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[摘要] 我国金融BPO刚起步，机遇与挑战并存。目前人才培养模式难以满足发展金融BPO的需要。本文提出依托外包服务基地和多方资源，建立无磨合期的国内留学模式，培养复合型、实践能力强、国际化的多层次人才队伍。
[关键词] 创新 金融BPO 人才培养模式 外包服务基地
一、 我国金融BPO发展现状
1.金融BPO的含义
在《金融业务中的外包》（巴塞尔委员会，2004）中，金融业务流程外包（business process outsourcing，BPO）被界定为“被监管者将部分在持续经营的基础上本应由自己从事的业务利用第三方(既可以是被监管者集团内部的附属子公司,也可以是集团外的公司)来完成。” BPO的业务包括信息技术（如应用开发，编程及译码）、专业运作（如某些金融、会计领域、后台业务及处理、管理活动）、执行合约功能（如客服中心）。 BPO可以为金融机构创造以下价值：降低经营成本、突出核心竞争力、充分利用全球资源、实现战略目标。金融BPO始于20世纪70年代，目前处于行业生命周期的高速成长期。
2.我国金融BPO刚起步
我国金融业已经完成文档影像化和数据的大集中，开始进入后台大集中、建立共享中心阶段，在一些非核心领域尝试在岸外包，如信用卡发卡和收单业务、保单数据录入业务以及数据处理。离岸外包业务主要是日韩的呼叫中心服务。
除了华道数据、炎兴科技、华拓等极少数专门从事金融BPO的公司，大部分的外包公司，如神州数码、东南融通、大连华信、博彦科技、宇信易诚等，金融BPO的业务量很小。没有任何一家公司具有较高的市场占有率，存在众多只有数百员工的小公司。
2005年中国IT人才缺少42.5万人。在人才结构上，缺乏软件高端人才和低端人才。人才缺乏、规模较小成为制约我国金融BPO公司承接国外大订单的瓶颈。
二、我国发展金融BPO机不可失、刻不容缓
1.金融BPO的强国印度面临“中年危机”
印度依靠低廉的成本、大量专业人才、英语优势和政府强力推动，成功开拓全球外包市场，享有很高的声誉和市场占有率，如，呼叫服务的市场占有率是90%。经过20年发展，印度已经面临危机：后续劳动力供给出现短缺，人员流动率高；BPO从业人员的工资以每年12%的速度增长；风险分散原则和日益发展的竞争对手瓜分印度的市场份额；不少欧美企业不太适应与相隔遥远、文化差异极大的印度公司进行商业往来。
2.发包国寻找“印度备份”，中国的综合吸引力指数仅次于印度
为了分散业务过于集中在印度的风险，发包国正在全球范围内寻找第二目的地。科尔尼管理咨询公司发布了近年离岸外包国家综合吸引力指数（如下表所示），印度处于绝对领先地位，中国位居第二，但是无明显优势，亚洲其他国家和中东欧地区将成为中国发展金融BPO实力相当的竞争对手。
資料来源：科尔尼管理咨询公司
3.外国的外包公司已经进入中国，争抢人才与市场
美国大多数从事外包的IT企业，如毕博管理咨询、优集系统公司等已经进入中国开拓市场。2000年建立的GE大连服务中心是跨国公司内部外包的典型案例，也是跨国公司采用离岸外包的通常手法——在劳动力成本低的国家开设分支机构进行离岸外包，降低生产和交易成本，在质量和知识产权等领域得到保障。
印度的外包企业从2002年起陆续在中国建立分支机构，著名的TATA公司在杭州开设分公司，信息系统技术有限公司和Wipro则进入上海和北京，并计划几年内各自把员工人数从几百人增加到5000-6000人。
我国金融机构开展的为数不多的BPO业务也是交给了国外知名公司，如HP、Unisys。
4.外包服务的层次不断提高，而我国处于外包价值链的低端
在金融BPO的基础上又发展出知识处理外包( Knowledge Process Outsourcing，KPO)。KPO是银行将业务中的知识创新、研发环节外包给外部服务商来完成。2003年，印度实现的BPO和KPO业务约为35亿美元，到2010年可达到300亿美元，就业人口为82万人。处于价值链高端的KPO正成为印度新的经济增长点。
我国目前承接的主要是软件外包（ITO）和单据处理、呼叫服务等，处于外包服务价值链的低端。
三、发展金融BPO对人才培养提出新要求
1.注重专业水平和人文素质的培养是关键
印度的情况已经说明，承包商的劳动力成本优势难以持续长久，竞争力来自服务的质量、外包商和承包商之间的融合程度。
我国有大量受过良好教育、成本较低的劳动力资源，应着力培养与发展金融BPO相关的专业水平和人文素质。除了掌握金融、会计、IT、法律、外语、国际商务规则等知识以外，培养交流沟通和实践操作能力、团队合作精神、职业道德、理解发包商的文化也同样重要。
2.整合国内资源与开拓国际市场，需要金字塔形的人才梯队
整合目前规模小、分散的BPO市场是我国发展金融BPO的必经之路。BPO向KPO发展，拓展了我国发展外包服务的“蓝海领域”。建立金字塔型的人才梯队，满足市场对不同层次专业人才的需求。位于金字塔底端的是大量从事具体操作的业务人员，如，呼叫中心服务、单据处理等。处于中层的包括：（1）BPO公司的管理人员；（2）进行研究开发和技术创新的专业技术人员；（3）专业的BPO经纪公司。位于顶端的是代表中国品牌服务质量和核心业务的金融BPO领军人物，能整合国内BPO资源，并开拓国际市场。
3.国内竞争采取差异化策略，明确人才培养定位
国内不少城市成立了软件园和外包服务基地，应采取差异化发展策略，明确各自定位，制定与各地核心业务与发展规划相适应的人才培养模式。例如，日韩两国的呼叫中心均建在大连，大连在对日、韩两国的外包上有语言和地理位置的优势，应重点发展对日韩的离岸业务外包。上海应突出国内最好的金融生态、外资金融机构众多、海内外人才集中、中国第一家金融BPO示范基地等优势，抓住美国有意识地分流印度业务的机遇，尝试发展高层次的外包服务，如，在核心业务领域开展金融BPO，涉足KPO中的投资研发等。
4.需要建立人力资源的保护和储备机制
由于存在时差、工作环境差、业务单调重复、健康受损、报酬较低等因素影响，呼叫中心工作人员的离职率在印度和我国均较高。在其他业务中，如后台服务中的数据录入等，也存在类似问题。
教育部统计，2006年全国普通高校毕业生413万人，2007年将达到495万人。这是我国发展金融BPO所需人力资源的重要来源。但是，毕业生和高等院校，甚至整个社会普遍缺乏对金融BPO的了解，在课程设置和能力培养上没有予以相应的重视。人才流失已初现端倪，不少优秀毕业生被跨国企业录用从事BPO业务。
四、我国目前金融BPO人才培养模式存在的问题
目前金融BPO专业人员的培养模式主要是：正规院校学历教育、民办培训机构提供培训项目、金融BPO企业直接让学员接受外包开发经验丰富的工程师及实际的外包项目训练。
随着金融BPO在我国的发展，出现以BPO项目为导向的学院。例如，东软科技在大连建立了东软IT学院，以日语和韩语为主，课程设置上以项目为导向，为公司发展培养IT人才。上海建立了张江创新学院，也是以项目为导向、培养从事BPO的专业人才。
上述几种培养模式存在的问题主要是：
1.由于我国金融BPO刚起步，社会对其了解不多，在大学的课程设置、技能培训上还没有体现出金融BPO的特点
2.缺乏针对开拓市场的人才的培训
提供金融BPO中介服务的机构很少，难以沟通外包的供需双方。外包公司被动地等客户上门，人力资源和客户资源的开发远远不够，制约了我国外包服务公司在国际市场树立形象。
3.人才培养缺乏前瞻性
目前的培训模式主要是完成企业订单式的培训，强调操作与实用，没能从完善金融BPO市场的结构、提高外包层次和人才储备的角度制定人才培养规划，创新能力培养没有得到充分重视，也没有体现金融BPO自身发展对人才培养的动态要求。
4.缺乏对高层次人才的培养方式
目前的培训主要针对操作性的业务和人员。对培养领军企业的管理人员、核心技术的研发人员等，国内缺乏相应的师资和适当的模式。
五、创新人才培养模式的设想：无磨合期的国内留学模式
“无磨合期的国内留学”培养模式以金融BPO市场变化为导向，高度衔接金融BPO向纵深发展的趋势、用人单位的实际需要和培训方案，高度模拟国际商务环境，强调复合型知识结构和应用能力培养，充分利用培训机构、外包企业和金融业行业协会的资源，减少培训学员和外包商之间的磨合期，满足对不同层次人员的培训要求。国内留学则注重外语的培训环境与沟通能力，了解多国文化。
1.“无磨合期的国内留学”模式的基本内容：知识学习+技能培训+企业研训
(1)知识学习：由基本知识和专业知识两部分组成。基本知识主要包括金融、外语、计算机、法律、职业道德教育等。专业知识主要是业务操作、电子商务、税务、人力资源管理等。专业知识部分由行业协会和相关企业确定课程，也可以根据学术界的相关研究成果设置。
(2)技能培训：情景模拟是一种有效的学习方式。利用培训机构拥有的模拟银行、操作软件和实践基地等资源，安排学员在学习知识模块的同时，有步骤地接触实践。也可以请外包业务人员安排与真实情况接近的环境，制定任务，学员去执行，外包业务人员进行指导和总结。
(3)企业研训：参加培训的学员在掌握知识和基本技能后，进入外包企业进行专业技术和团队合作的实训。学员有机会接触项目，积累实践经验，零距离地接触企业文化与管理流程，培养团队合作精神，也有利于外包商选择合适人才。
2.“无磨合期的国内留学”模式的基本特点
(1)注重国际化，培训机构建立全封闭的外语教学环境和模拟国际商务环境，培养掌握国际商务运作模式、了解多国文化、外语沟通能力强、操作与管理能力强的专业人才。
(2)以各地的外包服务基地和高新技术产业园区为依托。2006年，商务部的“千百十工程”催生了各地的外包服务基地。大连是日本和韩国的呼叫中心所在地，沈阳欲打造东北的金融BPO中心，深圳是香港开展金融BPO的首选地。天津滨海、上海浦东有综合配套试点改革的政策优势，也都以发展金融BPO为目标。武汉、西安、长沙、成都等也着手发展服务外包基地。外包服务基地体现来自实务界的发展变化，为课程设置方案和实践能力培养提供动态的需求信息和训练平台。
(3)满足对高层次人员培养的要求。这一模式联合国际著名院校办学，可以充分利用世界上的培训资源，满足培养精英的高层次要求。
(4)拓展人力资源的营销渠道。依托外包服务基地和集中高等院校、外包服务企业、金融机构、研究机构等资源的培训模式，有利于及时沟通外包供需双方的信息，满足企业发展对合格、多层次人才的动态的需要，促进就業。同时，各地发展外包服务有不同的定位，形成竞争合作的格局，也有利于人才流动和先进经验的传播。
六、“无磨合期的国内留学”模式在上海的尝试
外资银行亚太区外包操作中心的功能正逐步向上海转移，金融BPO由操作简单、标准化程度高的业务向电话理财、银行卡收单业务、商户营销业务发展。上海建立了我国第一个外包服务示范基地，信息卡产业园、高等院校、金融机构、研究机构联手建立了战略联盟，并准备与美国某金融系统专业学院联合创立外语授课的“封闭式的BPO国际商务学院”，培养从事金融BPO的专业人才队伍。战略联盟从机制上保障了人员培训所需要的实践和实训的平台，在培训方案设计上密切联系BPO业务发展需要和学术界的研究成果。
参考文献：
[1]周文彬:《服务外包在中东欧国家的发展及对中国的启示》[J].俄罗斯中亚东欧市场，2006.9
[2]蒋黎琼:《全球离岸金融外包概况》[J].www.istis.sh.cn (上海情报服务平台)
注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”
[关键词] 创新 金融BPO 人才培养模式 外包服务基地
一、 我国金融BPO发展现状
1.金融BPO的含义
在《金融业务中的外包》（巴塞尔委员会，2004）中，金融业务流程外包（business process outsourcing，BPO）被界定为“被监管者将部分在持续经营的基础上本应由自己从事的业务利用第三方(既可以是被监管者集团内部的附属子公司,也可以是集团外的公司)来完成。” BPO的业务包括信息技术（如应用开发，编程及译码）、专业运作（如某些金融、会计领域、后台业务及处理、管理活动）、执行合约功能（如客服中心）。 BPO可以为金融机构创造以下价值：降低经营成本、突出核心竞争力、充分利用全球资源、实现战略目标。金融BPO始于20世纪70年代，目前处于行业生命周期的高速成长期。
2.我国金融BPO刚起步
我国金融业已经完成文档影像化和数据的大集中，开始进入后台大集中、建立共享中心阶段，在一些非核心领域尝试在岸外包，如信用卡发卡和收单业务、保单数据录入业务以及数据处理。离岸外包业务主要是日韩的呼叫中心服务。
除了华道数据、炎兴科技、华拓等极少数专门从事金融BPO的公司，大部分的外包公司，如神州数码、东南融通、大连华信、博彦科技、宇信易诚等，金融BPO的业务量很小。没有任何一家公司具有较高的市场占有率，存在众多只有数百员工的小公司。
2005年中国IT人才缺少42.5万人。在人才结构上，缺乏软件高端人才和低端人才。人才缺乏、规模较小成为制约我国金融BPO公司承接国外大订单的瓶颈。
二、我国发展金融BPO机不可失、刻不容缓
1.金融BPO的强国印度面临“中年危机”
印度依靠低廉的成本、大量专业人才、英语优势和政府强力推动，成功开拓全球外包市场，享有很高的声誉和市场占有率，如，呼叫服务的市场占有率是90%。经过20年发展，印度已经面临危机：后续劳动力供给出现短缺，人员流动率高；BPO从业人员的工资以每年12%的速度增长；风险分散原则和日益发展的竞争对手瓜分印度的市场份额；不少欧美企业不太适应与相隔遥远、文化差异极大的印度公司进行商业往来。
2.发包国寻找“印度备份”，中国的综合吸引力指数仅次于印度
为了分散业务过于集中在印度的风险，发包国正在全球范围内寻找第二目的地。科尔尼管理咨询公司发布了近年离岸外包国家综合吸引力指数（如下表所示），印度处于绝对领先地位，中国位居第二，但是无明显优势，亚洲其他国家和中东欧地区将成为中国发展金融BPO实力相当的竞争对手。
資料来源：科尔尼管理咨询公司
3.外国的外包公司已经进入中国，争抢人才与市场
美国大多数从事外包的IT企业，如毕博管理咨询、优集系统公司等已经进入中国开拓市场。2000年建立的GE大连服务中心是跨国公司内部外包的典型案例，也是跨国公司采用离岸外包的通常手法——在劳动力成本低的国家开设分支机构进行离岸外包，降低生产和交易成本，在质量和知识产权等领域得到保障。
印度的外包企业从2002年起陆续在中国建立分支机构，著名的TATA公司在杭州开设分公司，信息系统技术有限公司和Wipro则进入上海和北京，并计划几年内各自把员工人数从几百人增加到5000-6000人。
我国金融机构开展的为数不多的BPO业务也是交给了国外知名公司，如HP、Unisys。
4.外包服务的层次不断提高，而我国处于外包价值链的低端
在金融BPO的基础上又发展出知识处理外包( Knowledge Process Outsourcing，KPO)。KPO是银行将业务中的知识创新、研发环节外包给外部服务商来完成。2003年，印度实现的BPO和KPO业务约为35亿美元，到2010年可达到300亿美元，就业人口为82万人。处于价值链高端的KPO正成为印度新的经济增长点。
我国目前承接的主要是软件外包（ITO）和单据处理、呼叫服务等，处于外包服务价值链的低端。
三、发展金融BPO对人才培养提出新要求
1.注重专业水平和人文素质的培养是关键
印度的情况已经说明，承包商的劳动力成本优势难以持续长久，竞争力来自服务的质量、外包商和承包商之间的融合程度。
我国有大量受过良好教育、成本较低的劳动力资源，应着力培养与发展金融BPO相关的专业水平和人文素质。除了掌握金融、会计、IT、法律、外语、国际商务规则等知识以外，培养交流沟通和实践操作能力、团队合作精神、职业道德、理解发包商的文化也同样重要。
2.整合国内资源与开拓国际市场，需要金字塔形的人才梯队
整合目前规模小、分散的BPO市场是我国发展金融BPO的必经之路。BPO向KPO发展，拓展了我国发展外包服务的“蓝海领域”。建立金字塔型的人才梯队，满足市场对不同层次专业人才的需求。位于金字塔底端的是大量从事具体操作的业务人员，如，呼叫中心服务、单据处理等。处于中层的包括：（1）BPO公司的管理人员；（2）进行研究开发和技术创新的专业技术人员；（3）专业的BPO经纪公司。位于顶端的是代表中国品牌服务质量和核心业务的金融BPO领军人物，能整合国内BPO资源，并开拓国际市场。
3.国内竞争采取差异化策略，明确人才培养定位
国内不少城市成立了软件园和外包服务基地，应采取差异化发展策略，明确各自定位，制定与各地核心业务与发展规划相适应的人才培养模式。例如，日韩两国的呼叫中心均建在大连，大连在对日、韩两国的外包上有语言和地理位置的优势，应重点发展对日韩的离岸业务外包。上海应突出国内最好的金融生态、外资金融机构众多、海内外人才集中、中国第一家金融BPO示范基地等优势，抓住美国有意识地分流印度业务的机遇，尝试发展高层次的外包服务，如，在核心业务领域开展金融BPO，涉足KPO中的投资研发等。
4.需要建立人力资源的保护和储备机制
由于存在时差、工作环境差、业务单调重复、健康受损、报酬较低等因素影响，呼叫中心工作人员的离职率在印度和我国均较高。在其他业务中，如后台服务中的数据录入等，也存在类似问题。
教育部统计，2006年全国普通高校毕业生413万人，2007年将达到495万人。这是我国发展金融BPO所需人力资源的重要来源。但是，毕业生和高等院校，甚至整个社会普遍缺乏对金融BPO的了解，在课程设置和能力培养上没有予以相应的重视。人才流失已初现端倪，不少优秀毕业生被跨国企业录用从事BPO业务。
四、我国目前金融BPO人才培养模式存在的问题
目前金融BPO专业人员的培养模式主要是：正规院校学历教育、民办培训机构提供培训项目、金融BPO企业直接让学员接受外包开发经验丰富的工程师及实际的外包项目训练。
随着金融BPO在我国的发展，出现以BPO项目为导向的学院。例如，东软科技在大连建立了东软IT学院，以日语和韩语为主，课程设置上以项目为导向，为公司发展培养IT人才。上海建立了张江创新学院，也是以项目为导向、培养从事BPO的专业人才。
上述几种培养模式存在的问题主要是：
1.由于我国金融BPO刚起步，社会对其了解不多，在大学的课程设置、技能培训上还没有体现出金融BPO的特点
2.缺乏针对开拓市场的人才的培训
提供金融BPO中介服务的机构很少，难以沟通外包的供需双方。外包公司被动地等客户上门，人力资源和客户资源的开发远远不够，制约了我国外包服务公司在国际市场树立形象。
3.人才培养缺乏前瞻性
目前的培训模式主要是完成企业订单式的培训，强调操作与实用，没能从完善金融BPO市场的结构、提高外包层次和人才储备的角度制定人才培养规划，创新能力培养没有得到充分重视，也没有体现金融BPO自身发展对人才培养的动态要求。
4.缺乏对高层次人才的培养方式
目前的培训主要针对操作性的业务和人员。对培养领军企业的管理人员、核心技术的研发人员等，国内缺乏相应的师资和适当的模式。
五、创新人才培养模式的设想：无磨合期的国内留学模式
“无磨合期的国内留学”培养模式以金融BPO市场变化为导向，高度衔接金融BPO向纵深发展的趋势、用人单位的实际需要和培训方案，高度模拟国际商务环境，强调复合型知识结构和应用能力培养，充分利用培训机构、外包企业和金融业行业协会的资源，减少培训学员和外包商之间的磨合期，满足对不同层次人员的培训要求。国内留学则注重外语的培训环境与沟通能力，了解多国文化。
1.“无磨合期的国内留学”模式的基本内容：知识学习+技能培训+企业研训
(1)知识学习：由基本知识和专业知识两部分组成。基本知识主要包括金融、外语、计算机、法律、职业道德教育等。专业知识主要是业务操作、电子商务、税务、人力资源管理等。专业知识部分由行业协会和相关企业确定课程，也可以根据学术界的相关研究成果设置。
(2)技能培训：情景模拟是一种有效的学习方式。利用培训机构拥有的模拟银行、操作软件和实践基地等资源，安排学员在学习知识模块的同时，有步骤地接触实践。也可以请外包业务人员安排与真实情况接近的环境，制定任务，学员去执行，外包业务人员进行指导和总结。
(3)企业研训：参加培训的学员在掌握知识和基本技能后，进入外包企业进行专业技术和团队合作的实训。学员有机会接触项目，积累实践经验，零距离地接触企业文化与管理流程，培养团队合作精神，也有利于外包商选择合适人才。
2.“无磨合期的国内留学”模式的基本特点
(1)注重国际化，培训机构建立全封闭的外语教学环境和模拟国际商务环境，培养掌握国际商务运作模式、了解多国文化、外语沟通能力强、操作与管理能力强的专业人才。
(2)以各地的外包服务基地和高新技术产业园区为依托。2006年，商务部的“千百十工程”催生了各地的外包服务基地。大连是日本和韩国的呼叫中心所在地，沈阳欲打造东北的金融BPO中心，深圳是香港开展金融BPO的首选地。天津滨海、上海浦东有综合配套试点改革的政策优势，也都以发展金融BPO为目标。武汉、西安、长沙、成都等也着手发展服务外包基地。外包服务基地体现来自实务界的发展变化，为课程设置方案和实践能力培养提供动态的需求信息和训练平台。
(3)满足对高层次人员培养的要求。这一模式联合国际著名院校办学，可以充分利用世界上的培训资源，满足培养精英的高层次要求。
(4)拓展人力资源的营销渠道。依托外包服务基地和集中高等院校、外包服务企业、金融机构、研究机构等资源的培训模式，有利于及时沟通外包供需双方的信息，满足企业发展对合格、多层次人才的动态的需要，促进就業。同时，各地发展外包服务有不同的定位，形成竞争合作的格局，也有利于人才流动和先进经验的传播。
六、“无磨合期的国内留学”模式在上海的尝试
外资银行亚太区外包操作中心的功能正逐步向上海转移，金融BPO由操作简单、标准化程度高的业务向电话理财、银行卡收单业务、商户营销业务发展。上海建立了我国第一个外包服务示范基地，信息卡产业园、高等院校、金融机构、研究机构联手建立了战略联盟，并准备与美国某金融系统专业学院联合创立外语授课的“封闭式的BPO国际商务学院”，培养从事金融BPO的专业人才队伍。战略联盟从机制上保障了人员培训所需要的实践和实训的平台，在培训方案设计上密切联系BPO业务发展需要和学术界的研究成果。
参考文献：
[1]周文彬:《服务外包在中东欧国家的发展及对中国的启示》[J].俄罗斯中亚东欧市场，2006.9
[2]蒋黎琼:《全球离岸金融外包概况》[J].www.istis.sh.cn (上海情报服务平台)
注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”