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摘要：受益于我国社会经济的迅猛发展，旅游酒店行业强势崛起。在如今愈加激烈的市场竞争中，旅游酒店行业若想得到进一步发展必须要拥有优质的服务。本文从服务礼仪的角度出发，阐述了服务礼仪于旅游酒店管理中的重要意义以及其中存有的问题，并提出了一系列增强旅游和酒店管理服务质量、礼仪水准的建议。
关键词：服务礼仪；策略建议；旅游酒店
一、服务礼仪的含义
旅游酒店行业虽然在我国属于第三产业，但同样也是服务型行业的一种，因此，该行业必须要十分重视从业人员的服务礼仪。
（一）服务的含义
众所周知，服务的英文单词是“Service”，但是很多人并不清楚组成这个单词的字母分别代表什么意思。其中“S”表示的是“Smile”，即微笑、“E”表示的是“Excellent”，即出色、“R”表示的是“Ready”，即准备、“V”表示的是“Viewing”，即看待、“I”表示的是“Inviting”，即邀请、“C”表示的是“Creating”，即创造、“E”表示的是“Eye”，即眼光。这表明了服务的含义就是服务人员需要拥有微笑的表情、出色的能力、时刻准备的态度、真诚对待的心意、主动性的邀请、创造性的服务以及善于发现的眼光[1]。
（二）礼仪的含义
通常来说，礼仪指的是人类在交互活动中，为了表达尊重、友善等情绪而一同遵守的、一致认可的行为规范。在旅游酒店管理中，礼仪不仅是服务人员精神面貌的展现，同时也代表着自身的内涵、素质。礼仪包含三方面的含义，即容貌、身形以及仪态，而若想拥有良好的礼仪形象，必须要将这三方面要素融合协调。
二、旅游和酒店管理中服务礼仪的重要性
服务礼仪不仅是酒店外在形象的展现，同时可以看做一种营销手段。旅游酒店作为服务行业，必须要重视企业形象的树立，而提升服务水平以及礼仪水准便是极为有效的途径。服务人员保持高水准的服务礼仪，一方面可以提升酒店的外在形象，另一方面也是企业营销点的所在，因为形象便是档次，档次便是价值，而价值即效益[2]。
不仅如此，服务礼仪还是对顾客需求的保障。服务礼仪可以看做服务人员的“无声名片”，不仅可以给顾客带去良好的“第一印象”，也能让顾客拥有愉悦的感受。故此，酒店管理工作中重视服务礼仪同时也是对顾客的尊重。通常来说，顾客当酒店消费，其实质需求是便是享受，酒店方可以为其提供的不光是专业的商务服务，也能为其提供美的体验，而这其中的重点便是服务礼仪。以此，对旅游和酒店管理中的服务礼仪进行探究是极具现实意义的。
三、旅游和酒店管理服务礼仪中存有的问题
（一）服务人员专业能力不足
旅游酒店的员工流动性相对较高，因此通常会将更多的工作精力放置在招聘方面，而大规模的招聘势必会降低入门要求，这也是酒店服务人员综合素质不足、专业能力不够的原因之一，服务人员则由于专业能力不足，在工作中便无法体现服务礼仪的重要性，更有甚者还是为企业形象造成不良印象。不仅如此，这种不利的局面还有因为酒店缺少培训机制而被不断放大，大幅度降低旅游酒店的服务质量与礼仪水准，进而导致集团企业无法持续发展[3]。
（二）酒店缺乏良好的服务氛围
众所周知，对人影响最大的因素之一便是人所处的环境。对于服务礼仪来说，倘若酒店拥有良好的服务氛围，那么服务人员长期以往的浸染其中，势必会养成健康的、正确的服务礼仪意识。但是在实际中，我国大多数的旅游酒店中极度缺乏这种和谐的、良好的服务氛围，例如，对行往的顾客主动问好、用灵活的方式安抚顾客的激动情绪等行为，在我国大部分的旅游酒店中并不常见。
四、增强旅游和酒店管理中服务质量与礼仪水准的策略建议
（一）注重服务细节
现阶段，我国酒店行业的竞争愈加激烈，倘若想要有效提升服务礼仪的质量水准，必须要更加注重服务细节。俗话说“细节决定一切”，旅游酒店管理工作必须要从细节处抓起，无论是工作理念，还是服务态度，都应以顾客为中心，从顾客迈入酒店大门的瞬间，便应该让其感受到酒店周到、优质的服务，例如环境布局、灯光沙发、行为举止等。从服务细节的角度出发，必然会进一步提升酒店管理的服务礼仪水平。
（二）强化沟通
在旅游酒店的工作中，与顾客接触最多的便是服务人员，因此服务人员的专业水平直接影响着酒店的声誉。提升服务人员专业水平的方式通常有岗前培训、在岗继续教育等方式，但是我们必须清楚的认知到，任何培训都没有办法让服务人员完美的适应工作，唯有通过在实际中发现问题、解决问题才是提升服务水平的最有效途径。故此，旅游酒店想要强化服务礼仪的质量水平，必须要加强服务人员之间的沟通交流，将每个人在工作中遇到的问题逐一解决，才能切实提升综合服务水平。
（三）提升培训力度，重视人文关怀
尽管培训工作不能培养出十全十美服务人员，但这却是提升服务水平及综合素质的基础保障，因此，旅游酒店的领导管理者必须要强化培训力度。在实际工作中，服务人员没有办法为顾客提供优质的服务不仅仅是由于情绪方面的问题，还有部分是因为自身能力不足而造成的，这部分服务人员并不明白专业、优质服务的概念，只凭直觉去工作。故此，必须要构建完善的、系统的培训机制，与此同时，无论是培训工作或是日常工作都需要注重人文关怀，需要知道，任何机制制度的贯彻落实都不能依靠压迫的力量，服务行业更是如此，强调人文关怀，也是为服务人员树立服务标准，指引其在日后的工作中能够将最为良好的状态展现给外界。
五、结束语
综上所述，我国目前酒店行业的竞争十分激烈，并且受到流行趋势的影响，竞争的目标也从商品转移到了服务方面。旅游酒店若想要在愈加激烈的竞争环境中脱颖而出，必须要注重服务礼仪，唯有如此，才能迅速树立酒店外在形象，为顾客提供优质的服务，进而保障酒店可以持續、长远的发展。旅游和酒店管理中的服务礼仪工作现阶段仍存有很多难以解决的问题，本文虽然提出了几点应对策略，但依旧是不够的，对此必须要进一步研究，发掘出更为合适的、更为合理的发展途径。
（作者单位：浙江越秀外国语学院）
参考文献
[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2014，17（03）：59-62.
关键词：服务礼仪；策略建议；旅游酒店
一、服务礼仪的含义
旅游酒店行业虽然在我国属于第三产业，但同样也是服务型行业的一种，因此，该行业必须要十分重视从业人员的服务礼仪。
（一）服务的含义
众所周知，服务的英文单词是“Service”，但是很多人并不清楚组成这个单词的字母分别代表什么意思。其中“S”表示的是“Smile”，即微笑、“E”表示的是“Excellent”，即出色、“R”表示的是“Ready”，即准备、“V”表示的是“Viewing”，即看待、“I”表示的是“Inviting”，即邀请、“C”表示的是“Creating”，即创造、“E”表示的是“Eye”，即眼光。这表明了服务的含义就是服务人员需要拥有微笑的表情、出色的能力、时刻准备的态度、真诚对待的心意、主动性的邀请、创造性的服务以及善于发现的眼光[1]。
（二）礼仪的含义
通常来说，礼仪指的是人类在交互活动中，为了表达尊重、友善等情绪而一同遵守的、一致认可的行为规范。在旅游酒店管理中，礼仪不仅是服务人员精神面貌的展现，同时也代表着自身的内涵、素质。礼仪包含三方面的含义，即容貌、身形以及仪态，而若想拥有良好的礼仪形象，必须要将这三方面要素融合协调。
二、旅游和酒店管理中服务礼仪的重要性
服务礼仪不仅是酒店外在形象的展现，同时可以看做一种营销手段。旅游酒店作为服务行业，必须要重视企业形象的树立，而提升服务水平以及礼仪水准便是极为有效的途径。服务人员保持高水准的服务礼仪，一方面可以提升酒店的外在形象，另一方面也是企业营销点的所在，因为形象便是档次，档次便是价值，而价值即效益[2]。
不仅如此，服务礼仪还是对顾客需求的保障。服务礼仪可以看做服务人员的“无声名片”，不仅可以给顾客带去良好的“第一印象”，也能让顾客拥有愉悦的感受。故此，酒店管理工作中重视服务礼仪同时也是对顾客的尊重。通常来说，顾客当酒店消费，其实质需求是便是享受，酒店方可以为其提供的不光是专业的商务服务，也能为其提供美的体验，而这其中的重点便是服务礼仪。以此，对旅游和酒店管理中的服务礼仪进行探究是极具现实意义的。
三、旅游和酒店管理服务礼仪中存有的问题
（一）服务人员专业能力不足
旅游酒店的员工流动性相对较高，因此通常会将更多的工作精力放置在招聘方面，而大规模的招聘势必会降低入门要求，这也是酒店服务人员综合素质不足、专业能力不够的原因之一，服务人员则由于专业能力不足，在工作中便无法体现服务礼仪的重要性，更有甚者还是为企业形象造成不良印象。不仅如此，这种不利的局面还有因为酒店缺少培训机制而被不断放大，大幅度降低旅游酒店的服务质量与礼仪水准，进而导致集团企业无法持续发展[3]。
（二）酒店缺乏良好的服务氛围
众所周知，对人影响最大的因素之一便是人所处的环境。对于服务礼仪来说，倘若酒店拥有良好的服务氛围，那么服务人员长期以往的浸染其中，势必会养成健康的、正确的服务礼仪意识。但是在实际中，我国大多数的旅游酒店中极度缺乏这种和谐的、良好的服务氛围，例如，对行往的顾客主动问好、用灵活的方式安抚顾客的激动情绪等行为，在我国大部分的旅游酒店中并不常见。
四、增强旅游和酒店管理中服务质量与礼仪水准的策略建议
（一）注重服务细节
现阶段，我国酒店行业的竞争愈加激烈，倘若想要有效提升服务礼仪的质量水准，必须要更加注重服务细节。俗话说“细节决定一切”，旅游酒店管理工作必须要从细节处抓起，无论是工作理念，还是服务态度，都应以顾客为中心，从顾客迈入酒店大门的瞬间，便应该让其感受到酒店周到、优质的服务，例如环境布局、灯光沙发、行为举止等。从服务细节的角度出发，必然会进一步提升酒店管理的服务礼仪水平。
（二）强化沟通
在旅游酒店的工作中，与顾客接触最多的便是服务人员，因此服务人员的专业水平直接影响着酒店的声誉。提升服务人员专业水平的方式通常有岗前培训、在岗继续教育等方式，但是我们必须清楚的认知到，任何培训都没有办法让服务人员完美的适应工作，唯有通过在实际中发现问题、解决问题才是提升服务水平的最有效途径。故此，旅游酒店想要强化服务礼仪的质量水平，必须要加强服务人员之间的沟通交流，将每个人在工作中遇到的问题逐一解决，才能切实提升综合服务水平。
（三）提升培训力度，重视人文关怀
尽管培训工作不能培养出十全十美服务人员，但这却是提升服务水平及综合素质的基础保障，因此，旅游酒店的领导管理者必须要强化培训力度。在实际工作中，服务人员没有办法为顾客提供优质的服务不仅仅是由于情绪方面的问题，还有部分是因为自身能力不足而造成的，这部分服务人员并不明白专业、优质服务的概念，只凭直觉去工作。故此，必须要构建完善的、系统的培训机制，与此同时，无论是培训工作或是日常工作都需要注重人文关怀，需要知道，任何机制制度的贯彻落实都不能依靠压迫的力量，服务行业更是如此，强调人文关怀，也是为服务人员树立服务标准，指引其在日后的工作中能够将最为良好的状态展现给外界。
五、结束语
综上所述，我国目前酒店行业的竞争十分激烈，并且受到流行趋势的影响，竞争的目标也从商品转移到了服务方面。旅游酒店若想要在愈加激烈的竞争环境中脱颖而出，必须要注重服务礼仪，唯有如此，才能迅速树立酒店外在形象，为顾客提供优质的服务，进而保障酒店可以持續、长远的发展。旅游和酒店管理中的服务礼仪工作现阶段仍存有很多难以解决的问题，本文虽然提出了几点应对策略，但依旧是不够的，对此必须要进一步研究，发掘出更为合适的、更为合理的发展途径。
（作者单位：浙江越秀外国语学院）
参考文献
[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2014，17（03）：59-62.