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[摘要]物业管理在我国大陆发展30年来，逐步形成统一管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体的管理模式，有着美好的发展前景，由于我国长期实行计划经济的房地产管理模式，加上我国大陆物业管理仍处在起步阶段，发展不平衡，整体服务质量不高。本文就目前物业服务行业在物业服务质量提升方面提出影响服务质量的因素及如何提升物业服务质量的对策，以对我国物业服务行业服务质量提升有一定的促进作用。
[关键词]物业服务；服务质量；全面管理；先进科技
一、物业服务理念的沿革
深圳市物业管理公司成立，标志着我国对物业管理的探索与尝试的开始。《物业管理条例》的颁布对规范物业管理活动，促进物业管理行业的健康发展具有重要意义。根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，2007年修订的《物业管理条例》中将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将物业企业在观念上从 “管理者”的角色转化为“服务者”的角色。从“物业管理”到“物业服务”的转变，是物业管理本质职能的体现。
二、物业服务的特征
物业服务既有服务的自然属性，又有自身的本质特性。
（一）物业服务的一般特征
1.无形性：物业服务是一系列提供和消费的行为过程，很难对服务过程进行展示。
2.整体性：物业服务的提供和消费是同时进行的，客户和服务提供者共同决定服务的最终质量。
3.物业服务的不可存储性：服务是即时提供、即时消费，不能存储的。
（二）物业服务的专有特征表现
1.制约性：物业服务在其提供过程中受国家政策因素、服务消费者和物业自身等因素的影响和制约。
2.持久性：物业服务是通过房屋及其配套设备设施的正常运行以及环境、秩序维护等方面的管理而向业主提供安心、舒心的生活、工作环境，所以物业服务是一项长期而持久的工作，物业服务就是要在这种长期而持续的服务过程当中，不断提升服务质量满足业主更高层次的服务需求。
3.服务对象的确定性：物业服务的对象是具体物业区域内全体业主，所以物业服务的对象是特定的。
4.差异性：物业服务的提供根据物业本身的规模、性质以及业主的自身的层次不同而有所差异。
三、制约物业服务质量提升的因素
（一）企业内部人员知识层次不高：一定数量的物业服务企业的管理人员在专业结构、知识结构等方面与中高档物业管理的发展需求有较大差距。表现为：基层员工普遍受教育水平不高，中层管理人员物业管理专业人员较少，整体服务水平不高。人员自身素质的差别在一定程度上影响了企业的服务意识，服务意识的高低势必影响服务效率的提高与客户的满意。
（二）企业内部运作体系不完善或执行不力。在企业业务服务的管理运作方面，都要制定作业标准、组织人员、过程执行、执行控制、修改标准这一循环渐进的管理运作体系，在目前很多的物业管理企业没有这一业务运作体系或者有但运行不力。这是影响物业服务质量提升的重要因素。
（三）物业服务行为规范缺乏监督
物业产权是物业服务的基础，业主是物业服务的主体和核心，物业企业是物业服务的具体执行者，对物业的服务维修和养护是责无旁贷的，可是目前很多物业企业与业主之间缺少权责的认识，有的服务企业，把自己当成小区的主人，把小区内的任何共用设施出租收费，对小区内的任何变动都可以完全不征求业主的意见。有的企业收取服务费后，一些日常零星的维修养护工作仍需交费，对业主提出的合理要求敷衍搪塞，甚至不理不睬。保安是物业企业请来的，他们只对物业企业负责，于是就有了保安殴打业主的事件发生，一些物业企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益，有的不能严格按合同制度办事，处理矛盾、纠纷问题的方式简单生硬。少数物业企业巧立名目，多收费、少服务，质价不符；有的财务不公开，以押金、罚款等不正当手段，强制业主服从，这是激化矛盾的主要原因，只有严格规范物业企业各方面行为，加强政府的监管力度，深入开展对《物业管理条例》等有关法律，法规的学习和宣传、引导，提高物业服务的档次和服务水平。
（四）物业服务企业缺乏对责任的承担
物业服务企业，除了必须承担经济和法律责任外，还应主动承担对其利益相关及公众的有关责任，物业服务的目的是为了实现物业的价值和发挥物业最大的功能，并为业主，使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。如有些小区发生业主财物被盗事件时，业主却投诉无门，发生这样的事件，物业企业不能一推了之，因为作为一个小区物业服务的执行者，有义务对此类事件负责。责任承担不积极、不履行或怠于履行义务，应当受到否定的评价，给业主的认同感和归属感造成损害。不积极承担物业服务企业应该承担的责任势必会导致物业服务质量的下降。
（五）先进科技在物业服务中应用不高
物业服务行业的典型特征是劳动力密集与高科技发展并存、简单传统劳动与现代管理同在的行业。由于物业管理行业广泛性的特点，它的技术发展也响应了整个社会的技术发展要求，又由于物业管理行业需要有针对性的服务，在某种意义上又为社会技术发展提出了新的要求和方向。物业服务为了适应建筑本身的变化必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对如新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的普及和管理都需要用有效的设备和技术手段。但是目前此类技术含量较高的管理并没有实行很多。
四、提升物业服务质量的对策
（一）加强员工培训，提升人员知识层次
物业服务与业务培训是物业服务的基础和前提，员工从进入企业开始至成为一名熟练的在职员工需经历系统的培训安排，才可以保证服务的不同环节质量水平一致，才能保证企业发展过程中不断有能力胜任工作的新生力量的补充，为物业服务质量的提升打下坚实的基础。
（二）完善质量管理体系，促进服务质量提升
物业服务与质量管理表现为一种行为，而质量管理则是使这种行为有效并产生良好效益的一种工具。物业服务质量是物业管理服务活动达到规定要求并满足住户需求的能力和程度。要使服务持续、有效的传递就必须对服务的整个过程进行管理，而对服务整个过程的管理，就演化为质量的管理体系，在体系的运作中只有保证如下要素的组合与参与，才能保证服务的有效实施。
1.全员质量管理决定物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体业主。2.全过程的质量管理包括物业管理服务工作的全过程，使物业服务工作中的每一个环节的质量，经得起客户的检验，才能不断满足住户的需求。3.物业管理服务控制与检测全面提高物业管理服务质量的水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量责任制中的质量管理抓起，从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起，对服务的过程和信息进行有效的统计、分类、检测、整改才能保证质量管理的顺利进行。
(三)建立企业文化、塑造企业形象，树立自身服务价值观
企业文化建设是企业发展强大的内在驱动力量。优秀的企业文化对企业发挥着重要作用，可以把广大员工紧紧地粘合、团结在一起，使员工明确目的、步调一致。物业服务企业通过建立自己的企业文化，塑造企业形象，使员工感受到企业带给他的自豪感，自觉树立服务价值观，同样员工的身心健康与需求也值得我们深切关注，通过对员工意见的收集，及时解决员工困难，开展丰富多彩的员工活动，丰富员工的业余文化生活，通过员工访谈、座谈、慰问等形式加强与员工的沟通与交流，使员工真切的融入企业这个集体，在良好的发展空间中，让员工以最饱满的热情做好物业服务工作，对于提升企业的服务质量有很大的促进作用。
（四）物业服务与先进科技紧密结合
物业服务行业的技术发展方向是：在顺应人类社会进步发展趋势的前提下，根据客户不断变化的需求，在以下管理方面应用先进技术以满足人们居住、生活以及工作的需要。1.对建筑物维护、保养，必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的管理都需要用有效的设备和技术手段确保把一切危险隐患控制消除。2.在信息系统、安防监控、健身设施、停车设备和设施等方面都要采用先进管理的技术和服务手段以适应业主都提出的更高需求。3.在环境保护和节约能源方面采用先进的技术和管理理念。
提升物业管理服务质量，从根本上讲最主要的是人的因素，物业管理服务是通过物业管理者劳务服务创造和表现出来的。这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，是提高服务质量的有力保障。
[参考文献]
[1]王秀云.物业管理概论[M].高等教育出版社，2003.
[2]蒋贵国.物业管理实务[M].华中科技大学出版社，2006.
[3]钱稳凯.物业服务企业如何提升服务质量.
[4]尹灿辉.谈如何提升管理服务费.
[关键词]物业服务；服务质量；全面管理；先进科技
一、物业服务理念的沿革
深圳市物业管理公司成立，标志着我国对物业管理的探索与尝试的开始。《物业管理条例》的颁布对规范物业管理活动，促进物业管理行业的健康发展具有重要意义。根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，2007年修订的《物业管理条例》中将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将物业企业在观念上从 “管理者”的角色转化为“服务者”的角色。从“物业管理”到“物业服务”的转变，是物业管理本质职能的体现。
二、物业服务的特征
物业服务既有服务的自然属性，又有自身的本质特性。
（一）物业服务的一般特征
1.无形性：物业服务是一系列提供和消费的行为过程，很难对服务过程进行展示。
2.整体性：物业服务的提供和消费是同时进行的，客户和服务提供者共同决定服务的最终质量。
3.物业服务的不可存储性：服务是即时提供、即时消费，不能存储的。
（二）物业服务的专有特征表现
1.制约性：物业服务在其提供过程中受国家政策因素、服务消费者和物业自身等因素的影响和制约。
2.持久性：物业服务是通过房屋及其配套设备设施的正常运行以及环境、秩序维护等方面的管理而向业主提供安心、舒心的生活、工作环境，所以物业服务是一项长期而持久的工作，物业服务就是要在这种长期而持续的服务过程当中，不断提升服务质量满足业主更高层次的服务需求。
3.服务对象的确定性：物业服务的对象是具体物业区域内全体业主，所以物业服务的对象是特定的。
4.差异性：物业服务的提供根据物业本身的规模、性质以及业主的自身的层次不同而有所差异。
三、制约物业服务质量提升的因素
（一）企业内部人员知识层次不高：一定数量的物业服务企业的管理人员在专业结构、知识结构等方面与中高档物业管理的发展需求有较大差距。表现为：基层员工普遍受教育水平不高，中层管理人员物业管理专业人员较少，整体服务水平不高。人员自身素质的差别在一定程度上影响了企业的服务意识，服务意识的高低势必影响服务效率的提高与客户的满意。
（二）企业内部运作体系不完善或执行不力。在企业业务服务的管理运作方面，都要制定作业标准、组织人员、过程执行、执行控制、修改标准这一循环渐进的管理运作体系，在目前很多的物业管理企业没有这一业务运作体系或者有但运行不力。这是影响物业服务质量提升的重要因素。
（三）物业服务行为规范缺乏监督
物业产权是物业服务的基础，业主是物业服务的主体和核心，物业企业是物业服务的具体执行者，对物业的服务维修和养护是责无旁贷的，可是目前很多物业企业与业主之间缺少权责的认识，有的服务企业，把自己当成小区的主人，把小区内的任何共用设施出租收费，对小区内的任何变动都可以完全不征求业主的意见。有的企业收取服务费后，一些日常零星的维修养护工作仍需交费，对业主提出的合理要求敷衍搪塞，甚至不理不睬。保安是物业企业请来的，他们只对物业企业负责，于是就有了保安殴打业主的事件发生，一些物业企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益，有的不能严格按合同制度办事，处理矛盾、纠纷问题的方式简单生硬。少数物业企业巧立名目，多收费、少服务，质价不符；有的财务不公开，以押金、罚款等不正当手段，强制业主服从，这是激化矛盾的主要原因，只有严格规范物业企业各方面行为，加强政府的监管力度，深入开展对《物业管理条例》等有关法律，法规的学习和宣传、引导，提高物业服务的档次和服务水平。
（四）物业服务企业缺乏对责任的承担
物业服务企业，除了必须承担经济和法律责任外，还应主动承担对其利益相关及公众的有关责任，物业服务的目的是为了实现物业的价值和发挥物业最大的功能，并为业主，使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。如有些小区发生业主财物被盗事件时，业主却投诉无门，发生这样的事件，物业企业不能一推了之，因为作为一个小区物业服务的执行者，有义务对此类事件负责。责任承担不积极、不履行或怠于履行义务，应当受到否定的评价，给业主的认同感和归属感造成损害。不积极承担物业服务企业应该承担的责任势必会导致物业服务质量的下降。
（五）先进科技在物业服务中应用不高
物业服务行业的典型特征是劳动力密集与高科技发展并存、简单传统劳动与现代管理同在的行业。由于物业管理行业广泛性的特点，它的技术发展也响应了整个社会的技术发展要求，又由于物业管理行业需要有针对性的服务，在某种意义上又为社会技术发展提出了新的要求和方向。物业服务为了适应建筑本身的变化必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对如新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的普及和管理都需要用有效的设备和技术手段。但是目前此类技术含量较高的管理并没有实行很多。
四、提升物业服务质量的对策
（一）加强员工培训，提升人员知识层次
物业服务与业务培训是物业服务的基础和前提，员工从进入企业开始至成为一名熟练的在职员工需经历系统的培训安排，才可以保证服务的不同环节质量水平一致，才能保证企业发展过程中不断有能力胜任工作的新生力量的补充，为物业服务质量的提升打下坚实的基础。
（二）完善质量管理体系，促进服务质量提升
物业服务与质量管理表现为一种行为，而质量管理则是使这种行为有效并产生良好效益的一种工具。物业服务质量是物业管理服务活动达到规定要求并满足住户需求的能力和程度。要使服务持续、有效的传递就必须对服务的整个过程进行管理，而对服务整个过程的管理，就演化为质量的管理体系，在体系的运作中只有保证如下要素的组合与参与，才能保证服务的有效实施。
1.全员质量管理决定物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体业主。2.全过程的质量管理包括物业管理服务工作的全过程，使物业服务工作中的每一个环节的质量，经得起客户的检验，才能不断满足住户的需求。3.物业管理服务控制与检测全面提高物业管理服务质量的水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量责任制中的质量管理抓起，从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起，对服务的过程和信息进行有效的统计、分类、检测、整改才能保证质量管理的顺利进行。
(三)建立企业文化、塑造企业形象，树立自身服务价值观
企业文化建设是企业发展强大的内在驱动力量。优秀的企业文化对企业发挥着重要作用，可以把广大员工紧紧地粘合、团结在一起，使员工明确目的、步调一致。物业服务企业通过建立自己的企业文化，塑造企业形象，使员工感受到企业带给他的自豪感，自觉树立服务价值观，同样员工的身心健康与需求也值得我们深切关注，通过对员工意见的收集，及时解决员工困难，开展丰富多彩的员工活动，丰富员工的业余文化生活，通过员工访谈、座谈、慰问等形式加强与员工的沟通与交流，使员工真切的融入企业这个集体，在良好的发展空间中，让员工以最饱满的热情做好物业服务工作，对于提升企业的服务质量有很大的促进作用。
（四）物业服务与先进科技紧密结合
物业服务行业的技术发展方向是：在顺应人类社会进步发展趋势的前提下，根据客户不断变化的需求，在以下管理方面应用先进技术以满足人们居住、生活以及工作的需要。1.对建筑物维护、保养，必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的管理都需要用有效的设备和技术手段确保把一切危险隐患控制消除。2.在信息系统、安防监控、健身设施、停车设备和设施等方面都要采用先进管理的技术和服务手段以适应业主都提出的更高需求。3.在环境保护和节约能源方面采用先进的技术和管理理念。
提升物业管理服务质量，从根本上讲最主要的是人的因素，物业管理服务是通过物业管理者劳务服务创造和表现出来的。这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，是提高服务质量的有力保障。
[参考文献]
[1]王秀云.物业管理概论[M].高等教育出版社，2003.
[2]蒋贵国.物业管理实务[M].华中科技大学出版社，2006.
[3]钱稳凯.物业服务企业如何提升服务质量.
[4]尹灿辉.谈如何提升管理服务费.