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摘 要：旅行社行业中处于接待服务第一线的关键成员是导游。作为旅游服务的窗口行业，导游人员的综合素养与业务技能直接影响旅游服务的整体水平。本文从高职教育的现状和导游人才需求着手，就“4C”教学模式在导游人才培养上的应用进行了有益的理论和实践探索。
关键词：4C教学模式；技能提升；导游
一、导游专业人才培养中存在的问题
中国旅游业处于快速发展的黄金期和转轨机遇期，旅游行业内的竞争已经转变为旅游人才的竞争。旅游高职院校肩负着为国家培养实用型旅游人才的重任，导游人才的培养是旅游人才培养中的一项重要内容。目前，高职院校导游培养中主要存在以下问题：
1.没有打破应试教育的模式
有些高职院校对自身的办学定位和教学目标不明确，仍然坚持应试教育，特别是从入学开始就为学生考取导游证而设计课程，猜题背题，学生所学知识片面，偏离了职业教育的方向和素质教育的根本目标。
2.理论与实践脱节
导游专业的应用性、实践性很强，学生进入行业的适应期一般要求较短。但是当前很多高职院校的教学过程中，理论与实践脱节，注重课堂讲授，忽略了第二课堂作为课堂教学有力补充的作用，导致学生学习兴趣不高，对行业的实际操作过程接受能力差，适应能力差，达不到“实用”人才的要求。
3.教师队伍的实践水平不高
很多职业院校的教师从学校毕业直接走向教学岗位，满腹经纶，但缺乏实践经验，难以将实践教学过程很好地贯穿到教学中，如对导游在带团过程中紧急问题的处理、导游带团技巧等问题的讲解只是停留在理论水平，难以用大量的实战案例进行讲解，教学过程太过枯燥。
二、4C教学模式的研究意义及对当前导游专业教学模式的探索
1.4C教学模式的研究意义
纵览国内有关旅游教育的文献，结合中国旅游教育的实践，真正适合旅游高职院校“理论与实践相结合、情景交互理念”的导游教学研究相对较少；学术界对于导游实践教学的宽泛理论性研究相对较多，但其中关于实训中课程的程式设计、教学方法的使用、教学资源的整合等方面涉及的相对较少。目前在导游实训课程中普遍存在着重讲授、轻实训，实训项目单调，实训效果滞后、学生人数与课时数不成比例等诸多问题。这将不利于高职院校应用型人才培养目标的实现，不利于高度重视实践操作的高职导游专业教学模式的建设和发展。
山东旅院导游专业在多年导游人才培养的基础上，积极进行课程改革与创新，导游专业实训课程改革走在全国旅游职业院校的前面。本课题充分结合了导游专业的课程改革进展，充分挖掘实训课程的应用潜力，充分整合学院自有的教学资源和旅游企业资源，使得实训课程能充分调动学生的自主性，在练中学，在学中做，进而实现职业能力的全面提升。
基于我院实际情况，将情景交互理念运用在4C（classroom/
campus/circumstance/campany）情境中，用四个方面构建高职导游专业的校内实训、校外实习的教学模式，加大导游实践教学力度，调动学生学习主动性与积极性，增强职业核心竞争力，破解导游人才的培养困境，目的是使学生从知识学习到基本技能都得到全面提高，从而培养出社会认可的复合型旅游人才。
3.导游专业4C教学模式探索
针对目前导游教育的现状，山东旅院在4C教学模式上进行了探索。所谓4C教学模式指，在情景交互理念的指导下，抓住教室教学、校园模拟教学、实地环境教学、公司实践教学四个教学环节，旨在培养学生的接待、讲解专用能力。4C教学模式作为母系统，教室教学系统、校园模拟教学系统、实地环境教学系统、公司实践教学系统作为其支撑系统，形成了4C教学体系。
系统一：教室教学系统（Classroom）。在培养过程中，以学生为主体，教师为主导，以现代旅游服务业所需应用能力为主线，设计人才培养方案；围绕满足现代旅游服务业的能力要求，以应用为特征，构建课程和教学内容体系，以双师型教师队伍建设作为提高教育教学质量的关键，以培养学生职业能力为目标，改革课程，以职业能力和促进就业能力为主线，构建综合素质、职业能力、岗位技术三位一体的课程目标模式。通过角色扮演和多媒体课件展示，以就业为导向设计课程内容，实现由知识本位向能力本位的转轨。以职业核心技能为基础，重视学生职业道德和职业能力的培养。
系统二：校园模拟教学系统（Campus）。山东旅院以“培养旅游业精英的摇篮”著称，“教学做一体化”成为校园文化建设的重要内容。具体地说就是教学建设，包含人才培养模式的改革、课程结构的重构、课程内容的改革、教学方法的革新、实验实训室的建设、以优化双师结构为主的师资队伍的建设等都要融人到校园文化建设中，通过校园实训基地强化情境模拟的真实性，通过建设传播校园文化，提升职业素养。除此，正式挂牌的校园“3A”景区按照山东全境典型微缩景点打造，正是导游专业学生的活的第二课堂。
系统三：实地环境教学系统（Circumstance）。学生通过情境模拟实践活动，脚踏实地从身边小事做起，在创造令人心旷神怡的学习、生活环境的过程中培养学生对学习的耐心和对团队的爱心，并使他们从环境的变化上获得成就感，增强归属感，养成良好的职业行为习惯，提升学生的职业素养，缩短他们对企业的适应期，增强他们的职业竞争能力。另外，每年固定的为期数天的学生外出实训和景区现场教学，让学生身在境中，学在心中，记在脑中。
系统四：公司实践教学系统（Company）。建立与企业联合培养人才的机制，根据企业用人“订单”进行教育与培训；根据企业需求变化调整专业方向，确定培养和培训人才的规模，开发设计实用性教学与培训方案；通过校企联姻、走出去、请进来、工学结合、打包配送、任务驱动、项目导入等方式，学生顶岗实习一年，真正建立起校企紧密合作的工作平台，保证人才培养适应企业需求。教学与实践完美结合，实现了二者真正的零距离，学生所学专业和职业同高度对接由理想变成了现实。企业实习同时是解决高职学生就业难的有效途径之一。 三、基于4C模式的导游人才培养方向
职业特点决定了导游专业培养的目标是力争使每个学生成为“文化杂家”“技能全才”，优秀的导游员要上知天文，下知地理，具备处理在带团过程中遇到的各种复杂问题的能力。为此，教学中要根据职业院校的培养目标，激发学生的潜能，培养学生掌握良好的学习方法和自我完善、可持续发展的能力。
1.注意培养学生的学习能力和可持续发展的能力
学生的学习态度可分为四个层次：无兴趣学习、有兴趣学习、愿意学习和刻苦钻研。教师的责任是培养学生对导游职业和旅游事业的热爱，力争使学生从感兴趣向自觉学习、刻苦学习的层面转变。导游专业的课程设置围绕“4C”模式，在理论学习的基础上，通过反复训练，培养“动口、动手”的实践能力。同时，教授学生正确的学习方法，使他们即使离开校园，走向工作岗位，也具备可持续进取、发展的能力。
2.培养学生的导游技巧
以人为本，导游工作的“本”就是游客，为游客提供服务，进行景点讲解的过程，不可能千篇一律。运用“4C“模式，在理论课中、在实践课中、在情景再现课中教师全程跟踪、现场指导，教师与学生、学生与学生，实践企业中的指导教师和学生之间、游客和学生之间形成良好的互动。在此过程中，培养学生勤于思考、善于思考的习惯，使学生在思考中找出方法和技巧，找出适合自己的导游方法和成长路径。
3.培养学生健康的心态
高职院校学生尚处在青春逆反期，教育工作者要着重培养学生健康、向上、积极、阳光、快乐的心态，培养正确的人生观，协助学生规划职业目标，引导学生自觉抵制歪风邪气的侵蚀，增强“免疫力”和辨别是非的能力。在学生遇到挫折时，及时进行心理疏导。学习态度决定学习的效果，教师有义务引导学生端正学习态度，帮助学生掌握好学习方法。
4.培养学生贴近市场的实战能力
培养思路随着企业转，课程设置沿着市场走。注重对学生实践能力和动手能力的培养，理论学习和社会实践兼顾，各有侧重，相得益彰，学生从理论中吸取营养，通过实践，贴近市场，增强动手能力和实战能力，把握自己的职业方向。导游专业在课程选择上，力争更加贴近市场、与市场融合，更加顺应时代要求。
四、“4C”教学模式的践行
1.全面提高教师的理论和实践水平
“4C”教学模式对教师队伍建设提出了更高的要求，不但要求教师具有很高的理论水平，还需要有实践能力。山东旅院通过派遣教师到国外、国内院校长期进修，参加各种短期培训等，全面提高教师的理论水平；邀请有经验的一线导游来学校不定期授课，讲授带团经验，理论与实践相结合，提高了学生的学习兴趣，增强了学习效率；派教师前往旅行社等企业进行旅游企业顶岗调研、学习，教师在实践中探讨理论、完善理论，讲课中可用于教学的实例增加了，增强了教学的趣味性。
2.进一步完善课程设计
导游专业课程设置关注学生的岗位胜任能力和可持续发展能力，依岗位能力要求设计课程内容，按照“4C”的要求，阶段化、模块化和情景化，使学生感受真实的工作环境，侧重学生核心能力的强化与培养。课程设计分为四个步骤：旅行社岗位需求分析—旅行社工作任务分析—学习领域描述—情景和课程设计。根据对导游素质和“4C”教学模式的要求，把课程分为导游业务、导游基础知识、法律法规、模拟导游、实践课五大模块。
3.努力建设“4C”子系统的互动体系
“4C”教学模式采用的是四维一体的教学模式，理论与实际紧密结合，增强教学趣味性，加深学生的理解力。“4C”既是教学的不同地点，也是教学中不可或缺的四个方面，互动体系如下：学生把在教室（Classroom）里学习的理论知识，经过校园模拟教学和实地环境教学，进行充分的内化和吸收，很好地指导导游实践工作，再通过进入公司实践教学阶段，将具体的导游实务用企业经营过程进行链接，并在企业实体中将理论知识和实践技能进行检验，发现不足进一步改正，好的理论和技能进一步加强，从而反过来梳理课堂知识教学，使得导游知识、技能在导游服务中得以检验和提炼。这样的互动体系，既促进了课堂知识的消化吸收，并很好地指导了实践工作，又体现了实践出真知的道理，用实践检验了知识的实用性。
4C教学模式对学生提出了更高的要求。学习的主体是学生，学生对学习有兴趣，接受4C培养模式才能提高学习效率，培养出合格的导游人才，所以，学生的参与性、自觉性和互动性非常重要。
参考文献：
[1]刘英，王治金.人才培养模式改革的研究与实践[M].哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，2010.
[2]曹银玲.以市场为导向进行人才培养的探索[J].中国成人教育，2012（11）.
注：本文系山东省教育厅2012年高等学校教学改革立项课题“基于情景交互理念的‘四C’教学模式改革研究”阶段性研究成果，项目编号：2012591。
作者简介：曹银玲（1966— ），女，本科学历，山东旅游职业学院旅行社管理系教授，研究方向：旅游管理；刘萍（1982— ），
硕士研究生，女，山东旅游职业学院饭店管理系讲师，研究方向：旅游管理。
关键词：4C教学模式；技能提升；导游
一、导游专业人才培养中存在的问题
中国旅游业处于快速发展的黄金期和转轨机遇期，旅游行业内的竞争已经转变为旅游人才的竞争。旅游高职院校肩负着为国家培养实用型旅游人才的重任，导游人才的培养是旅游人才培养中的一项重要内容。目前，高职院校导游培养中主要存在以下问题：
1.没有打破应试教育的模式
有些高职院校对自身的办学定位和教学目标不明确，仍然坚持应试教育，特别是从入学开始就为学生考取导游证而设计课程，猜题背题，学生所学知识片面，偏离了职业教育的方向和素质教育的根本目标。
2.理论与实践脱节
导游专业的应用性、实践性很强，学生进入行业的适应期一般要求较短。但是当前很多高职院校的教学过程中，理论与实践脱节，注重课堂讲授，忽略了第二课堂作为课堂教学有力补充的作用，导致学生学习兴趣不高，对行业的实际操作过程接受能力差，适应能力差，达不到“实用”人才的要求。
3.教师队伍的实践水平不高
很多职业院校的教师从学校毕业直接走向教学岗位，满腹经纶，但缺乏实践经验，难以将实践教学过程很好地贯穿到教学中，如对导游在带团过程中紧急问题的处理、导游带团技巧等问题的讲解只是停留在理论水平，难以用大量的实战案例进行讲解，教学过程太过枯燥。
二、4C教学模式的研究意义及对当前导游专业教学模式的探索
1.4C教学模式的研究意义
纵览国内有关旅游教育的文献，结合中国旅游教育的实践，真正适合旅游高职院校“理论与实践相结合、情景交互理念”的导游教学研究相对较少；学术界对于导游实践教学的宽泛理论性研究相对较多，但其中关于实训中课程的程式设计、教学方法的使用、教学资源的整合等方面涉及的相对较少。目前在导游实训课程中普遍存在着重讲授、轻实训，实训项目单调，实训效果滞后、学生人数与课时数不成比例等诸多问题。这将不利于高职院校应用型人才培养目标的实现，不利于高度重视实践操作的高职导游专业教学模式的建设和发展。
山东旅院导游专业在多年导游人才培养的基础上，积极进行课程改革与创新，导游专业实训课程改革走在全国旅游职业院校的前面。本课题充分结合了导游专业的课程改革进展，充分挖掘实训课程的应用潜力，充分整合学院自有的教学资源和旅游企业资源，使得实训课程能充分调动学生的自主性，在练中学，在学中做，进而实现职业能力的全面提升。
基于我院实际情况，将情景交互理念运用在4C（classroom/
campus/circumstance/campany）情境中，用四个方面构建高职导游专业的校内实训、校外实习的教学模式，加大导游实践教学力度，调动学生学习主动性与积极性，增强职业核心竞争力，破解导游人才的培养困境，目的是使学生从知识学习到基本技能都得到全面提高，从而培养出社会认可的复合型旅游人才。
3.导游专业4C教学模式探索
针对目前导游教育的现状，山东旅院在4C教学模式上进行了探索。所谓4C教学模式指，在情景交互理念的指导下，抓住教室教学、校园模拟教学、实地环境教学、公司实践教学四个教学环节，旨在培养学生的接待、讲解专用能力。4C教学模式作为母系统，教室教学系统、校园模拟教学系统、实地环境教学系统、公司实践教学系统作为其支撑系统，形成了4C教学体系。
系统一：教室教学系统（Classroom）。在培养过程中，以学生为主体，教师为主导，以现代旅游服务业所需应用能力为主线，设计人才培养方案；围绕满足现代旅游服务业的能力要求，以应用为特征，构建课程和教学内容体系，以双师型教师队伍建设作为提高教育教学质量的关键，以培养学生职业能力为目标，改革课程，以职业能力和促进就业能力为主线，构建综合素质、职业能力、岗位技术三位一体的课程目标模式。通过角色扮演和多媒体课件展示，以就业为导向设计课程内容，实现由知识本位向能力本位的转轨。以职业核心技能为基础，重视学生职业道德和职业能力的培养。
系统二：校园模拟教学系统（Campus）。山东旅院以“培养旅游业精英的摇篮”著称，“教学做一体化”成为校园文化建设的重要内容。具体地说就是教学建设，包含人才培养模式的改革、课程结构的重构、课程内容的改革、教学方法的革新、实验实训室的建设、以优化双师结构为主的师资队伍的建设等都要融人到校园文化建设中，通过校园实训基地强化情境模拟的真实性，通过建设传播校园文化，提升职业素养。除此，正式挂牌的校园“3A”景区按照山东全境典型微缩景点打造，正是导游专业学生的活的第二课堂。
系统三：实地环境教学系统（Circumstance）。学生通过情境模拟实践活动，脚踏实地从身边小事做起，在创造令人心旷神怡的学习、生活环境的过程中培养学生对学习的耐心和对团队的爱心，并使他们从环境的变化上获得成就感，增强归属感，养成良好的职业行为习惯，提升学生的职业素养，缩短他们对企业的适应期，增强他们的职业竞争能力。另外，每年固定的为期数天的学生外出实训和景区现场教学，让学生身在境中，学在心中，记在脑中。
系统四：公司实践教学系统（Company）。建立与企业联合培养人才的机制，根据企业用人“订单”进行教育与培训；根据企业需求变化调整专业方向，确定培养和培训人才的规模，开发设计实用性教学与培训方案；通过校企联姻、走出去、请进来、工学结合、打包配送、任务驱动、项目导入等方式，学生顶岗实习一年，真正建立起校企紧密合作的工作平台，保证人才培养适应企业需求。教学与实践完美结合，实现了二者真正的零距离，学生所学专业和职业同高度对接由理想变成了现实。企业实习同时是解决高职学生就业难的有效途径之一。 三、基于4C模式的导游人才培养方向
职业特点决定了导游专业培养的目标是力争使每个学生成为“文化杂家”“技能全才”，优秀的导游员要上知天文，下知地理，具备处理在带团过程中遇到的各种复杂问题的能力。为此，教学中要根据职业院校的培养目标，激发学生的潜能，培养学生掌握良好的学习方法和自我完善、可持续发展的能力。
1.注意培养学生的学习能力和可持续发展的能力
学生的学习态度可分为四个层次：无兴趣学习、有兴趣学习、愿意学习和刻苦钻研。教师的责任是培养学生对导游职业和旅游事业的热爱，力争使学生从感兴趣向自觉学习、刻苦学习的层面转变。导游专业的课程设置围绕“4C”模式，在理论学习的基础上，通过反复训练，培养“动口、动手”的实践能力。同时，教授学生正确的学习方法，使他们即使离开校园，走向工作岗位，也具备可持续进取、发展的能力。
2.培养学生的导游技巧
以人为本，导游工作的“本”就是游客，为游客提供服务，进行景点讲解的过程，不可能千篇一律。运用“4C“模式，在理论课中、在实践课中、在情景再现课中教师全程跟踪、现场指导，教师与学生、学生与学生，实践企业中的指导教师和学生之间、游客和学生之间形成良好的互动。在此过程中，培养学生勤于思考、善于思考的习惯，使学生在思考中找出方法和技巧，找出适合自己的导游方法和成长路径。
3.培养学生健康的心态
高职院校学生尚处在青春逆反期，教育工作者要着重培养学生健康、向上、积极、阳光、快乐的心态，培养正确的人生观，协助学生规划职业目标，引导学生自觉抵制歪风邪气的侵蚀，增强“免疫力”和辨别是非的能力。在学生遇到挫折时，及时进行心理疏导。学习态度决定学习的效果，教师有义务引导学生端正学习态度，帮助学生掌握好学习方法。
4.培养学生贴近市场的实战能力
培养思路随着企业转，课程设置沿着市场走。注重对学生实践能力和动手能力的培养，理论学习和社会实践兼顾，各有侧重，相得益彰，学生从理论中吸取营养，通过实践，贴近市场，增强动手能力和实战能力，把握自己的职业方向。导游专业在课程选择上，力争更加贴近市场、与市场融合，更加顺应时代要求。
四、“4C”教学模式的践行
1.全面提高教师的理论和实践水平
“4C”教学模式对教师队伍建设提出了更高的要求，不但要求教师具有很高的理论水平，还需要有实践能力。山东旅院通过派遣教师到国外、国内院校长期进修，参加各种短期培训等，全面提高教师的理论水平；邀请有经验的一线导游来学校不定期授课，讲授带团经验，理论与实践相结合，提高了学生的学习兴趣，增强了学习效率；派教师前往旅行社等企业进行旅游企业顶岗调研、学习，教师在实践中探讨理论、完善理论，讲课中可用于教学的实例增加了，增强了教学的趣味性。
2.进一步完善课程设计
导游专业课程设置关注学生的岗位胜任能力和可持续发展能力，依岗位能力要求设计课程内容，按照“4C”的要求，阶段化、模块化和情景化，使学生感受真实的工作环境，侧重学生核心能力的强化与培养。课程设计分为四个步骤：旅行社岗位需求分析—旅行社工作任务分析—学习领域描述—情景和课程设计。根据对导游素质和“4C”教学模式的要求，把课程分为导游业务、导游基础知识、法律法规、模拟导游、实践课五大模块。
3.努力建设“4C”子系统的互动体系
“4C”教学模式采用的是四维一体的教学模式，理论与实际紧密结合，增强教学趣味性，加深学生的理解力。“4C”既是教学的不同地点，也是教学中不可或缺的四个方面，互动体系如下：学生把在教室（Classroom）里学习的理论知识，经过校园模拟教学和实地环境教学，进行充分的内化和吸收，很好地指导导游实践工作，再通过进入公司实践教学阶段，将具体的导游实务用企业经营过程进行链接，并在企业实体中将理论知识和实践技能进行检验，发现不足进一步改正，好的理论和技能进一步加强，从而反过来梳理课堂知识教学，使得导游知识、技能在导游服务中得以检验和提炼。这样的互动体系，既促进了课堂知识的消化吸收，并很好地指导了实践工作，又体现了实践出真知的道理，用实践检验了知识的实用性。
4C教学模式对学生提出了更高的要求。学习的主体是学生，学生对学习有兴趣，接受4C培养模式才能提高学习效率，培养出合格的导游人才，所以，学生的参与性、自觉性和互动性非常重要。
参考文献：
[1]刘英，王治金.人才培养模式改革的研究与实践[M].哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，2010.
[2]曹银玲.以市场为导向进行人才培养的探索[J].中国成人教育，2012（11）.
注：本文系山东省教育厅2012年高等学校教学改革立项课题“基于情景交互理念的‘四C’教学模式改革研究”阶段性研究成果，项目编号：2012591。
作者简介：曹银玲（1966— ），女，本科学历，山东旅游职业学院旅行社管理系教授，研究方向：旅游管理；刘萍（1982— ），
硕士研究生，女，山东旅游职业学院饭店管理系讲师，研究方向：旅游管理。