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摘 要：在客运“提质增效”的大背景下，研究服务质量因客运设备设施、服务管理水平、客运人员素质等因素存在的问题，提出解决客运服务质量的主要措施，全面提高天水车站客运服务质量，实现提质增量。
关键词：服务质量；铁路客运
中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）27-0178-02
引 言
2018年鐵路总公司提出奋勇担当“交通强国 铁路先行”历史使命，这即是对十九大报告建设提出的“交通强国”目标的责任担当，也是铁路面对难得机遇的有力承诺。天水车站正视并重视车站在旅客高需求与传统服务方式之间的差距，坚持“三个出行”服务目标，深刻挖掘管理上的不足、制度上的漏洞、人才上的短缺、设施上的缺陷，围绕服务管理制度完善、人员强基达标、设备设施补足、服务内容丰富等方面，努力缩短服务差距，千方百计提高服务质量，以“现代化车站”新形象面向广大旅客。
1 客运服务工作中存在的困难和问题
1.1 客运设施设备“先天不足”
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。天水车站管辖范围内车站均为线侧下式车站，在旅客进站、检票、候车等环节均存在容纳旅客能力不足的现象。
1.2 客运服务管理存在差距
（1）服务意识不强。车站客运工作人员是面对面与旅客进行沟通的，特别是售票窗口、实名制验证口、检票口岗位的客运员，负责引导旅客站内活动、处置旅客问询、解决旅客需求等，那么，上述岗位客运员的语言、礼仪、态度等就决定了旅客对车站服务质量的印象。但部分客运员因长期的、陈旧的铁路服务模式影响，思想观念落后，主动服务意识差，不注重满足旅客的需求，在观念上依然存在“管理”旅客而非“服务”旅客的意识。
（2）服务质量不高。①候车环境。部分车站使用暖气为旅客供暖，冬天存在供暖不足、夏季无法及时降暑的弊端。并且站内候车座椅为铁制品，旅客冬季候车出行感受不佳。②售票窗口。部分站售票窗口的设置无法满足高峰期旅客购票需求。③投诉处理。2017年以前，车站旅客投诉电话的受理、传递、回复均为车站客货统计科人员办理，而车站未安排客货统计科人员值班，这就导致在旅客投诉、处置方面效率不高。④服务内容。还停留在提供热水、找寻失物、服务重点旅客等基本服务中。
（3）营销意识不强。车站营销工作在整体工作中相对滞后，对“企业”运营模式还未适应，总体上缺乏营销观念，部分管理者和职工对营销工作重视不够，甚至部分职工对营销工作只在口号上，未落实在行动上。
1.3 客运职工素质不高
（1）基本业务素质不高。数年来，车站招收的职工基本为铁路专业院校毕业生和复原退伍的军人，招聘后由车站教育科培训后入岗。正式上岗工作后，可选择参加集团公司竞赛或是不参加，无重大过失可一直工作至退休，即为“铁饭碗”工作。具体表现是部分职工参加工作后业务学习不足。
（2）少数职工本身素质偏低。部分职工服务旅客“生、冷、硬、顶”，在工作中存在“开口讲话难、服务语言少、沟通交流难”的现象。
2 提高天水车站客运服务质量的对策
2.1 健全制度体系，筑牢服务标准
（1）修订完善管理制度。坚持实际、实用、实效的原则，将“服务质量”、“温馨服务”、“无干扰服务”等新服务方式融入服务管理制度中，确保服务内容有职责可用，有标准可依，有流程可循。
（2）规范投诉处理。为及时受理、快速有效疏解车站在旅客运输中产生的影响服务质量突发事件和问题，车站重新“排兵布阵”，充分有效发挥各部门职责，由新成立的安全生产指挥中心为中转枢纽，及时受理并向责任车间转发投诉内容，责任车间及时处置并回复，车站客货统计科把关处置过程，车站主管领导最终审定处置结果并上报集团公司客服中心，保证在最短时间内完成旅客投诉处置回复，提高车站客运服务质量。
（3）创新制定“1255”服务工作法。车站集思广益，思旅客所思、想旅客所想，创新工作方法，制定了“1255”服务工作法，即；“1”：一个服务理念。即：一心一意为旅客服务。“2”：两个换位思考。即：想旅客所想、助旅客所需。“5”：“五心”服务。即：悦心的微笑、真心的问候、细心的关注、诚心的交流、舒心的服务。“5”：“五积极”服务。即：积极提供信息咨询、积极解决旅客困难、积极帮扶重点旅客、积极征求旅客意见、积极接受旅客监督。
2.2 增强综合素质，扭转服务意识
（1）培训有重点。坚持“车站全面化、车间专业化、岗位细致化”，将服务要点和岗位作业可使用到的旅服系统、闸机、电梯等设备使用方法一同纳入学习内容，有目标、有计划的培训在岗人员，同时，通过闭卷考试、不合格重考至合格、现场抽考、班前答题等多种方式，促进岗位人员熟知岗位服务知识。
（2）培训有补强。车站邀请专业的服务礼仪培训老师，多次到车站现场教学，重点对客运礼仪、服务技能等方面进行严格训练，规范形体、语言和行为习惯，落实标准化服务，为旅客提供高质量服务，使车站客运人员在意识上和表象上对“服务”有了更深刻的理解和认知。
（3）培训有质变。积极组织大学毕业生参加入路教育培训工作，强化新入路大学毕业生对路情、集团公司情况以及铁路改革发展形势的认知，熟悉掌握和了解铁路运输生产、安全管理等基础知识，进一步坚定理想信念，锤炼品质作风，提升职业素养，培养储备一支适应集团公司现代化建设发展的大学生队伍。
（4）岗位有竞争。①积极组织客运职工参加集团公司举办的客运系统技能竞赛，对取得名次的客运职工大力宣传，树立为全站学习的榜样，从而激发广大职工学技练功的热情，形成尖子引领、骨干支撑、全员提素的人才队伍建设格局。近年来，车站客运人员先后五次获得了局级一等奖、三等奖的荣誉称号。②为高铁站公开招聘了一批形象气质佳的客运工作人员，并对本站原有客运职工，在经过业务素质、外形条件的综合考评后，在获得资质后进入高铁站客运岗位工作。③广而告之每位职工，参加竞赛获得名次可作为班组长候选人进行培养，特别是获得名次后可直接转正，进一步激发全体职工学习热情，同时营造公平公开的竞争环境，保证车站职工在竞争的状态下学好岗位知识，提升车站整体素质。 2.3 强化考核机制，提升服务素质
（1）实施预警机制。注重关于服务质量案例的收集，作为每月客运安全警示教育的内容，组织职工眼睛向内，举一反三，认真分析问题原因，从自身反思存在的类似问题，将服务问题苗子及时扼杀在摇篮里。
（2）定期通报。每月对车站发生的服务质量问题及服務质量批评投诉在全站范围内进行通报，加强服务质量管理，对当事人进行严格考核，对发生服务质量问题的人和事，做到事事有着落、件件有交待。
（3）时时检查。客运干部、班组长加强现场人员服务标准落实的检查，值班干部、客运值班员对旅客的投诉和意见及时妥善处理，当班期间把解决旅客问讯和投诉作为巡视检查中的一项主要内容。
（4）连责考核。为进一步严格服务质量管理，车站对日常服务工作中出现的问题实施逐级连责考核机制，车站考核车间、车间考核班组、班组考核个人，对发生的问题的责任人、连责人均进行相应的考核。
（5）社会评议。积极参加天水市效能风暴行动，接受天水市各级代表，围绕天水市人民反映强烈的突出问题，对我站客运服务质量、服务环境、管理效能等方面，进行民主评议，对代表们提出的意见建议，认真制定有效措施，进一步加强天水车站服务建设工作。
（6）行业监督。为继续巩固和深化效能风暴行动，认真参加《行风热线》节目，现场解答天水人民关于铁路服务工作的咨询，受理群众反映问题，并有针对性制定整改措施，做到整改任务不落实绝不放过、违纪问题不处理绝不放过，提升铁路服务质量建设工作。
2.4 完善设备设施，优化服务形象
（1）补充设备设施。因配置的客运设施设备完全不能满足旅客需求，车站向集团公司申请，为各站增加配置了自动售（取）票机、X光安检仪、实名制验证系统、候车座椅等。并在秦安站搭建钢结构雨棚，以解决站房候车室容量不足的问题，满足客流增长需求，并已得到上级批准。
（2）实行“排队服务法”。为弥补设备设施“先天不足”的缺憾，车站制定了“排队服务法”，按照“定岗查危、分区候车、分厢放行、车票预检，带队引导”的进站流程，做到“站内旅客不乱跑、同一站台不对流、上车车门不拥堵”，全方位做好旅客运输组织工作。
（3）完善客运标识。宝兰高铁站开通后，原有客运标识与站房构造无法形成系统性的相互呼应，车站多次对照施工图，补充完善了天水南站客运标识51项（602个），天水站54项（685个），最终在各站建成连续、完整、明晰的旅客导向标识系统，再一次弥补了设备设施“先天不足”的缺憾。
2.5 创新服务理念，丰富服务内容
（1）创造“东方微笑”服务品牌。天水南站以打造“高端豪华版、品牌增强版、普客升级版”为抓手，以落实“1255”服务工作法为基础，打造“服务文化、品牌文化、高铁文化”为一体的“东方微笑”服务品牌。并积极策划服务子品牌，全面提升“东方微笑”服务品牌新形象，不断推出改善人民群众出行体验的客运新品牌，努力为广大人民群众提供全流程、无障碍、高品质的出行服务。
（2）充实服务项点。①打造全新的服务台。车站统一规范服务台设施及功能，对高铁站服务台的服务内容及设施进行补强，以新姿态为旅客提供更加丰富的出行服务。②开行公益性“慢火车”。积极做好天水地区内7503/4次公益性“慢火车”开行工作，为老少边穷地区旅客提供了良好出行环境。③落实便民措施。在管内各站服务台、人工窗口、自动取票机、自动售（取）票机等旅客聚集场所，公示微信、支付宝被动扫码、“余票查询”二维码、12306手机客户端、微信公众号二维码等，方便旅客乘车。并在高铁站广播内容中增加“互联网订餐”相关宣传用语，切实将服务融入旅客的全程旅行。
（3）改善厕所印象。扎实开展“厕所革命”，对管辖范围内6个站、14处厕所实施“双所长”制，将“厕所管理公示牌”悬挂于每一处厕所显眼处，做到每个厕所有人管，出现问题有追责。
（4）开展服务质量调查。积极开展服务质量相关调查活动，由专人负责梳理旅客需求建议，并整理上报和留存，作为年度客运工作服务改善项目的意见建议进行上报。并要求各车间客运人员注重日常旅客意见建议的收集和上报，一件一件解决旅客诉求，稳步提升车站服务质量，最终提高车站服务质量。
4 结束语
铁路车站作为铁路旅客运输服务面向社会大众的重要窗口，应首先明确“待旅客如亲人的”服务宗旨，确立“一切都是为了方便旅客出行”的新型服务意识，分析服务旅客工作中存在的不足和突出问题，研究提出并执行能够解决问题的对策，提升车站综合服务能力，是我站过去、现在以及将来都必须时刻面对的重要课题。
收稿日期：2018-8-17
作者简介：张建香（1990-），女，汉族，甘肃天水人，助理工程师，本科，主要研究客运管理工作。
关键词：服务质量；铁路客运
中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）27-0178-02
引 言
2018年鐵路总公司提出奋勇担当“交通强国 铁路先行”历史使命，这即是对十九大报告建设提出的“交通强国”目标的责任担当，也是铁路面对难得机遇的有力承诺。天水车站正视并重视车站在旅客高需求与传统服务方式之间的差距，坚持“三个出行”服务目标，深刻挖掘管理上的不足、制度上的漏洞、人才上的短缺、设施上的缺陷，围绕服务管理制度完善、人员强基达标、设备设施补足、服务内容丰富等方面，努力缩短服务差距，千方百计提高服务质量，以“现代化车站”新形象面向广大旅客。
1 客运服务工作中存在的困难和问题
1.1 客运设施设备“先天不足”
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。天水车站管辖范围内车站均为线侧下式车站，在旅客进站、检票、候车等环节均存在容纳旅客能力不足的现象。
1.2 客运服务管理存在差距
（1）服务意识不强。车站客运工作人员是面对面与旅客进行沟通的，特别是售票窗口、实名制验证口、检票口岗位的客运员，负责引导旅客站内活动、处置旅客问询、解决旅客需求等，那么，上述岗位客运员的语言、礼仪、态度等就决定了旅客对车站服务质量的印象。但部分客运员因长期的、陈旧的铁路服务模式影响，思想观念落后，主动服务意识差，不注重满足旅客的需求，在观念上依然存在“管理”旅客而非“服务”旅客的意识。
（2）服务质量不高。①候车环境。部分车站使用暖气为旅客供暖，冬天存在供暖不足、夏季无法及时降暑的弊端。并且站内候车座椅为铁制品，旅客冬季候车出行感受不佳。②售票窗口。部分站售票窗口的设置无法满足高峰期旅客购票需求。③投诉处理。2017年以前，车站旅客投诉电话的受理、传递、回复均为车站客货统计科人员办理，而车站未安排客货统计科人员值班，这就导致在旅客投诉、处置方面效率不高。④服务内容。还停留在提供热水、找寻失物、服务重点旅客等基本服务中。
（3）营销意识不强。车站营销工作在整体工作中相对滞后，对“企业”运营模式还未适应，总体上缺乏营销观念，部分管理者和职工对营销工作重视不够，甚至部分职工对营销工作只在口号上，未落实在行动上。
1.3 客运职工素质不高
（1）基本业务素质不高。数年来，车站招收的职工基本为铁路专业院校毕业生和复原退伍的军人，招聘后由车站教育科培训后入岗。正式上岗工作后，可选择参加集团公司竞赛或是不参加，无重大过失可一直工作至退休，即为“铁饭碗”工作。具体表现是部分职工参加工作后业务学习不足。
（2）少数职工本身素质偏低。部分职工服务旅客“生、冷、硬、顶”，在工作中存在“开口讲话难、服务语言少、沟通交流难”的现象。
2 提高天水车站客运服务质量的对策
2.1 健全制度体系，筑牢服务标准
（1）修订完善管理制度。坚持实际、实用、实效的原则，将“服务质量”、“温馨服务”、“无干扰服务”等新服务方式融入服务管理制度中，确保服务内容有职责可用，有标准可依，有流程可循。
（2）规范投诉处理。为及时受理、快速有效疏解车站在旅客运输中产生的影响服务质量突发事件和问题，车站重新“排兵布阵”，充分有效发挥各部门职责，由新成立的安全生产指挥中心为中转枢纽，及时受理并向责任车间转发投诉内容，责任车间及时处置并回复，车站客货统计科把关处置过程，车站主管领导最终审定处置结果并上报集团公司客服中心，保证在最短时间内完成旅客投诉处置回复，提高车站客运服务质量。
（3）创新制定“1255”服务工作法。车站集思广益，思旅客所思、想旅客所想，创新工作方法，制定了“1255”服务工作法，即；“1”：一个服务理念。即：一心一意为旅客服务。“2”：两个换位思考。即：想旅客所想、助旅客所需。“5”：“五心”服务。即：悦心的微笑、真心的问候、细心的关注、诚心的交流、舒心的服务。“5”：“五积极”服务。即：积极提供信息咨询、积极解决旅客困难、积极帮扶重点旅客、积极征求旅客意见、积极接受旅客监督。
2.2 增强综合素质，扭转服务意识
（1）培训有重点。坚持“车站全面化、车间专业化、岗位细致化”，将服务要点和岗位作业可使用到的旅服系统、闸机、电梯等设备使用方法一同纳入学习内容，有目标、有计划的培训在岗人员，同时，通过闭卷考试、不合格重考至合格、现场抽考、班前答题等多种方式，促进岗位人员熟知岗位服务知识。
（2）培训有补强。车站邀请专业的服务礼仪培训老师，多次到车站现场教学，重点对客运礼仪、服务技能等方面进行严格训练，规范形体、语言和行为习惯，落实标准化服务，为旅客提供高质量服务，使车站客运人员在意识上和表象上对“服务”有了更深刻的理解和认知。
（3）培训有质变。积极组织大学毕业生参加入路教育培训工作，强化新入路大学毕业生对路情、集团公司情况以及铁路改革发展形势的认知，熟悉掌握和了解铁路运输生产、安全管理等基础知识，进一步坚定理想信念，锤炼品质作风，提升职业素养，培养储备一支适应集团公司现代化建设发展的大学生队伍。
（4）岗位有竞争。①积极组织客运职工参加集团公司举办的客运系统技能竞赛，对取得名次的客运职工大力宣传，树立为全站学习的榜样，从而激发广大职工学技练功的热情，形成尖子引领、骨干支撑、全员提素的人才队伍建设格局。近年来，车站客运人员先后五次获得了局级一等奖、三等奖的荣誉称号。②为高铁站公开招聘了一批形象气质佳的客运工作人员，并对本站原有客运职工，在经过业务素质、外形条件的综合考评后，在获得资质后进入高铁站客运岗位工作。③广而告之每位职工，参加竞赛获得名次可作为班组长候选人进行培养，特别是获得名次后可直接转正，进一步激发全体职工学习热情，同时营造公平公开的竞争环境，保证车站职工在竞争的状态下学好岗位知识，提升车站整体素质。 2.3 强化考核机制，提升服务素质
（1）实施预警机制。注重关于服务质量案例的收集，作为每月客运安全警示教育的内容，组织职工眼睛向内，举一反三，认真分析问题原因，从自身反思存在的类似问题，将服务问题苗子及时扼杀在摇篮里。
（2）定期通报。每月对车站发生的服务质量问题及服務质量批评投诉在全站范围内进行通报，加强服务质量管理，对当事人进行严格考核，对发生服务质量问题的人和事，做到事事有着落、件件有交待。
（3）时时检查。客运干部、班组长加强现场人员服务标准落实的检查，值班干部、客运值班员对旅客的投诉和意见及时妥善处理，当班期间把解决旅客问讯和投诉作为巡视检查中的一项主要内容。
（4）连责考核。为进一步严格服务质量管理，车站对日常服务工作中出现的问题实施逐级连责考核机制，车站考核车间、车间考核班组、班组考核个人，对发生的问题的责任人、连责人均进行相应的考核。
（5）社会评议。积极参加天水市效能风暴行动，接受天水市各级代表，围绕天水市人民反映强烈的突出问题，对我站客运服务质量、服务环境、管理效能等方面，进行民主评议，对代表们提出的意见建议，认真制定有效措施，进一步加强天水车站服务建设工作。
（6）行业监督。为继续巩固和深化效能风暴行动，认真参加《行风热线》节目，现场解答天水人民关于铁路服务工作的咨询，受理群众反映问题，并有针对性制定整改措施，做到整改任务不落实绝不放过、违纪问题不处理绝不放过，提升铁路服务质量建设工作。
2.4 完善设备设施，优化服务形象
（1）补充设备设施。因配置的客运设施设备完全不能满足旅客需求，车站向集团公司申请，为各站增加配置了自动售（取）票机、X光安检仪、实名制验证系统、候车座椅等。并在秦安站搭建钢结构雨棚，以解决站房候车室容量不足的问题，满足客流增长需求，并已得到上级批准。
（2）实行“排队服务法”。为弥补设备设施“先天不足”的缺憾，车站制定了“排队服务法”，按照“定岗查危、分区候车、分厢放行、车票预检，带队引导”的进站流程，做到“站内旅客不乱跑、同一站台不对流、上车车门不拥堵”，全方位做好旅客运输组织工作。
（3）完善客运标识。宝兰高铁站开通后，原有客运标识与站房构造无法形成系统性的相互呼应，车站多次对照施工图，补充完善了天水南站客运标识51项（602个），天水站54项（685个），最终在各站建成连续、完整、明晰的旅客导向标识系统，再一次弥补了设备设施“先天不足”的缺憾。
2.5 创新服务理念，丰富服务内容
（1）创造“东方微笑”服务品牌。天水南站以打造“高端豪华版、品牌增强版、普客升级版”为抓手，以落实“1255”服务工作法为基础，打造“服务文化、品牌文化、高铁文化”为一体的“东方微笑”服务品牌。并积极策划服务子品牌，全面提升“东方微笑”服务品牌新形象，不断推出改善人民群众出行体验的客运新品牌，努力为广大人民群众提供全流程、无障碍、高品质的出行服务。
（2）充实服务项点。①打造全新的服务台。车站统一规范服务台设施及功能，对高铁站服务台的服务内容及设施进行补强，以新姿态为旅客提供更加丰富的出行服务。②开行公益性“慢火车”。积极做好天水地区内7503/4次公益性“慢火车”开行工作，为老少边穷地区旅客提供了良好出行环境。③落实便民措施。在管内各站服务台、人工窗口、自动取票机、自动售（取）票机等旅客聚集场所，公示微信、支付宝被动扫码、“余票查询”二维码、12306手机客户端、微信公众号二维码等，方便旅客乘车。并在高铁站广播内容中增加“互联网订餐”相关宣传用语，切实将服务融入旅客的全程旅行。
（3）改善厕所印象。扎实开展“厕所革命”，对管辖范围内6个站、14处厕所实施“双所长”制，将“厕所管理公示牌”悬挂于每一处厕所显眼处，做到每个厕所有人管，出现问题有追责。
（4）开展服务质量调查。积极开展服务质量相关调查活动，由专人负责梳理旅客需求建议，并整理上报和留存，作为年度客运工作服务改善项目的意见建议进行上报。并要求各车间客运人员注重日常旅客意见建议的收集和上报，一件一件解决旅客诉求，稳步提升车站服务质量，最终提高车站服务质量。
4 结束语
铁路车站作为铁路旅客运输服务面向社会大众的重要窗口，应首先明确“待旅客如亲人的”服务宗旨，确立“一切都是为了方便旅客出行”的新型服务意识，分析服务旅客工作中存在的不足和突出问题，研究提出并执行能够解决问题的对策，提升车站综合服务能力，是我站过去、现在以及将来都必须时刻面对的重要课题。
收稿日期：2018-8-17
作者简介：张建香（1990-），女，汉族，甘肃天水人，助理工程师，本科，主要研究客运管理工作。