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摘 要： 本课题旨在关注我国养老事业，并从健康管理层面着手公共服务设计研究工作；深入社会实践，了解、归纳整合前端用户的心声与需求，融合服务设计理念，研究构建老年高血压患者/风险人群健康管理公共服务系统，并深化相应健康管理产品设计，以期描绘美好的老年人健康管理公共服务愿景，强化国内公共服务设计研究。
关 键 词：养老 健康管理 公共服务设计 产品设计
眼下以及不久的将来，养老是我国社会难题，它不仅事关个人，更是社会系统工程。关爱老年人，需从个人做起，更需要系统级的社会保障与服务。
一、现实问题
“十二五”时期，我国人口老龄化进程将进一步加快[1]，老年人维护好健康将给自身、家人和社会减轻极大负担；注重对个人及人群的健康因素进行全面监管的健康管理，可调动个体、群体及整个社会的积极性，从生物、心理、社会的角度对每个人进行全面的健康保健服务，协助人们有效维护自身健康[2]。
当前，健康管理在我国仍属新鲜事物，对老年群体开展健康管理工作是一项公共服务事业，但我国目前对公共服务设计的研究还很缺乏，能与老年人健康管理公共服务系统设计直接相关的研究基本没有。多年来，心脑血管疾病一直位居国内居民死因前位，为有效控制心脑血管疾病的高发率，需要做好对广大疾病风险人群，特别是高血压患者/风险人群的健康管理工作。鉴于此，开展对老年人（以北京城市社区老年高血压患者/风险人群为例）健康管理公共服务系统的设计研究工作势在必行、迫在眉睫。
二、研究意义
对老年群体开展健康管理公共服务系统设计研究工作，是政策要求，更是民生需要。本课题针对北京城市社区老年高血压患者/风险人群调研其健康管理现状，发掘并基于该群体的真实需求与特征研究构建相应的健康管理公共服务系统；课题研究成果可为相关机构建设老年人健康管理公共服务系统提供参照与理论支持，也将一定程度上强化国内公共服务设计研究。
三、研究依据
健康管理的关键在于有效的健康促进，这需要基于完善的健康管理服务系统，并制定个性化的健康管理计划，然后有效促进健康管理计划的实施，从而帮助管理对象建立健康的生活方式和行为习惯，降低发病危险性，进而预防疾病[3]。
国内现有健康管理公共服务缺乏对管理对象生理、心理、行为及生活方式的深入考量，健康管理计划以“说教式”居多，导致难以调动管理对象的积极性，因而健康促进效果不佳！为构建有效的健康管理公共服务系统，须对健康管理对象生理、心理、行为及生活方式作深入考量；也只有基于对目标服务群体相应需求与特点的深入了解，并从公共服务设计的角度出发，才能构建出宜人高效的健康管理服务系统，及个性化的健康促进方式，进而能够强化健康促进效果。
四、研究内容
（一）基础研究阶段，主要通过人物专访和问卷调查获取相关一手资料。
1.人物专访
通过专访北京市健康管理行业带头人北京健康管理协会杜会长，和前线健康管理员朝阳区樱花园社区卫生服务站杜医生，了解到：
在北京，健康管理仍属新鲜事物，其应用层次不高，且核心理念尚未普及，现有行业的发展多集中于体检行业对自身服务内容的深化，即由传统单纯的身体健康检查深化到健康管理综合服务，目前其大多针对专业领域人员或大型团体进行试点服务，尚未发展到服务大众的层次，因其各方面尚处于摸索阶段，总体发展还不成熟，健康管理效果亦不明显。
在北京城区，普通老百姓可以免费参加社区卫生服务站开展的“家庭医生式服务”，其以家庭为单位，为每位家庭成员建立健康档案，记录并管理其健康与诊疗信息；卫生服务站每年还会为辖区内65岁及其以上的老年人免费体检一次，让他们了解自身身体状况，再根据其身体状况指导其饮食与锻炼，或者提供一些必要的药物治疗；社区医生在日常问诊活动中，也会监测老年人的健康状况（如血压、血脂、血糖等），并利用药物和相应的健康指导，帮助老年人改善健康状况；社区内的健康教育以讲座、宣传页、平台短信、责任人传达和门诊咨询等形式为主，然而其宣传效度不高、信息反馈不佳；总之，社区内的健康管理，尚处于萌芽阶段，其开展形式仍主要为传统诊疗形式，既没有系统的规划与管理，也没有明确的开展形式，更没有相应的健康管理效果评价机制。
2.问卷调查
以北京城市社区60岁及其以上的户籍人口为调查对象，采取典型抽样方法，选取北京市五大核心城区内的五大社区，分别为朝阳区新源里生态小区、东城区和平里社区、西城区百万庄中里小区、海淀区太阳园小区和丰台区蒲黄榆小区，并在各社区内以随机抽样的方法选取个人调查对象，每个社区选取70名，总样本量为350份，以访谈式问卷的形式调查该老年群体针对健康、健康管理、健康维护和文娱活动等特定主题的心理、行为特点及相关需求等信息，最终获取有效样本330份。归纳、分析与总结所得调研信息，提取核心结论如下：
健康层面——需要强化调查群体的疾病预防意识，强化健康教育的宣传内容与力度，扩大健康管理的开展范围；健康管理层面——需要强化健康管理的“信度”建设，强化个性化健康教育与健康干预，扩大公共体检服务的开展范围，提供便捷有效的健康管理服务；健康维护层面——需要为老年人引导适宜的、触手可及的和个性化的锻炼方式，在健康管理中加强对科学锻炼的宣传与指导，强化目标群体“科学饮食与锻炼”的思想观念；文娱学习层面——需要开发便捷舒适的社区健康管理活动，开发应用“实用方便”的健康管理电子产品，而且老年人倾向于电话、口头传达、告示、宣传栏、宣传页等（由强到弱）现有信息传达方式，还倾向于电视、报刊杂志、书籍、广播、互联网、讲座等（由强到弱）现有学习方式。
以上这些一手资料为后期深入研究工作提供了真实有效的定量参考与定性依据。 （二）深入研究阶段，为研究构建良好的目标服务系统，需坚持以用户为中心，故首先着重开展了用户研究工作，进而深入理论研究，相应研究内容概述如下：
1.用户研究
通过社会观察[4-5]，在社区、社区门诊、体检中心和老年人家里分别观察老年人获取健康知识、就诊、参与体检及观看健康类电视节目时的行为方式，在老年高血压患者家里和户外分别观察其自行监测血压并反馈信息和用药（以降压药为主）的行为方式，再依据这些行为方式翻译其相关需求；在体检中心和互联网上考察了解现有体检报告与健康指导的常见形式，以及健康管理相关应用技术。
依据高血压五大主要危险因素[6]高盐饮食、肥胖、缺乏体力活动、过量饮酒和长期精神紧张，选取分别拥有上述不良生活方式的5位老年高血压风险人员和5位老年高血压患者，共计10位，对其进行深入访谈[4]，以了解目标服务群体（北京城市社区老年高血压风险人群/患者）相应生理、心理、行为及生活方式等特点，及其在健康管理上的切实需求和自身相关特点。
整合归纳问卷调查、社会观察和深入访谈所得用户需求，依据健康管理中的“知信行”理论[6]，从用户体验角度考量用户需求层次[7]，并建立用户需求层次模型，如图表1所示。
基于群体文化学[4]，依据用户需求层次模型，结合问卷调查、社会观察和深入访谈所得目标服务群体相应生理、心理、行为、经济、文化和生活方式等特点构建用户角色模型，
2.理论研究
因篇幅所限，以及部分研究工作尚未完成，现仅对如下研究内容作简要描述。接下来，依据图1所示的健康管理基本流程，结合用户角色模型与社会现实条件，构建服务场景模型，以期概括而立体地描绘出相关服务所发生的时间、地点、人物和主要事件等，进而可为目标服务系统的构建提供综合感知与感性参照。以国家公共服务政策[8]为导向并兼具一定前瞻性的前提下，基于服务设计、健康管理学、社会心理学、行为科学和预防医学等学科理论，结合用户需求层次模型，针对目标服务群体设定相应健康管理公共服务的目标与内容，以此明确目标健康管理公共服务的具体开展范围、着力点与容量。基于用户角色模型、用户需求层次模型和服务场景模型，研究构建目标健康管理公共服务的流程与方式，以为目标群体打造可用且好用的健康管理服务。综合前述内容，提出整体性的老年高血压患者/风险人群健康管理公共服务系统，并拟定整个健康管理公共服务系统的软、硬件构架，该构架可为后期具体设计工作提供设计方向与要求。
（三）产品设计阶段，发挥工业设计特长，设计相关硬件产品。
该阶段基于目标服务系统的软、硬件构架，结合用户需求层次模型和服务场景模型，着力开展核心硬件服务接触点的设计，酌情完成一两个或者一系列关键产品的设计，如智能健康管理服务中心设备、智能血压仪、个人智能健康管理移动终端、智能药盒和均衡膳食谱等等，以此完善整个服务系统的设计研究工作。现因具体设计工作尚未完善，在此不做展示。
五、小结
目标公共服务系统的构建源于深入的用户研究，且最大程度上融入了服务设计思想与方法，其可在相关实际应用中发挥指导作用，也可为其它健康管理公共服务系统的开发提供参考，相关研究结果可帮助健康管理师制定更加实用有效的健康管理计划，还可辅助开发更加优良的健康管理产品。
作为一项大型社会应用研究，本课题探索了一个很有前景与意义的发展方向，但因涉及内容庞大，研究工作耗时耗力，加之个人精力有限，以至撰写此文这一刻仍尚未完成全部工作，在此悉数展示已有成果，未完成的做前瞻性概述，目的就是想全面展示本课题的研究过程与研究价值，更进一步来说是想引发世人对当下老年群体的关注，更是对自身未来的关注。实际研究工作也让笔者深刻认识到，真要构建如此庞大的服务系统，少不了数行业的通力合作与协同创新，本课题也仅仅是从公共服务设计研究的角度做下浅层探索。
六、写在最后
当初，为更好地锻炼自己的设计研究能力，导师强烈要求笔者着手系统级的设计研究工作，尽管工作量巨大，我亦欣然接受。因笔者学识短浅，加之时间有限，在坚持把握好主体方向与系统构架的情况下，细节之处难免会有不足或疏忽，欢迎有识人士前来交流指正，在此也诚恳地感谢导师孙苏榕教授的悉心指导与关怀，感谢女友莉丽的热心支持与帮助，感谢父母亲朋的热切关心与担待。
参考文献
[1] 国发（2011）28号，中国老龄事业发展“十二五”规划[Z].北京：中华人民共和国国务院，2011.
[2] 中华医学会健康管理学分会，中华健康管理学杂志编委会.健康管理概念与学科体系的中国专家初步共识[J].中华健康管理学杂志，2009，3：141-147.
[3] 吴克明，朱兰，王剑波，刘德安，鲍勇.基于家庭医生责任制的社区健康管理研究[J].中华健康管理学杂志，2012年12月，第6卷第6期：421-422.
[4] 罗仕鉴，朱上上.服务设计[M].北京：机械工业出版社，2011.
[5] 戴力农.当代设计研究理念[M].上海：上海交通大学出版社，2009.
[6] 陈君石，黄建始.健康管理师[M].北京：中国协和医科大学出版社，2007.
[7] Jonathan Cagan，Craig M.Vogel.创造突破性产品[M].北京：机械工业出版社，2009，168.
[8] 国发（2012）29号，国家基本公共服务体系“十二五”规划[Z].北京：中华人民共和国国务院，2012.
关 键 词：养老 健康管理 公共服务设计 产品设计
眼下以及不久的将来，养老是我国社会难题，它不仅事关个人，更是社会系统工程。关爱老年人，需从个人做起，更需要系统级的社会保障与服务。
一、现实问题
“十二五”时期，我国人口老龄化进程将进一步加快[1]，老年人维护好健康将给自身、家人和社会减轻极大负担；注重对个人及人群的健康因素进行全面监管的健康管理，可调动个体、群体及整个社会的积极性，从生物、心理、社会的角度对每个人进行全面的健康保健服务，协助人们有效维护自身健康[2]。
当前，健康管理在我国仍属新鲜事物，对老年群体开展健康管理工作是一项公共服务事业，但我国目前对公共服务设计的研究还很缺乏，能与老年人健康管理公共服务系统设计直接相关的研究基本没有。多年来，心脑血管疾病一直位居国内居民死因前位，为有效控制心脑血管疾病的高发率，需要做好对广大疾病风险人群，特别是高血压患者/风险人群的健康管理工作。鉴于此，开展对老年人（以北京城市社区老年高血压患者/风险人群为例）健康管理公共服务系统的设计研究工作势在必行、迫在眉睫。
二、研究意义
对老年群体开展健康管理公共服务系统设计研究工作，是政策要求，更是民生需要。本课题针对北京城市社区老年高血压患者/风险人群调研其健康管理现状，发掘并基于该群体的真实需求与特征研究构建相应的健康管理公共服务系统；课题研究成果可为相关机构建设老年人健康管理公共服务系统提供参照与理论支持，也将一定程度上强化国内公共服务设计研究。
三、研究依据
健康管理的关键在于有效的健康促进，这需要基于完善的健康管理服务系统，并制定个性化的健康管理计划，然后有效促进健康管理计划的实施，从而帮助管理对象建立健康的生活方式和行为习惯，降低发病危险性，进而预防疾病[3]。
国内现有健康管理公共服务缺乏对管理对象生理、心理、行为及生活方式的深入考量，健康管理计划以“说教式”居多，导致难以调动管理对象的积极性，因而健康促进效果不佳！为构建有效的健康管理公共服务系统，须对健康管理对象生理、心理、行为及生活方式作深入考量；也只有基于对目标服务群体相应需求与特点的深入了解，并从公共服务设计的角度出发，才能构建出宜人高效的健康管理服务系统，及个性化的健康促进方式，进而能够强化健康促进效果。
四、研究内容
（一）基础研究阶段，主要通过人物专访和问卷调查获取相关一手资料。
1.人物专访
通过专访北京市健康管理行业带头人北京健康管理协会杜会长，和前线健康管理员朝阳区樱花园社区卫生服务站杜医生，了解到：
在北京，健康管理仍属新鲜事物，其应用层次不高，且核心理念尚未普及，现有行业的发展多集中于体检行业对自身服务内容的深化，即由传统单纯的身体健康检查深化到健康管理综合服务，目前其大多针对专业领域人员或大型团体进行试点服务，尚未发展到服务大众的层次，因其各方面尚处于摸索阶段，总体发展还不成熟，健康管理效果亦不明显。
在北京城区，普通老百姓可以免费参加社区卫生服务站开展的“家庭医生式服务”，其以家庭为单位，为每位家庭成员建立健康档案，记录并管理其健康与诊疗信息；卫生服务站每年还会为辖区内65岁及其以上的老年人免费体检一次，让他们了解自身身体状况，再根据其身体状况指导其饮食与锻炼，或者提供一些必要的药物治疗；社区医生在日常问诊活动中，也会监测老年人的健康状况（如血压、血脂、血糖等），并利用药物和相应的健康指导，帮助老年人改善健康状况；社区内的健康教育以讲座、宣传页、平台短信、责任人传达和门诊咨询等形式为主，然而其宣传效度不高、信息反馈不佳；总之，社区内的健康管理，尚处于萌芽阶段，其开展形式仍主要为传统诊疗形式，既没有系统的规划与管理，也没有明确的开展形式，更没有相应的健康管理效果评价机制。
2.问卷调查
以北京城市社区60岁及其以上的户籍人口为调查对象，采取典型抽样方法，选取北京市五大核心城区内的五大社区，分别为朝阳区新源里生态小区、东城区和平里社区、西城区百万庄中里小区、海淀区太阳园小区和丰台区蒲黄榆小区，并在各社区内以随机抽样的方法选取个人调查对象，每个社区选取70名，总样本量为350份，以访谈式问卷的形式调查该老年群体针对健康、健康管理、健康维护和文娱活动等特定主题的心理、行为特点及相关需求等信息，最终获取有效样本330份。归纳、分析与总结所得调研信息，提取核心结论如下：
健康层面——需要强化调查群体的疾病预防意识，强化健康教育的宣传内容与力度，扩大健康管理的开展范围；健康管理层面——需要强化健康管理的“信度”建设，强化个性化健康教育与健康干预，扩大公共体检服务的开展范围，提供便捷有效的健康管理服务；健康维护层面——需要为老年人引导适宜的、触手可及的和个性化的锻炼方式，在健康管理中加强对科学锻炼的宣传与指导，强化目标群体“科学饮食与锻炼”的思想观念；文娱学习层面——需要开发便捷舒适的社区健康管理活动，开发应用“实用方便”的健康管理电子产品，而且老年人倾向于电话、口头传达、告示、宣传栏、宣传页等（由强到弱）现有信息传达方式，还倾向于电视、报刊杂志、书籍、广播、互联网、讲座等（由强到弱）现有学习方式。
以上这些一手资料为后期深入研究工作提供了真实有效的定量参考与定性依据。 （二）深入研究阶段，为研究构建良好的目标服务系统，需坚持以用户为中心，故首先着重开展了用户研究工作，进而深入理论研究，相应研究内容概述如下：
1.用户研究
通过社会观察[4-5]，在社区、社区门诊、体检中心和老年人家里分别观察老年人获取健康知识、就诊、参与体检及观看健康类电视节目时的行为方式，在老年高血压患者家里和户外分别观察其自行监测血压并反馈信息和用药（以降压药为主）的行为方式，再依据这些行为方式翻译其相关需求；在体检中心和互联网上考察了解现有体检报告与健康指导的常见形式，以及健康管理相关应用技术。
依据高血压五大主要危险因素[6]高盐饮食、肥胖、缺乏体力活动、过量饮酒和长期精神紧张，选取分别拥有上述不良生活方式的5位老年高血压风险人员和5位老年高血压患者，共计10位，对其进行深入访谈[4]，以了解目标服务群体（北京城市社区老年高血压风险人群/患者）相应生理、心理、行为及生活方式等特点，及其在健康管理上的切实需求和自身相关特点。
整合归纳问卷调查、社会观察和深入访谈所得用户需求，依据健康管理中的“知信行”理论[6]，从用户体验角度考量用户需求层次[7]，并建立用户需求层次模型，如图表1所示。
基于群体文化学[4]，依据用户需求层次模型，结合问卷调查、社会观察和深入访谈所得目标服务群体相应生理、心理、行为、经济、文化和生活方式等特点构建用户角色模型，
2.理论研究
因篇幅所限，以及部分研究工作尚未完成，现仅对如下研究内容作简要描述。接下来，依据图1所示的健康管理基本流程，结合用户角色模型与社会现实条件，构建服务场景模型，以期概括而立体地描绘出相关服务所发生的时间、地点、人物和主要事件等，进而可为目标服务系统的构建提供综合感知与感性参照。以国家公共服务政策[8]为导向并兼具一定前瞻性的前提下，基于服务设计、健康管理学、社会心理学、行为科学和预防医学等学科理论，结合用户需求层次模型，针对目标服务群体设定相应健康管理公共服务的目标与内容，以此明确目标健康管理公共服务的具体开展范围、着力点与容量。基于用户角色模型、用户需求层次模型和服务场景模型，研究构建目标健康管理公共服务的流程与方式，以为目标群体打造可用且好用的健康管理服务。综合前述内容，提出整体性的老年高血压患者/风险人群健康管理公共服务系统，并拟定整个健康管理公共服务系统的软、硬件构架，该构架可为后期具体设计工作提供设计方向与要求。
（三）产品设计阶段，发挥工业设计特长，设计相关硬件产品。
该阶段基于目标服务系统的软、硬件构架，结合用户需求层次模型和服务场景模型，着力开展核心硬件服务接触点的设计，酌情完成一两个或者一系列关键产品的设计，如智能健康管理服务中心设备、智能血压仪、个人智能健康管理移动终端、智能药盒和均衡膳食谱等等，以此完善整个服务系统的设计研究工作。现因具体设计工作尚未完善，在此不做展示。
五、小结
目标公共服务系统的构建源于深入的用户研究，且最大程度上融入了服务设计思想与方法，其可在相关实际应用中发挥指导作用，也可为其它健康管理公共服务系统的开发提供参考，相关研究结果可帮助健康管理师制定更加实用有效的健康管理计划，还可辅助开发更加优良的健康管理产品。
作为一项大型社会应用研究，本课题探索了一个很有前景与意义的发展方向，但因涉及内容庞大，研究工作耗时耗力，加之个人精力有限，以至撰写此文这一刻仍尚未完成全部工作，在此悉数展示已有成果，未完成的做前瞻性概述，目的就是想全面展示本课题的研究过程与研究价值，更进一步来说是想引发世人对当下老年群体的关注，更是对自身未来的关注。实际研究工作也让笔者深刻认识到，真要构建如此庞大的服务系统，少不了数行业的通力合作与协同创新，本课题也仅仅是从公共服务设计研究的角度做下浅层探索。
六、写在最后
当初，为更好地锻炼自己的设计研究能力，导师强烈要求笔者着手系统级的设计研究工作，尽管工作量巨大，我亦欣然接受。因笔者学识短浅，加之时间有限，在坚持把握好主体方向与系统构架的情况下，细节之处难免会有不足或疏忽，欢迎有识人士前来交流指正，在此也诚恳地感谢导师孙苏榕教授的悉心指导与关怀，感谢女友莉丽的热心支持与帮助，感谢父母亲朋的热切关心与担待。
参考文献
[1] 国发（2011）28号，中国老龄事业发展“十二五”规划[Z].北京：中华人民共和国国务院，2011.
[2] 中华医学会健康管理学分会，中华健康管理学杂志编委会.健康管理概念与学科体系的中国专家初步共识[J].中华健康管理学杂志，2009，3：141-147.
[3] 吴克明，朱兰，王剑波，刘德安，鲍勇.基于家庭医生责任制的社区健康管理研究[J].中华健康管理学杂志，2012年12月，第6卷第6期：421-422.
[4] 罗仕鉴，朱上上.服务设计[M].北京：机械工业出版社，2011.
[5] 戴力农.当代设计研究理念[M].上海：上海交通大学出版社，2009.
[6] 陈君石，黄建始.健康管理师[M].北京：中国协和医科大学出版社，2007.
[7] Jonathan Cagan，Craig M.Vogel.创造突破性产品[M].北京：机械工业出版社，2009，168.
[8] 国发（2012）29号，国家基本公共服务体系“十二五”规划[Z].北京：中华人民共和国国务院，2012.