你急匆匆地冲进候机大厅，看到每个柜台前都排着长长的队伍。为了尽早办理登机手续，你快速扫了一眼人群，选择了看上去人最少的那一队。但事与愿违，你似乎永远选到了最慢的队伍。
　　生活在有十几亿人口的中国，排队已成为每个人生活中必不可少的人生经历。人们排队吃饭，排队买火车票，排队上高速，排队去游乐园……同样的事情在世界的各个地方也发生着。对惜时如金的现代人来说，排队造成了不可饶恕的损失。因此，如何提高排队效率成为运筹学家们和各个服务场所研究的课题。
　　其实早在20世纪，丹麦电气工程师爱尔兰就已在电话线路上展开了排队的研究。在那个运营商还处于人工接线，并将拨片连到线路中才能接通电话的年代，爱尔兰试图研究m如何最大限度地保证所有电话都能被及时接通，同时还能节约人力成本和基础设施的模型。他的研究开启了一个新的数学分支——排队论。
　　排队论解释了为何你不能站在最快的那一队。这实际上是数学概率在捣鬼：队伍的数目越多，你能选到最快队伍的概率就越小。任何前方排队者出现的小状况都将造成整个队伍的延迟，而这种延迟是随机发生的，实际上你根本无法选择队伍的快慢。
　　针对这一情况，人们想出了许多排队方法，譬如在不少银行、邮局、政府机关等，都实现了电子叫号的排队制度。客人不用排队，可以舒舒服服坐着等待，但这一做法不适用于人流量巨大的超市和医院。此外，蛇形队列也受到欢迎。将所有人排成弯弯曲曲的一列，中间用绳子或者栅栏隔开，当顾客到达队伍前头的时候，就可以马上到空闲的窗口接受服务。这么做不但杜绝了捅队的可能，而且保证了先到先得的公平性。大连国际机场就曾尝试在候机大厅组织旅客站成蛇形队列，从而大大提高了办理手续的效率，旅客也变得更加有序。
　　当然，蛇形队列并不能解决所有的问题，它同样存在着较大的局限。如果在未加设计的大厅中排蛇形队，场面就会变得相当混乱。许多人反对排蛇形队，因为这种队伍通常比较长，看起来让人心情焦躁。同时，它使一些喜欢投机捅队的人失去了机会，自然也就不会受到这些人的青睐了。
　　除了不断研究更好的排队模式，排队心理也得到了专家们的重视。从上世纪中叶开始，排队论研究的重心开始从“公式”转移到“感受”。人们发现，真正的问题不在于拥堵的时长，而在于人们在等待的时候有什么感受，如果设法让人们在等待时有事可做，就可以减缓排队带来的焦躁感。譬如在电梯旁装上镜子、候诊室里装上电视、在银行大厅里演奏钢琴，都取得了不错的效果。
　　但迪士尼公司才是研究排队心理学名副其实的大师。为了坐上一段8分钟的过山车，你在迪士尼乐园也许要等上45分钟甚至更长时间，但他们会让你觉得游乐项目在排队时就已经开始了。队列通道中有各种花样，等候的队伍会通过各种不同的房间，以分散你的注意力。游客还可以从不断变换的大屏幕中看到自己即将体验到的游戏内容，因此不会产生停滞不前的感觉。
　　除去服务场所的种种手段，人们还拥有一件杀时间的利器：智能手机。漫长的等待时间往往就在手机游戏、社交网络或浏览网页中度过了。当你明白等待的时间不可避免，你能做得最好的事情，就是去享受它。