【摘 要】
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以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象，通过数据分析．文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响．另外还观察了顾客不同
【机 构】
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西安交通大学管理学院,苏州西门子电器有限公司
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以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象，通过数据分析．文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响．另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现：当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的；在控制一些重要影响因素的条件下，顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系，但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关：顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关，与私下抱怨负相关，与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后，文章说明了研究
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