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摘 要：随着经济的全球一体化、信息化进程的加快，面对充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，物流行业也有了较为快速的发展，其企业管理也更加全面和深入：管理的重点由企业内部员工以及各部门协调管理扩展到了各企业间的协调管理；同时也更加注重客户关系管理，从以前的企业资源计划过渡到企业经营管理乃至现在的客户关系管理。自20世纪80年代中期以来，CRM在美国以至全球得到了蓬勃发展，并已成为继ERP后最重要的企业应用领域。CRM的应用在竞争力提升和经营成本的控制方面，都给企业带来了显著的好处。本文首先介绍物流企业根本出发点误区，分析了我国中小物流企业面临的困境。其次文章阐述什么是客户关系管理。紧接着研究为何要进行客户关系管理，最后重点探讨了如何将CRM融入物流企业的管理中以及其注意事项。
关键词：物流；物流企业；客户关系管理（CRM）
第一章：引言
物流行业作为一个服务性质的行业，客户是其生存和发展的根本性战略资源，加强对客户的有效管理已成为我国企业的共识。但是由于我国物流企业受整体规模小、设备及管理落后等条件的限制，我国绝大多数物流企业都无应用CRM的实例，即使应用过，很多也没有取得应有的成效，更糟糕的可能归于失败。因此如何将客户关系管理应用于物流企业中，与企业的实际发展情况相结合，从而提高物流企业的竞争力、最大程度赢得客户的满意和忠诚以达到企业创造效益的最终目标，成为本文重点研究内容。
第二章：我国物流企业根本出发点误区
物流行业说到底就是服务行业。顾客是企业的根本，企业的一切活动都围绕着消费者的需求展开， 充分了解并满足顾客的需求， 赢得顾客的信任， 这个是提高顾客忠诚度获得双赢的一个根本途径。从提供物流服务的物流企业角度来看，物流行业其实就是服务行业，它的主打品其实就是它的服务。因此客户至上的准则非常重要，中小物流企业规模不大，因此不仅要在数量上还要在质量上，创造自己的“金牌客户”，在保证客户忠诚度的基础上发展新客户，建立企业良好的口碑。在市场经济的激烈竞争中，品牌不仅仅代表企业的外在形象，还能够为企业创造源源不断的利润，可谓“得品牌者得天下”。
但是我们经常发现，很多中小型物流企业的员工，他们只是把物流工作单纯的当做一桩体力劳动。笔者亲身多次体验，将货品送至物流企业发货时，物流企业员工经常态度怠慢，爱理不理，并且经常将物品“重”拿“重”放，对于送货人提出的疑问不耐心给予解答，甚至恶语相向；另外送货司机送货的时候，经常拉私货，态度懒散，迟到并且闯红灯。由于送货时间临时通知，导致收货人接收货物不及时，在这种情况下，送货司机会打电话不分青红皂白埋怨甚至辱骂收货人；最后当收货人满心欢喜的拆开货物的时候，发现易碎的东西已经碎了，易坏的东西已经坏了，这时候联系物流企业或者送货司机时，各种推卸责任甚至冷嘲热讽席卷而来……诸如此类的现象屡见不鲜，甚至已经到了习以为常的地步了。而面对这样的窘境，试问“顾客至上”又何去何从呢？
第三章：客户关系管理（CRM）在我国物流企业中的应用现状分析
3.1 CRM在我国物流企业的应用现状
客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使其能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优质化商业流程有效的降低企业经营成本。另外CRM也能够鼓舞员工积极的工作，提高业绩并且与客户良好的沟通，最后企业与员工达到双赢的结果。
可是，我国中小物流总体水平落后，既存在中小物流技术和装备水平落后的“硬约束”，更有综合协调能力薄弱的“软约束”。在早期，中小物流得不到整个社会体系的支撑，虽然这两年情况略有好转，但是还是困扰物流企业的一个重要因素。比如说，库房只能简单的仓储、搬运，运输车只能进行简单的货物运输配送，而不能解决装卸的问题。另外，物流企业管理费用所占比重远超美国。我国物流企业现在尚处于成长和发展阶段，企业的规模不大，许多企业经理人都是凭着经验和直觉来处理企业日常工作的，他们缺乏先进的管理思维和理念，同时在物流企业中，一般的员工素质也不高，他们难以接受甚至抵制CRM的引入。再加之无先进的管理理念与方法与之相适应，同时懒于在信息网络建设方面投入大量资金，使CRM引进难上加难。因此我国物流企业受整体规模小、设备及管理落后等条件的限制，绝大多数企业都无应用CRM的实例，即使应用过，很多也没有取得应有的成效，更糟糕的可能归于失败。
3.2 CRM在物流企业应用的重要性
物流管理包含管理供应商、原材料、库存、渠道、价格体系、市场渗透、品牌宣传等诸多方面，而客户关系管理是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕客户来进行，无论是市场，还是销售或售后服务，只要适合客户打交道的环节，都能够知道客户的最新信息，得到关于客户的完整的统一的交往记录。而现在的客户关系管理已经将管理的对象延伸出直接客户的范畴，包括企业的代理、媒体合作者、供应商、员工等。这样看来，它们两者相互补充。原本的工作人员包括销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后服务人员等等他们原先可能各司其职，因此CRM的运用使他们能够相互协调，成为围绕“一切为了客户，为了客户一切”这一中心要旨的强大团队。而且实践证明，CRM的实施成果经得起销售额、客户满意度、客户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的，所以它的引进是非常有必要的。
3.3 物流企业如何引进CRM
3.3.1 正确认识企业和客户的关系
中国市场长期处于短缺状态，因此绝大多数企业在与客户交易的时候一直处于主动状态。他们认为只要产品好，就能吸引客户，增加客源。所以，他们从不担心有没有客户。但是随着经济的发展，以及企业间竞争逐渐激烈，这种模式其实早已经被推翻甚至消失了。所以为了引进CRM，一定要建立“客户至上”的销售策略和经营方针。
3.3.2 实施“一对一营销”策略
即企业必须“因材施教”的销售战略，针对各个客户的不同需求，制定不同销售计划，然后将这些客户培养成自己的老客户，提高客户的忠诚度。
3.3.3 建立以客户为中心的工作协同
每个部门甚至每个员工都有自己特定的任务，但是每个部门或者员工必须进行工作的衔接，使他们能够形成“一切为了客户”、“为了客户一切”的战略联盟。
第四章：结语
从传统中小物流到现代中小物流的蜕变是一个非常漫长的过程。CRM的走红不是一个偶然，他会彻底改变企业的经历理念及营销手段，当然这也面临着机遇和挑战。因此对于中小物流企业的发展来说，主要是靠自身更新观念，采用先进的管理技术，培养人才使其自身具备强大的竞争力，只有这样，才能迎来明日的曙光！（作者单位：南京农业大学）
参考文献：
[1] 历嘉玲.供应链管理.北京：中国人民大学出版社，2010
[2] 刘伟.中小物流管理概论.北京电子工业出版社，2004
关键词：物流；物流企业；客户关系管理（CRM）
第一章：引言
物流行业作为一个服务性质的行业，客户是其生存和发展的根本性战略资源，加强对客户的有效管理已成为我国企业的共识。但是由于我国物流企业受整体规模小、设备及管理落后等条件的限制，我国绝大多数物流企业都无应用CRM的实例，即使应用过，很多也没有取得应有的成效，更糟糕的可能归于失败。因此如何将客户关系管理应用于物流企业中，与企业的实际发展情况相结合，从而提高物流企业的竞争力、最大程度赢得客户的满意和忠诚以达到企业创造效益的最终目标，成为本文重点研究内容。
第二章：我国物流企业根本出发点误区
物流行业说到底就是服务行业。顾客是企业的根本，企业的一切活动都围绕着消费者的需求展开， 充分了解并满足顾客的需求， 赢得顾客的信任， 这个是提高顾客忠诚度获得双赢的一个根本途径。从提供物流服务的物流企业角度来看，物流行业其实就是服务行业，它的主打品其实就是它的服务。因此客户至上的准则非常重要，中小物流企业规模不大，因此不仅要在数量上还要在质量上，创造自己的“金牌客户”，在保证客户忠诚度的基础上发展新客户，建立企业良好的口碑。在市场经济的激烈竞争中，品牌不仅仅代表企业的外在形象，还能够为企业创造源源不断的利润，可谓“得品牌者得天下”。
但是我们经常发现，很多中小型物流企业的员工，他们只是把物流工作单纯的当做一桩体力劳动。笔者亲身多次体验，将货品送至物流企业发货时，物流企业员工经常态度怠慢，爱理不理，并且经常将物品“重”拿“重”放，对于送货人提出的疑问不耐心给予解答，甚至恶语相向；另外送货司机送货的时候，经常拉私货，态度懒散，迟到并且闯红灯。由于送货时间临时通知，导致收货人接收货物不及时，在这种情况下，送货司机会打电话不分青红皂白埋怨甚至辱骂收货人；最后当收货人满心欢喜的拆开货物的时候，发现易碎的东西已经碎了，易坏的东西已经坏了，这时候联系物流企业或者送货司机时，各种推卸责任甚至冷嘲热讽席卷而来……诸如此类的现象屡见不鲜，甚至已经到了习以为常的地步了。而面对这样的窘境，试问“顾客至上”又何去何从呢？
第三章：客户关系管理（CRM）在我国物流企业中的应用现状分析
3.1 CRM在我国物流企业的应用现状
客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使其能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优质化商业流程有效的降低企业经营成本。另外CRM也能够鼓舞员工积极的工作，提高业绩并且与客户良好的沟通，最后企业与员工达到双赢的结果。
可是，我国中小物流总体水平落后，既存在中小物流技术和装备水平落后的“硬约束”，更有综合协调能力薄弱的“软约束”。在早期，中小物流得不到整个社会体系的支撑，虽然这两年情况略有好转，但是还是困扰物流企业的一个重要因素。比如说，库房只能简单的仓储、搬运，运输车只能进行简单的货物运输配送，而不能解决装卸的问题。另外，物流企业管理费用所占比重远超美国。我国物流企业现在尚处于成长和发展阶段，企业的规模不大，许多企业经理人都是凭着经验和直觉来处理企业日常工作的，他们缺乏先进的管理思维和理念，同时在物流企业中，一般的员工素质也不高，他们难以接受甚至抵制CRM的引入。再加之无先进的管理理念与方法与之相适应，同时懒于在信息网络建设方面投入大量资金，使CRM引进难上加难。因此我国物流企业受整体规模小、设备及管理落后等条件的限制，绝大多数企业都无应用CRM的实例，即使应用过，很多也没有取得应有的成效，更糟糕的可能归于失败。
3.2 CRM在物流企业应用的重要性
物流管理包含管理供应商、原材料、库存、渠道、价格体系、市场渗透、品牌宣传等诸多方面，而客户关系管理是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕客户来进行，无论是市场，还是销售或售后服务，只要适合客户打交道的环节，都能够知道客户的最新信息，得到关于客户的完整的统一的交往记录。而现在的客户关系管理已经将管理的对象延伸出直接客户的范畴，包括企业的代理、媒体合作者、供应商、员工等。这样看来，它们两者相互补充。原本的工作人员包括销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后服务人员等等他们原先可能各司其职，因此CRM的运用使他们能够相互协调，成为围绕“一切为了客户，为了客户一切”这一中心要旨的强大团队。而且实践证明，CRM的实施成果经得起销售额、客户满意度、客户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的，所以它的引进是非常有必要的。
3.3 物流企业如何引进CRM
3.3.1 正确认识企业和客户的关系
中国市场长期处于短缺状态，因此绝大多数企业在与客户交易的时候一直处于主动状态。他们认为只要产品好，就能吸引客户，增加客源。所以，他们从不担心有没有客户。但是随着经济的发展，以及企业间竞争逐渐激烈，这种模式其实早已经被推翻甚至消失了。所以为了引进CRM，一定要建立“客户至上”的销售策略和经营方针。
3.3.2 实施“一对一营销”策略
即企业必须“因材施教”的销售战略，针对各个客户的不同需求，制定不同销售计划，然后将这些客户培养成自己的老客户，提高客户的忠诚度。
3.3.3 建立以客户为中心的工作协同
每个部门甚至每个员工都有自己特定的任务，但是每个部门或者员工必须进行工作的衔接，使他们能够形成“一切为了客户”、“为了客户一切”的战略联盟。
第四章：结语
从传统中小物流到现代中小物流的蜕变是一个非常漫长的过程。CRM的走红不是一个偶然，他会彻底改变企业的经历理念及营销手段，当然这也面临着机遇和挑战。因此对于中小物流企业的发展来说，主要是靠自身更新观念，采用先进的管理技术，培养人才使其自身具备强大的竞争力，只有这样，才能迎来明日的曙光！（作者单位：南京农业大学）
参考文献：
[1] 历嘉玲.供应链管理.北京：中国人民大学出版社，2010
[2] 刘伟.中小物流管理概论.北京电子工业出版社，2004