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2017年3月15日起，国家工商总局制定的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，新规细化、填补了不少监管空白，有望更加给力地保护消费者网络购物的合法权益。
《办法》细化消法维权内容
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》）是在2013年《消费者权益保护法》修正版的基础上，又对某些条文加以细化，比如，对其中的七日无理由退货制度，明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准以及相关退货程序，并对网络商品销售者违反该办法规定，作出了明确的处罚细则。新规落地后，淘宝、京东、亚马逊等大的电商平台适时调整了相关退货流程，但也有一些平台未尽到显著提示义务。在各地方消协，此类的投诉不在少数。
2013年的新消法中，增加了网购收货后7日内可无理由退货、网购经营者需实名等条款，明确了网络交易平台的责任，并且还加大了对违法经营的惩罚力度。该法第五十五条对经营者“知假售假”行为的处罚作出规定：对经营者提供商品或服务有欺诈行为的，处罚从原规定的“退一赔一”提高到“退一赔三”。
“修改后的消法中加重了惩罚性赔偿的分量，经营者明知商品或服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或其他人死亡或健康严重损害的，经营者不仅要赔偿损失，还要支付两倍以下的惩罚性赔偿。”全国人大常委会法工委民法室主任贾东明介绍，在当初消法修改过程中确定赔偿额时，主要考虑的是要客观、恰当，如果低了起不到惩罚作用，但过高执行又会有问题，所以要有上限。
“修改后的消法最大的亮点是增添了网购环节对消费者权益的保护，赋予消协公益诉讼职能，加重了对侵害消费者权益违法行为的处罚力度，而今年新出台的《办法》，是对消法某些条文的细化和补充，在维护消费者权益方面再次予以明确并加大了力度。”贾东明说。
据介绍，《办法》只限定了以下少数几种不适用七日无理由退货的情况：消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。《办法》明确提到，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，可以依照七日无理由退货相关规定进行退货。这项法律依据让消费者“开袋验货”少了一些后顾之忧。
“新规给消费者吃了一颗定心丸，购物更有底气了。”一位消费者前不久刚在网购平台“无理由”退了一套新买的衣服，退货过程十分顺利。采访中，不少消费者对网购退货的这一新规表示“非常满意”。
完善退款退货流程
据了解，目前比较大的网购平台都根据规定修改了售后服务，特别是“退货”条款，重新调整了“不适用七日无理由退货商品目录”和平台对于七日无理由退货“商品完好”的标准，修改了退货流程，用技术手段保证退货时限、退款时限的合法合规。但也有部分网络商品交易平台还没有在流程中予以明确，而只是在网站或平台公告中予以说明，或者在相关商品信息中进行标注，没有尽到显著提示义务。
过去投诉中出现较多的一种情况是，商家利用网页上的技术手段，消费者下单时如果选择“不同意放弃七天无理由退货”，则完成不了订单；而“同意放弃七天无理由退货”，则不能享受到权利。另一种的情况是，网购商品出现质量问题的退货一般是不需要买家承担运费的，而七天无理由退货则需要，有一些店铺要求买家因质量、缺件等问题造成退货时也按照七日无理由退货走。随着新规的出台，这些问题正在逐渐缓解。
值得一提的是，《办法》明确规定，对于包装拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改變的商品，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，如上种种商品一旦经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货的规定。
“海外购”也适用七天“无理由退货”
李女士前不久在天猫国际上的一家免税店的官方旗舰店下单，购买了一些化妆品。收到货物当天，她觉得产品可能不适合自己年龄和风格，便联系客服人员申请退货。
“客服告诉我这是海外直邮，不支持七天无理由退货。”李女士坦言，这让她对海外购物多了几分顾虑。记者随后调查了几家知名海淘网站，发现“七天退换”在海外购物方面，大多还是需要“理由”的。例如，天猫国际在网页上明确说明，其产品分为海外直购和进口现货两类，进口现货适用“七日无理由退换”，海外直购产品适用带有“七天放心退”标志的天猫国际商品，消费者与卖家协商一致后方可退款。客服介绍，跨境购买有特殊性，天猫国际的大部分店铺是不支持的，如遇质量问题，可以申请平台介入。
“全球购周期长，而且经过海关出关等手续，因此自营的是不能退货的，第三方的可进行协商。”京东全球购客服人员告诉记者，如由于商品质量原因，支持七天退换货，但如果是个人原因导致退换货，则不支持。苏宁易购的客服人员介绍，苏宁海外购参照国内新消法进行提升，目前海外购自营商品，如美妆、母婴用品等部分品类支持七日无理由退货，其他品类会陆续试行。针对无理由退货的商品，海外购会通过旗下其他渠道进行处理，不会再以新品销售。“这在技术上可以实现，但会增加平台的成本和流程管理的负担。”
那么，网购中的海外购物到底是否要遵守七日无理由退货的规定呢？中国社会科学院法学研究所副研究员姚佳称，消法规定的“七日无理由退货”制度系消费者的法定权利，也是经营者的法定义务，该项义务适用于国内外的所有购买或交易行为，并不因为“海外购”而有所特殊。
强化网络销售平台监管
针对平台的监督管理责任和网络销售平台商家的自律行为，《办法》对此做了专门的规定。
一方面，网络交易平台提供者应当对其平台上的销售者履行检查监控义务，网络商品销售者应当建立完善七日无理由退货商品检验和处理程序。对能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。
另一方面，网络交易平台提供者应当建立消费纠纷和解决消费维权自律制度。消费者在网络交易平台上购买商品，因退货而发生消费纠纷或其合法权益受到损害时，要求网络交易平台提供者调解的，网络交易平台提供者应当调解；消费者通过其他渠道维权的，网络交易平台提供者应当向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极协助消费者维护自身合法权益。
《办法》细化消法维权内容
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》）是在2013年《消费者权益保护法》修正版的基础上，又对某些条文加以细化，比如，对其中的七日无理由退货制度，明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准以及相关退货程序，并对网络商品销售者违反该办法规定，作出了明确的处罚细则。新规落地后，淘宝、京东、亚马逊等大的电商平台适时调整了相关退货流程，但也有一些平台未尽到显著提示义务。在各地方消协，此类的投诉不在少数。
2013年的新消法中，增加了网购收货后7日内可无理由退货、网购经营者需实名等条款，明确了网络交易平台的责任，并且还加大了对违法经营的惩罚力度。该法第五十五条对经营者“知假售假”行为的处罚作出规定：对经营者提供商品或服务有欺诈行为的，处罚从原规定的“退一赔一”提高到“退一赔三”。
“修改后的消法中加重了惩罚性赔偿的分量，经营者明知商品或服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或其他人死亡或健康严重损害的，经营者不仅要赔偿损失，还要支付两倍以下的惩罚性赔偿。”全国人大常委会法工委民法室主任贾东明介绍，在当初消法修改过程中确定赔偿额时，主要考虑的是要客观、恰当，如果低了起不到惩罚作用，但过高执行又会有问题，所以要有上限。
“修改后的消法最大的亮点是增添了网购环节对消费者权益的保护，赋予消协公益诉讼职能，加重了对侵害消费者权益违法行为的处罚力度，而今年新出台的《办法》，是对消法某些条文的细化和补充，在维护消费者权益方面再次予以明确并加大了力度。”贾东明说。
据介绍，《办法》只限定了以下少数几种不适用七日无理由退货的情况：消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。《办法》明确提到，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，可以依照七日无理由退货相关规定进行退货。这项法律依据让消费者“开袋验货”少了一些后顾之忧。
“新规给消费者吃了一颗定心丸，购物更有底气了。”一位消费者前不久刚在网购平台“无理由”退了一套新买的衣服，退货过程十分顺利。采访中，不少消费者对网购退货的这一新规表示“非常满意”。
完善退款退货流程
据了解，目前比较大的网购平台都根据规定修改了售后服务，特别是“退货”条款，重新调整了“不适用七日无理由退货商品目录”和平台对于七日无理由退货“商品完好”的标准，修改了退货流程，用技术手段保证退货时限、退款时限的合法合规。但也有部分网络商品交易平台还没有在流程中予以明确，而只是在网站或平台公告中予以说明，或者在相关商品信息中进行标注，没有尽到显著提示义务。
过去投诉中出现较多的一种情况是，商家利用网页上的技术手段，消费者下单时如果选择“不同意放弃七天无理由退货”，则完成不了订单；而“同意放弃七天无理由退货”，则不能享受到权利。另一种的情况是，网购商品出现质量问题的退货一般是不需要买家承担运费的，而七天无理由退货则需要，有一些店铺要求买家因质量、缺件等问题造成退货时也按照七日无理由退货走。随着新规的出台，这些问题正在逐渐缓解。
值得一提的是，《办法》明确规定，对于包装拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改變的商品，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，如上种种商品一旦经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货的规定。
“海外购”也适用七天“无理由退货”
李女士前不久在天猫国际上的一家免税店的官方旗舰店下单，购买了一些化妆品。收到货物当天，她觉得产品可能不适合自己年龄和风格，便联系客服人员申请退货。
“客服告诉我这是海外直邮，不支持七天无理由退货。”李女士坦言，这让她对海外购物多了几分顾虑。记者随后调查了几家知名海淘网站，发现“七天退换”在海外购物方面，大多还是需要“理由”的。例如，天猫国际在网页上明确说明，其产品分为海外直购和进口现货两类，进口现货适用“七日无理由退换”，海外直购产品适用带有“七天放心退”标志的天猫国际商品，消费者与卖家协商一致后方可退款。客服介绍，跨境购买有特殊性，天猫国际的大部分店铺是不支持的，如遇质量问题，可以申请平台介入。
“全球购周期长，而且经过海关出关等手续，因此自营的是不能退货的，第三方的可进行协商。”京东全球购客服人员告诉记者，如由于商品质量原因，支持七天退换货，但如果是个人原因导致退换货，则不支持。苏宁易购的客服人员介绍，苏宁海外购参照国内新消法进行提升，目前海外购自营商品，如美妆、母婴用品等部分品类支持七日无理由退货，其他品类会陆续试行。针对无理由退货的商品，海外购会通过旗下其他渠道进行处理，不会再以新品销售。“这在技术上可以实现，但会增加平台的成本和流程管理的负担。”
那么，网购中的海外购物到底是否要遵守七日无理由退货的规定呢？中国社会科学院法学研究所副研究员姚佳称，消法规定的“七日无理由退货”制度系消费者的法定权利，也是经营者的法定义务，该项义务适用于国内外的所有购买或交易行为，并不因为“海外购”而有所特殊。
强化网络销售平台监管
针对平台的监督管理责任和网络销售平台商家的自律行为，《办法》对此做了专门的规定。
一方面，网络交易平台提供者应当对其平台上的销售者履行检查监控义务，网络商品销售者应当建立完善七日无理由退货商品检验和处理程序。对能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。
另一方面，网络交易平台提供者应当建立消费纠纷和解决消费维权自律制度。消费者在网络交易平台上购买商品，因退货而发生消费纠纷或其合法权益受到损害时，要求网络交易平台提供者调解的，网络交易平台提供者应当调解；消费者通过其他渠道维权的，网络交易平台提供者应当向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极协助消费者维护自身合法权益。