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摘要：随着电子信息技术和经济全球化的深入发展，跨境电子商务在国际贸易中的地位和作用日益凸显，已成为家喻户晓的交易模式。如何才能让购买者在这样的环境中拥有绝佳的购物体验呢？首先不可或缺的是提供一定范围内的精准性选择空间，就像3选1永远比10选1更好做出抉择一样，我们将跨境电商平台产品属性中稍微劣势的一部分进行淘汰，使之呈现在顾客眼前的是更加精准的属性，这样能大大提高顾客对平台及产品的满意度及信任度。其次，对于初次使用跨境电商平台的萌新，支付方式、物流选择等都是一个特别大的难题。因此，我们需要一个涵盖了筛选、推荐、引导等多设计环节步骤的导购型APP，在顾客购物的同时，提供各个平台最常用的支付方式、支付流程、物流选择、售后服务介绍等，极大地提升跨境电商购物的便捷性。
关键词：跨境电子商务;导购型;APP
一、研究的背景及意义
（一）研究背景级现状
目前，相对于国内电商发展形势来看，跨境电商的发展前景拥有着较大的上升空间。而目前跨境电商仍然处于互相竞争、降低门槛、争取入驻卖家的阶段。跨境电商平台的蓬勃发展，对买卖双方而言，提供了较大的可选择的余地。那如何在这种竞争中脱颖而出，并牢牢抓住客户的心呢？这就需要让大众对每个跨境电商平台的情况有个快捷性及精准性的认识与了解。跨境消费群体已向各个年龄段渗透，消费者也不再仅仅单一地看重商品价格因素，购物的便捷性、支付的安全性、物流的时效性、售后的可靠性都成为了消费者关注的目标。
在主流跨境电子商务平台之中，速卖通主打B2C，产品价格相对吸引人，售后也具有一定的保障。但相对的也具有一些短板，比如发货问题，目前大部分的卖家都是选择自发货，不同的国家有针对性的选择有效的物流方式，例如经济类小包（速度慢，物流无法追踪，但便宜）、标准类物流（速度快，但较贵）、快速类物流（相对迅速也非常贵）等，这就导致效率低、邮件包裹运输慢、查件困难丢件率高等问题。
而wish平台是目前操作最简单的跨境电商app，最容易上手，也是门槛最低的平台，但卖家一定要价格低才能有优势，且wish主要是北美移动端，拥有电脑端和手机ios端，属于中小卖家云集的第三方平台，且大多数卖家规模较小。其物流方式在美国地区主要通过E邮宝，欧洲大部分地区是通过瑞士邮政和荷兰邮政，该平台还拥有自主物流（wish邮）。其支付方式较多，包括paypal、apple pay、google wallet （android pay）等。其具有一定的品质保障和低价保障，且所有商品拥有30天的售后保障。综合来说，wish平台拥有低价保障，价格较低，具有竞争力，但到货时间较长，没有最迟到货保障。
跨境电商进口端最大的平台为考拉海购，其拥有PC端和移动端，采取的是自营直采的经营模式，拥有自营保税仓和自营海外店铺，还拥有自营的全球工厂店，也拥有部分入驻商家。商品遍及全球在韩国首尔、日本东京、美国旧金山、德国法兰克福、澳洲悉尼都有店铺，但它不支持港澳台地区派送。在保税区购买的商品一周之内可以送达买家，而海外直邮的商品1-2周就可送达。在考拉海购购买的商品后，可以在确认收件后30天内申请退货，跨境商品（涉及海关通关手续及时限）可以在确认收件后7天内申请退货;个别商品（例如，短效期的海外食品、贴身使用的内衣物等）可能不支持7天无理由退货。因此它具有较长时间的售后保障。
（二）研究的意义
综上所述我们可以看出，目前各个跨境电商平台在价格上并没有巨大的差异性，而最大的不同反而是物流模式、支付方式、销售范围、售后体验等呈现出较大的不同。在这样的情况下，往往最善于比较价格的顾客想要做到真正的货比三家就显得非常困难。每个平台上的商品价格本来是相差不大的，就算加上物流费用、税费等，这些价差也会一目了然。而对于跨境购物的顾客来说，价格并不是他们看重的唯一性，更多的还有综合考量，比如平台支付是否安全、商品运输是否及时、售后服务是否满意等。这种情况下如果顾客想要货比三家就要去各个平台一个个看一个个找，购物体验会大打折扣。
而试想如果有这么一个导购平台，当你想要购买一件商品时，只需要将自己对于此次购物的各种需求简单输入这个导购平台，几秒钟之内，导购平台就能将符合顾客需求的各平台购买链接呈现出来，且附上各平台的各项规则（如：详细的支付方式及流程、最常采用的物流模式及发货规则、售后服务体验及风险等），在经过上述考量后顾客还可对此商品在每个平台上的价格做一个对比，这样对顾客来说省时又省力、还可以进行多维度的利弊权衡，极大地提升购物体验的满意度。就像中国顾客使用天猫国际平台的人数永远多于使用亚马逊平台，就是因为大家潜意识会更信赖自己了解的平台，那么我们的这个app就刚好可以让大众了解每个平台特点，做到便捷性、安全性、时效性、可靠性的完美结合。
二、研究内容
（一）通过对商品各项参数分析，缩小选择面，精准定位顾客需求
采用同商品对比法，通过同一商品在不同平台中的全面分析，导购app自动生成一个排行榜，以最接近客户需求的为首，依次往下排名，这样做的目的不仅可以给顾客一定的选择空间，还可以减少顾客大海捞针的困扰。
（二）通过对商品评价系统汇总分析，多维度了解商品特点
给出了选择性，当然还要附上原因，在有此的基础上我们对商品的评价做一个汇总，如：共有好評几则，差评几则，附上点赞次数最多的买家评论与照片，让后续的买家可以有一个全面的权衡考虑。
（三）通过分析支付方式，提升跨境支付的有效性和安全性
对商品有全面的了解当然还不够，有些客户会存在不懂如何支付而导致购买一样货物大费周章，这会直接影响到顾客的购买体验，那么在此我们就要做好全方位的准备，在一旁要备注出各平台的支付方式，支付流程，以及支付时所需要用到的东西如：信用卡，某些app等，当然这只是开头，做好开头的准备后，还要收尾，就是列明售后以及其风险性，是7天内无理由退换，还是有其他要求，每个平台的规则都是不同的，这时候就要让买家知道在每个平台购买都具有什么样的风险，要让买家体验到无隐瞒无欺骗的购物体验。 （四）通过分析跨境物流方式，促进交易的时效性和便捷度
作为顾客，在入手商品时无非看这几大块：价格，质量，付款方式，售后，运费保障，物流方式，那么在已经保证以上的前四个大块之后，运费保障和物流方式也是我们需要向买方提供的一个介绍，要让买家知道自己享受什么样的权益，以及可選择的物流方式，对于一些急需物件来说，物流真的可以说是起到了买或不买的决定性的作用，所以在导购型第三方跨境电子商务平台app上就可以注明，每个平台使用的物流方式送达的大致期限，这样就可以让顾客知道从下单那一刻到收到货后的全部过程以及利益风险等，这样才可以选到自己真正相对全方面都心仪的产品。
三、研究的思路方法及组织设施
导购型第三方跨境电子商务平台app主要以“中间商集合”为主要目的，通过目前跨境电子商务平台分析可以发现：每一个平台都存在着不同的弱点，可是相对于顾客来说，很少有人知道全部平台的各个弱点，从而会导致因为对其都不熟悉而降低对购买的满意度，以及对这个平台的再次使用度，那么这个app就是降低这样子的尴尬局面。
（一）完善初期工作体系
我们要建立我们的检索体系以及档案体系，在实际的检索过程中，检索对象是非常关键的一个因素，同时也是确保检索工作顺利开展的基础条件，让顾客在查询商品时可以快速准确的找到其商品所在的各个平台。做好这些我们自身还要对每个平台去做一个详细的调研、认知，以至于我们可以知道每个平台的长处和他们的不足之处，方便我们对这些产品做一个评估。
（二）完善宣传以及营销工作
在做好对每个平台的评估分析后，最重要的就是宣传，宣传常见形式有：倒计时海报、产品宣传海报、预告海报、拼图等图片形式，动态通稿、回顾、特刊等PPT形式，抑或是内容更加丰富的视频或H5形式。其实说到底，无非就是文字+图片。如何做好宣传其实途径就是一大亮点，在初期我们将采用板报、宣传橱窗等这类方式，在后期，逐步通过广播、电视、报纸、网络等媒体进行一个集中宣传和专题宣传，其次还要做好营销计划总体呈现如下：用户调查→内容制作→渠道选择→数据反馈→调整优化→内容制作。
（三）提高客户信任度
在已经做过一个完整的评估体系后，还要对顾客的评论要做一个汇总，检取点赞率最高的100条评论以及图片，视频等，让顾客对实物有一个真正的了解，买家秀也是商家和买家之间的一种互动的宣传方式，买家秀能够约束卖家的不良行为，对于买家而言如购买到劣质的商品或者遭遇恶劣服务态度，都可以通过买家秀方式展示出来，买家秀给买家带来一定的用户体验，从而提升电商服务质量。
四、研究的优势、风险及创新点
（一）优势
作为专业的导购型购物app，此模式很有可能是未来移动互联网平台各项购物的主要形式。而导购app带有跨境方向长远发展趋势眼光的搜索功能，跳过了用户为比较价格、遴选支付方式、物流模式、了解售后体验而跳转不同平台对比的繁琐过程。各种信息的整合，在一定程度上具有丰富性，覆盖领域拓展，其优势在于简便、易用的特点将被用户接收。且导购app专注移动端，主打个性化、精确化，可根据用户喜爱程度寻找到满意的跨境商品，体现出跨境购物的便捷性、支付的安全性、物流的时效性和售后的可靠性。
（二）风险及解决方案
第三方导购APP与主流购物平台存在双方责任明确的问题。而导购app未来一旦孵化成功，落地运营会占用一定的资金，故创业资金的聚集是影响导购app未来运作的因素。
所以与主流购物平台签订合同、明确双方责任就成了必不可少的环节。还可以通过大学生创业补贴政策 ，以及采用融资的方式，按比出资的方式得到第一笔投资金额。
（三）创新点
研究并不在于重新开发一款全功能的综合性购物App，更没有将主流购物平台作为竞争对手。相反，导购app需要与各大主流跨境电商平台进行合作，成为这些平台的前哨站，通过类似于免费广告的形式，为主流平台进行引流，提高他们的曝光率。在合作的同时，也不断完善自身功能，提升自身影响力和公信度。在为顾客提供方便、为各大平台引流的前提下，通过分成、提点等各种方式，确保导购app能够盈利并进行可持续性发展。
参考文献
[1].刘新燕.顾客满意度指数模型研究[M].北京：中国财政经济出版社，2004
[2] 刘妍.海尔B2C电商平台售后服务评价及售后服务模式创新.《南京农业大学》，2014
[3] C2B商业模式的研究综述与发展展望[J]. 韩煜东; 郭锦锦; 张子健. 管理现代化，2016，（04）
[4] 朱良杰，何佳讯，黄海洋. 品牌拟人化促进消费者价值共创意愿的机制研究[J]. 管理学报. 2018年第8期
（浙江经贸职业技术学院）
关键词：跨境电子商务;导购型;APP
一、研究的背景及意义
（一）研究背景级现状
目前，相对于国内电商发展形势来看，跨境电商的发展前景拥有着较大的上升空间。而目前跨境电商仍然处于互相竞争、降低门槛、争取入驻卖家的阶段。跨境电商平台的蓬勃发展，对买卖双方而言，提供了较大的可选择的余地。那如何在这种竞争中脱颖而出，并牢牢抓住客户的心呢？这就需要让大众对每个跨境电商平台的情况有个快捷性及精准性的认识与了解。跨境消费群体已向各个年龄段渗透，消费者也不再仅仅单一地看重商品价格因素，购物的便捷性、支付的安全性、物流的时效性、售后的可靠性都成为了消费者关注的目标。
在主流跨境电子商务平台之中，速卖通主打B2C，产品价格相对吸引人，售后也具有一定的保障。但相对的也具有一些短板，比如发货问题，目前大部分的卖家都是选择自发货，不同的国家有针对性的选择有效的物流方式，例如经济类小包（速度慢，物流无法追踪，但便宜）、标准类物流（速度快，但较贵）、快速类物流（相对迅速也非常贵）等，这就导致效率低、邮件包裹运输慢、查件困难丢件率高等问题。
而wish平台是目前操作最简单的跨境电商app，最容易上手，也是门槛最低的平台，但卖家一定要价格低才能有优势，且wish主要是北美移动端，拥有电脑端和手机ios端，属于中小卖家云集的第三方平台，且大多数卖家规模较小。其物流方式在美国地区主要通过E邮宝，欧洲大部分地区是通过瑞士邮政和荷兰邮政，该平台还拥有自主物流（wish邮）。其支付方式较多，包括paypal、apple pay、google wallet （android pay）等。其具有一定的品质保障和低价保障，且所有商品拥有30天的售后保障。综合来说，wish平台拥有低价保障，价格较低，具有竞争力，但到货时间较长，没有最迟到货保障。
跨境电商进口端最大的平台为考拉海购，其拥有PC端和移动端，采取的是自营直采的经营模式，拥有自营保税仓和自营海外店铺，还拥有自营的全球工厂店，也拥有部分入驻商家。商品遍及全球在韩国首尔、日本东京、美国旧金山、德国法兰克福、澳洲悉尼都有店铺，但它不支持港澳台地区派送。在保税区购买的商品一周之内可以送达买家，而海外直邮的商品1-2周就可送达。在考拉海购购买的商品后，可以在确认收件后30天内申请退货，跨境商品（涉及海关通关手续及时限）可以在确认收件后7天内申请退货;个别商品（例如，短效期的海外食品、贴身使用的内衣物等）可能不支持7天无理由退货。因此它具有较长时间的售后保障。
（二）研究的意义
综上所述我们可以看出，目前各个跨境电商平台在价格上并没有巨大的差异性，而最大的不同反而是物流模式、支付方式、销售范围、售后体验等呈现出较大的不同。在这样的情况下，往往最善于比较价格的顾客想要做到真正的货比三家就显得非常困难。每个平台上的商品价格本来是相差不大的，就算加上物流费用、税费等，这些价差也会一目了然。而对于跨境购物的顾客来说，价格并不是他们看重的唯一性，更多的还有综合考量，比如平台支付是否安全、商品运输是否及时、售后服务是否满意等。这种情况下如果顾客想要货比三家就要去各个平台一个个看一个个找，购物体验会大打折扣。
而试想如果有这么一个导购平台，当你想要购买一件商品时，只需要将自己对于此次购物的各种需求简单输入这个导购平台，几秒钟之内，导购平台就能将符合顾客需求的各平台购买链接呈现出来，且附上各平台的各项规则（如：详细的支付方式及流程、最常采用的物流模式及发货规则、售后服务体验及风险等），在经过上述考量后顾客还可对此商品在每个平台上的价格做一个对比，这样对顾客来说省时又省力、还可以进行多维度的利弊权衡，极大地提升购物体验的满意度。就像中国顾客使用天猫国际平台的人数永远多于使用亚马逊平台，就是因为大家潜意识会更信赖自己了解的平台，那么我们的这个app就刚好可以让大众了解每个平台特点，做到便捷性、安全性、时效性、可靠性的完美结合。
二、研究内容
（一）通过对商品各项参数分析，缩小选择面，精准定位顾客需求
采用同商品对比法，通过同一商品在不同平台中的全面分析，导购app自动生成一个排行榜，以最接近客户需求的为首，依次往下排名，这样做的目的不仅可以给顾客一定的选择空间，还可以减少顾客大海捞针的困扰。
（二）通过对商品评价系统汇总分析，多维度了解商品特点
给出了选择性，当然还要附上原因，在有此的基础上我们对商品的评价做一个汇总，如：共有好評几则，差评几则，附上点赞次数最多的买家评论与照片，让后续的买家可以有一个全面的权衡考虑。
（三）通过分析支付方式，提升跨境支付的有效性和安全性
对商品有全面的了解当然还不够，有些客户会存在不懂如何支付而导致购买一样货物大费周章，这会直接影响到顾客的购买体验，那么在此我们就要做好全方位的准备，在一旁要备注出各平台的支付方式，支付流程，以及支付时所需要用到的东西如：信用卡，某些app等，当然这只是开头，做好开头的准备后，还要收尾，就是列明售后以及其风险性，是7天内无理由退换，还是有其他要求，每个平台的规则都是不同的，这时候就要让买家知道在每个平台购买都具有什么样的风险，要让买家体验到无隐瞒无欺骗的购物体验。 （四）通过分析跨境物流方式，促进交易的时效性和便捷度
作为顾客，在入手商品时无非看这几大块：价格，质量，付款方式，售后，运费保障，物流方式，那么在已经保证以上的前四个大块之后，运费保障和物流方式也是我们需要向买方提供的一个介绍，要让买家知道自己享受什么样的权益，以及可選择的物流方式，对于一些急需物件来说，物流真的可以说是起到了买或不买的决定性的作用，所以在导购型第三方跨境电子商务平台app上就可以注明，每个平台使用的物流方式送达的大致期限，这样就可以让顾客知道从下单那一刻到收到货后的全部过程以及利益风险等，这样才可以选到自己真正相对全方面都心仪的产品。
三、研究的思路方法及组织设施
导购型第三方跨境电子商务平台app主要以“中间商集合”为主要目的，通过目前跨境电子商务平台分析可以发现：每一个平台都存在着不同的弱点，可是相对于顾客来说，很少有人知道全部平台的各个弱点，从而会导致因为对其都不熟悉而降低对购买的满意度，以及对这个平台的再次使用度，那么这个app就是降低这样子的尴尬局面。
（一）完善初期工作体系
我们要建立我们的检索体系以及档案体系，在实际的检索过程中，检索对象是非常关键的一个因素，同时也是确保检索工作顺利开展的基础条件，让顾客在查询商品时可以快速准确的找到其商品所在的各个平台。做好这些我们自身还要对每个平台去做一个详细的调研、认知，以至于我们可以知道每个平台的长处和他们的不足之处，方便我们对这些产品做一个评估。
（二）完善宣传以及营销工作
在做好对每个平台的评估分析后，最重要的就是宣传，宣传常见形式有：倒计时海报、产品宣传海报、预告海报、拼图等图片形式，动态通稿、回顾、特刊等PPT形式，抑或是内容更加丰富的视频或H5形式。其实说到底，无非就是文字+图片。如何做好宣传其实途径就是一大亮点，在初期我们将采用板报、宣传橱窗等这类方式，在后期，逐步通过广播、电视、报纸、网络等媒体进行一个集中宣传和专题宣传，其次还要做好营销计划总体呈现如下：用户调查→内容制作→渠道选择→数据反馈→调整优化→内容制作。
（三）提高客户信任度
在已经做过一个完整的评估体系后，还要对顾客的评论要做一个汇总，检取点赞率最高的100条评论以及图片，视频等，让顾客对实物有一个真正的了解，买家秀也是商家和买家之间的一种互动的宣传方式，买家秀能够约束卖家的不良行为，对于买家而言如购买到劣质的商品或者遭遇恶劣服务态度，都可以通过买家秀方式展示出来，买家秀给买家带来一定的用户体验，从而提升电商服务质量。
四、研究的优势、风险及创新点
（一）优势
作为专业的导购型购物app，此模式很有可能是未来移动互联网平台各项购物的主要形式。而导购app带有跨境方向长远发展趋势眼光的搜索功能，跳过了用户为比较价格、遴选支付方式、物流模式、了解售后体验而跳转不同平台对比的繁琐过程。各种信息的整合，在一定程度上具有丰富性，覆盖领域拓展，其优势在于简便、易用的特点将被用户接收。且导购app专注移动端，主打个性化、精确化，可根据用户喜爱程度寻找到满意的跨境商品，体现出跨境购物的便捷性、支付的安全性、物流的时效性和售后的可靠性。
（二）风险及解决方案
第三方导购APP与主流购物平台存在双方责任明确的问题。而导购app未来一旦孵化成功，落地运营会占用一定的资金，故创业资金的聚集是影响导购app未来运作的因素。
所以与主流购物平台签订合同、明确双方责任就成了必不可少的环节。还可以通过大学生创业补贴政策 ，以及采用融资的方式，按比出资的方式得到第一笔投资金额。
（三）创新点
研究并不在于重新开发一款全功能的综合性购物App，更没有将主流购物平台作为竞争对手。相反，导购app需要与各大主流跨境电商平台进行合作，成为这些平台的前哨站，通过类似于免费广告的形式，为主流平台进行引流，提高他们的曝光率。在合作的同时，也不断完善自身功能，提升自身影响力和公信度。在为顾客提供方便、为各大平台引流的前提下，通过分成、提点等各种方式，确保导购app能够盈利并进行可持续性发展。
参考文献
[1].刘新燕.顾客满意度指数模型研究[M].北京：中国财政经济出版社，2004
[2] 刘妍.海尔B2C电商平台售后服务评价及售后服务模式创新.《南京农业大学》，2014
[3] C2B商业模式的研究综述与发展展望[J]. 韩煜东; 郭锦锦; 张子健. 管理现代化，2016，（04）
[4] 朱良杰，何佳讯，黄海洋. 品牌拟人化促进消费者价值共创意愿的机制研究[J]. 管理学报. 2018年第8期
（浙江经贸职业技术学院）