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服务业与制造业有着重要差异。在服务业，顾客要不同程度地参与服务生产和传递过程，与企业及其他顾客发生互动，从而对服务生产力产生直接影响。服务业与制造业的主要区别在于服务接触，这是服务过程中互动作用的直接根源，它对服务生产力的影响往往难为企业所控制，因而也经常被服务企业所忽视。在服务生产和传递过程中，除了顾客与服务人员之间必需合作，顾客的服务体验还经常包括其他顾客的影响，要提高服务生产力和服务质量，服务企业必须对这两方面的互动关系进行有效管理。