论文部分内容阅读
众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。员工，顾客，这些都是出现在酒店中的人，而他们展示出来的状态，也是酒店产品的一部分，以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。
其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，但相辅相成。那么，在酒店的经营管理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，如何管好酒店里的员工和顾客，打造最优质的酒店品牌?
金涛，现任金鹰国际管理公司副总裁兼芜湖新百·金鹰国际酒店总经理，资深酒店管理及营销专家，浙江大学工商管理硕士，曾服务于香格里拉，洲际，华美达，万科企业，管理过各种类型的酒店(商务型，会议型、度假型)并涉及商业地产领域，对服务业的管理及运作有着独到的研究。
新百·金鹰国际酒店，位于安徽省芜湖市最繁华地段的中山路步行街口，素有芜湖第一高楼之称，是芜湖市的标志性建筑，它不仅再次刷新了芜湖市高档酒店最高的新纪录，而且还是芜湖酒店行业向着国际化发展的标志。
员工篇
开篇案例：
有一家著名的五星级酒店发生过这样一件事，一位员工在客人的自助餐台上吃东西。当管理者发现后，就问此员工知不知道这是给谁吃的，员工回答说，是给客人吃的，但是因为中午客情实在太忙，他去食堂迟了，他一口也没有吃到。现在三点钟了，他肚子非常饿，所以就在餐台上拿了些东西吃。单纯以这个情况来说，处分这名员工当然是没有什么问题的。但是这家酒店管理人员通过这个现象看到背后的问题：是不是食堂饭菜供应时间需要调整呢?作为管理人员为员工做的还有哪些地方不够的呢?管理者对此给出自己的答案，要让员工满意，关键是要让整个酒店的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度，像服务客户一样为员工服务。
管理的精华就是管好人，激励人，酒店就像一个大舞台，员工就是演员，管理者就是导演和幕后的工作者，酒店要规划好舞台，通过管理者有效的导演，让员工有表演才能和表演动力，最终奏出一段华丽的乐章。酒店员工的表现，就是一家酒店展示给顾客的作品，想打造出优秀的作品，则需要通过各种渠道和方法。
挑选员工：多年来人们一直认为，招收服务人员必须是身高多少，相貌怎样，误认为接待行业的招人标准就是相貌和身高，而忽略了应聘者是否具备良好的服务心态。作为酒店管理者不能片面注重员工的长相，而应兼顾亲和力、热情，看看他的脸部表情，是不是擅长微笑，要招收那些愿意从事服务工作的员工。
培训员工：酒店的员工是否可信赖、是否愿意帮助客人，是否有能力帮助客人、帮助客人是否及时是影响客人满意度的关键因素。这就要求酒店通过培训把服务人员培养成不仅有意愿，并且有能力服务的专业人士。
激励员工：称职的酒店管理者要时时关注内部员工的进步，及时通过认可和奖励来点燃员工心中之火，激励员工发自内心地努力工作，从而为酒店带来更多的外部顾客和经济收益。下面分享几个金鹰国际酒店激励员工的方法。
1 淘金卡：管理人员将员工的好人好事发掘出来，意图挖掘员工工作中的闪光点，激发员工的工作积极性。
2 “感动顾客”活动：发动所有员工书写感动顾客的事例并由酒店评选，通过员工自己撰写服务故事促使员工体会服务的意义，在岗位上带着激情去工作。这些文章会张贴在员工食堂门口的墙上，优秀的还会刊登在酒店店报上。
案例延伸：
有一次，总机房的一位员工不厌其烦地接了一位自驾投宿酒店的客人电话，客人在电话那头询问来金鹰国际酒店的路线和电话，总机房的员工在估摸客人快到时又主动去电问客人到哪了，客人正在焦急赶路时接到这个电话犹如雪中送炭。而后，这位客人成为酒店的忠实回头客。这件小事就发生在酒店实行“感动顾客”活动之后不久，此活动实施后，员工工作激情明显提高，整个酒店的服务质量都上升了一个很大的台阶。
3 温情卡：在金鹰国际酒店的食堂门口有这么一个箱子，箱子里放着同事间相互给他人写下的想说的话，收到卡片的员工自然会觉得自己的工作得到同事的认可，从而增强了信心，更加有活力地投入到工作中去。
4 店报：金鹰国际酒店的店报制作得非常精美，而且，把店报做成一个员工展示才华的平台，同时，将店报上承载的企业文化传播至员工，客人以及管理层。例如，金鹰国际酒店的店报会将员工书写的感动顾客的事例择优刊登在上面，让店报成为使店报成为酒店和员工之间的重要纽带。
案例延伸：
酒店有很多外来的年轻员工，有个小女孩打电话给父母说想回去家乡务农，城市太复杂了，其父母并不了解情况，以为女儿受委屈，准备接女儿回家。没想到就在当天他们收到了酒店给每位外地员工家人邮寄去的店报，在店报上年迈的父亲看见了女儿的照片并且还被评为了“优秀员工”，当时便要求直接跟公司总经理通话，他说：我绝不会让我女儿离开你们酒店，看你们的店报就知道是你们很专业有未来，并且对孩子负责的酒店。
5 表彰分享会：评选出优秀员工，举办表彰分享会，不同部门的人员都会来参加，各部门分享各自的工作，管理者进行点评总结，获奖者上台同大家分享得奖心情。
6 内部推荐制：酒店如果要招人，鼓励员工推荐其同学或者朋友来酒店任职。如果推荐人员顺利通过三个月的试用期，则推荐人可以得到100元的奖励。这主要是想营造员工处在一个熟悉的圈子里，如果酒店内有自己的熟人，则员工更乐意在酒店内工作。新员工入职时，会有部门秘书担任入职辅导员，陪同新员工熟悉环境，指引一些关于食堂、洗手间等细节问题，让新员工像走进了自己的家中。
7 提升员工：服务行业是比较枯燥的行业，员工流失率很高。金鹰国际酒店会采取各种方法，帮助员工进行职业规划，鼓励员工在本酒店内发展。酒店多个工种，如果员工对其他工种有兴趣，觉得自己能够胜任，可以到人事部门进行申请。公司会安排员工到其他岗位进行实习。例如，—个行李员，如果想去厨房制作西点，就可以提出申请，由公司安排，在工作之余到厨房里去学习。
顾客篇
开篇案例：
有一家酒店，由于当时有两个销售部，一个负责客房，另一个负责宴会。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会，那天碰巧下雨天，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后，日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接待了—个价值仅三万元的宴会，却失去了一个预计可以带来三十多万元的日本系列团。并且该乡镇企业在结帐时还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。
酒店是高度接触的服务行业。客人，特别是那 些富有酒店消费经历、善于观察的客人，他们如同酒店行家，通过观察周围客人，就可以了解到酒店的生意如何，顾客来自哪儿：通过观察周围客人的行为举止，就可以确定酒店接待的能力和档次。所以，酒店管理者需要意识到在高度接触的酒店服务工作中，顾客对形成酒店的氛围有着很大的影响，所以，对于八住酒店的顾客，酒店也要进行管理。
细分顾客酒店管理者需要努力招徕最适合自身定位的细分市场客人，比如一个致力于商务客人的酒店，就不应该接待大量的旅游团队。酒店不可能占领和满足每一个客源市场，因此，酒店必须寻找与酒店定位相符的顾客，尽量避免接待与自身定位不相称的客源，从而更好地为目标市场客源提供规范的服务，提高顾客的满意度。
分析顾客：要做好客人消费行为管理工作，酒店就要深入地研究不文明客人的类别，特点危害，以及不文明行为的诱发原因，并通过培训讲解，使得员工掌握识别不文明的顾客，预防与处理不文明行为的能力。
分隔顾客：如果因为不景气，酒店不能够选择自己的顾客群，则要预防不同客源的冲突导致不满意的产生。对酒店来讲，酒店有着明显的季节波动性，要完全使顾客群同质是不现实的，很多时候，两个或多个细分市场对酒店来讲都是十分重要的，那么应该尽量使冲突的细分市场客源分开或轮流使用服务设施，而不是同时使用服务设施，以避免不同细分市场的客源交叉而引起不协调。如：一些酒店有团队餐厅和零点餐厅，将团队和散客安排不同的登记处。总台排房时将不同客源的楼层有所区分等等。上面故事中，如果酒店能够将日本顾客和郊县农民这两个顾客群体错开，就可以避免引起客人不满的情况。
规范顾客：酒店需要做好协调客人的管理工作，应当提前告知或明示客人自己酒店所提供服务的具体特征和要求。如：香格里拉饭店每个月举行的GM Cooktail Party，发出去的请柬上面都会写明着装规定，是正式的还是随意的，尽量请客人提前按照规定，从而符合酒店需要的气氛。酒店要成为规范客人的文明窗口，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，主动和言劝说或提醒客人，否则若纵容客人的不良行为，就可能损害其他客人对酒店的印象，破坏酒店再次从良好客源那里获得业务的可能性。
每一个酒店都不能回避其获得利益的本质。酒店只有做到“员工”与“顾客”关系的协调统一，让员工们积极主动，自动自发地为客人提供最优质服务，从而营造一种良好的企业文化氛围，并坚持“员工就是企业的核心竞争力”的主导思想，尊重他们所做出的贡献，员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置。这样，才能为酒店带来一流的顾客服务水平，带来良好的财务业绩，形成良性互动，实现可持续发展。
其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，但相辅相成。那么，在酒店的经营管理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，如何管好酒店里的员工和顾客，打造最优质的酒店品牌?
金涛，现任金鹰国际管理公司副总裁兼芜湖新百·金鹰国际酒店总经理，资深酒店管理及营销专家，浙江大学工商管理硕士，曾服务于香格里拉，洲际，华美达，万科企业，管理过各种类型的酒店(商务型，会议型、度假型)并涉及商业地产领域，对服务业的管理及运作有着独到的研究。
新百·金鹰国际酒店，位于安徽省芜湖市最繁华地段的中山路步行街口，素有芜湖第一高楼之称，是芜湖市的标志性建筑，它不仅再次刷新了芜湖市高档酒店最高的新纪录，而且还是芜湖酒店行业向着国际化发展的标志。
员工篇
开篇案例：
有一家著名的五星级酒店发生过这样一件事，一位员工在客人的自助餐台上吃东西。当管理者发现后，就问此员工知不知道这是给谁吃的，员工回答说，是给客人吃的，但是因为中午客情实在太忙，他去食堂迟了，他一口也没有吃到。现在三点钟了，他肚子非常饿，所以就在餐台上拿了些东西吃。单纯以这个情况来说，处分这名员工当然是没有什么问题的。但是这家酒店管理人员通过这个现象看到背后的问题：是不是食堂饭菜供应时间需要调整呢?作为管理人员为员工做的还有哪些地方不够的呢?管理者对此给出自己的答案，要让员工满意，关键是要让整个酒店的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度，像服务客户一样为员工服务。
管理的精华就是管好人，激励人，酒店就像一个大舞台，员工就是演员，管理者就是导演和幕后的工作者，酒店要规划好舞台，通过管理者有效的导演，让员工有表演才能和表演动力，最终奏出一段华丽的乐章。酒店员工的表现，就是一家酒店展示给顾客的作品，想打造出优秀的作品，则需要通过各种渠道和方法。
挑选员工：多年来人们一直认为，招收服务人员必须是身高多少，相貌怎样，误认为接待行业的招人标准就是相貌和身高，而忽略了应聘者是否具备良好的服务心态。作为酒店管理者不能片面注重员工的长相，而应兼顾亲和力、热情，看看他的脸部表情，是不是擅长微笑，要招收那些愿意从事服务工作的员工。
培训员工：酒店的员工是否可信赖、是否愿意帮助客人，是否有能力帮助客人、帮助客人是否及时是影响客人满意度的关键因素。这就要求酒店通过培训把服务人员培养成不仅有意愿，并且有能力服务的专业人士。
激励员工：称职的酒店管理者要时时关注内部员工的进步，及时通过认可和奖励来点燃员工心中之火，激励员工发自内心地努力工作，从而为酒店带来更多的外部顾客和经济收益。下面分享几个金鹰国际酒店激励员工的方法。
1 淘金卡：管理人员将员工的好人好事发掘出来，意图挖掘员工工作中的闪光点，激发员工的工作积极性。
2 “感动顾客”活动：发动所有员工书写感动顾客的事例并由酒店评选，通过员工自己撰写服务故事促使员工体会服务的意义，在岗位上带着激情去工作。这些文章会张贴在员工食堂门口的墙上，优秀的还会刊登在酒店店报上。
案例延伸：
有一次，总机房的一位员工不厌其烦地接了一位自驾投宿酒店的客人电话，客人在电话那头询问来金鹰国际酒店的路线和电话，总机房的员工在估摸客人快到时又主动去电问客人到哪了，客人正在焦急赶路时接到这个电话犹如雪中送炭。而后，这位客人成为酒店的忠实回头客。这件小事就发生在酒店实行“感动顾客”活动之后不久，此活动实施后，员工工作激情明显提高，整个酒店的服务质量都上升了一个很大的台阶。
3 温情卡：在金鹰国际酒店的食堂门口有这么一个箱子，箱子里放着同事间相互给他人写下的想说的话，收到卡片的员工自然会觉得自己的工作得到同事的认可，从而增强了信心，更加有活力地投入到工作中去。
4 店报：金鹰国际酒店的店报制作得非常精美，而且，把店报做成一个员工展示才华的平台，同时，将店报上承载的企业文化传播至员工，客人以及管理层。例如，金鹰国际酒店的店报会将员工书写的感动顾客的事例择优刊登在上面，让店报成为使店报成为酒店和员工之间的重要纽带。
案例延伸：
酒店有很多外来的年轻员工，有个小女孩打电话给父母说想回去家乡务农，城市太复杂了，其父母并不了解情况，以为女儿受委屈，准备接女儿回家。没想到就在当天他们收到了酒店给每位外地员工家人邮寄去的店报，在店报上年迈的父亲看见了女儿的照片并且还被评为了“优秀员工”，当时便要求直接跟公司总经理通话，他说：我绝不会让我女儿离开你们酒店，看你们的店报就知道是你们很专业有未来，并且对孩子负责的酒店。
5 表彰分享会：评选出优秀员工，举办表彰分享会，不同部门的人员都会来参加，各部门分享各自的工作，管理者进行点评总结，获奖者上台同大家分享得奖心情。
6 内部推荐制：酒店如果要招人，鼓励员工推荐其同学或者朋友来酒店任职。如果推荐人员顺利通过三个月的试用期，则推荐人可以得到100元的奖励。这主要是想营造员工处在一个熟悉的圈子里，如果酒店内有自己的熟人，则员工更乐意在酒店内工作。新员工入职时，会有部门秘书担任入职辅导员，陪同新员工熟悉环境，指引一些关于食堂、洗手间等细节问题，让新员工像走进了自己的家中。
7 提升员工：服务行业是比较枯燥的行业，员工流失率很高。金鹰国际酒店会采取各种方法，帮助员工进行职业规划，鼓励员工在本酒店内发展。酒店多个工种，如果员工对其他工种有兴趣，觉得自己能够胜任，可以到人事部门进行申请。公司会安排员工到其他岗位进行实习。例如，—个行李员，如果想去厨房制作西点，就可以提出申请，由公司安排，在工作之余到厨房里去学习。
顾客篇
开篇案例：
有一家酒店，由于当时有两个销售部，一个负责客房，另一个负责宴会。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会，那天碰巧下雨天，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后，日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接待了—个价值仅三万元的宴会，却失去了一个预计可以带来三十多万元的日本系列团。并且该乡镇企业在结帐时还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。
酒店是高度接触的服务行业。客人，特别是那 些富有酒店消费经历、善于观察的客人，他们如同酒店行家，通过观察周围客人，就可以了解到酒店的生意如何，顾客来自哪儿：通过观察周围客人的行为举止，就可以确定酒店接待的能力和档次。所以，酒店管理者需要意识到在高度接触的酒店服务工作中，顾客对形成酒店的氛围有着很大的影响，所以，对于八住酒店的顾客，酒店也要进行管理。
细分顾客酒店管理者需要努力招徕最适合自身定位的细分市场客人，比如一个致力于商务客人的酒店，就不应该接待大量的旅游团队。酒店不可能占领和满足每一个客源市场，因此，酒店必须寻找与酒店定位相符的顾客，尽量避免接待与自身定位不相称的客源，从而更好地为目标市场客源提供规范的服务，提高顾客的满意度。
分析顾客：要做好客人消费行为管理工作，酒店就要深入地研究不文明客人的类别，特点危害，以及不文明行为的诱发原因，并通过培训讲解，使得员工掌握识别不文明的顾客，预防与处理不文明行为的能力。
分隔顾客：如果因为不景气，酒店不能够选择自己的顾客群，则要预防不同客源的冲突导致不满意的产生。对酒店来讲，酒店有着明显的季节波动性，要完全使顾客群同质是不现实的，很多时候，两个或多个细分市场对酒店来讲都是十分重要的，那么应该尽量使冲突的细分市场客源分开或轮流使用服务设施，而不是同时使用服务设施，以避免不同细分市场的客源交叉而引起不协调。如：一些酒店有团队餐厅和零点餐厅，将团队和散客安排不同的登记处。总台排房时将不同客源的楼层有所区分等等。上面故事中，如果酒店能够将日本顾客和郊县农民这两个顾客群体错开，就可以避免引起客人不满的情况。
规范顾客：酒店需要做好协调客人的管理工作，应当提前告知或明示客人自己酒店所提供服务的具体特征和要求。如：香格里拉饭店每个月举行的GM Cooktail Party，发出去的请柬上面都会写明着装规定，是正式的还是随意的，尽量请客人提前按照规定，从而符合酒店需要的气氛。酒店要成为规范客人的文明窗口，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，主动和言劝说或提醒客人，否则若纵容客人的不良行为，就可能损害其他客人对酒店的印象，破坏酒店再次从良好客源那里获得业务的可能性。
每一个酒店都不能回避其获得利益的本质。酒店只有做到“员工”与“顾客”关系的协调统一，让员工们积极主动，自动自发地为客人提供最优质服务，从而营造一种良好的企业文化氛围，并坚持“员工就是企业的核心竞争力”的主导思想，尊重他们所做出的贡献，员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置。这样，才能为酒店带来一流的顾客服务水平，带来良好的财务业绩，形成良性互动，实现可持续发展。