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摘 要：在家用车市场我们也面临着这样一个问题，家用车的营销服务在诸多环节存在着很多不尽人意的地方，营销服务的一体化过程低下，要赢得家用车的消费市场，本文基于此背景，对家用车消费的现状及特点进行分析，并提出相应改进策略，完善家用车的营销服务的模式，并进行不断的改进与创新。
关键词：家用车市场；营销现状；改良研究；
中图分类号：F407.471 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-03-00-01
一、引言
在中国进入世界贸易组织以来，与国际化接轨越来越密切，各个行业、各种产品、各种服务亦是如此，汽车产品也不可避免的走向了国际化竞争。2009年，我国汽车产业在国家各项政策的支持下，汽车整车关税下降了25%，为中国汽车行业的发展提供了契机。在与传统的汽车产业强国对比中，我们发现目前中国汽车产业在成本、市场、资本等多个方面具有明显的比较优势，因此我们努力将比较优势转变为竞争优势，使我国从汽车生产大国、消费大国转变为产业强国。随着竞争的升级，汽车企业开始进入新营销时代。从2002年开始，汽车行业掀起了大幅度的降价促销行动，轿车开始大量进入家庭，标志着我国进如了家庭轿车的消费时代，在这样一种轿车消费背景下，需要我们重新审视家用车营销服务体系。
二、家用车服务营销现状问题分析
（一）服务营销理念问题。1、对家用车服务营销内容的认识不足。在汽车行业，我国汽车厂商的服务观念同样落后，没有对服务观念形成一个全面的理解，在家用车的服务营销中，厂商对家用车服务营销的内容必须有全面的认识，家用车的服务营销包括客户订单，向用户运送货物，处理客户疑问、投诉以及产品的售后维护等。2、服务营销观念不到位。无论是在销售过程中还是在服务营销中诚信问题，一直是经销商、顾客看重的问题，人无信而不立，服务诚信是指在销售过程中向顾客承诺的各种服务，品类繁多，质量良好，而在消费者完成购买后遇到质量问题，或维修维护问题时所得到的答案和当初的承诺存在很大的差距，服务人员往往把责任推卸到消费者身上，或者是变相的向消费者收取当初承诺中没有的附加费用，有损到消费者的利益。消费者遇到这样的问题，也会向其他人介绍，所谓的良好的口碑是消费者说出来的，反之不能使消费者的利益得到保护，会产生公司在顾客心中的负面形象。
（二）服务人员问题。1、服务人员自身素质。家用车这种产品不同于一般的产品，是具有高价值，使用持久，重复使用的产品，当家用车在使用的过程中会遇到各种各样的问题，如果在汽车公司承诺范围内的损耗，公司提供一定的维护和维修，接待客户时态度冷漠，维修服务中推三堵四，公司的维修维护人员的专业素质和技术能力存在很大的缺陷，使家用车维修过程繁琐，冗长，由于各个部门责任不明确，没有较好的服务规范且在执行上存在严重不足。技能生疏，组织散漫，再加上家用车的维护维修本身就是一项耗时较长的工作，更加导致了服务人员的消极怠工。服务人员与设备配套不齐全，消费者的问题不能够及时解决，服务效率服务质量低下。2、服务人员知识更新问题。汽车技术的迅猛发展，不断有更新的科学技术应用到家用车中，如汽车的安全设计，发动机设计等等，服务人员知识更新滞后，作为专业的服务人员却不能对家用车最新的技术，性能做到全面的掌握，导致整体的服务水平落后。在科技和知识飞速发展的今天技能和理论知识的培训很重要，公司要对员工进行定期的技能培训和理论知识的辅导，使员工理论和实践能力得到充分的发展，提高业务水平。
（三）渠道问题。在我国，家用车拥有很大的市场，各个生产厂家如果想在市场竞争中站稳脚跟，在竞争中必须在把握产品质量的同时，重点注意服务营销的环节，发挥服务营销的优势，因为随着经济条件的好转，消费者对于产品本身的关注度并不像以前那样重视，对于产品的附加值很重视，如售后服务，维修保养，个性化服务。目的是突出个性化，追求新颖时尚。在服务营销的渠道中，厂商，经销商，消费者之间的问题就显得尤为重要。
三、家用车服务营销策略研究
（一）完善服务营销理念。1、加强对家用车服务营销内容的理解。家用车服务营销的内容包括很多，如售前服务营销的技术培训服务，推广服务，广告服务，品牌服务，售中服务的接待服务，车辆交付使用服务，保险服务，增值服务，，售后的质量保证服务，维修保养服务，召回服务，定期访问服务等内容。只有把握好服务营销的具体内容，对每项服务的具体操作流程熟练掌握，对每个步骤尽心尽力做到最好才能真正使客户满意，达到服务营销的目的，既使自己的客户满意度高，还能提升整个公司的形象，把公司整体的营销工作做好。2、端正服务营销的态度。服务营销工作不是一项表面工作，不能够只做表面功夫，在公司及其产品的宣传上要做到实事求是，不能使服务工作的宣传和实际的工作脱节，把服务工作做到实处。公司要让员工认识到服务工作与其自身的利益也是息息相关的，做真正的服务营销。
（二）提高服务人员素质。服务营销组合的7要素是营销策略的核心，即产品（Product）、定价（Price）、地点或渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical Evidence）、过程（Process）。其中的人包括了服务人员和消费者。由于服务生产和消费的不可分离性，服务公司的工作人员承担着服务表现和服务销售的双重任务。因此与有形产品的公司相比，服务公司的内部营销显得尤为重要，而且内部营销应先于外部营销，因为在服务企业打算提供优质服务之前，任何促销都是没有意义的。在此服务人员的素质的提高的重要性也体现出来了。
（三）加强服务渠道管理。在服务营销中采用创新型服务战略有利于在竞争中取得优势地位，一种是用非常规的竞争来超越竞争对手，从而获得优势，取得成功。另一种是作为一个创新性的组织，在参与竞争时对未来有一个很清晰的认识，很清楚的知道在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。
四、结论
本文主要对家用车服务营销现状问题进行了分析介绍，并针对上述问题，提出了家用车服务营销策略，并对此进行了深入探究，这将有利于完善家用車的营销服务的模式，并进行不断的改进与创新。
参考文献：
[1]宋润生，论汽车服务营销的理念[J]，深圳职业技术学院学报，2003：39-41
[2]郑小勇，家庭轿车营销服务的现状分析及其“三位一体”的创新框架[J]，山东职业技术学院学报，2007：15-17
[3]朱翠、王晓洁、段晓红，汽车销售公司服务营销现状浅析[J]，消费导刊，2009：9-10
[4]吴狄安，浅谈我国服务营销的发展[J] 淮南工业学校，2010：152-153
关键词：家用车市场；营销现状；改良研究；
中图分类号：F407.471 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-03-00-01
一、引言
在中国进入世界贸易组织以来，与国际化接轨越来越密切，各个行业、各种产品、各种服务亦是如此，汽车产品也不可避免的走向了国际化竞争。2009年，我国汽车产业在国家各项政策的支持下，汽车整车关税下降了25%，为中国汽车行业的发展提供了契机。在与传统的汽车产业强国对比中，我们发现目前中国汽车产业在成本、市场、资本等多个方面具有明显的比较优势，因此我们努力将比较优势转变为竞争优势，使我国从汽车生产大国、消费大国转变为产业强国。随着竞争的升级，汽车企业开始进入新营销时代。从2002年开始，汽车行业掀起了大幅度的降价促销行动，轿车开始大量进入家庭，标志着我国进如了家庭轿车的消费时代，在这样一种轿车消费背景下，需要我们重新审视家用车营销服务体系。
二、家用车服务营销现状问题分析
（一）服务营销理念问题。1、对家用车服务营销内容的认识不足。在汽车行业，我国汽车厂商的服务观念同样落后，没有对服务观念形成一个全面的理解，在家用车的服务营销中，厂商对家用车服务营销的内容必须有全面的认识，家用车的服务营销包括客户订单，向用户运送货物，处理客户疑问、投诉以及产品的售后维护等。2、服务营销观念不到位。无论是在销售过程中还是在服务营销中诚信问题，一直是经销商、顾客看重的问题，人无信而不立，服务诚信是指在销售过程中向顾客承诺的各种服务，品类繁多，质量良好，而在消费者完成购买后遇到质量问题，或维修维护问题时所得到的答案和当初的承诺存在很大的差距，服务人员往往把责任推卸到消费者身上，或者是变相的向消费者收取当初承诺中没有的附加费用，有损到消费者的利益。消费者遇到这样的问题，也会向其他人介绍，所谓的良好的口碑是消费者说出来的，反之不能使消费者的利益得到保护，会产生公司在顾客心中的负面形象。
（二）服务人员问题。1、服务人员自身素质。家用车这种产品不同于一般的产品，是具有高价值，使用持久，重复使用的产品，当家用车在使用的过程中会遇到各种各样的问题，如果在汽车公司承诺范围内的损耗，公司提供一定的维护和维修，接待客户时态度冷漠，维修服务中推三堵四，公司的维修维护人员的专业素质和技术能力存在很大的缺陷，使家用车维修过程繁琐，冗长，由于各个部门责任不明确，没有较好的服务规范且在执行上存在严重不足。技能生疏，组织散漫，再加上家用车的维护维修本身就是一项耗时较长的工作，更加导致了服务人员的消极怠工。服务人员与设备配套不齐全，消费者的问题不能够及时解决，服务效率服务质量低下。2、服务人员知识更新问题。汽车技术的迅猛发展，不断有更新的科学技术应用到家用车中，如汽车的安全设计，发动机设计等等，服务人员知识更新滞后，作为专业的服务人员却不能对家用车最新的技术，性能做到全面的掌握，导致整体的服务水平落后。在科技和知识飞速发展的今天技能和理论知识的培训很重要，公司要对员工进行定期的技能培训和理论知识的辅导，使员工理论和实践能力得到充分的发展，提高业务水平。
（三）渠道问题。在我国，家用车拥有很大的市场，各个生产厂家如果想在市场竞争中站稳脚跟，在竞争中必须在把握产品质量的同时，重点注意服务营销的环节，发挥服务营销的优势，因为随着经济条件的好转，消费者对于产品本身的关注度并不像以前那样重视，对于产品的附加值很重视，如售后服务，维修保养，个性化服务。目的是突出个性化，追求新颖时尚。在服务营销的渠道中，厂商，经销商，消费者之间的问题就显得尤为重要。
三、家用车服务营销策略研究
（一）完善服务营销理念。1、加强对家用车服务营销内容的理解。家用车服务营销的内容包括很多，如售前服务营销的技术培训服务，推广服务，广告服务，品牌服务，售中服务的接待服务，车辆交付使用服务，保险服务，增值服务，，售后的质量保证服务，维修保养服务，召回服务，定期访问服务等内容。只有把握好服务营销的具体内容，对每项服务的具体操作流程熟练掌握，对每个步骤尽心尽力做到最好才能真正使客户满意，达到服务营销的目的，既使自己的客户满意度高，还能提升整个公司的形象，把公司整体的营销工作做好。2、端正服务营销的态度。服务营销工作不是一项表面工作，不能够只做表面功夫，在公司及其产品的宣传上要做到实事求是，不能使服务工作的宣传和实际的工作脱节，把服务工作做到实处。公司要让员工认识到服务工作与其自身的利益也是息息相关的，做真正的服务营销。
（二）提高服务人员素质。服务营销组合的7要素是营销策略的核心，即产品（Product）、定价（Price）、地点或渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical Evidence）、过程（Process）。其中的人包括了服务人员和消费者。由于服务生产和消费的不可分离性，服务公司的工作人员承担着服务表现和服务销售的双重任务。因此与有形产品的公司相比，服务公司的内部营销显得尤为重要，而且内部营销应先于外部营销，因为在服务企业打算提供优质服务之前，任何促销都是没有意义的。在此服务人员的素质的提高的重要性也体现出来了。
（三）加强服务渠道管理。在服务营销中采用创新型服务战略有利于在竞争中取得优势地位，一种是用非常规的竞争来超越竞争对手，从而获得优势，取得成功。另一种是作为一个创新性的组织，在参与竞争时对未来有一个很清晰的认识，很清楚的知道在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。
四、结论
本文主要对家用车服务营销现状问题进行了分析介绍，并针对上述问题，提出了家用车服务营销策略，并对此进行了深入探究，这将有利于完善家用車的营销服务的模式，并进行不断的改进与创新。
参考文献：
[1]宋润生，论汽车服务营销的理念[J]，深圳职业技术学院学报，2003：39-41
[2]郑小勇，家庭轿车营销服务的现状分析及其“三位一体”的创新框架[J]，山东职业技术学院学报，2007：15-17
[3]朱翠、王晓洁、段晓红，汽车销售公司服务营销现状浅析[J]，消费导刊，2009：9-10
[4]吴狄安，浅谈我国服务营销的发展[J] 淮南工业学校，2010：152-153