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摘要：随着酒店业的迅猛发展，酒店业内的激烈竞争越来越体现为酒店人员整体素质的竞争，越来越多的酒店开始重视人力资源开发与管理，酒店人员培训、发展及激励等在酒店中的重要性得到了极大的提升。在这种背景下，本文对提升酒店管理人酒店人员作水平进行了探讨。
关键词：酒店；管理人员；工作水平；提升
中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-00-01
一、酒店管理人员培训及发展
（一）酒店人员培训
要做到与时并进，使机构早着先机，把握机遇，酒店须及早制定人才培训计划及政策以配合机构的发展。事实上，越来越多酒店意识到优秀酒店人员正是机构的致胜之道。酒店如能悉心培育雇员，让其潜能得以尽量发挥，不但雇员本身得益，更能提高机构竞争力和服务素质。
酒店向雇员提供的培训应包括：适当的入职培训，让雇员熟习酒店的运作、工作环境、工作程序，并了解酒店的政策和雇员本身的权利及责任；其他工作培训以补足雇员以往教育、培训及经验不足之处；工作安全及健康的培训。酒店也应为酒店人员提供持续的培训，以增进酒店人员的工作技能和知识，并给予他们发展的机会，这样，才可挽留人才及维持酒店人员对工作的热诚。为了使培训达到效果，酒店须评估雇员的培训需要，这主要来自：未来职责所需的新技能；工作表现出现的问题；技能和职业的发展。当有培训机会时，酒店也应确保雇员获公平考虑，并采取客观及既定的甄选准则。
除了入职培训外，很多酒店都会为酒店人员提供各项提升知识和技能的培训，让酒店人员能更详细及全面认识酒店，适应新环境，应付日常工作，以及培养并发展所长。此外，也可安排酒店人员到酒店集团旗下其他酒店作培训，以增加酒店人员互相交流学习的机会。酒店也可把酒店人员培训融入日常工作的一部分，如在每个部门指派一位同事担任导师角色，负责照顾新就职的同事及向他们提供适当的培训，并推行“15分钟培训课程”，由部门经理或督导员每天负责主持培训。
另外，酒店也需要为每个部门设立一名培训员，专责为各部门每月量身打造的在职培训，务求所制定的培训课程真正能切合酒店人员的实际需要。酒店应定期举办工作坊，为酒店人员在服务、人事管理、电脑应用与工作安全方面提供培训，同时也有为酒店人员提供在外进修津贴，如参加一些语言课程、管理课程等，鼓励酒店人员不断提升自己。电脑化也应用于培训之上。酒店应以电脑软件为酒店人员提供电话接听技巧、办理入住手续及处理客人投诉等的培训，令酒店人员更灵活地于工作之余进行自我培训。
（二）酒店人员发展
酒店应特别就酒店人员发展制定政策，列明具备潜质及表现优异的酒店人员，酒店给予各种发展空间，当有空缺时，也会优先考虑内部有兴趣及符合要求的酒店人员。如果各方面条件都适合，该酒店也会让酒店人员转调至不同的工作岗位，并按新职位的性质而提供全面的协助及培训，让酒店人员在个人事业上，有更佳的发挥。酒店方面可为有潜质及有兴趣晋身经理级的同事提供适当的培训，如“见习督导员”及“见习经理”计划，让酒店人员通过理论及实践来学习各种工作知识及管理技巧。酒店也可联合大学为现职的管理级人员合办培训课程，通过电脑与讲师及其他同学进行学习及交流，并推行工作标准确认计划，通过不同职能和级别酒店人员的工作分析，以及定下的工作标准，去评核每一位同事的表现，从而进一步提升整体工作效率和服务水准，并表扬表现优异的酒店人员。表现优秀的酒店人员也可获发襟章和证书，以作嘉许。
二、强化人力资源沟通与激励水平
（一）建立沟通渠道
建立良好的沟通渠道，是全面理解酒店人员需要的途径之一，也是良好人事管理的重要基础。通过沟通不单可以了解酒店人员所需，同时也可在最短时间内，向酒店人员讲解酒店的策略，从而减少酒店与酒店人员之间的误会。事实上，雇员如了解酒店的情况、明白酒店的需要和目标，通常会更易发挥所长，取得理想的成果。要建立有效的劳资沟通，酒店应注意的事项包括：如工作方式、程序或关乎雇佣的事宜有改变而令酒店人员受到影响，酒店须准备与雇员沟通和协商；如果酒店内有雇员协会、工会或协商委員会，酒店也应咨询这些组织。有效的劳资沟通必须具备下述特点：高层管理人员及酒店人员的支持；沟通的信息应客观、清晰和简要；定期和有系统；双向沟通，使双方坦诚地交换意见。
很多酒店都会通过不同的方法，增加与酒店人员沟通的机会，以了解他们的真正需要，和所遇到的困难。例如通过问卷意见调查、面谈辅导服务、建议奖励计划、工作小组会议、交流会等方式，以聆听及回应酒店人员对酒店政策，或在工作安排上的意见，并从中给予适当的辅导及协助。也有酒店通过每周的简报会、雇员手册及酒店人员通讯等渠道，将管理层的信息有效及适时地传达给各阶层的酒店人员。
为使酒店人员更明白及了解酒店的管理哲学，部门使命及宣言和服务守则，某酒店于其中一段酒店人员必经通道特别装修，除了将有关资料以图片及文字表达出来外，更营造出一个温暖及充满色彩活力的工作环境，大大提高酒店人员的工作士气。
（二）奖励计划
部分酒店应定期举办多元化及具趣味性的选举比赛，以加强酒店人员的投入感及服务意识，如“礼貌大使选举”、“形象大使选举”、“每月最佳客户服务员选举”等，以落实酒店对杰出酒店人员的认同，并有效唤起酒店人员对良好服务态度和专业化形象的重视。
为表扬表现出色的酒店人员，酒店也应举办各项有关工作表现、电话服务、产品销售及业务推广等方面的奖励计划，以激励酒店人员的积极性。至于在领团服务或工作表现优异的酒店人员，管理层更会亲自颁发奖状以示嘉许，而有关获奖名单及赞赏函，更应张贴于告示板上，加以表扬。酒店还应推行激励奖赏计划，定期选出最佳部门、主管、服务大使等，或设立服务奖项，如忠诚奖、长期服务奖等，激励酒店人员不断努力进步。这些奖项可由部门主管提名，再由酒店人员自己投票选出，并定期由高层管理人员如总经理主持颁授仪式，以示鼓励。
参考文献：
[1]林力源.现代酒店管理探索[M].广东旅游出版社，2000.
[2]周丽洁.酒店员工高流动率与人力资源开发[J].中外酒店，2005（03）.
作者简介：高 焱（1970-），女，安徽旌德人，经济师，从事旅游经济和酒店管理方向的研究。
关键词：酒店；管理人员；工作水平；提升
中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-00-01
一、酒店管理人员培训及发展
（一）酒店人员培训
要做到与时并进，使机构早着先机，把握机遇，酒店须及早制定人才培训计划及政策以配合机构的发展。事实上，越来越多酒店意识到优秀酒店人员正是机构的致胜之道。酒店如能悉心培育雇员，让其潜能得以尽量发挥，不但雇员本身得益，更能提高机构竞争力和服务素质。
酒店向雇员提供的培训应包括：适当的入职培训，让雇员熟习酒店的运作、工作环境、工作程序，并了解酒店的政策和雇员本身的权利及责任；其他工作培训以补足雇员以往教育、培训及经验不足之处；工作安全及健康的培训。酒店也应为酒店人员提供持续的培训，以增进酒店人员的工作技能和知识，并给予他们发展的机会，这样，才可挽留人才及维持酒店人员对工作的热诚。为了使培训达到效果，酒店须评估雇员的培训需要，这主要来自：未来职责所需的新技能；工作表现出现的问题；技能和职业的发展。当有培训机会时，酒店也应确保雇员获公平考虑，并采取客观及既定的甄选准则。
除了入职培训外，很多酒店都会为酒店人员提供各项提升知识和技能的培训，让酒店人员能更详细及全面认识酒店，适应新环境，应付日常工作，以及培养并发展所长。此外，也可安排酒店人员到酒店集团旗下其他酒店作培训，以增加酒店人员互相交流学习的机会。酒店也可把酒店人员培训融入日常工作的一部分，如在每个部门指派一位同事担任导师角色，负责照顾新就职的同事及向他们提供适当的培训，并推行“15分钟培训课程”，由部门经理或督导员每天负责主持培训。
另外，酒店也需要为每个部门设立一名培训员，专责为各部门每月量身打造的在职培训，务求所制定的培训课程真正能切合酒店人员的实际需要。酒店应定期举办工作坊，为酒店人员在服务、人事管理、电脑应用与工作安全方面提供培训，同时也有为酒店人员提供在外进修津贴，如参加一些语言课程、管理课程等，鼓励酒店人员不断提升自己。电脑化也应用于培训之上。酒店应以电脑软件为酒店人员提供电话接听技巧、办理入住手续及处理客人投诉等的培训，令酒店人员更灵活地于工作之余进行自我培训。
（二）酒店人员发展
酒店应特别就酒店人员发展制定政策，列明具备潜质及表现优异的酒店人员，酒店给予各种发展空间，当有空缺时，也会优先考虑内部有兴趣及符合要求的酒店人员。如果各方面条件都适合，该酒店也会让酒店人员转调至不同的工作岗位，并按新职位的性质而提供全面的协助及培训，让酒店人员在个人事业上，有更佳的发挥。酒店方面可为有潜质及有兴趣晋身经理级的同事提供适当的培训，如“见习督导员”及“见习经理”计划，让酒店人员通过理论及实践来学习各种工作知识及管理技巧。酒店也可联合大学为现职的管理级人员合办培训课程，通过电脑与讲师及其他同学进行学习及交流，并推行工作标准确认计划，通过不同职能和级别酒店人员的工作分析，以及定下的工作标准，去评核每一位同事的表现，从而进一步提升整体工作效率和服务水准，并表扬表现优异的酒店人员。表现优秀的酒店人员也可获发襟章和证书，以作嘉许。
二、强化人力资源沟通与激励水平
（一）建立沟通渠道
建立良好的沟通渠道，是全面理解酒店人员需要的途径之一，也是良好人事管理的重要基础。通过沟通不单可以了解酒店人员所需，同时也可在最短时间内，向酒店人员讲解酒店的策略，从而减少酒店与酒店人员之间的误会。事实上，雇员如了解酒店的情况、明白酒店的需要和目标，通常会更易发挥所长，取得理想的成果。要建立有效的劳资沟通，酒店应注意的事项包括：如工作方式、程序或关乎雇佣的事宜有改变而令酒店人员受到影响，酒店须准备与雇员沟通和协商；如果酒店内有雇员协会、工会或协商委員会，酒店也应咨询这些组织。有效的劳资沟通必须具备下述特点：高层管理人员及酒店人员的支持；沟通的信息应客观、清晰和简要；定期和有系统；双向沟通，使双方坦诚地交换意见。
很多酒店都会通过不同的方法，增加与酒店人员沟通的机会，以了解他们的真正需要，和所遇到的困难。例如通过问卷意见调查、面谈辅导服务、建议奖励计划、工作小组会议、交流会等方式，以聆听及回应酒店人员对酒店政策，或在工作安排上的意见，并从中给予适当的辅导及协助。也有酒店通过每周的简报会、雇员手册及酒店人员通讯等渠道，将管理层的信息有效及适时地传达给各阶层的酒店人员。
为使酒店人员更明白及了解酒店的管理哲学，部门使命及宣言和服务守则，某酒店于其中一段酒店人员必经通道特别装修，除了将有关资料以图片及文字表达出来外，更营造出一个温暖及充满色彩活力的工作环境，大大提高酒店人员的工作士气。
（二）奖励计划
部分酒店应定期举办多元化及具趣味性的选举比赛，以加强酒店人员的投入感及服务意识，如“礼貌大使选举”、“形象大使选举”、“每月最佳客户服务员选举”等，以落实酒店对杰出酒店人员的认同，并有效唤起酒店人员对良好服务态度和专业化形象的重视。
为表扬表现出色的酒店人员，酒店也应举办各项有关工作表现、电话服务、产品销售及业务推广等方面的奖励计划，以激励酒店人员的积极性。至于在领团服务或工作表现优异的酒店人员，管理层更会亲自颁发奖状以示嘉许，而有关获奖名单及赞赏函，更应张贴于告示板上，加以表扬。酒店还应推行激励奖赏计划，定期选出最佳部门、主管、服务大使等，或设立服务奖项，如忠诚奖、长期服务奖等，激励酒店人员不断努力进步。这些奖项可由部门主管提名，再由酒店人员自己投票选出，并定期由高层管理人员如总经理主持颁授仪式，以示鼓励。
参考文献：
[1]林力源.现代酒店管理探索[M].广东旅游出版社，2000.
[2]周丽洁.酒店员工高流动率与人力资源开发[J].中外酒店，2005（03）.
作者简介：高 焱（1970-），女，安徽旌德人，经济师，从事旅游经济和酒店管理方向的研究。