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【关键词】 急诊科； 护患沟通； 沟通技巧
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.17.039
随着人们物质生活和精神文明程度的不断提高，患者对护理质量的要求越来越高，护患矛盾日趋突出，护患关系的发生呈上升趋势。尤其是急诊科，是医院的窗口，每天患者的流动性大，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务，患者病情重，变化快，心理压力大，逗留时间短，交流机会少，常常使护患之间产生矛盾，这就需要沟通。沟通可消除误解和冲突，有助于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，从而保证了护理质量，增强了患者的信任感，提高了患者满意度[1]。掌握良好的沟通技巧在急诊工作中十分重要，现将体会综述如下。
1 沟通的重要性
“以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式，满足急诊患者的需求，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。不要让患者认为护士只会打针和发药，本来护士在社会上的地位就不能与医师相比，必须通过与患者沟通来改变患者及社会对护士的态度，要重视患者对护理服务的满意度，不断学习新技术及新知识，要运用各种机会、形式征求患者意见，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，为其排忧解难，让患者得到满意服务。作为急诊科的一名护士，要掌握各种与患者沟通的方法及技巧，才能妥善处理各类矛盾与纠纷。
2 沟通的障碍
2.1 护士的障碍 有的护士机械地完成工作，忽视了患者的心理感受和心理需求，语言表达能力差，对病情的相关知识欠缺，解释简单，态度生硬，从而引起家属反感。
2.2 患者的障碍 急诊患者常是发病急、快，很难适应从健康到患者的角色转换，因此容易紧张、焦躁等，对护理人员的要求高，如做不到，就会引起不满[2]。
2.3 来自第三人的障碍 第三人包括患者家属、同事、朋友等。他们对患者的极度关心及疾病认识上的不足，其焦虑程度有时比患者更强烈，护理人员稍有疏忽就容易引起患者家属的不满和指责。
3 沟通的技巧
3.1 及时沟通 患者入院后家属及患者对病情发展情况十分关心，情绪焦虑，接诊时护士应针对患者及家属的心理特点及时分析病情，给予安慰，稳定其情绪。
3.2 倾听 要肯花时间倾听患者诉说，知道在沟通过程中要集中精力，患者在诉说过程中不要打断别人说话，不要因患者诉说的语言、形态而分心，不要急于做出任何判断[3]。
3.3 运用得体的称呼语 礼貌性語言是重要的交际工具，所以护士称呼患者要根据患者的身份、职业、年龄等给予合适的称呼，避免直呼其名，多用文明用语，让患者感到亲切，增加对医护人员的信心。
3.4 善用职业性语言 (1)多安慰患者，当患者诉说苦衷时，要给予同情，当患者对护理治疗表示不满时，恰如其分地给予解释，以减少或避免护患冲突。(2)适当地赞美患者，使其主动配合治疗，融洽护患关系，当患者病情有好转时，应用鼓励性语言使患者和家属对病愈充满信心与希望。(3)提出恰当的问题在交谈中起关键作用，尽量让患者回答的问题简短，如：是或是不是变样等，其特点：节省时间、不受限制的回答问题，能表达出患者的情感、思想、意见、观点等。(4)结合健康教育向患者及家属讲解疾病的有关情况，诊断、治疗及用药的注意事项，利用接触患者的机会，酌情询问患者的病情，一方面了解病情收集信息，另一方面表达了护士对患者的关爱[4-5]。
3.5 非语言性沟通
3.5.1 护士的仪表美 护士的着庄整洁、合体的工作服可体现护士的严明纪律和严谨作风，给患者良好的印象
3.5.2 触摸和手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作常用的。触摸是沟通的另一种形式，不同的年龄、性别、种族及社会文化背景，对触摸的感受和态度、触摸的部位和方式有不同反应，使用时应注意。
3.5.3 面部表情 与患者交流时面带微笑，以真诚的目光平视对方，并注意倾听，及时读懂患者的目光与表情传达的信息，满足其需要。如果接诊患者给患者一个微笑或善意的点头，彼此间就会拉进距离，患者就会主动与护士配合，如果护士面无表情、左顾右盼，患者就会认为对其不重视，容易引起误会，导致沟通障碍，使护患关系紧张。
3.5.4 沉默 沉默是沟通的一种技巧，运用得当可起到很重要的作用，患者能在沉默中体会到护士是在替他分忧，在患者悲伤及孤独时，如能与患者默默地坐一会儿，就能够鼓舞患者信心，提供支持力量，患者在情绪激动、烦躁时，恰当的沉默可使其冷静，促进护理工作的开展。
3.5.5 体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应，站立时应双腿挺直，双臂在身体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立，坐姿应上身自然挺直，行走步态轻盈。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现[6]。
4 业务素质
急诊患者及家属到了急诊科后把全部的希望都寄托在急诊医务人员身上，因此，过硬的业务技能、应急反应能力是急诊护士必备的基本要求，过硬的技术操作是无声的语言，能首先赢得患者及家属的信任。
5 应注意的问题
沟通的方式与技巧是灵活多样的，在具体沟通时应根据沟通的内容不同选择不同的沟通方式，要通过全面观察后再与患者沟通，得到患者的反馈信息才能得到患者及家属的尊重及信任，从而促进护患关系的和谐[7]。
随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。护患沟通适应于现代整体护理模式，符合患者的心理需求，满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。有效的沟通避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了患者的利益，又有利于护理工作的开展。因此，护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与患者有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。
参考文献
[1] 邹恂.现代护理新概念、沟通的概念与技巧[M].北京：北京医科大学出版社，1999：10.
[2] 陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理杂志，2007，7(2)：60.
[3] 吴秀珠.护患沟通技巧[J].全科护理，2009，7(12A):3167-3168.
[4] 吴秀珠.人际沟通[M].北京：人民卫生出版社，2006：1-12.
[5] 詹永玲.语言艺术在护患沟通中的作用[J].中国医药导报，2010，5(10)：188-189.
[6] 刘付玉荣.浅淡护患沟通技巧[J].全科护理，2009，7(11B):2983-2984.
[7] 杨梅.培养护患沟通技巧 减少医疗纠纷[J].中国当代医药，2011，18(10)：124-125.
(收稿日期：2012-03-20) (本文编辑：陈丹云)
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.17.039
随着人们物质生活和精神文明程度的不断提高，患者对护理质量的要求越来越高，护患矛盾日趋突出，护患关系的发生呈上升趋势。尤其是急诊科，是医院的窗口，每天患者的流动性大，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务，患者病情重，变化快，心理压力大，逗留时间短，交流机会少，常常使护患之间产生矛盾，这就需要沟通。沟通可消除误解和冲突，有助于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，从而保证了护理质量，增强了患者的信任感，提高了患者满意度[1]。掌握良好的沟通技巧在急诊工作中十分重要，现将体会综述如下。
1 沟通的重要性
“以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式，满足急诊患者的需求，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。不要让患者认为护士只会打针和发药，本来护士在社会上的地位就不能与医师相比，必须通过与患者沟通来改变患者及社会对护士的态度，要重视患者对护理服务的满意度，不断学习新技术及新知识，要运用各种机会、形式征求患者意见，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，为其排忧解难，让患者得到满意服务。作为急诊科的一名护士，要掌握各种与患者沟通的方法及技巧，才能妥善处理各类矛盾与纠纷。
2 沟通的障碍
2.1 护士的障碍 有的护士机械地完成工作，忽视了患者的心理感受和心理需求，语言表达能力差，对病情的相关知识欠缺，解释简单，态度生硬，从而引起家属反感。
2.2 患者的障碍 急诊患者常是发病急、快，很难适应从健康到患者的角色转换，因此容易紧张、焦躁等，对护理人员的要求高，如做不到，就会引起不满[2]。
2.3 来自第三人的障碍 第三人包括患者家属、同事、朋友等。他们对患者的极度关心及疾病认识上的不足，其焦虑程度有时比患者更强烈，护理人员稍有疏忽就容易引起患者家属的不满和指责。
3 沟通的技巧
3.1 及时沟通 患者入院后家属及患者对病情发展情况十分关心，情绪焦虑，接诊时护士应针对患者及家属的心理特点及时分析病情，给予安慰，稳定其情绪。
3.2 倾听 要肯花时间倾听患者诉说，知道在沟通过程中要集中精力，患者在诉说过程中不要打断别人说话，不要因患者诉说的语言、形态而分心，不要急于做出任何判断[3]。
3.3 运用得体的称呼语 礼貌性語言是重要的交际工具，所以护士称呼患者要根据患者的身份、职业、年龄等给予合适的称呼，避免直呼其名，多用文明用语，让患者感到亲切，增加对医护人员的信心。
3.4 善用职业性语言 (1)多安慰患者，当患者诉说苦衷时，要给予同情，当患者对护理治疗表示不满时，恰如其分地给予解释，以减少或避免护患冲突。(2)适当地赞美患者，使其主动配合治疗，融洽护患关系，当患者病情有好转时，应用鼓励性语言使患者和家属对病愈充满信心与希望。(3)提出恰当的问题在交谈中起关键作用，尽量让患者回答的问题简短，如：是或是不是变样等，其特点：节省时间、不受限制的回答问题，能表达出患者的情感、思想、意见、观点等。(4)结合健康教育向患者及家属讲解疾病的有关情况，诊断、治疗及用药的注意事项，利用接触患者的机会，酌情询问患者的病情，一方面了解病情收集信息，另一方面表达了护士对患者的关爱[4-5]。
3.5 非语言性沟通
3.5.1 护士的仪表美 护士的着庄整洁、合体的工作服可体现护士的严明纪律和严谨作风，给患者良好的印象
3.5.2 触摸和手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作常用的。触摸是沟通的另一种形式，不同的年龄、性别、种族及社会文化背景，对触摸的感受和态度、触摸的部位和方式有不同反应，使用时应注意。
3.5.3 面部表情 与患者交流时面带微笑，以真诚的目光平视对方，并注意倾听，及时读懂患者的目光与表情传达的信息，满足其需要。如果接诊患者给患者一个微笑或善意的点头，彼此间就会拉进距离，患者就会主动与护士配合，如果护士面无表情、左顾右盼，患者就会认为对其不重视，容易引起误会，导致沟通障碍，使护患关系紧张。
3.5.4 沉默 沉默是沟通的一种技巧，运用得当可起到很重要的作用，患者能在沉默中体会到护士是在替他分忧，在患者悲伤及孤独时，如能与患者默默地坐一会儿，就能够鼓舞患者信心，提供支持力量，患者在情绪激动、烦躁时，恰当的沉默可使其冷静，促进护理工作的开展。
3.5.5 体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应，站立时应双腿挺直，双臂在身体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立，坐姿应上身自然挺直，行走步态轻盈。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现[6]。
4 业务素质
急诊患者及家属到了急诊科后把全部的希望都寄托在急诊医务人员身上，因此，过硬的业务技能、应急反应能力是急诊护士必备的基本要求，过硬的技术操作是无声的语言，能首先赢得患者及家属的信任。
5 应注意的问题
沟通的方式与技巧是灵活多样的，在具体沟通时应根据沟通的内容不同选择不同的沟通方式，要通过全面观察后再与患者沟通，得到患者的反馈信息才能得到患者及家属的尊重及信任，从而促进护患关系的和谐[7]。
随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。护患沟通适应于现代整体护理模式，符合患者的心理需求，满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。有效的沟通避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了患者的利益，又有利于护理工作的开展。因此，护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与患者有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。
参考文献
[1] 邹恂.现代护理新概念、沟通的概念与技巧[M].北京：北京医科大学出版社，1999：10.
[2] 陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理杂志，2007，7(2)：60.
[3] 吴秀珠.护患沟通技巧[J].全科护理，2009，7(12A):3167-3168.
[4] 吴秀珠.人际沟通[M].北京：人民卫生出版社，2006：1-12.
[5] 詹永玲.语言艺术在护患沟通中的作用[J].中国医药导报，2010，5(10)：188-189.
[6] 刘付玉荣.浅淡护患沟通技巧[J].全科护理，2009，7(11B):2983-2984.
[7] 杨梅.培养护患沟通技巧 减少医疗纠纷[J].中国当代医药，2011，18(10)：124-125.
(收稿日期：2012-03-20) (本文编辑：陈丹云)