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摘 要： 高校办公室信访工作，是联系广大师生及人民群众的重要纽带，是沟通问题、解决纠纷、化解矛盾的重要桥梁。信访工作人员要高度认识到其工作的重要性和必要性，科学分析其主要特点，认真探索出简便可行、实施有力的提升信访工作水平的有效途径。
关键词： 高校；办公室；信访工作；提升途径
【中图分类号】 G647 【文献标识码】 A【文章编号】 2236-1879（2018）12-0277-01
一、引 论
高校办公室信访工作，是联系广大师生及人民群众的重要纽带，是沟通问题、解决纠纷、化解矛盾的重要桥梁。重视信访工作、做好信访接待，是高校办公室的重要工作内容之一。为营造和谐稳定的校园环境，办人民群众满意度高的教育，作为信访工作的管理部门，高校办公室有着义不容辞的重要职责。高校办公室要围绕广大师生及社会各界关于高等教育各类问题的关切与诉求，深入了解社情民意、积极应对各类矛盾纠纷，疏导沟通并将问题解决在萌芽之中，全面提升高校办公室信访工作水平。
二、当前高校办公室信访工作的主要特点
（一）信访人员对接访工作要求日益提高。改革开放40周年以来，我国高等教育事业蓬勃发展、办学水平日益提高，广大师生和社会各界对于高等教育的质量要求标准也逐步提升。特别是近些年依法治国、依法治校的理念深入人心，广大师生和社会各界法律意识及维权意识大幅提升，通过合法渠道去解决自己的正当诉求的行为也日趋频繁，对信访类别、问题、解决形式以及办结回复等工作过程均提出具体标准。所以当前信访工作水平的提升是高校办公室务必解决的重要问题。
（二）信访工作的受众影响力日益广泛。随着信息化时代的到来，信息传播的广度和速度都日益迅猛，这使得受众对信访工作的影响很大。一旦信访工作出现失误，或者受众的合理诉求不能得到有效解决，负面舆情有可能会呈几何倍数迅速扩散，影响正常的信访秩序。我们要强化信访受众的正向引导，从而使得其正面影响逐步强化，负面影响得以有效控制。高校办公室要采取适当的方式，有效引导广大师生和社会各界正确行使信访权利，遵守信访工作规则及流程，自觉维护校园环境的和谐稳定。
（三）信访工作的办公形式日益多样化。现在社会传播信息的渠道多样化，信访工作形式也发生着巨大的变化，除了传统意义上的书面材料的递交和回复之外，信访工作可以通过现场办公、网络办公、视听办公、传媒办公等形式多措并举地开展。现在各地方政府、高校企事业单位，通过网站平台设置行政领导信箱或专门开设信访受理网页，有效解决了广大人民群众反映问题的时间、空间限制，免除了四处奔忙、转接材料的辛劳，提高了接访受理的工作效率，在一定程度上规避了群体上访事件，也有利于社会的整体稳定。
三、当前高校办公室信访工作的重要性
（一）有效疏导解决问题。在高校的信访中，广大师生和社会各界对学校的满意度，主要源自日常教学、科研、行政管理、后勤服务以及师生群众的学习、生活的过程中。学校通过积极接待和处理信访问题，能有效化解受众的不满消极情绪。同时通过对国家相关政策的耐心解释和问题矛盾的有效疏导，可以加深受众对高校教育工作的理解，从而提高对学校的满意度。
（二）缓解协调问题矛盾。从长期工作规律上来看，高校教育工作不可能完全尽善尽美、尽如人意，总会有这样或那样的问题和不足，这决定了信访工作的长期性和特殊性。也决定了某些疑难问题解决的复杂性和艰巨性。做好信访工作，最为理想的是完全解决问题，但有些问题、甚至矛盾受到主客观条件所限，其消解不是一朝一夕能够完成的事情。在这种条件下信访工作会起到缓和协调问题矛盾，协调接访者和来访者的彼此关系，从而维护学校内外部良好和谐的公共关系。
（三）激励主人翁意识。高校办公室接待处理信访问题过程中，把解决问题同参政议政结合起来，可以使来访人员放下包袱、轻装上阵，积极投入到高校事业改革发展建设中來，鼓励广大师生和社会各界，发扬主人翁精神积极建言献策，参与民主决策和管理。
四、提升高校办公室信访工作的主要途径
（一）树立规则意识，强化舆论引导。一是高校办公室一要积极贯彻传达党和国家，关于信访工作的相关法律法规、制度章程，把握正确的信访工作方向。二要积极建章立制，做好所在高校信访制度的系统性建设工作，加强信访工作的制度化建设，确保接访者和来访者都能够依法依规办事。二是在信访工作中通过利用校刊校报、宣传橱窗、校园官网、信息公开网站等各种媒介加强工作的信息化、透明化，强化信访工作的正面舆论引导，引导广大师生和社会各界去深刻理解信访工作的意义，营造公开、依法、和谐的信访工作环境。三是加强信访工作的宣传和指导。信访工作的具体问题需要依据有关政策来解决。为此高校办公室要结合信访接待搞好宣传和指导，帮助来访者准确理解国家政策、学校制度和信访流程，正确处理好个人利益和学校利益之间的关系，从而通过适当的方式去解决自身的诉求问题。
（二）提升人员素质，营造良好环境。来访者一般反映问题类别较多、难易不等，解决问题的期望也较高。需要高校办公室信访人员对不同的信访件和来访者开展工作，最终都能够给予相对满意的答复。这就要求一是提升信访人员的业务素质，工作态度上要热情大方、有礼有节，注意处置分寸；遇事冷静、不发负面情绪，提高应急管理能力。工作业务上要强化政策的学习及解读能力，提高解疑答惑、办理事务的熟练程度。高校办公室也要作日常业务培训和走访交流学习，磨练出一支业务精湛、能打硬仗的信访工作队伍。二是营造信访工作良好的软硬件环境。在适当的时机下，高校办公室一要给来访人员创设较为舒适的接访场所，相关座椅、桌台设计要科学合理，配备茶水等相关物品；二要改进升级相应网上办公条件，优化信访专题网站建设，及时公布信访专门电子信箱，有条件的前提下，可以开发专门的微信公众号和接访平台，解决好、落实好信访便利性的问题。
参考文献
[1] 邢鹏，单正丰，姚科艳.新时期高校办公室信访工作的困境和应对策略[J].管理观察，2016（11）
关键词： 高校；办公室；信访工作；提升途径
【中图分类号】 G647 【文献标识码】 A【文章编号】 2236-1879（2018）12-0277-01
一、引 论
高校办公室信访工作，是联系广大师生及人民群众的重要纽带，是沟通问题、解决纠纷、化解矛盾的重要桥梁。重视信访工作、做好信访接待，是高校办公室的重要工作内容之一。为营造和谐稳定的校园环境，办人民群众满意度高的教育，作为信访工作的管理部门，高校办公室有着义不容辞的重要职责。高校办公室要围绕广大师生及社会各界关于高等教育各类问题的关切与诉求，深入了解社情民意、积极应对各类矛盾纠纷，疏导沟通并将问题解决在萌芽之中，全面提升高校办公室信访工作水平。
二、当前高校办公室信访工作的主要特点
（一）信访人员对接访工作要求日益提高。改革开放40周年以来，我国高等教育事业蓬勃发展、办学水平日益提高，广大师生和社会各界对于高等教育的质量要求标准也逐步提升。特别是近些年依法治国、依法治校的理念深入人心，广大师生和社会各界法律意识及维权意识大幅提升，通过合法渠道去解决自己的正当诉求的行为也日趋频繁，对信访类别、问题、解决形式以及办结回复等工作过程均提出具体标准。所以当前信访工作水平的提升是高校办公室务必解决的重要问题。
（二）信访工作的受众影响力日益广泛。随着信息化时代的到来，信息传播的广度和速度都日益迅猛，这使得受众对信访工作的影响很大。一旦信访工作出现失误，或者受众的合理诉求不能得到有效解决，负面舆情有可能会呈几何倍数迅速扩散，影响正常的信访秩序。我们要强化信访受众的正向引导，从而使得其正面影响逐步强化，负面影响得以有效控制。高校办公室要采取适当的方式，有效引导广大师生和社会各界正确行使信访权利，遵守信访工作规则及流程，自觉维护校园环境的和谐稳定。
（三）信访工作的办公形式日益多样化。现在社会传播信息的渠道多样化，信访工作形式也发生着巨大的变化，除了传统意义上的书面材料的递交和回复之外，信访工作可以通过现场办公、网络办公、视听办公、传媒办公等形式多措并举地开展。现在各地方政府、高校企事业单位，通过网站平台设置行政领导信箱或专门开设信访受理网页，有效解决了广大人民群众反映问题的时间、空间限制，免除了四处奔忙、转接材料的辛劳，提高了接访受理的工作效率，在一定程度上规避了群体上访事件，也有利于社会的整体稳定。
三、当前高校办公室信访工作的重要性
（一）有效疏导解决问题。在高校的信访中，广大师生和社会各界对学校的满意度，主要源自日常教学、科研、行政管理、后勤服务以及师生群众的学习、生活的过程中。学校通过积极接待和处理信访问题，能有效化解受众的不满消极情绪。同时通过对国家相关政策的耐心解释和问题矛盾的有效疏导，可以加深受众对高校教育工作的理解，从而提高对学校的满意度。
（二）缓解协调问题矛盾。从长期工作规律上来看，高校教育工作不可能完全尽善尽美、尽如人意，总会有这样或那样的问题和不足，这决定了信访工作的长期性和特殊性。也决定了某些疑难问题解决的复杂性和艰巨性。做好信访工作，最为理想的是完全解决问题，但有些问题、甚至矛盾受到主客观条件所限，其消解不是一朝一夕能够完成的事情。在这种条件下信访工作会起到缓和协调问题矛盾，协调接访者和来访者的彼此关系，从而维护学校内外部良好和谐的公共关系。
（三）激励主人翁意识。高校办公室接待处理信访问题过程中，把解决问题同参政议政结合起来，可以使来访人员放下包袱、轻装上阵，积极投入到高校事业改革发展建设中來，鼓励广大师生和社会各界，发扬主人翁精神积极建言献策，参与民主决策和管理。
四、提升高校办公室信访工作的主要途径
（一）树立规则意识，强化舆论引导。一是高校办公室一要积极贯彻传达党和国家，关于信访工作的相关法律法规、制度章程，把握正确的信访工作方向。二要积极建章立制，做好所在高校信访制度的系统性建设工作，加强信访工作的制度化建设，确保接访者和来访者都能够依法依规办事。二是在信访工作中通过利用校刊校报、宣传橱窗、校园官网、信息公开网站等各种媒介加强工作的信息化、透明化，强化信访工作的正面舆论引导，引导广大师生和社会各界去深刻理解信访工作的意义，营造公开、依法、和谐的信访工作环境。三是加强信访工作的宣传和指导。信访工作的具体问题需要依据有关政策来解决。为此高校办公室要结合信访接待搞好宣传和指导，帮助来访者准确理解国家政策、学校制度和信访流程，正确处理好个人利益和学校利益之间的关系，从而通过适当的方式去解决自身的诉求问题。
（二）提升人员素质，营造良好环境。来访者一般反映问题类别较多、难易不等，解决问题的期望也较高。需要高校办公室信访人员对不同的信访件和来访者开展工作，最终都能够给予相对满意的答复。这就要求一是提升信访人员的业务素质，工作态度上要热情大方、有礼有节，注意处置分寸；遇事冷静、不发负面情绪，提高应急管理能力。工作业务上要强化政策的学习及解读能力，提高解疑答惑、办理事务的熟练程度。高校办公室也要作日常业务培训和走访交流学习，磨练出一支业务精湛、能打硬仗的信访工作队伍。二是营造信访工作良好的软硬件环境。在适当的时机下，高校办公室一要给来访人员创设较为舒适的接访场所，相关座椅、桌台设计要科学合理，配备茶水等相关物品；二要改进升级相应网上办公条件，优化信访专题网站建设，及时公布信访专门电子信箱，有条件的前提下，可以开发专门的微信公众号和接访平台，解决好、落实好信访便利性的问题。
参考文献
[1] 邢鹏，单正丰，姚科艳.新时期高校办公室信访工作的困境和应对策略[J].管理观察，2016（11）