【摘 要】
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客服热线的情感分析对企业核心业务的发展具有决策作用,能提升用户的忠诚度。传统的热线情感分析方法采用的是人工记录或随机采样方式,这样不仅耗费人力,而且无法保障准确率,
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客服热线的情感分析对企业核心业务的发展具有决策作用,能提升用户的忠诚度。传统的热线情感分析方法采用的是人工记录或随机采样方式,这样不仅耗费人力,而且无法保障准确率,关键在于其不能客观反映客户的情感,从而最终影响企业的业务质量。结合项目背景,针对燃气公司现有的离线音频文件,提出了声学特征和领域情感词典混合算法,并将其应用于客服热线数据的情感分析以及客户情感(负向、非负向)的识别中;最后,通过召回率、准确率和精确率衡量了算法性能。实验选取1500个音频文件作为数据集,其中负向和非负向数据集均为750个。实验结
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