论文部分内容阅读
【摘 要】目的：探讨早期护理干预对骨科患者护患关系信任度的影響，提高骨科护理质量。 方法：分析影响护患关系的因素，针对这些因素对患者进行护理干预。结果：骨科患者护患关系信任度大大提高。结论：科学、系统的护理干预对骨科患者护患关系信任度有很大影响。
【关键词】护惠关系；和谐；护理质；对策
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0388—02
护患关系是护理人际关系中最基本，最重要的一种关系，是护理工作中的首要问题。构建和谐的护患关系，认清新形势下护患关系的新特点，加强宏观管理，制定严格的调控制度，坚持“以患者为中心”，不断提高护理质量，不仅能保障各项治疗护理工作得以顺利进行，还能顺应患者不断增长的护理需求，提升医疗服务质量[1]。骨科病种复杂，患者年龄跨度大，治疗方法各异，康复时间较长，加之近年来新技术的开展，业务量增大，护理人员相对不足，新时期患者心理需求的多样化，护患冲突不断出现[2]， 护忠关系日趋紧张给护理工作带来了一定的困难。加强护士的法律观念，增强护士的自我保护意识，规范护士的行为，提高护理质量，正视护理纠纷及潜在的法律问题，构建和谐护患关系，给医院带来了新的研究课题和思索，本文针对早期护理干预对创伤骨科患者护患关系信任度的影响进行探讨。
1 影响护患关系的因素
1.1 护士因素
1.1.1 由于服务态度生硬导致护患矛盾的发生是目前产生护患纠纷的主要原因。随着社会的发展，患者及家属对医务人员的服务质量要求越来越高，目前护理人员的服务观念还没有适应新形势的需要，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，护理人员的观念转变不够和工作方法不到位[3]。在与患者或家属交流中不注意说话的语气、讲话不注意技巧、面无表情、回答问题简单、态度冷漠生硬等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，忽视了对病情的观察，对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的态度，致使患者及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。
1.1.2 工作责任心不强，护理技术操作不规范 由于社会的偏见，护士社会地位低，人事制度改革后，护士工资收入比同级别的医生少，医院领导不重视护理工作，护士对护理工作缺乏热情，在工作中不严格执行护理管理制度，出现打错针、发错药、不按时巡视病房、观察病情不仔细、患者病情发生变化时不能及时报告和处理、基础护理不到位、发生护理并发症、擅离职守、带教实习护生不认真。如果长期不进行新技术、新知识的学习，基本的操作技术不认真，护理操作技术不过硬，增加了患者的痛苦。不严格按操作规程和技术规范进行护理，出现护理差错或事故时，才体会到规章制度的重要性。
1.1.3 医学基础理论知识差，相关知识缺乏 部分护士工作时间长，医学的发展日新月异，在学校时学到的知识已不能适应工作的需要，不加强新业务、新知识的学习，盲目自信，凭经验工作，对疾病的观察缺乏预见性，处理紧急情况时没有好的方法，不会应用新的抢救仪器等，造成患者及家属的不信任。护士不进行药理学、护理美学、护理心理学、护理社会学等的学习，不能与各种层次的患者进行良好的交流，不能准确地解释疾病发生的机制，使患者缺乏疾病知识，不了解治疗和护理方法，在疾病发生变化时造成不理解[4]。
1.1.4 护理文书书写不规范，法律意识淡薄 护理文书是患者在医院治疗和护理过程的真实反映，及时、准确、真实、完整的护理记录，是对患者安全负责的表现，也是发生纠纷时有力的法律证据。可有的护士在工作中重做事轻记录，特别是在抢救患者时不能及时记录，过后又没及时补记或记录不完整，或时间颠倒等。在工作中不注意学习相关的医疗法律法规，法律意识淡薄，出现纠纷时不知道该怎样保护自己。
1.2 患者因素
1.2.1 法律观念增强 随着物质生活水平的提高，部分患者对健康的需求增加以及新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律知识的普及，法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生一些治疗护理过程不当，或患者认为损害其个人利益时，就会引起纠纷，则产生投诉行为[5]。
1.2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到患者承担部分医药费，无疑会使患者关注自己的医药费，对医院的收费提出质疑，甚至引发纠纷。
1.2.3 患者不理解 由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则也会产生纠纷。
2 护理干预措施
2.1 提高护理人员的自身素质
患者在患病时遭受身体、心理双重打击，角色发生不同程度的退缩，从强势者变成弱势者，加之对疾病认识不足，往往会产生恐惧、焦虑，对医护人员的帮助更加渴望，从而产生依赖心理，此时医护人员能够为其提供身体、心理援助，非常容易赢得患者和家属的信赖和尊重。而护理人员的服务品质决定了患者得到援助的性质，也直接决定了患者满意度。护士的职业道德伦理素养在护患关系中起着广泛深刻的调节作用[6]。护士此时应充分地理解和尊重患者，运用丰富的知识技能为其解除身心的痛苦。这正是护患关系的关键。但是，在现有条件下，护理人力资源严重不足[7]。66.2%的护士感受到极大的工作压力[8]。临床护士普遍存在“身心疲劳，缺乏理解尊重，职业满意度降低”等职业心理问题[9]。加之受传统观念及社会不良风气的影响，社会上的一些人轻视护理工作，甚至是重医轻护，造成了护士的心理不平衡，丧失了职业情感。还有在现行的收费价格与护理人员的劳务价值有相悖之处，也使护士产生了消极情绪。面对这些困难护理人员更应自觉提高自身素质，不忘自己的职责，应对现实的挑战。护士应具备以下素质。
2.1.1 稳定的心理素质 心理素质是一个人稳定的心理品质，包括智力因素和非智力因素。护士应有的心理素质包括：敏锐的观察力、多维的思维判断能力、广泛的注意力、顽强的毅力、足够的心理承受能力、勇于面对敢于进取的精神、自尊自强自信的意识等。护士的心理素质是良好护理行为的基础，它直接影响到护士价值观的形成和护理效果的自我期望水平。良好心理素质的培养是一个漫长的过程，它与教育环境有很大的关系。护士应不断地提高自身修养，塑造与职业相匹配的心理素质。 2.1.2 牢固的法律意识 人们在文化水平不断提高的同时法律意识也逐渐加强，这要求护士要认真学习“五法二条”及各项规章制度，在日常工作中必须加强法律意识，规范护理行为，用法律的武器维护患者和自己的合法权益，防范和解决护理纠纷。还要注意言行要严谨，在查房、抢救、治疗时不要忽略患者及家属的感受，不可谈论与治疗无关的话题，更不可随便议论患者的病情。
2.1.3 优秀的人文素质 护士是关乎人类健康的科技工作者，要有广博的人文知识，充分理解患者的心理，在给予患者人文关怀的同时，塑造的是护士高尚的灵魂、完美的性格及献身护理事业的精神。它需要我们掌握医学、哲学、伦理、社会、文化、审美等人文知识。关注民生，注重人性倡导服务是现代护理在人文主义价值观指导下的服务理念。
2.2 建立规范的护理行为
在日常护理工作中，良好的护理行为在建立和谐的护患关系中占有首要的地位[10]。主要有以下几点：
2.2.1 不断提高理论水平 新的医学模式对护士的要求已不再是医生的从属者和配合者，护士是可以通过卫生宣教、心理护理、改变环境等护理行为完成促进健康、预防疾病、帮助患者减轻和解除病痛这一使命的。一名合格的护士应是一个具有多层面知识技能的结合体。所以认真进行专业理论学习，加强继续教育培训，不断地自我更新知识，才能在工作中赢得主动和尊重。
2.2.2 熟练掌握业务技能 护士在护理工作中应具有严格的无菌观念、熟练的技术操作、丰富的专业知识，以便及时准确地观察判断病情，切实有效地解除患者的身心痛苦，赢得患者的尊重和信任，精湛的技术是良好的护患关系的前提。
2.2.3 建立护患之间有效的沟通 有效沟通使沟通双方均能达到预期目的，将自己的意愿传达给对方。在医疗纠纷中有14.3%是由于医护人员在医疗护理活动中与患者沟通障碍引起的。患者在疾病状态下感官功能下降，出现敏感、猜疑、甚至是偏执，家属又经常干预护理工作，加之在我国护士缺编严重的情况下，护士们忙于各种治疗书写记录，与患者的沟通时间是很少的，护患沟通的难度是客观存在的。如果护士考虑问题不周到，缺乏沟通技巧，非常容易引起患者及家属的不满。这就要求护士首先开展学习心理学、社会学、行为科学、公共关系学等专业知识，理论联系实践，在沟通中换位思考，说话讲究地点、方式，宣教完整，认真倾听，耐心解答问题，了解患者的需求，尽最大努力为其解决问题，如问题无法解决，通过沟通要使患者能谅解。同时注意与照顾者的交流，重视他们的情况，拉近护患关系。恰当的称呼、真诚的态度、规范的服务、得体的衣着和耐心的倾听都能大大地提高沟通的有效性。有效的沟通能够提高、协调护患关系，避免护患纠纷，建立和谐的护患关系。
2.2.4 给予有效关怀 有效关怀能够增强患者应对压力的能力，是促进健康、提高满意度的又一手段。护士在工作中的关怀直接影响到患者的心理、生理状态。在疾病状态下，患者更加关心医护人员以何种态度提供护理服务，如果护士为患者提供真诚的关爱、亲切的问候和体贴的关怀，那它的价值是无法用价格来衡量的。
最具关怀的护理行为包括：善良周到、态度温和，重视患者、尊重患者，不嘲笑或轻视患者或家属提出的问题，及时准确地治疗护理，在寻求帮助时护士能迅速准确地答复，当患者不能照顾自己时，能提供全面的帮助，甚至是一个真诚的微笑、一个关爱的眼神。还要用敏锐的洞察力及时发现患者现存的或潜在的健康问题，准确地捕捉患者的心理变化，以恰当的方式解决、满足其需求。
2.2.5 规范的健康教育 对住院患者进行全程健康教育，制定了规范化的入院健康教育程序，并拍摄了专题的健康教育宣传片，主要包括对医院的环境、检查的注意事项、住院期间的服务内容、各种安全防范措施、患者及家属需配合的内容、出院时的相关事宜、出院后访视的时间等等相关内容。让患者及家属消除对医院的陌生感，尽快适应住院期间的治疗与生活。
2.3 心理干預
2.3.1 及时、准确了解病情 护士应首先对患者的痛苦心情表示同情与理解，然后根据患者年龄、性别、心理情况、身体状况及承受能力，对其伤情进行全面分析，包括骨折的程度、治疗与锻炼所能达到的肢体功能最大康复限度等。
2.3.2 为患者解释病情 让患者了解自己的骨折程度，消除焦虑。部分骨折严重的患者（如粉碎性骨折、复合性骨折及一些特殊部位恢复缓慢的骨折等）在了解了自己的伤情后，往往对预后缺乏信心。对此，我们耐心地向患者说明骨折的恢复是一个漫长的过程，但经过治疗与康复锻炼是可以取得较好的恢复效果的，鼓励患者树立足够的信心，配合医护人员接受治疗。
2.3.3 建立良好的护患关系，护理人员应态度和蔼可亲，举止稳重。护士做术前准备工作时，应主动与患者沟通，使患者产生亲切感和安全感。针对患者的病情，告之其治疗方式及预后，说明治疗后康复锻炼的必要性和注意事项。并指导患者通过身心放松、深呼吸、咳嗽练习等缓解自己的焦虑情绪。
2.3.4 提供迅速、及时的抢救治疗 这是最好的心理干预措施，患者送至医院后，心理上首先想到的是希望得到迅速、及时、有效的诊断治疗。所以，护理人员要争分夺秒，与医生一起及时处理患者，做到沉着冷静，有条不紊，忙而不乱，立即摄片、CT检查、验血，明确病情，再做相应处理。如患者伴有大出血，应及时清创、包扎、止血，进行迅速、有效的处理，使患者转危为安，心理状态趋于平稳。
2.3.5 密切观察病情变化 要注意患者神志、血压、呼吸、脉搏及局部体征变化，有时患者因疼痛引起烦躁不安，要注意是否为休克早期，如患者出现面色苍白、皮肤湿冷、出冷汗、小便量少、脉压小，要及时抢救治疗，防止病情加重恶化。对于老年人还需要了解是否有内科病史，如果有糖尿病、高血压、冠心病、贫血、肺心病、心力衰竭等病史，极易出现电解质紊乱、全身衰竭等并发症，故要注意生命体征和全身情况的观察。同时，对于应用止血带、石膏固定的患者，要注意观察肢体血运情况，发现异常及时处理。 2.3.6 骨科患者往往治疗过程长，恢复慢，俗话说：伤筋动骨一百天。在漫长的治疗过程中，患者不可避免地产生各种担忧，对治疗方案、预后、并发症、药物副作用以及家庭、生活、经济等忧心忡忡，继而紧张、失眠、食欲减退、悲观绝望等。对此我们有针对性地采取了心理干预措施：1.建立良好的医患关系，向患者讲解其病情和手术治疗的相关知识，并介绍一些治疗成功的病例，说明良好的情绪有利于手术的顺利进行，减少并发症的发生；2.争取家属的配合和社会支持系统的帮助，安排家属及时探视，使患者能够感受到来自亲人和社会的温暧，解除后顾之忧；3.对经济困难的患者，尽量为其排忧解难，向其详细说明医院的收费标准，并建议医师在整个治疗过程中考虑患者的费用问题，尽可能节约。
3 体会
护士是一个神圣而辛劳的职业，每天面对被病痛折磨、惊恐焦虑、陌生而无助的人们，面对紊乱的生物钟，面对沉重的家庭负担。护理人员应该用亲切的问候、精湛的技艺、友善的表情、得体的举止、高度的责任感、良好的表达能力、熟练的交往技巧和及时准确的健康教育，用我们拥有的一切来满足患者的心理、生理需求，同时传递一种信息，即真诚无私并值得信赖。而我们在工作中的不断努力必将改善工作环境，减少工作量，最大限度地杜绝投诉纠纷，建立起和谐的护患关系，同时赢得患者的尊重、家庭的信赖和社会的认可。
总之，正确理解护患关系的不协调因素及其实质，倡导正确的服务理念，掌握护患沟通技巧，提供精益求精护理技术，是构建温馨和谐的护患关系的根本保证，是提高患者满意度的重要措施。
参考文献：
[1] 史瑞芬.护士礼仪错位与礼仪培训[J].护士进修杂志，2004，19（3）：223-224.
[2] 葛华，洪高明，郭莉.提高学生综合素质，迎接新世纪的挑战[J].包头医学院学报，2004，20（3B）：11.
[3] 张亚男，林彦山.论现代护理教学中的人文素质教育[J].护理学杂志，2004，19（1）：28-30.
[4] 冷晓红.护理工作中潜在法律问题探讨与对策＼[J＼].中国医院管理，2002，8（1）：34-35.
[5] 王萍.护士心身耗竭综合症的预防与对策＼[J＼].黑龙江医学，2007，31（7）：54
[6] 刘理燕.从2例纠纷案例谈精神科护理中潜在的法律问题与管理對策＼[J＼].中国实用护理杂志，2007，23（11）：68.
[7] 朱海萍，章玉玲，周秋莲.加强护理文化建设 构建和谐护患关系[J].家庭护士. 2008，6（3）：811-812
[8] 林兴凤，肖合存，厉淑荣. 开展护患沟通情景演示培训的组织与管理[J]. 中华护理杂志.2010，45（1）：41-42
[9] 徐雪华.输液室护患纠纷的原因分析及对策.护士进修杂志，2009，24（1）：30-31.
[10] 魏薇萍，金霞，管佳慧.急诊抢救室护患关系的影响因素及改进措施.解放军护理杂志，2009，26（24）：61-62.
【关键词】护惠关系；和谐；护理质；对策
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0388—02
护患关系是护理人际关系中最基本，最重要的一种关系，是护理工作中的首要问题。构建和谐的护患关系，认清新形势下护患关系的新特点，加强宏观管理，制定严格的调控制度，坚持“以患者为中心”，不断提高护理质量，不仅能保障各项治疗护理工作得以顺利进行，还能顺应患者不断增长的护理需求，提升医疗服务质量[1]。骨科病种复杂，患者年龄跨度大，治疗方法各异，康复时间较长，加之近年来新技术的开展，业务量增大，护理人员相对不足，新时期患者心理需求的多样化，护患冲突不断出现[2]， 护忠关系日趋紧张给护理工作带来了一定的困难。加强护士的法律观念，增强护士的自我保护意识，规范护士的行为，提高护理质量，正视护理纠纷及潜在的法律问题，构建和谐护患关系，给医院带来了新的研究课题和思索，本文针对早期护理干预对创伤骨科患者护患关系信任度的影响进行探讨。
1 影响护患关系的因素
1.1 护士因素
1.1.1 由于服务态度生硬导致护患矛盾的发生是目前产生护患纠纷的主要原因。随着社会的发展，患者及家属对医务人员的服务质量要求越来越高，目前护理人员的服务观念还没有适应新形势的需要，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，护理人员的观念转变不够和工作方法不到位[3]。在与患者或家属交流中不注意说话的语气、讲话不注意技巧、面无表情、回答问题简单、态度冷漠生硬等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，忽视了对病情的观察，对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的态度，致使患者及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。
1.1.2 工作责任心不强，护理技术操作不规范 由于社会的偏见，护士社会地位低，人事制度改革后，护士工资收入比同级别的医生少，医院领导不重视护理工作，护士对护理工作缺乏热情，在工作中不严格执行护理管理制度，出现打错针、发错药、不按时巡视病房、观察病情不仔细、患者病情发生变化时不能及时报告和处理、基础护理不到位、发生护理并发症、擅离职守、带教实习护生不认真。如果长期不进行新技术、新知识的学习，基本的操作技术不认真，护理操作技术不过硬，增加了患者的痛苦。不严格按操作规程和技术规范进行护理，出现护理差错或事故时，才体会到规章制度的重要性。
1.1.3 医学基础理论知识差，相关知识缺乏 部分护士工作时间长，医学的发展日新月异，在学校时学到的知识已不能适应工作的需要，不加强新业务、新知识的学习，盲目自信，凭经验工作，对疾病的观察缺乏预见性，处理紧急情况时没有好的方法，不会应用新的抢救仪器等，造成患者及家属的不信任。护士不进行药理学、护理美学、护理心理学、护理社会学等的学习，不能与各种层次的患者进行良好的交流，不能准确地解释疾病发生的机制，使患者缺乏疾病知识，不了解治疗和护理方法，在疾病发生变化时造成不理解[4]。
1.1.4 护理文书书写不规范，法律意识淡薄 护理文书是患者在医院治疗和护理过程的真实反映，及时、准确、真实、完整的护理记录，是对患者安全负责的表现，也是发生纠纷时有力的法律证据。可有的护士在工作中重做事轻记录，特别是在抢救患者时不能及时记录，过后又没及时补记或记录不完整，或时间颠倒等。在工作中不注意学习相关的医疗法律法规，法律意识淡薄，出现纠纷时不知道该怎样保护自己。
1.2 患者因素
1.2.1 法律观念增强 随着物质生活水平的提高，部分患者对健康的需求增加以及新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律知识的普及，法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生一些治疗护理过程不当，或患者认为损害其个人利益时，就会引起纠纷，则产生投诉行为[5]。
1.2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到患者承担部分医药费，无疑会使患者关注自己的医药费，对医院的收费提出质疑，甚至引发纠纷。
1.2.3 患者不理解 由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则也会产生纠纷。
2 护理干预措施
2.1 提高护理人员的自身素质
患者在患病时遭受身体、心理双重打击，角色发生不同程度的退缩，从强势者变成弱势者，加之对疾病认识不足，往往会产生恐惧、焦虑，对医护人员的帮助更加渴望，从而产生依赖心理，此时医护人员能够为其提供身体、心理援助，非常容易赢得患者和家属的信赖和尊重。而护理人员的服务品质决定了患者得到援助的性质，也直接决定了患者满意度。护士的职业道德伦理素养在护患关系中起着广泛深刻的调节作用[6]。护士此时应充分地理解和尊重患者，运用丰富的知识技能为其解除身心的痛苦。这正是护患关系的关键。但是，在现有条件下，护理人力资源严重不足[7]。66.2%的护士感受到极大的工作压力[8]。临床护士普遍存在“身心疲劳，缺乏理解尊重，职业满意度降低”等职业心理问题[9]。加之受传统观念及社会不良风气的影响，社会上的一些人轻视护理工作，甚至是重医轻护，造成了护士的心理不平衡，丧失了职业情感。还有在现行的收费价格与护理人员的劳务价值有相悖之处，也使护士产生了消极情绪。面对这些困难护理人员更应自觉提高自身素质，不忘自己的职责，应对现实的挑战。护士应具备以下素质。
2.1.1 稳定的心理素质 心理素质是一个人稳定的心理品质，包括智力因素和非智力因素。护士应有的心理素质包括：敏锐的观察力、多维的思维判断能力、广泛的注意力、顽强的毅力、足够的心理承受能力、勇于面对敢于进取的精神、自尊自强自信的意识等。护士的心理素质是良好护理行为的基础，它直接影响到护士价值观的形成和护理效果的自我期望水平。良好心理素质的培养是一个漫长的过程，它与教育环境有很大的关系。护士应不断地提高自身修养，塑造与职业相匹配的心理素质。 2.1.2 牢固的法律意识 人们在文化水平不断提高的同时法律意识也逐渐加强，这要求护士要认真学习“五法二条”及各项规章制度，在日常工作中必须加强法律意识，规范护理行为，用法律的武器维护患者和自己的合法权益，防范和解决护理纠纷。还要注意言行要严谨，在查房、抢救、治疗时不要忽略患者及家属的感受，不可谈论与治疗无关的话题，更不可随便议论患者的病情。
2.1.3 优秀的人文素质 护士是关乎人类健康的科技工作者，要有广博的人文知识，充分理解患者的心理，在给予患者人文关怀的同时，塑造的是护士高尚的灵魂、完美的性格及献身护理事业的精神。它需要我们掌握医学、哲学、伦理、社会、文化、审美等人文知识。关注民生，注重人性倡导服务是现代护理在人文主义价值观指导下的服务理念。
2.2 建立规范的护理行为
在日常护理工作中，良好的护理行为在建立和谐的护患关系中占有首要的地位[10]。主要有以下几点：
2.2.1 不断提高理论水平 新的医学模式对护士的要求已不再是医生的从属者和配合者，护士是可以通过卫生宣教、心理护理、改变环境等护理行为完成促进健康、预防疾病、帮助患者减轻和解除病痛这一使命的。一名合格的护士应是一个具有多层面知识技能的结合体。所以认真进行专业理论学习，加强继续教育培训，不断地自我更新知识，才能在工作中赢得主动和尊重。
2.2.2 熟练掌握业务技能 护士在护理工作中应具有严格的无菌观念、熟练的技术操作、丰富的专业知识，以便及时准确地观察判断病情，切实有效地解除患者的身心痛苦，赢得患者的尊重和信任，精湛的技术是良好的护患关系的前提。
2.2.3 建立护患之间有效的沟通 有效沟通使沟通双方均能达到预期目的，将自己的意愿传达给对方。在医疗纠纷中有14.3%是由于医护人员在医疗护理活动中与患者沟通障碍引起的。患者在疾病状态下感官功能下降，出现敏感、猜疑、甚至是偏执，家属又经常干预护理工作，加之在我国护士缺编严重的情况下，护士们忙于各种治疗书写记录，与患者的沟通时间是很少的，护患沟通的难度是客观存在的。如果护士考虑问题不周到，缺乏沟通技巧，非常容易引起患者及家属的不满。这就要求护士首先开展学习心理学、社会学、行为科学、公共关系学等专业知识，理论联系实践，在沟通中换位思考，说话讲究地点、方式，宣教完整，认真倾听，耐心解答问题，了解患者的需求，尽最大努力为其解决问题，如问题无法解决，通过沟通要使患者能谅解。同时注意与照顾者的交流，重视他们的情况，拉近护患关系。恰当的称呼、真诚的态度、规范的服务、得体的衣着和耐心的倾听都能大大地提高沟通的有效性。有效的沟通能够提高、协调护患关系，避免护患纠纷，建立和谐的护患关系。
2.2.4 给予有效关怀 有效关怀能够增强患者应对压力的能力，是促进健康、提高满意度的又一手段。护士在工作中的关怀直接影响到患者的心理、生理状态。在疾病状态下，患者更加关心医护人员以何种态度提供护理服务，如果护士为患者提供真诚的关爱、亲切的问候和体贴的关怀，那它的价值是无法用价格来衡量的。
最具关怀的护理行为包括：善良周到、态度温和，重视患者、尊重患者，不嘲笑或轻视患者或家属提出的问题，及时准确地治疗护理，在寻求帮助时护士能迅速准确地答复，当患者不能照顾自己时，能提供全面的帮助，甚至是一个真诚的微笑、一个关爱的眼神。还要用敏锐的洞察力及时发现患者现存的或潜在的健康问题，准确地捕捉患者的心理变化，以恰当的方式解决、满足其需求。
2.2.5 规范的健康教育 对住院患者进行全程健康教育，制定了规范化的入院健康教育程序，并拍摄了专题的健康教育宣传片，主要包括对医院的环境、检查的注意事项、住院期间的服务内容、各种安全防范措施、患者及家属需配合的内容、出院时的相关事宜、出院后访视的时间等等相关内容。让患者及家属消除对医院的陌生感，尽快适应住院期间的治疗与生活。
2.3 心理干預
2.3.1 及时、准确了解病情 护士应首先对患者的痛苦心情表示同情与理解，然后根据患者年龄、性别、心理情况、身体状况及承受能力，对其伤情进行全面分析，包括骨折的程度、治疗与锻炼所能达到的肢体功能最大康复限度等。
2.3.2 为患者解释病情 让患者了解自己的骨折程度，消除焦虑。部分骨折严重的患者（如粉碎性骨折、复合性骨折及一些特殊部位恢复缓慢的骨折等）在了解了自己的伤情后，往往对预后缺乏信心。对此，我们耐心地向患者说明骨折的恢复是一个漫长的过程，但经过治疗与康复锻炼是可以取得较好的恢复效果的，鼓励患者树立足够的信心，配合医护人员接受治疗。
2.3.3 建立良好的护患关系，护理人员应态度和蔼可亲，举止稳重。护士做术前准备工作时，应主动与患者沟通，使患者产生亲切感和安全感。针对患者的病情，告之其治疗方式及预后，说明治疗后康复锻炼的必要性和注意事项。并指导患者通过身心放松、深呼吸、咳嗽练习等缓解自己的焦虑情绪。
2.3.4 提供迅速、及时的抢救治疗 这是最好的心理干预措施，患者送至医院后，心理上首先想到的是希望得到迅速、及时、有效的诊断治疗。所以，护理人员要争分夺秒，与医生一起及时处理患者，做到沉着冷静，有条不紊，忙而不乱，立即摄片、CT检查、验血，明确病情，再做相应处理。如患者伴有大出血，应及时清创、包扎、止血，进行迅速、有效的处理，使患者转危为安，心理状态趋于平稳。
2.3.5 密切观察病情变化 要注意患者神志、血压、呼吸、脉搏及局部体征变化，有时患者因疼痛引起烦躁不安，要注意是否为休克早期，如患者出现面色苍白、皮肤湿冷、出冷汗、小便量少、脉压小，要及时抢救治疗，防止病情加重恶化。对于老年人还需要了解是否有内科病史，如果有糖尿病、高血压、冠心病、贫血、肺心病、心力衰竭等病史，极易出现电解质紊乱、全身衰竭等并发症，故要注意生命体征和全身情况的观察。同时，对于应用止血带、石膏固定的患者，要注意观察肢体血运情况，发现异常及时处理。 2.3.6 骨科患者往往治疗过程长，恢复慢，俗话说：伤筋动骨一百天。在漫长的治疗过程中，患者不可避免地产生各种担忧，对治疗方案、预后、并发症、药物副作用以及家庭、生活、经济等忧心忡忡，继而紧张、失眠、食欲减退、悲观绝望等。对此我们有针对性地采取了心理干预措施：1.建立良好的医患关系，向患者讲解其病情和手术治疗的相关知识，并介绍一些治疗成功的病例，说明良好的情绪有利于手术的顺利进行，减少并发症的发生；2.争取家属的配合和社会支持系统的帮助，安排家属及时探视，使患者能够感受到来自亲人和社会的温暧，解除后顾之忧；3.对经济困难的患者，尽量为其排忧解难，向其详细说明医院的收费标准，并建议医师在整个治疗过程中考虑患者的费用问题，尽可能节约。
3 体会
护士是一个神圣而辛劳的职业，每天面对被病痛折磨、惊恐焦虑、陌生而无助的人们，面对紊乱的生物钟，面对沉重的家庭负担。护理人员应该用亲切的问候、精湛的技艺、友善的表情、得体的举止、高度的责任感、良好的表达能力、熟练的交往技巧和及时准确的健康教育，用我们拥有的一切来满足患者的心理、生理需求，同时传递一种信息，即真诚无私并值得信赖。而我们在工作中的不断努力必将改善工作环境，减少工作量，最大限度地杜绝投诉纠纷，建立起和谐的护患关系，同时赢得患者的尊重、家庭的信赖和社会的认可。
总之，正确理解护患关系的不协调因素及其实质，倡导正确的服务理念，掌握护患沟通技巧，提供精益求精护理技术，是构建温馨和谐的护患关系的根本保证，是提高患者满意度的重要措施。
参考文献：
[1] 史瑞芬.护士礼仪错位与礼仪培训[J].护士进修杂志，2004，19（3）：223-224.
[2] 葛华，洪高明，郭莉.提高学生综合素质，迎接新世纪的挑战[J].包头医学院学报，2004，20（3B）：11.
[3] 张亚男，林彦山.论现代护理教学中的人文素质教育[J].护理学杂志，2004，19（1）：28-30.
[4] 冷晓红.护理工作中潜在法律问题探讨与对策＼[J＼].中国医院管理，2002，8（1）：34-35.
[5] 王萍.护士心身耗竭综合症的预防与对策＼[J＼].黑龙江医学，2007，31（7）：54
[6] 刘理燕.从2例纠纷案例谈精神科护理中潜在的法律问题与管理對策＼[J＼].中国实用护理杂志，2007，23（11）：68.
[7] 朱海萍，章玉玲，周秋莲.加强护理文化建设 构建和谐护患关系[J].家庭护士. 2008，6（3）：811-812
[8] 林兴凤，肖合存，厉淑荣. 开展护患沟通情景演示培训的组织与管理[J]. 中华护理杂志.2010，45（1）：41-42
[9] 徐雪华.输液室护患纠纷的原因分析及对策.护士进修杂志，2009，24（1）：30-31.
[10] 魏薇萍，金霞，管佳慧.急诊抢救室护患关系的影响因素及改进措施.解放军护理杂志，2009，26（24）：61-62.