论文部分内容阅读
北京南站日开行列车高峰时达115对,上下车旅客10万人以上,到站长值班台前问询、求助的旅客每天达上千人。
张润秋的服务靠的不仅是娴熟的专业技能,更是发自内心的真挚感情。
“21号进站口在哪?”一个20多岁的小伙子满头大汗,拎着大包小包,匆匆跑过值班站长台,一边扭头问。
“往前200米左拐。”张润秋一边打着手势,一边干脆利落地答道。
“你看像这样的旅客,肯定是急着赶火车的,回答问题时就一定要迅速、简单明了。”事后,她向一旁的笔者解释道。
张润秋,31岁,北京南站值班站长。
一走进充满现代气息的进站大厅,人们便可看见橙黄色、半圆形的值班站长台,它是车站的信息枢纽,负责解答旅客问询、处理各种突发问题。
在这里,张润秋总是面带微笑。
2010年,张润秋被推荐为全国服务明星,并当选全国劳动模范。
“没想到,现在铁路的服务达到了这样高的水平”
张润秋是地道的北京人,原本她的志向并不是当一名平凡而忙碌的铁路职工,“报考天津铁路工程学校读中专时,铁路不是我第一志愿。”
1999年参加工作时,20岁的张润秋被分配到北京南站当售票员。那时的北京南站,破旧不堪,运行的列车都是最便宜的绿皮慢车,旅客成分比较复杂。“当时真的有一点失望。”张润秋说。
但是慢慢的,爱笑的张润秋依然从工作中找到了快乐。“南站周边有些老年人买票不方便,我就要他们留下电话,等有票了再通知他们。旅客成分虽然比较复杂,但对服务的需求是一样的,一个小小的关怀他们就很高兴,他们高兴了,我自己也就高兴了。”张润秋告诉记者:“那时南站虽然破旧,但工作也挺快乐的。”
如今,北京南站日开行列车高峰时达115对,上下车旅客10万人以上,到站长值班台前问询、求助的旅客每天达上千人。
为满足乘坐京津城际、高等级列车高端旅客的个性化、高品质服务需求,车站组织职工接受了服务礼仪和技能培训。
但张润秋并不满足。在参加车站专业培训的同时,她还自费报名参加社会教育。每天一下班,就匆匆赶到学校,学习服务礼仪、服务心理学、中西医知识,参加红十字会举办的培训班。
为方便与外籍旅客的沟通交流,张润秋把工作中经常遇到的问题记录下来,整理翻译了“常用工作英语500句”。并主动当起了教员,在站内进行推广,不但自己能与外籍旅客自如交流,还促进了全站职工英语对话能力的提高。
北京南站刚开通运营的时候,几位外地客商来到站长值班台,找张润秋详细询问他们要去办事的地区内有没有五星级酒店、周边有什么景点等。张润秋翻开手中自己精心收集的咨询资料,迅速找到多家酒店为他们一一介绍,并详细介绍了周边景点、名胜、特色小吃等,又热情地帮他们预订了酒店。
几位客商对张润秋的服务大加赞赏:“没想到,现在铁路的服务达到了这样高的水平。”
“姑娘,欢迎你去青岛”
2008年9月,一位旅客将装有万余元现金、身份证和重要合同的皮包遗落在车上,出站后又返回来向张润秋求助。
这趟列车到京后15分钟将折返发车,一旦放行旅客上车,皮包就更难找回了。这时,时间已过去七八分钟了。张润秋立即让站台工作人员到车厢内仔细寻找,就在距列车检票放行前几秒钟,终于找到了皮包。“当时那种迅速的感觉,跟京津城际的速度很像。”她笑着说。
事后,这名旅客为张润秋送来一面锦旗。这是北京南站2008年8月份开通运营后收到的第一面锦旗。
今年初的一天,正在值班的张润秋看见一个30多岁的外国女士慌慌张张地跑来。
这位名叫莉莉安的女士是哥伦比亚人,上了京津城际高速动车后才发现包落在安检处了,急忙跑回来找。用英语问明情况后,张润秋赶紧从安检处拿上包交给莉莉安。但这时莉莉安坐的那趟车已经开走了,车上还有她的一位朋友。
张润秋又跟天津站联系,让他们帮忙把莉莉安的朋友留下,并把莉莉安送上了火车。激动的莉莉安临别时给了张润秋一个大大的拥抱,亲了她一口。
张润秋的服务靠的不仅是娴熟的专业技能,更是发自内心的真挚感情。
2009年国庆期间,一位60多岁的老大娘哭喊着朝值班站长台跑来,大娘是来京接10岁的孙子回天津的,稍没留意,孩子就不见了,孩子有自闭症。
张润秋立即用对讲机联系广播,组织大厅和站台工作人员帮助寻找,但没有结果。老大娘急得号啕大哭,张润秋心里也焦急万分。
她一面安慰老人,一边冷静分析:“孩子很有可能跟着检票的人流上车了。”随即与刚刚发车的列车长取得联系,请求帮助。
经过列车工作人员在车厢内仔细寻找,终于在列车到达天津站之前把孩子找到了。张润秋请列车长随折返列车把孩子护送回北京站。
1小时20分钟后,老人在张润秋的陪同下,从列车长手里接过小孙子。老人一把抱住孩子,老泪纵横,一旁的张润秋也不禁流下了眼泪。
一名曾经坐轮椅到北京南站乘车的旅客出门前一天,抱着试试看的心理,通过查号台找到了南站值班站长,希望能够得到帮助。接到电话的张润秋爽快地答应下来,并记下了联系电话。第二天,她和一名客运员如约在进站口等候这名旅客。
当旅客在家人陪护下来到进站口时,张润秋立刻迎上前去。
听说旅客家在青岛,张润秋便聊起了青岛的旅游景点和特色小吃,并亲切地问:“先生,我有机会去青岛到家里看您,欢迎吗?”旅客没有反应。
到达候车大厅,张润秋把旅客安排在重点旅客服务区,并递上一杯热茶。然后一路小跑地去和站台服务员做了布置,又与列车长进行了交代。
当张润秋把旅客送进车厢,挥手告别时,这名旅客突然回过头来,眼含热泪地说:“姑娘,欢迎你去青岛!”
“要都像您这样服务,我们就不折腾了”
张润秋在日常工作中总结出了“润秋工作法”,其要点就是:勤微笑、勤问候、勤观察,眼到、语到、手到,针对不同乘客提供优质服务。
一次,有一对夫妇带着小孩准备进站上车,按规定孩子应该买儿童票。但家长非但不买,还在检票口大吵大嚷,说小孩身高不够,又不去量,负责检票的小姑娘委屈得直掉眼泪。
闻讯赶来的张润秋,并没有跟家长说什么,而是蹲下身,亲切地和孩子交流起来。“小朋友,几岁了?”“6岁半了。”“爱看喜羊羊与灰太郎吗?”“爱看。”“是来坐火车的吗?世界上跑得最快的火车你敢坐吗?”“敢。”
“这么勇敢呀。咱们都是男子汉了,坐车为什么不能买张票呢?”张润秋和孩子的一番亲切交谈,让紧张的气氛缓解了,孩子主动跟父母说:“我够一米一了,不买票我就不去天津了。”
孩子的爸爸面带愧色地掏钱补了张票,并对张润秋说:“要都像您这样服务,我们就不折腾了。”
事后,张润秋和同事们说:“今后遇到这样的旅客,我们一定要有耐心,动脑筋,给对方一个能够接受的方式……”
如今,在张润秋的带动下,南站涌现出一批“明星岗”、“活地图”,“润秋工作法”已成为客运车间总结推广的岗位标准和作业流程。
张润秋的服务靠的不仅是娴熟的专业技能,更是发自内心的真挚感情。
“21号进站口在哪?”一个20多岁的小伙子满头大汗,拎着大包小包,匆匆跑过值班站长台,一边扭头问。
“往前200米左拐。”张润秋一边打着手势,一边干脆利落地答道。
“你看像这样的旅客,肯定是急着赶火车的,回答问题时就一定要迅速、简单明了。”事后,她向一旁的笔者解释道。
张润秋,31岁,北京南站值班站长。
一走进充满现代气息的进站大厅,人们便可看见橙黄色、半圆形的值班站长台,它是车站的信息枢纽,负责解答旅客问询、处理各种突发问题。
在这里,张润秋总是面带微笑。
2010年,张润秋被推荐为全国服务明星,并当选全国劳动模范。
“没想到,现在铁路的服务达到了这样高的水平”
张润秋是地道的北京人,原本她的志向并不是当一名平凡而忙碌的铁路职工,“报考天津铁路工程学校读中专时,铁路不是我第一志愿。”
1999年参加工作时,20岁的张润秋被分配到北京南站当售票员。那时的北京南站,破旧不堪,运行的列车都是最便宜的绿皮慢车,旅客成分比较复杂。“当时真的有一点失望。”张润秋说。
但是慢慢的,爱笑的张润秋依然从工作中找到了快乐。“南站周边有些老年人买票不方便,我就要他们留下电话,等有票了再通知他们。旅客成分虽然比较复杂,但对服务的需求是一样的,一个小小的关怀他们就很高兴,他们高兴了,我自己也就高兴了。”张润秋告诉记者:“那时南站虽然破旧,但工作也挺快乐的。”
如今,北京南站日开行列车高峰时达115对,上下车旅客10万人以上,到站长值班台前问询、求助的旅客每天达上千人。
为满足乘坐京津城际、高等级列车高端旅客的个性化、高品质服务需求,车站组织职工接受了服务礼仪和技能培训。
但张润秋并不满足。在参加车站专业培训的同时,她还自费报名参加社会教育。每天一下班,就匆匆赶到学校,学习服务礼仪、服务心理学、中西医知识,参加红十字会举办的培训班。
为方便与外籍旅客的沟通交流,张润秋把工作中经常遇到的问题记录下来,整理翻译了“常用工作英语500句”。并主动当起了教员,在站内进行推广,不但自己能与外籍旅客自如交流,还促进了全站职工英语对话能力的提高。
北京南站刚开通运营的时候,几位外地客商来到站长值班台,找张润秋详细询问他们要去办事的地区内有没有五星级酒店、周边有什么景点等。张润秋翻开手中自己精心收集的咨询资料,迅速找到多家酒店为他们一一介绍,并详细介绍了周边景点、名胜、特色小吃等,又热情地帮他们预订了酒店。
几位客商对张润秋的服务大加赞赏:“没想到,现在铁路的服务达到了这样高的水平。”
“姑娘,欢迎你去青岛”
2008年9月,一位旅客将装有万余元现金、身份证和重要合同的皮包遗落在车上,出站后又返回来向张润秋求助。
这趟列车到京后15分钟将折返发车,一旦放行旅客上车,皮包就更难找回了。这时,时间已过去七八分钟了。张润秋立即让站台工作人员到车厢内仔细寻找,就在距列车检票放行前几秒钟,终于找到了皮包。“当时那种迅速的感觉,跟京津城际的速度很像。”她笑着说。
事后,这名旅客为张润秋送来一面锦旗。这是北京南站2008年8月份开通运营后收到的第一面锦旗。
今年初的一天,正在值班的张润秋看见一个30多岁的外国女士慌慌张张地跑来。
这位名叫莉莉安的女士是哥伦比亚人,上了京津城际高速动车后才发现包落在安检处了,急忙跑回来找。用英语问明情况后,张润秋赶紧从安检处拿上包交给莉莉安。但这时莉莉安坐的那趟车已经开走了,车上还有她的一位朋友。
张润秋又跟天津站联系,让他们帮忙把莉莉安的朋友留下,并把莉莉安送上了火车。激动的莉莉安临别时给了张润秋一个大大的拥抱,亲了她一口。
张润秋的服务靠的不仅是娴熟的专业技能,更是发自内心的真挚感情。
2009年国庆期间,一位60多岁的老大娘哭喊着朝值班站长台跑来,大娘是来京接10岁的孙子回天津的,稍没留意,孩子就不见了,孩子有自闭症。
张润秋立即用对讲机联系广播,组织大厅和站台工作人员帮助寻找,但没有结果。老大娘急得号啕大哭,张润秋心里也焦急万分。
她一面安慰老人,一边冷静分析:“孩子很有可能跟着检票的人流上车了。”随即与刚刚发车的列车长取得联系,请求帮助。
经过列车工作人员在车厢内仔细寻找,终于在列车到达天津站之前把孩子找到了。张润秋请列车长随折返列车把孩子护送回北京站。
1小时20分钟后,老人在张润秋的陪同下,从列车长手里接过小孙子。老人一把抱住孩子,老泪纵横,一旁的张润秋也不禁流下了眼泪。
一名曾经坐轮椅到北京南站乘车的旅客出门前一天,抱着试试看的心理,通过查号台找到了南站值班站长,希望能够得到帮助。接到电话的张润秋爽快地答应下来,并记下了联系电话。第二天,她和一名客运员如约在进站口等候这名旅客。
当旅客在家人陪护下来到进站口时,张润秋立刻迎上前去。
听说旅客家在青岛,张润秋便聊起了青岛的旅游景点和特色小吃,并亲切地问:“先生,我有机会去青岛到家里看您,欢迎吗?”旅客没有反应。
到达候车大厅,张润秋把旅客安排在重点旅客服务区,并递上一杯热茶。然后一路小跑地去和站台服务员做了布置,又与列车长进行了交代。
当张润秋把旅客送进车厢,挥手告别时,这名旅客突然回过头来,眼含热泪地说:“姑娘,欢迎你去青岛!”
“要都像您这样服务,我们就不折腾了”
张润秋在日常工作中总结出了“润秋工作法”,其要点就是:勤微笑、勤问候、勤观察,眼到、语到、手到,针对不同乘客提供优质服务。
一次,有一对夫妇带着小孩准备进站上车,按规定孩子应该买儿童票。但家长非但不买,还在检票口大吵大嚷,说小孩身高不够,又不去量,负责检票的小姑娘委屈得直掉眼泪。
闻讯赶来的张润秋,并没有跟家长说什么,而是蹲下身,亲切地和孩子交流起来。“小朋友,几岁了?”“6岁半了。”“爱看喜羊羊与灰太郎吗?”“爱看。”“是来坐火车的吗?世界上跑得最快的火车你敢坐吗?”“敢。”
“这么勇敢呀。咱们都是男子汉了,坐车为什么不能买张票呢?”张润秋和孩子的一番亲切交谈,让紧张的气氛缓解了,孩子主动跟父母说:“我够一米一了,不买票我就不去天津了。”
孩子的爸爸面带愧色地掏钱补了张票,并对张润秋说:“要都像您这样服务,我们就不折腾了。”
事后,张润秋和同事们说:“今后遇到这样的旅客,我们一定要有耐心,动脑筋,给对方一个能够接受的方式……”
如今,在张润秋的带动下,南站涌现出一批“明星岗”、“活地图”,“润秋工作法”已成为客运车间总结推广的岗位标准和作业流程。