【摘 要】
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面对竞争激烈的市场，服务质量是酒店保持竞争力的关键因素之一。良好的服务行为和服务态度会增加顾客对服务事故的容忍度。 例如，整个服务行业都强调的微笑服务，当员工在给客人提供服务时，若能够始终保持耐心和微笑，即使结果有所差错，也更能得到顾客的接受和原諒。良好的氛围不仅被顾客感知和需要，同样也被员工所需要。友善的、社会责任感强的组织氛围中，员工互相帮助，考虑他人感受，追求利益平衡，员工自然愿意付出更多的
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面对竞争激烈的市场，服务质量是酒店保持竞争力的关键因素之一。良好的服务行为和服务态度会增加顾客对服务事故的容忍度。 例如，整个服务行业都强调的微笑服务，当员工在给客人提供服务时，若能够始终保持耐心和微笑，即使结果有所差错，也更能得到顾客的接受和原諒。良好的氛围不仅被顾客感知和需要，同样也被员工所需要。友善的、社会责任感强的组织氛围中，员工互相帮助，考虑他人感受，追求利益平衡，员工自然愿意付出更多的时间和精力来回报组织。因此，努力营造积极和谐的伦理氛围，改善员工服务行为是酒店提高服务质量，保持竞争力最有效且可行的方式。
一、文献综述与研究假设
1.文献综述。目前学术界对组织伦理氛围的界定还未完全统一，本文借鉴Lance
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