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［摘要］文章提出，人本思想的高职院校内部营销系统是以人为本的高职文化战略、高职共同愿景及与之相适应的一系列协同活动的整合，是内部营销的战略核心系统和战术支持系统共同构成的统一体。文章在对其进行深入细致分析的基础上，探索了以人为本内部营销理念在高职教育管理中的应用，以期更好地发挥高职院校员工的主动性与创造性，从而提高其办学水平与经营水平。
［关键词］人本思想高职院校内部营销系统
［作者简介］段（1972- ），女，陕西武功人，西安职业技术学院，讲师，硕士，主要从事会计、营销、高职教育研究。（陕西西安710077）
［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2011）15-0037-03
基于人本思想的高职院校内部营销系统是在树立营销思想在高职院校组织内部的核心地位的基础上形成的，是“以人为本”的高职文化战略、高职共同远景及与之相适应的一系列协同活动的整合，是由内部营销的战略核心系统和战术支持系统共同构成的统一体。
一、“以人为本”内部营销的内涵
“以人为本”思想的核心是对人的重视，“以人为本”的高职院校内部营销则是指高职院校组织内部以员工为中心，围绕着激励和调动高职院校员工的积极性、主动性、创造性以实现员工和高职院校共同发展的一系列活动。由此可以看出，内部营销是一种管理理念，它是对高职院校与员工的关系进行了重新的认识，若高职院校想在激烈的竞争中获取竞争优势，不断地发展壮大，就必须转变传统的高职院校与员工、部门的关系。高职院校传统计划管理模式下，由国家培育、分配员工，员工只有接受工作的权利而没有选择工作的权利，高职院校对员工进行管理，员工只有在组织的各种制度和制约下为组织的目标而工作，员工处于被动从属的地位。高职院校内部营销理论的前提是，高职院校需要像对待外部顾客那样对待内部员工，即将人放在管理的中心地位，充分调动其主动性和创造性。随着社会、经济的迅猛发展，知识经济时代的来临，拥有知识的人自然成为高职院校发展的主导，在高职院校人力资源的聘用中，人才选择高职院校，高职院校渴望人才的时代已经来临。因此，在高职院校管理关系中，高职院校的目标必须与员工的目标相契合，高职院校的各种管理制度、行为准则须在“以人为本”的前提下制定，而非传统管理中将人视为管理的对象，采取强制的手段、硬性的制度等进行约束式管理。“人本思想”的高职院校内部营销系统是由内部营销的战略核心系统和战术支持系统共同构成的统一体。
二、构建高职院校内部营销战略系统
战略系统是高职院校内部营销系统的核心，包括“以人为本”、以营销为中心的高职院校组织愿景、发展战略及体现营销中心地位的高职院校组织构架三个主要系统构成。
（一）构建以追求内部顾客满意为核心的高职院校组织愿景
高职院校愿景是高职院校组织为之奋斗所希望达到的目标，是高职院校使命、核心价值和意愿的体现。“以人为本”的高职院校内部营销系统首先需要以追求高职院校内部各部门和员工满意为核心的组织愿景的指引。传统的观念认为，高职院校存在的目的是培养人才，为社会的发展提供智能、技术支持，于是干脆将高职院校的注意力仅集中在高职院校的社会价值的提供和高素质人才的培养上，从而忽视了一个很重要的问题：高职院校是通过内部顾客及员工为社会提供高素质产品（社会人才），从而实现其社会价值的。所以，只有构建出以关注员工为核心的愿景，才能将员工真正地动员起来。
（二）确定“以人为本”的高职院校发展战略
员工是高职院校的重要资源和核心竞争力，高职院校发展战略作为对远景的支持系统必须要体现这一事实。高职院校的以人为本主要体现在三个方面：首先，以学生为本，“一切为了学生，为了学生的一切”，管理和把握学生发展的方向；其次，以人为本的高职院校发展战略还要体现在获得组织生存发展的基础上关注和尊重社会、社区的利益，以实现其社会效益；再次，重要的在于树立以内部各部门和员工为中心的内部营销管理理念，依靠高职院校的员工，确立高职院校与员工、学生共同发展的高职院校的使命，在保证内部员工利益的基础上实现学生和其他利益相关者的利益。
（三）建立以营销为中心、以内部营销为核心的高职院校组织构架
为了发挥内部营销的功能，高职院校应建立以内部营销为核心的组织内部沟通体系，整合包括人力资源、科研、教学、财务、后勤等高职院校部门的各种活动，使之成为一个协调的系统，共同为高职院校的发展服务。市场营销作为组织伸向顾客的一根触角，应成为组织各项活动的主导，这样，整个高职院校才能具有响应顾客需要的快速反应能力。
三、构建高职院校内部营销的支持系统
完成高职院校内部营销战略系统的构建以后，高职学校还必须完成对其支持系统的建立，以支持和实施高职院校的内部营销战略。高职院校内部营销支持系统包括培育高职院校的文化系统、构建良好的制度环境和营造畅通的沟通环境。
（一）培育高职院校文化环境
“一个伟大组织能够长久生存下来，最重要的条件并非结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神理论，以及这种信念对于组织全体成员所具有的感召力。”高职院校作为教职工的价值观念、信念、传统、习惯的提炼和结晶，具有持久性和延续性。高职院校如果能将其目标和要求植根于员工的基本模式和行为模式之中，不仅能增强高职院校的凝聚力，而且还会促进高职院校目标的实现。为此，应尊重与重视自己的员工，并在全体员工中树立起顾客导向的营销理念。
1.尊重与重视员工，尤其是教师。高职院校的员工，尤其是教师，是高职院校最为重要的“资产”，对于员工的有效管理不仅是高效利用现有高职院校物质资源的前提，更是高职院校发展和创新的基础条件，因为“只有满意的员工才是有生产力的员工”。因此，高职院校文化的塑造始终要体现以人为本这一中心，从教学乃至管理都要贯彻以人为本，并且更加尊重和关心员工，从而使其发挥更大的潜能。
2.树立教育服务导向。高职院校组织的文化应该是严格的教育服务导向、顾客导向（学生、家长、企业、社会）的企业文化。因为高职院校提供的是教育服务，其产品质量最终由顾客（企业、社会、学生、家长）来评价，因而要成功地进行质量管理，必须在全体员工中树立起顾客导向的营销理念。为此，高职院校的高层管理人员应通过制定政策、制度和行动方针来体现以顾客为中心的导向，引导员工行为，同时高层管理人员应率先成为企业服务文化的忠实践行者，以良好的工作作风和强烈的责任心、敬业心鼓舞、鞭策员工，重视和理解员工，才能调动起员工的积极性和主动性，凝聚起员工的团队精神。
（二）构建制度环境
高职院校在教学管理或岗位制定过程中，应强化员工的参与意识，既要让员工参与组织的规划，进行自我控制并改进教学方法，又要制定代表了高职院校员工的共同利益的整套组织制度。完备科学的管理制度体系则是高职院校内部营销系统的骨骼。对于知识密集型高职院校的组织来说，对员工的有效管理不能仅仅依赖个别的“能人”，还需要建立合理的组织结构，客观、适当的一整套评估标准，并形成一种制度化管理或者标准化管理。以通过制定工作标准来衡量员工的工作业绩和贡献大小，并在员工中形成奖励机制及约束机制，这就是内部营销的制度环境。
（三）营造纵向、横向沟通环境
纵向、横向沟通是高职院校内部沟通的具体表现。纵向沟通是高职院校的决策层、管理层与执行层之间的信息交流，横向沟通是不同岗位、不同部门、同部门之间的沟通，沟通的目的是创造信息共享的环境，一方面让员工及时了解高职院校的短期、近期及长远目标和新的价值理念等多方面的信息；另一方面让高职院校的管理层清楚地了解员工所思所想所需，以便在全体员工中形成共同的价值观和共同的目标。因此，高职院校要设立好纵向、横向沟通的渠道，并保证信息的畅通无阻，沟通除了召开例行的正式会议以外，还可以通过各种正式、非正式方式来建立。
四、基于人本思想的高职院校内部营销系统的应用
（一）重视员工的招聘与培训
对于高职院校而言，聘用合适的人才是其内部营销的关键。高职院校组织在招聘员工时，除了要考察他们的教育背景、学历、科研水平和教学能力等常规项目之外，还要着重于考察应聘人员的内在素质，如价值观、心理倾向、个性等，从而使新员工能更好地同高职院校核心价值观相融合。
在招聘到合适的员工后，高职院校组织还要注重对员工的日常培养和教育。高职院校的培训不仅要向员工传授教学技能和经验，更重要的还要进行职业道德、教学规范以及其倡导的核心价值观念的培训，使员工不仅有“提供优质服务”的意识，而且通过日常培训和教育，接受新的教学和工作技能，改善科教和工作的能力，丰富科教和工作能力，从而保证员工提供的服务与其组织的目标相一致，与社会、企业、家长及学生的期望相吻合。需特别说明的是，高职院校需要鼓励并引导员工了解高职院校各部门所提供的各种服务以及它们之间如何更好地相互协调，从而保证员工在与外界接触时，拥有足够的信息来展示，以维护高职院校组织形象的统一，这是因为组织内服务的协调比社会、企业、家长和学生自己从高职院校不同的组织部门拼凑获得信息的效率更高。
在员工培训工作中，态度培训和知识培训是相互影响的。对于知识密集型的高职院校行业而言，员工的知识、能力的重要性毋庸置疑，其知识越多，让他对高职院校某项特定的主题活动产生积极的态度就越容易。但如果员工没有认识到高职院校的使命及所处的状况，那么员工对于工作的要求，对于同部门、高职院校及学生之间是如何联系的，他都将无法产生持久的服务导向态度。
为此，高职院校在对员工进行培训时，要注意以下几点：
第一，树立正确的培训理念。高职院校对员工的培训不是“例行公事”，更不是“流行”。培训不仅有理论上的要求，还要引导实际工作更加深入。高职院校培训是全员参与的，不仅仅是新员工的事情，也不仅仅是高职院校管理层的事情，而是所有人员、所有部门的事情，是高职院校整体素质提高的途径。
第二，处理好基层培训与创新培训的关系。高职院校教师的教学、科研，管理后勤员工基本业务能力等，这些基本能力是相对固定的内容，这些基本的培训是应当持久的。高职院校要根据相应的培训计划，进行定期轮训，保证正常的教学、管理水平。而另一方面，高职院校还要引导教师时刻关注国内外的最新理论和实践动态，不断吸收和及时了解最新学术成果，力争在专业设置、课程体系、科研学术和管理上实现创新和突破。
第三，建立健全高职院校培训体系。这是高职院校成长的保障，但却被许多高职院校所忽视。高职院校要建立培训体系，可从以下做起：一是高职院校管理层统一认识，确定自己的培训方针政策，制定自己的培训目标；二是高职院校要重视内部培训机构的工作，落实培训资金、设施、仪器和场所等；三是理顺高职院校培训机构和各内部组织之间的关系，做到“相互协调，配合工作，为各部门输送优质人才”。四是建立外部培训信息网，增强与外部各高职院校之间的沟通和交流，注意收集高职院校内外部与培训有关的信息。
（二）重视员工激励与授权
激励是指高职院校采用适当的方法，鼓励员工以更高的水平、更大的主动性和自觉性从事教育服务，取得成就。具有良好内部营销意识的高职院校，会针对不同的员工特点采取不同的激励方式，让员工感受到自己的努力得到组织的认同和重视，从而增强了员工的主人翁意识，有助于营造高职院校组织良好的服务方式和环境，有助于团队的整体发展，有助于组织整体服务质量的提高。激励应体现在高职院校向员工提供的产品上，其方式不少。物质的奖励必不可少，但它只是一个“保健因素”，并不就是全部的激励。海兹伯格学派曾经说：“金钱不是发动机，但缺少金钱，人们就缺少动力。”真正的激励其实超越了提供金钱和给予表彰的含义，它更多的是为员工提供一种愿景，提供了一种实现自我的价值、努力的方向、奋发向上的进取精神及工作的积极性和满足感。
考虑到高职院校教育服务的特殊性，高职院校内每个员工的工作都可能是一个独立的辖区，每个员工都可能直接面对学生，他们是高职院校的代表，但如果没有足够的授权，一旦碰到问题，员工就不能及时采取措施，只得将问题搁置等候其管理层的处理意见，这样的传统管理模式不仅可能延误时间，招致不满，甚至导致信息传递失误和决策错误。高职院校应给予训练有素的员工充分的授权，让其根据工作内容自主地解决问题，以保证高职院校教学等服务的顺畅进行，并真正体现本组织的顾客导向理念，同时也使员工能感受到自己所获得的充分信任，有助于员工对高职院校组织的责任心、忠诚度的形成。因此，高职院校管理层要为员工清晰地解释任务，明确地划分责任中心，使员工在工作中不能相互推诿扯皮。但由于教学、科研等高职院校等工作的灵活性、自主性较强，管理层又不能对员工的职责规定得太死太窄，允许员工相机抉择、灵活处理。这就要求高职院校管理层不仅要给予员工的行为人力、物力、财力的支持，还要及时予以引导，劝导、指点和协助，使员工在高职院校目标的指引下能充分发挥出自身的积极性与创造性。
［参考文献］
［1］张庆亮.高等学校市场营销研究［M］.合肥：中国科学技术大学出版社，2006.
［2］（美）菲利普·科特勒.营销管理——分析、计划和控制［M］.梅汝和，梅清豪，张桁，译.上海：上海人民出版社，1996.
［3］黄新胜.保持员工积极性的内部营销［J］.商业研究，1998（10）.
［4］王方华，周洁如.非营利组织营销［M］.上海：上海交通大学出版社，2005.
［5］朱金桥，郭鹏.基于以人为本理念的企业内部营销系统的构建［J］.现代管理科学，2005（1）.
［关键词］人本思想高职院校内部营销系统
［作者简介］段（1972- ），女，陕西武功人，西安职业技术学院，讲师，硕士，主要从事会计、营销、高职教育研究。（陕西西安710077）
［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2011）15-0037-03
基于人本思想的高职院校内部营销系统是在树立营销思想在高职院校组织内部的核心地位的基础上形成的，是“以人为本”的高职文化战略、高职共同远景及与之相适应的一系列协同活动的整合，是由内部营销的战略核心系统和战术支持系统共同构成的统一体。
一、“以人为本”内部营销的内涵
“以人为本”思想的核心是对人的重视，“以人为本”的高职院校内部营销则是指高职院校组织内部以员工为中心，围绕着激励和调动高职院校员工的积极性、主动性、创造性以实现员工和高职院校共同发展的一系列活动。由此可以看出，内部营销是一种管理理念，它是对高职院校与员工的关系进行了重新的认识，若高职院校想在激烈的竞争中获取竞争优势，不断地发展壮大，就必须转变传统的高职院校与员工、部门的关系。高职院校传统计划管理模式下，由国家培育、分配员工，员工只有接受工作的权利而没有选择工作的权利，高职院校对员工进行管理，员工只有在组织的各种制度和制约下为组织的目标而工作，员工处于被动从属的地位。高职院校内部营销理论的前提是，高职院校需要像对待外部顾客那样对待内部员工，即将人放在管理的中心地位，充分调动其主动性和创造性。随着社会、经济的迅猛发展，知识经济时代的来临，拥有知识的人自然成为高职院校发展的主导，在高职院校人力资源的聘用中，人才选择高职院校，高职院校渴望人才的时代已经来临。因此，在高职院校管理关系中，高职院校的目标必须与员工的目标相契合，高职院校的各种管理制度、行为准则须在“以人为本”的前提下制定，而非传统管理中将人视为管理的对象，采取强制的手段、硬性的制度等进行约束式管理。“人本思想”的高职院校内部营销系统是由内部营销的战略核心系统和战术支持系统共同构成的统一体。
二、构建高职院校内部营销战略系统
战略系统是高职院校内部营销系统的核心，包括“以人为本”、以营销为中心的高职院校组织愿景、发展战略及体现营销中心地位的高职院校组织构架三个主要系统构成。
（一）构建以追求内部顾客满意为核心的高职院校组织愿景
高职院校愿景是高职院校组织为之奋斗所希望达到的目标，是高职院校使命、核心价值和意愿的体现。“以人为本”的高职院校内部营销系统首先需要以追求高职院校内部各部门和员工满意为核心的组织愿景的指引。传统的观念认为，高职院校存在的目的是培养人才，为社会的发展提供智能、技术支持，于是干脆将高职院校的注意力仅集中在高职院校的社会价值的提供和高素质人才的培养上，从而忽视了一个很重要的问题：高职院校是通过内部顾客及员工为社会提供高素质产品（社会人才），从而实现其社会价值的。所以，只有构建出以关注员工为核心的愿景，才能将员工真正地动员起来。
（二）确定“以人为本”的高职院校发展战略
员工是高职院校的重要资源和核心竞争力，高职院校发展战略作为对远景的支持系统必须要体现这一事实。高职院校的以人为本主要体现在三个方面：首先，以学生为本，“一切为了学生，为了学生的一切”，管理和把握学生发展的方向；其次，以人为本的高职院校发展战略还要体现在获得组织生存发展的基础上关注和尊重社会、社区的利益，以实现其社会效益；再次，重要的在于树立以内部各部门和员工为中心的内部营销管理理念，依靠高职院校的员工，确立高职院校与员工、学生共同发展的高职院校的使命，在保证内部员工利益的基础上实现学生和其他利益相关者的利益。
（三）建立以营销为中心、以内部营销为核心的高职院校组织构架
为了发挥内部营销的功能，高职院校应建立以内部营销为核心的组织内部沟通体系，整合包括人力资源、科研、教学、财务、后勤等高职院校部门的各种活动，使之成为一个协调的系统，共同为高职院校的发展服务。市场营销作为组织伸向顾客的一根触角，应成为组织各项活动的主导，这样，整个高职院校才能具有响应顾客需要的快速反应能力。
三、构建高职院校内部营销的支持系统
完成高职院校内部营销战略系统的构建以后，高职学校还必须完成对其支持系统的建立，以支持和实施高职院校的内部营销战略。高职院校内部营销支持系统包括培育高职院校的文化系统、构建良好的制度环境和营造畅通的沟通环境。
（一）培育高职院校文化环境
“一个伟大组织能够长久生存下来，最重要的条件并非结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神理论，以及这种信念对于组织全体成员所具有的感召力。”高职院校作为教职工的价值观念、信念、传统、习惯的提炼和结晶，具有持久性和延续性。高职院校如果能将其目标和要求植根于员工的基本模式和行为模式之中，不仅能增强高职院校的凝聚力，而且还会促进高职院校目标的实现。为此，应尊重与重视自己的员工，并在全体员工中树立起顾客导向的营销理念。
1.尊重与重视员工，尤其是教师。高职院校的员工，尤其是教师，是高职院校最为重要的“资产”，对于员工的有效管理不仅是高效利用现有高职院校物质资源的前提，更是高职院校发展和创新的基础条件，因为“只有满意的员工才是有生产力的员工”。因此，高职院校文化的塑造始终要体现以人为本这一中心，从教学乃至管理都要贯彻以人为本，并且更加尊重和关心员工，从而使其发挥更大的潜能。
2.树立教育服务导向。高职院校组织的文化应该是严格的教育服务导向、顾客导向（学生、家长、企业、社会）的企业文化。因为高职院校提供的是教育服务，其产品质量最终由顾客（企业、社会、学生、家长）来评价，因而要成功地进行质量管理，必须在全体员工中树立起顾客导向的营销理念。为此，高职院校的高层管理人员应通过制定政策、制度和行动方针来体现以顾客为中心的导向，引导员工行为，同时高层管理人员应率先成为企业服务文化的忠实践行者，以良好的工作作风和强烈的责任心、敬业心鼓舞、鞭策员工，重视和理解员工，才能调动起员工的积极性和主动性，凝聚起员工的团队精神。
（二）构建制度环境
高职院校在教学管理或岗位制定过程中，应强化员工的参与意识，既要让员工参与组织的规划，进行自我控制并改进教学方法，又要制定代表了高职院校员工的共同利益的整套组织制度。完备科学的管理制度体系则是高职院校内部营销系统的骨骼。对于知识密集型高职院校的组织来说，对员工的有效管理不能仅仅依赖个别的“能人”，还需要建立合理的组织结构，客观、适当的一整套评估标准，并形成一种制度化管理或者标准化管理。以通过制定工作标准来衡量员工的工作业绩和贡献大小，并在员工中形成奖励机制及约束机制，这就是内部营销的制度环境。
（三）营造纵向、横向沟通环境
纵向、横向沟通是高职院校内部沟通的具体表现。纵向沟通是高职院校的决策层、管理层与执行层之间的信息交流，横向沟通是不同岗位、不同部门、同部门之间的沟通，沟通的目的是创造信息共享的环境，一方面让员工及时了解高职院校的短期、近期及长远目标和新的价值理念等多方面的信息；另一方面让高职院校的管理层清楚地了解员工所思所想所需，以便在全体员工中形成共同的价值观和共同的目标。因此，高职院校要设立好纵向、横向沟通的渠道，并保证信息的畅通无阻，沟通除了召开例行的正式会议以外，还可以通过各种正式、非正式方式来建立。
四、基于人本思想的高职院校内部营销系统的应用
（一）重视员工的招聘与培训
对于高职院校而言，聘用合适的人才是其内部营销的关键。高职院校组织在招聘员工时，除了要考察他们的教育背景、学历、科研水平和教学能力等常规项目之外，还要着重于考察应聘人员的内在素质，如价值观、心理倾向、个性等，从而使新员工能更好地同高职院校核心价值观相融合。
在招聘到合适的员工后，高职院校组织还要注重对员工的日常培养和教育。高职院校的培训不仅要向员工传授教学技能和经验，更重要的还要进行职业道德、教学规范以及其倡导的核心价值观念的培训，使员工不仅有“提供优质服务”的意识，而且通过日常培训和教育，接受新的教学和工作技能，改善科教和工作的能力，丰富科教和工作能力，从而保证员工提供的服务与其组织的目标相一致，与社会、企业、家长及学生的期望相吻合。需特别说明的是，高职院校需要鼓励并引导员工了解高职院校各部门所提供的各种服务以及它们之间如何更好地相互协调，从而保证员工在与外界接触时，拥有足够的信息来展示，以维护高职院校组织形象的统一，这是因为组织内服务的协调比社会、企业、家长和学生自己从高职院校不同的组织部门拼凑获得信息的效率更高。
在员工培训工作中，态度培训和知识培训是相互影响的。对于知识密集型的高职院校行业而言，员工的知识、能力的重要性毋庸置疑，其知识越多，让他对高职院校某项特定的主题活动产生积极的态度就越容易。但如果员工没有认识到高职院校的使命及所处的状况，那么员工对于工作的要求，对于同部门、高职院校及学生之间是如何联系的，他都将无法产生持久的服务导向态度。
为此，高职院校在对员工进行培训时，要注意以下几点：
第一，树立正确的培训理念。高职院校对员工的培训不是“例行公事”，更不是“流行”。培训不仅有理论上的要求，还要引导实际工作更加深入。高职院校培训是全员参与的，不仅仅是新员工的事情，也不仅仅是高职院校管理层的事情，而是所有人员、所有部门的事情，是高职院校整体素质提高的途径。
第二，处理好基层培训与创新培训的关系。高职院校教师的教学、科研，管理后勤员工基本业务能力等，这些基本能力是相对固定的内容，这些基本的培训是应当持久的。高职院校要根据相应的培训计划，进行定期轮训，保证正常的教学、管理水平。而另一方面，高职院校还要引导教师时刻关注国内外的最新理论和实践动态，不断吸收和及时了解最新学术成果，力争在专业设置、课程体系、科研学术和管理上实现创新和突破。
第三，建立健全高职院校培训体系。这是高职院校成长的保障，但却被许多高职院校所忽视。高职院校要建立培训体系，可从以下做起：一是高职院校管理层统一认识，确定自己的培训方针政策，制定自己的培训目标；二是高职院校要重视内部培训机构的工作，落实培训资金、设施、仪器和场所等；三是理顺高职院校培训机构和各内部组织之间的关系，做到“相互协调，配合工作，为各部门输送优质人才”。四是建立外部培训信息网，增强与外部各高职院校之间的沟通和交流，注意收集高职院校内外部与培训有关的信息。
（二）重视员工激励与授权
激励是指高职院校采用适当的方法，鼓励员工以更高的水平、更大的主动性和自觉性从事教育服务，取得成就。具有良好内部营销意识的高职院校，会针对不同的员工特点采取不同的激励方式，让员工感受到自己的努力得到组织的认同和重视，从而增强了员工的主人翁意识，有助于营造高职院校组织良好的服务方式和环境，有助于团队的整体发展，有助于组织整体服务质量的提高。激励应体现在高职院校向员工提供的产品上，其方式不少。物质的奖励必不可少，但它只是一个“保健因素”，并不就是全部的激励。海兹伯格学派曾经说：“金钱不是发动机，但缺少金钱，人们就缺少动力。”真正的激励其实超越了提供金钱和给予表彰的含义，它更多的是为员工提供一种愿景，提供了一种实现自我的价值、努力的方向、奋发向上的进取精神及工作的积极性和满足感。
考虑到高职院校教育服务的特殊性，高职院校内每个员工的工作都可能是一个独立的辖区，每个员工都可能直接面对学生，他们是高职院校的代表，但如果没有足够的授权，一旦碰到问题，员工就不能及时采取措施，只得将问题搁置等候其管理层的处理意见，这样的传统管理模式不仅可能延误时间，招致不满，甚至导致信息传递失误和决策错误。高职院校应给予训练有素的员工充分的授权，让其根据工作内容自主地解决问题，以保证高职院校教学等服务的顺畅进行，并真正体现本组织的顾客导向理念，同时也使员工能感受到自己所获得的充分信任，有助于员工对高职院校组织的责任心、忠诚度的形成。因此，高职院校管理层要为员工清晰地解释任务，明确地划分责任中心，使员工在工作中不能相互推诿扯皮。但由于教学、科研等高职院校等工作的灵活性、自主性较强，管理层又不能对员工的职责规定得太死太窄，允许员工相机抉择、灵活处理。这就要求高职院校管理层不仅要给予员工的行为人力、物力、财力的支持，还要及时予以引导，劝导、指点和协助，使员工在高职院校目标的指引下能充分发挥出自身的积极性与创造性。
［参考文献］
［1］张庆亮.高等学校市场营销研究［M］.合肥：中国科学技术大学出版社，2006.
［2］（美）菲利普·科特勒.营销管理——分析、计划和控制［M］.梅汝和，梅清豪，张桁，译.上海：上海人民出版社，1996.
［3］黄新胜.保持员工积极性的内部营销［J］.商业研究，1998（10）.
［4］王方华，周洁如.非营利组织营销［M］.上海：上海交通大学出版社，2005.
［5］朱金桥，郭鹏.基于以人为本理念的企业内部营销系统的构建［J］.现代管理科学，2005（1）.