摘要:随着社会经济的不断发展,外出旅游的人越来越多,对酒店的要求也越来越高,同时酒店之间的竞争逐渐加剧,酒店的盈利空间越来越小。为了解决酒店人力资源的短缺,节约人力成本,许多酒店在用工方式方法方面作了一些调整。客房计件制的实施,极大地解决了酒店用工荒的困局,同时也极大地调动了员工的积极性和工作效率。但客房计件制在实施过程中也出现了许多负面的问题,如果不有效地解决这些问题,会影响客人对酒店形象的认知。
关键词:星级酒店;客房;计件制;工作效率
中图分类号:G4 文献标识码:A
我国酒店客房采用计件工资方式要回到十几年前了。当时我国经济型酒店发展方兴未艾,以如家、锦江为首的经济型酒店,逐步实行客房服务员清扫客房卫生,由传统的每天每人规定的标准房量逐渐改革为按劳分配、多劳多得的计件制方式。这种计件模式一推出,很快就受到各酒店和酒店集团的学习和推广。
客房计件制的举措,能在酒店市场上持续若干年存活下来,说明确实有其独到的魅力之处,但是如果用得不好,效果就会适得其反。也就是说客房计件提成的模式有利也有弊。
一、客房服务计件制的好处
1、可以充分调动客房服务员工作积极性,可以让客房服务员自主、自觉、心甘情愿地工作。
2、服务效率得到空前提升。在客房计件制的指导下,可以大大提高房间卫生清扫的效率。
3、实现员工队伍的优胜劣汰。在客房计件工资的刺激下,员工通过竞争对比,最大程度展现个人能力,淘汰一些不太符合的员工。
4、可以节省人手,人工成本得到最大化降低。
5、员工管理变得更加省心。计件制的实施,员工会根据自己的需要主动去工作。
二、客房服务计件制的弊端
1、卫生质量难以保证。由于服务员只关注自己的利益,专注数量,而忽视了质量,导致客房内卫生清洁往往很粗糙。
2、弱化了对客服务。客房服务员只为计件提成,而不愿意主动去为客人提供任何服务,认为这样的话会耽误自己做房。
3、影响员工身体健康。员工如果只是为了赚更多的超房奖励还情有可原,但超负荷工作,很容易落下职业病。从长远角度和人道主义来看,这对员工自己和酒店都不利。
4、主动服务客人的意识和热情大减。计件制下的服务员,整天想的是如何才能多做一间房,获得更多提成,不会想方设法去主动服务客人的。
三、如何将计件的弊转为利?
关于客房计件好的方面,酒店要保持并持续下去,至于不好的方面,如何才能变弊为利,是考验酒店职业经理人管理水平的时候了。
问题一:要数量,而忽视质量的对应策略
1、加强对服务人员的管理。规定所有客房服务员无权私自更改房态,所有清洁好的房间必须经领班检查确认后,方可更改房态为OK房状态。领班查房过程中,发现有问题房的服务员,要及时指出并限期整改,并根据情节采取必要的处罚措施。
2、加大对领班的督导管理。客房部要求领班对负责的区域采取普查制度,规定每个领班每天每班要检查多少间房,所有查房必须要有记录,要有跟踪整改意见,不合格的房间必须及时开反工单,并再次检查直到合格为止。
3、严格落实中高层三级检查机制。
首先主管每天定量抽查领班所查的客房,重点检查长住房和VIP客人的房间。其次经理和房务总监全方位查房,抽查主管所查的客房,重点全面检查一间房,看房间卫生清扫还存在哪些问题,也了解一下下级对标准执行掌握的情况。最后总经理也应不定期抽查客房。
问题二:不愿意主动为客人提供服务的应对策略
1、如果是高端酒店,可以定時专门设立客房楼层服务岗,除了在第一时间解决客人需要服务的事项外,还可以协助客房服务员对已退客房撤脏布草,减少计件服务员的工作量,提升工作效率。
2、如果是中档及以下档次的酒店,在条件有限的情况下,可以专设服务费,即把对客服务设置为有偿服务,服务一次给与相应的服务费,以提高服务员主动服务的热情。
3、通过先进设备来提供服务。酒店可以在经济条件许可的情况下,购置送物机器人,这样既保证了送物效率,又给客人一个全新的体验感。
问题三:关于服务员身体健康问题的应对策略
酒店行业一直倡导员工第一、顾客至上。酒店要实实在在地去关爱员工,永远把员工放在首位,要为服务员制定科学、合理的作息方案,做到劳逸结合,并定期安排员工做体检。
问题四:服务员不热情、不主动招呼客人的应对策略
对于这个问题,就需要酒店从培训机制上下功夫,去训导员工、磨练员工,把微笑、热情和主动招呼客人当做一种常态,只有酒店每个人都懂得了“顾客就是上帝”的真正内涵,就会主动为客人提供热情周到的服务。
参考文献
1、明远酒店管理系统 《客房计件提成的利与弊》 2020-09-09
2、迈点网 范建军 《提升客房卫生服务质量 客房计件制可否?》2019-04-12
3、甘涌酒店研究院 《客房服务员计件提成的利与弊》 2020-03-24