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结合电力体制的改革，提出供电企业实施客户关系管理（CRM）可提升单纯的客户售电管理为客户知识管理，战略意义重大。界定客户知识管理从客户知识生成、共享使用到创新的概念框架及其在供电企业CRM中的应用模式。构建基于知识管理的供电企业CRM体系结构，阐述CRM运营型、分析型和协作型系统之间的协同功能，在此信息平台上实现客户数据的集成与转换，使之发展为共享客户知识，以支持企业决策。