构造等级模糊子集把反映被评事物的模糊指标进行量化（即确定隶属度），然后利用模糊变换原理对指标综合。
模糊综合评价的基本方法是首先建立评价要素集，然后建立评语集，再构造模糊关系矩阵R，再确定评价因素的权向量，最后生成模糊综合评价结果向量：
利用合适的算子将A与各被评事物的R进行合成，得到各被评事物的模糊综合评价结果向量B。即：
其中b，表示被评事物从整体上看对v，等级模糊子集的隶属程度。
这里只是简述了二级模糊综合评判模型的评判过程，对于多级评判模型的评判过程类似上述方法，便可评判出最终结果。
总之，模糊综合评价法是借助模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。
3评价指标体系的选取
住宅小区物业服务质量评价指标体系是小区物业服务质量评价的基础，它直接影响到小区物业服务质量满意度指数最后测评的全面性、真实性和准确程度，因此，评价指标体系的选取依赖于当地环境、经济、房地产等诸多因素。
中山，古称“香山”，广东省地级市，全国5个不设区的地级市之一。随着深中通道的建设，必将形成“珠三角经济一体化”的交通动脉。中山作为连接深中通道的“桥头堡”，通道开通后，从深圳前海出发，仅需30分钟车程即可到达中山，深中同城指日可待。
在此大的背景下，中山住宅小区物业服务质量评价指标体系可以采用文献的评价指标体系（于洪军，2009），如图1所示。
C级指标保安服务、维修服务指标体系，分别如图2、图3所示。
卫生保洁：公共卫生、垃圾处理、卫生安全、保洁员素养。绿化服务：绿化养护、绿化员素养。业主接待：投诉处理时效性、投诉处理质量、物业服务员素养。小区文化标：小区文化丰富。费用收支：费用收支透明。各级指标权重如表1所示。
4物业管理服务业主满意度设计
设计住宅物业管理服务质量调查问卷时应简单明了，既要抓住物业服务的关键要素，又不能过于繁琐，便于提高被调查者的积极参与度。这里以中山市住宅物业质量指标体系的物业服务满意度评价指体系的19个二级指标，设计调查问题，评价结果分别为：满意、比较满意感觉一般、不满意、非常不满意。
笔者在中山A新城小区发放表1问卷调查表600多份，收回500多份，回收率88.6%，调查结果如表2所示。
根据业主对住宅物业管理服务满意度表1，得到：
依次得到保安服务质量评价向量Bi=AiRi（i=1，2，…，7），由此得到B。
由C=AB，得到中山A新城小区物业管理服务质量评价向量C=（0.411333，0.421468，0.125495.0.025904，0.019654），根据最大隶属度原则，0.421468对应于比较满意，说明该住宅小区物业管理服务质量得到了业主的认可。
5结论及建议
不难看出，模糊综合评价法简洁、科学、可操作性强。本文就如何定量地评价中山市住宅小区物管理业服务质量做了一次有益的尝试。如评价结果出现一般或不满意或非常不满意，可以将模糊评判模型校正为三层次式结构模型，根据小区的实际情況增设评判三级评价指标，如在业主接待增设三级指标：主动收集用户的建议、接待渠道畅通、投诉处理及时、投诉回访，也可采用模糊分析法展开主成因分析，找出影响住宅物业服务质量声誉的主要因素。
参考文献：
1.于洪军.深圳小区物业管理服务质量评价体系构建及分析.浙江大学.2009
关键词：物业服务;研究理论及方法;评价指标体系
中图分类号：F293.33
文献标识码：A
文章编号：1001-9138-（2020）06-0069-72
收稿日期：2020-05-13
1中山住宅物业管理服务概况
从1981年3月我国第一家物业管理公司：深圳市物业管理公司的创立，至今全国已有各类物业管理公司2000余家，从业人员近200万人。可以看出，房地产业随着经济的发展高速发展着，住宅用户对物业服务的要求也越来越高。
据了解，中山的物业管理起步比深圳晚，成形于20世纪90年代初，经过20多年的发展，已成为中山市充满生机和活力的朝阳行业。目前，中山市共有物业管理企业约600家，从业人员超过6万人，这些企业管理的物业项目近2000个，管理面积16752万平方米，主营业收入约20亿元。物业管理服务行业已成为中山市维护社会安定、邻里和谐、社区文明不可或缺的行业，也是现代城市管理的重要组成部分。
为了规范物业管理服务行为，中山市物价局、中山市建设局于2005年4月22日联合发布了《中山市住宅小区物业管理服务等级标榜（试行）》。从住宅小区基本要求、房屋管理、共用设施设备维护养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理6个方面制定了一级、二级、三级分类标准。这标准的规范、推进和实现，促进了中山市物业管理服务专业化、标准化，提升了物业从业人员的素质。
但是，目前在中山有些住宅小区，业主委员会委员缺乏相应的约束机制，经常会出现“责、权、利”不清的问题，导致物业纠纷时有发生。另一方面，目前不少小区业主也存在“不会当家、不愿当家、不敢当家、乱当家”的情况，而且对小区等公共管理、公共事务参与度不高，导致物业公司开展工作困难且缺乏监管，影响物业管理服务质量的提升。
住宅小区物业管理服务的内容和过程较为繁杂，决定物业管理服务质量的因素较多，所涉及到的指标也是多种多样，且多数带有明显的模糊性，也就是说住宅小区物业管理服务质量是业主对服务的一种主观感觉，这也导致了物业管理服务质量指标的模糊性、不确定性和难以度量性。因此，在相关文献研究的基础上，本文基于模糊综合评价法对中山市住宅小区物业管理服务质量进行评价，对于维护业主和物业服务企业的合法权益、改善人民群众的生活环境、构建和谐社会、提高物业管理企业服务水平等方面都有积极意义。
2模糊综合评价法
模糊综合评价是通过构造等级模糊子集把反映被评事物的模糊指标进行量化（即确定隶属度），然后利用模糊变换原理对指标综合。
模糊综合评价的基本方法是首先建立评价要素集，然后建立评语集，再构造模糊关系矩阵R，再确定评价因素的权向量，最后生成模糊综合评价结果向量：
利用合适的算子将A与各被评事物的R进行合成，得到各被评事物的模糊综合评价结果向量B。即：
其中b，表示被评事物从整体上看对v，等级模糊子集的隶属程度。
这里只是简述了二级模糊综合评判模型的评判过程，对于多级评判模型的评判过程类似上述方法，便可评判出最终结果。
总之，模糊综合评价法是借助模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。
3评价指标体系的选取
住宅小区物业服务质量评价指标体系是小区物业服务质量评价的基础，它直接影响到小区物业服务质量满意度指数最后测评的全面性、真实性和准确程度，因此，评价指标体系的选取依赖于当地环境、经济、房地产等诸多因素。
中山，古称“香山”，广东省地级市，全国5个不设区的地级市之一。随着深中通道的建设，必将形成“珠三角经济一体化”的交通动脉。中山作为连接深中通道的“桥头堡”，通道开通后，从深圳前海出发，仅需30分钟车程即可到达中山，深中同城指日可待。
在此大的背景下，中山住宅小区物业服务质量评价指标体系可以采用文献的评价指标体系（于洪军，2009），如图1所示。
C级指标保安服务、维修服务指标体系，分别如图2、图3所示。
卫生保洁：公共卫生、垃圾处理、卫生安全、保洁员素养。绿化服务：绿化养护、绿化员素养。业主接待：投诉处理时效性、投诉处理质量、物业服务员素养。小区文化标：小区文化丰富。费用收支：费用收支透明。各级指标权重如表1所示。
4物业管理服务业主满意度设计
设计住宅物业管理服务质量调查问卷时应简单明了，既要抓住物业服务的关键要素，又不能过于繁琐，便于提高被调查者的积极参与度。这里以中山市住宅物业质量指标体系的物业服务满意度评价指体系的19个二级指标，设计调查问题，评价结果分别为：满意、比较满意感觉一般、不满意、非常不满意。
笔者在中山A新城小区发放表1问卷调查表600多份，收回500多份，回收率88.6%，调查结果如表2所示。
根据业主对住宅物业管理服务满意度表1，得到：
依次得到保安服务质量评价向量Bi=AiRi（i=1，2，…，7），由此得到B。
由C=AB，得到中山A新城小区物业管理服务质量评价向量C=（0.411333，0.421468，0.125495.0.025904，0.019654），根据最大隶属度原则，0.421468对应于比较满意，说明该住宅小区物业管理服务质量得到了业主的认可。
5结论及建议
不难看出，模糊综合评价法简洁、科学、可操作性强。本文就如何定量地评价中山市住宅小区物管理业服务质量做了一次有益的尝试。如评价结果出现一般或不满意或非常不满意，可以将模糊评判模型校正为三层次式结构模型，根据小区的实际情況增设评判三级评价指标，如在业主接待增设三级指标：主动收集用户的建议、接待渠道畅通、投诉处理及时、投诉回访，也可采用模糊分析法展开主成因分析，找出影响住宅物业服务质量声誉的主要因素。
参考文献：
1.于洪军.深圳小区物业管理服务质量评价体系构建及分析.浙江大学.2009