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摘 要：中小型图书馆的传统经营模式主要是片面追求馆藏量，漠视读者需求，“以读者为中心”的服务意识淡薄，导致图书馆收藏文献的利用率较低，违背了图书馆的初衷和宗旨。要改变这种服务方式，就必须确立以人为本理念。随着人们追求知识的愿望日益迫切，对个性化服务的要求也越来越高，这对中小型图书馆传统服务与发展带来了新的思考。
关键词：中小型图书馆；人性化服务；新模式
人性化服务是网络环境下中小型图书馆信息服务的新概念，是现代图书馆信息服务向纵深发展的重要手段，也是网络时代信息技术人性化的重要体现。中小型图书馆可以利用许多馆藏资源，灵活集成建设特色化的服务系统，可以给用户提供多种服务。
一、人性服务理念的确定
人性化服务理念是指图书馆工作人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，重视人的尊严与价值，体现以人为本的思想， 尊重读者、关心读者、与读者沟通合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐、温馨的文化气氛。人性化服务是一种满足人的需求的活动，是一种人与人之间的“互动”。
二、人性化服务的实施
人性化服务必须建立在人性的基础之上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种“规范”之外的需要，要给予富于人情味的关注和做出富于创造性的应对力。
2.1平时重视馆员的个人发展和自身素质的提高要营造。创造一个有利于人才成长的工作氛围和空间，满足馆员的学习欲望和提高工作能力，要有针对性地举办定期或不定期的业务培训，例如庆阳市图书馆在去年12月就组织了县区业务培训，使馆员不断更新自己的知识，调整知识结构培养馆员多方面的能力，每个人都受益匪浅。每年省上的培训，馆里也经常派人去学习，给馆员提供对外交流的机会，使馆员开阔眼界，增长见识，提高馆员的综合素质。
2.2注重营造温馨宁静的借阅环境优美、舒适、安静的阅览环境，激发读者的学习兴趣，提高学习效率，并能陶冶情操，培养读者的学习热情。比如，庆阳市图书馆的阅览室室内采光就很充足、色调淡雅柔和，还放置了一些花卉盆景既能净化空气还能美化环境；走廊和墙壁悬挂一些名言警句既能促人奋进，又能彰显图书馆的特色。
2.3实行藏书、阅览、借阅三位一体的方便快捷的全方位服务选择和使用最方便、最简洁、最实用，能够最大限度满足读者需求的服务方式。庆阳市图书馆已实行一证通用，如藏、借、阅功能一体化的开放式管理模式，增加读者选择的自由度，节省读者的时间和精力。
2.4完善服务内容，为读者提供细致入微的贴心服务图书馆在为读者服务的过程中，还应注意一些细枝末节的服务。由于图书馆读者年龄大小不一，对服务的需求也呈现出多样化。因此庆阳市图书馆专门为老年读者准备一些软座椅，为小读者开辟儿童阅览室。还为读者配备了饮水机，让他们随时能喝到开水；同时准备一些纸、笔、老花镜等用具，以备急需之用；设置一些小橱柜，方便读者存放个人物品；准备一些资料袋，供未带包的读者使用；为读者代订代买书刊资料，提供一些日常使用的公用信息，让读者感受到贴心的人文服务。
三、重视个性化的人文服务
中小型图书馆的个性化服务是随着社会发展而产生的。知识门类不断分化、细化，新兴学科不断涌现，读者的信息需求逐渐呈现多样化、个性化趋势，个性化服务使中小型图书馆为全社会提供了更为便捷的人与人、人与信息自由交流的空间，任何读者都能够随心所欲地畅游于知识的海洋，全面学习，获取灵感，吸取动力，并无偿地取得帮助。个性化服务满足读者获取准确个体需求信息，同时传达的是一种发现个性、培养个性、引导需求、促进社会多样性和多元化发展的服务理念。
四、 借签外省区先进的公共图书馆服务模式和科学管理方式，发展中小型图书馆事业。
4.1 根据网络信息技术，采取开放式服务摸式
中小型公共图书馆开放式的服务模式必然在电子计算机支持下的多媒体技术、网络技术和全文检索系统以及数字化文献等现代化智能服务手段的前提下，才能为用户提供更为及时、准确的资源信息服务。建立完善的计算机网络信息管理系统，实现计算机的终端服务使传统的静态服务变为智能化的动态服务，不但使中小型图书馆的服务会更为开放、及时、准确，也可提高图书馆资源的利用率，完全可满足广大用户多元化知识的需求和社会的需求。
4.2依据区域的特点与借签外省市中小型图书馆的先进服务模式相结合，实现馆藏资源信息服务方式的转变。
中小型图书馆可根据本区的区域特点，同时借签外地的服务模式，建立属于自己特定的馆藏资源信息服务方式加以推广应用。比如：广东“流动图书馆”模式、深圳的“图书馆之城”、上海的“中心图书馆”模式等都是可以借鉴的。通过以上成功的实列摸索探讨与庆阳市图书馆相适应的服务模式，实现馆藏资源信息服务延伸和拓展，才能真正做到让用户满意，实现馆藏资源的高效利用。
4.3无偿服务为主，有偿服务为辅
中小型公共图书馆是一个公益性的服务机构，为了更好地满足社会发展的需求和用户多元化知识信息的需求，在立足公益性服务的同时，利用自身的馆藏资源和网络手段辅助开展一些不同类型的有偿信息服务，不仅可以促进公共图书馆的自身发展，也可以弥补国家对馆藏资源投资的不足。比如：网络个性化服务、利用网络信息技术按照用户需求开展馆藏信息的加工、定题服务、课题检索服务等，可满足不同用户对个性化信息需求，极大地提高馆藏资源信息服务效率和馆藏资源的利用率，也可体现出现代公共图书馆的特色服务。
4.4根据网络信息技术采取横向联合的方式，建立统一管理平台，实现资源的共享，创新公共文化服务模式。
庆阳市图书馆和各县图书馆，如果能够通过宏观调控，依托网络信息技术进行横向联合，建立一个统一信息管理平台，利用分工协作的服务方式，打破原有各自为政的保守格局，将馆藏资源信息在网上共享，通过馆际协作实施共享服务，使公共文化服务模式得到创新发展。这样不但可以整合各类馆藏资源，实现资源的高度集中，也可以充分发挥馆藏资源的作用，还可以避免重复建设，节约大量资金，减少人力资源的浪费，在网络环境下更好地满足用户对知识的多元化需求和为用户提供更为全面丰富的知识。 五、加强中小型公共图书馆人力资源的管理，树立业务人员的竞争意识
中华小型公共图书馆要想依托网络信息技术，创新服务模式，全面提高服务质量和效果，业务人员素质的提高是关键。因为作为知识的驾驭者，现代公共图书馆对业务人员提出了更高的要求，管理知识的人应该具有更多更全面的知识，而且必须与时俱进不断学习新知识，不但要学习相关的图书馆经营学知识、图书馆的管理知识、信息学知识、计算机技术、计算机系统运用等，还要有各类语种基础。这样才能够全面提高自身素质，培养自身使命感和责任感，树立业务人员的竞争观。通过完善公共图书馆管理制度，建立公共图书馆员的培养机制是必然的，也是创新服务模式的重点。
总之，中小型图书馆的人性化服务更应体现在尊重、满足读者丰富的个性化需求方面。贵在坚持人性化服务，必然会产生巨大的亲和力，有利于融洽图书馆与读者之间的关系，提高服务质量，使服务水平达到一个新的高度。只要真正为读者施以人性化的服务，图书馆事业就一定会充满生机与活力。因此，个性化服务不是临时性的，而是一项长期的任务，中小型图书馆的新模式有待于更进一步探讨。
参考文献：
[1]钟惠燕，程慧荣.网络时代图书馆人性化服务理念的思考.图书馆学刊，2005，3（4）：43.
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[3]郭颖，周厚永，冯泽伦.浅谈医院图书馆人性化服务.西南军医，2006，7（6）：54.
[4]李淑敏.医院图书馆信息服务的创新.中国医学创新，2009，6（24）：179.
[5]彭新评.创新“一号通”中文期刊管理模式在医学图书馆的实践与效果.中国医学创新，2009，6（26）：181-182.
[6]刘蓉晖，宫长利.医院图书馆如何适应临床教学新模式的探讨.中国医学创新，2009，6（31）：180-181.
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[8]肖永红.新形势下如何做好医院图书馆的服务工作.中国医学创新，2010，7（5）：175-176.
[9]毛月芳.知识经济时代公共图书馆用户需求与服务模式.科技情报开发与经济.2002年第l2卷第4期.
[10]王学熙.公共图书馆服务体系建设的现状与对策.图书馆理论与实践.2008（2）.
[11]十六届四中全会：中共中央关于加强党的执政能力建设的决定（4）.
[12]王立军.浅议网络环境下公共图书馆服务模式的演变.转
[13]田也壮等.企业信息化与先进管理模式[M].北京：科学出版社，2005.
[14]徐宝文，张卫丰.搜索引擎与信息获取技术[M].北京：清华大学出版社，2003.
[15]吴慰慈.图书馆学新探[M].北京：北京图书馆出版社，2007.
作者简介：慕娟（1970.8-），庆阳市图书馆，女，现任中级职称。
关键词：中小型图书馆；人性化服务；新模式
人性化服务是网络环境下中小型图书馆信息服务的新概念，是现代图书馆信息服务向纵深发展的重要手段，也是网络时代信息技术人性化的重要体现。中小型图书馆可以利用许多馆藏资源，灵活集成建设特色化的服务系统，可以给用户提供多种服务。
一、人性服务理念的确定
人性化服务理念是指图书馆工作人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，重视人的尊严与价值，体现以人为本的思想， 尊重读者、关心读者、与读者沟通合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐、温馨的文化气氛。人性化服务是一种满足人的需求的活动，是一种人与人之间的“互动”。
二、人性化服务的实施
人性化服务必须建立在人性的基础之上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种“规范”之外的需要，要给予富于人情味的关注和做出富于创造性的应对力。
2.1平时重视馆员的个人发展和自身素质的提高要营造。创造一个有利于人才成长的工作氛围和空间，满足馆员的学习欲望和提高工作能力，要有针对性地举办定期或不定期的业务培训，例如庆阳市图书馆在去年12月就组织了县区业务培训，使馆员不断更新自己的知识，调整知识结构培养馆员多方面的能力，每个人都受益匪浅。每年省上的培训，馆里也经常派人去学习，给馆员提供对外交流的机会，使馆员开阔眼界，增长见识，提高馆员的综合素质。
2.2注重营造温馨宁静的借阅环境优美、舒适、安静的阅览环境，激发读者的学习兴趣，提高学习效率，并能陶冶情操，培养读者的学习热情。比如，庆阳市图书馆的阅览室室内采光就很充足、色调淡雅柔和，还放置了一些花卉盆景既能净化空气还能美化环境；走廊和墙壁悬挂一些名言警句既能促人奋进，又能彰显图书馆的特色。
2.3实行藏书、阅览、借阅三位一体的方便快捷的全方位服务选择和使用最方便、最简洁、最实用，能够最大限度满足读者需求的服务方式。庆阳市图书馆已实行一证通用，如藏、借、阅功能一体化的开放式管理模式，增加读者选择的自由度，节省读者的时间和精力。
2.4完善服务内容，为读者提供细致入微的贴心服务图书馆在为读者服务的过程中，还应注意一些细枝末节的服务。由于图书馆读者年龄大小不一，对服务的需求也呈现出多样化。因此庆阳市图书馆专门为老年读者准备一些软座椅，为小读者开辟儿童阅览室。还为读者配备了饮水机，让他们随时能喝到开水；同时准备一些纸、笔、老花镜等用具，以备急需之用；设置一些小橱柜，方便读者存放个人物品；准备一些资料袋，供未带包的读者使用；为读者代订代买书刊资料，提供一些日常使用的公用信息，让读者感受到贴心的人文服务。
三、重视个性化的人文服务
中小型图书馆的个性化服务是随着社会发展而产生的。知识门类不断分化、细化，新兴学科不断涌现，读者的信息需求逐渐呈现多样化、个性化趋势，个性化服务使中小型图书馆为全社会提供了更为便捷的人与人、人与信息自由交流的空间，任何读者都能够随心所欲地畅游于知识的海洋，全面学习，获取灵感，吸取动力，并无偿地取得帮助。个性化服务满足读者获取准确个体需求信息，同时传达的是一种发现个性、培养个性、引导需求、促进社会多样性和多元化发展的服务理念。
四、 借签外省区先进的公共图书馆服务模式和科学管理方式，发展中小型图书馆事业。
4.1 根据网络信息技术，采取开放式服务摸式
中小型公共图书馆开放式的服务模式必然在电子计算机支持下的多媒体技术、网络技术和全文检索系统以及数字化文献等现代化智能服务手段的前提下，才能为用户提供更为及时、准确的资源信息服务。建立完善的计算机网络信息管理系统，实现计算机的终端服务使传统的静态服务变为智能化的动态服务，不但使中小型图书馆的服务会更为开放、及时、准确，也可提高图书馆资源的利用率，完全可满足广大用户多元化知识的需求和社会的需求。
4.2依据区域的特点与借签外省市中小型图书馆的先进服务模式相结合，实现馆藏资源信息服务方式的转变。
中小型图书馆可根据本区的区域特点，同时借签外地的服务模式，建立属于自己特定的馆藏资源信息服务方式加以推广应用。比如：广东“流动图书馆”模式、深圳的“图书馆之城”、上海的“中心图书馆”模式等都是可以借鉴的。通过以上成功的实列摸索探讨与庆阳市图书馆相适应的服务模式，实现馆藏资源信息服务延伸和拓展，才能真正做到让用户满意，实现馆藏资源的高效利用。
4.3无偿服务为主，有偿服务为辅
中小型公共图书馆是一个公益性的服务机构，为了更好地满足社会发展的需求和用户多元化知识信息的需求，在立足公益性服务的同时，利用自身的馆藏资源和网络手段辅助开展一些不同类型的有偿信息服务，不仅可以促进公共图书馆的自身发展，也可以弥补国家对馆藏资源投资的不足。比如：网络个性化服务、利用网络信息技术按照用户需求开展馆藏信息的加工、定题服务、课题检索服务等，可满足不同用户对个性化信息需求，极大地提高馆藏资源信息服务效率和馆藏资源的利用率，也可体现出现代公共图书馆的特色服务。
4.4根据网络信息技术采取横向联合的方式，建立统一管理平台，实现资源的共享，创新公共文化服务模式。
庆阳市图书馆和各县图书馆，如果能够通过宏观调控，依托网络信息技术进行横向联合，建立一个统一信息管理平台，利用分工协作的服务方式，打破原有各自为政的保守格局，将馆藏资源信息在网上共享，通过馆际协作实施共享服务，使公共文化服务模式得到创新发展。这样不但可以整合各类馆藏资源，实现资源的高度集中，也可以充分发挥馆藏资源的作用，还可以避免重复建设，节约大量资金，减少人力资源的浪费，在网络环境下更好地满足用户对知识的多元化需求和为用户提供更为全面丰富的知识。 五、加强中小型公共图书馆人力资源的管理，树立业务人员的竞争意识
中华小型公共图书馆要想依托网络信息技术，创新服务模式，全面提高服务质量和效果，业务人员素质的提高是关键。因为作为知识的驾驭者，现代公共图书馆对业务人员提出了更高的要求，管理知识的人应该具有更多更全面的知识，而且必须与时俱进不断学习新知识，不但要学习相关的图书馆经营学知识、图书馆的管理知识、信息学知识、计算机技术、计算机系统运用等，还要有各类语种基础。这样才能够全面提高自身素质，培养自身使命感和责任感，树立业务人员的竞争观。通过完善公共图书馆管理制度，建立公共图书馆员的培养机制是必然的，也是创新服务模式的重点。
总之，中小型图书馆的人性化服务更应体现在尊重、满足读者丰富的个性化需求方面。贵在坚持人性化服务，必然会产生巨大的亲和力，有利于融洽图书馆与读者之间的关系，提高服务质量，使服务水平达到一个新的高度。只要真正为读者施以人性化的服务，图书馆事业就一定会充满生机与活力。因此，个性化服务不是临时性的，而是一项长期的任务，中小型图书馆的新模式有待于更进一步探讨。
参考文献：
[1]钟惠燕，程慧荣.网络时代图书馆人性化服务理念的思考.图书馆学刊，2005，3（4）：43.
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[13]田也壮等.企业信息化与先进管理模式[M].北京：科学出版社，2005.
[14]徐宝文，张卫丰.搜索引擎与信息获取技术[M].北京：清华大学出版社，2003.
[15]吴慰慈.图书馆学新探[M].北京：北京图书馆出版社，2007.
作者简介：慕娟（1970.8-），庆阳市图书馆，女，现任中级职称。